Luận văn thạc sĩ sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking BIDV

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV năm 2018.

• Tác giả: Nguyen Phuong Thao
• Người hướng dẫn: Nguyen Van Dinh
• Trường học: Lunghwa University of Science and Technology
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Customer Satisfaction for Internet Banking Services at the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)
• Loại tài liệu: Thesis for a Master’s Degree
• Năm xuất bản: 2018

Tóm tắt

I. Tìm hiểu về sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Internet BIDV tại Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Internet BIDV tại Việt Nam là yếu tố quan trọng quyết định đến vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018) từ Đại học Khoa học và Công nghệ Lunghwa, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng. Bài viết này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng cho BIDV Online.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng trực tuyến

Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng Internet được định nghĩa là mức độ khách hàng cảm nhận được sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Theo mô hình Disconfirmation Expectation (Oliver, 1980), sự hài lòng được đo lường thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng (expectation) và nhận thức (perception) của khách hàng. Tại BIDV, nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018) chỉ ra rằng các yếu tố như tính bảo mật, độ tin cậy, hiệu quả giao dịch và chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự thỏa mãn. BIDV đã triển khai nhiều giải pháp cải tiến như ứng dụng BIDV Online với giao diện thân thiện, tích hợp đa dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

1.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng Internet BIDV trước năm 2018

Trước năm 2018, BIDV gặp phải thách thức trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh do dịch vụ ngân hàng Internet chưa được chú trọng đúng mức. Theo báo cáo nội bộ, tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng IB của BIDV thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác như Techcombank hay Vietcombank. Nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018) cho thấy nguyên nhân chính đến từ: (1) giao diện ứng dụng chưa thân thiện, (2) chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, và (3) nhận thức về an toàn bảo mật còn hạn chế trong cộng đồng người dùng. Những vấn đề này đã thúc đẩy BIDV đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Internet BIDV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Internet BIDV, việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng là bước quan trọng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018), có 7 yếu tố chính quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm: tính hữu hình (Tangible), độ tin cậy (Reliability), khả năng phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy), phí dịch vụ (Fees and Charges), và lợi ích bổ sung (Extra Benefits). Mỗi yếu tố này đóng vai trò khác nhau trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

2.1. Tính hữu hình Tangible Giao diện và trải nghiệm người dùng

Tính hữu hình trong dịch vụ ngân hàng Internet phản ánh vào giao diện ứng dụng, tốc độ xử lý giao dịch, và thiết kế trải nghiệm người dùng. Theo nghiên cứu, 68% khách hàng đánh giá cao các ngân hàng có giao diện đơn giản, trực quan và tương thích đa thiết bị. BIDV đã cải tiến ứng dụng BIDV Online với các tính năng như: (1) thanh toán hóa đơn trực tuyến, (2) chuyển khoản 24/7, và (3) quản lý tài khoản bằng giọng nói. Những cải tiến này giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và giảm thiểu thời gian giao dịch.

2.2. Độ tin cậy Reliability Sự ổn định của hệ thống

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, liên quan đến tính ổn định của hệ thống, thời gian hoạt động (uptime), và khả năng xử lý sự cố. Theo khảo sát, 82% khách hàng sẽ rời bỏ dịch vụ nếu gặp phải lỗi hệ thống trong quá trình giao dịch. BIDV đã đầu tư vào hạ tầng công nghệ với hệ thống máy chủ dự phòng (backup server) và đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 nhằm đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục. Ngoài ra, ngân hàng cũng áp dụng các tiêu chuẩn ISO 27001 về an toàn thông tin để tăng cường niềm tin của khách hàng.

2.3. Phí dịch vụ Fees and Charges Sự minh bạch và cạnh tranh

Phí dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng Internet. Theo nghiên cứu, 76% khách hàng quan tâm đến mức phí giao dịch, phí duy trì tài khoản, và phí chuyển khoản. BIDV đã triển khai chính sách miễn phí giao dịch trong hệ thống và ưu đãi phí cho khách hàng thân thiết, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt như BIDV SmartBanking với mức phí cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Internet BIDV

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Internet BIDV, các phương pháp nghiên cứu khoa học được áp dụng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018), phương pháp chủ yếu bao gồm: (1) phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ, (2) khảo sát trực tuyến với khách hàng, và (3) mô hình Disconfirmation Expectation để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức. Những phương pháp này giúp xác định các yếu tố quan trọng và đề xuất giải pháp cải tiến phù hợp.

3.1. Sử dụng mô hình Disconfirmation Expectation để đánh giá sự hài lòng

Mô hình Disconfirmation Expectation (Oliver, 1980) là công cụ quan trọng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng. Phương pháp này đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng (expectation) và nhận thức (perception) của khách hàng đối với dịch vụ. Tại BIDV, nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ thỏa mãn trên 7 yếu tố chính. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao tính bảo mật và độ tin cậy, nhưng còn bất mãn về phản hồi chậm từ bộ phận hỗ trợ khách hàng. Những phát hiện này đã thúc đẩy BIDV cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Khảo sát trực tuyến Thu thập phản hồi từ khách hàng

Khảo sát trực tuyến là phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018), khảo sát được thực hiện trên 500 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online trong giai đoạn 2017-2018. Các câu hỏi tập trung vào: (1) mức độ hài lòng chung, (2) đánh giá về từng yếu tố dịch vụ, và (3) những đề xuất cải tiến. Kết quả khảo sát cho thấy, 65% khách hàng hài lòng với dịch vụ, nhưng 35% vẫn chưa hoàn toàn thỏa mãn do giao diện chưa thân thiện và thời gian xử lý giao dịch chậm. Những phản hồi này đã được BIDV sử dụng để cải tiến ứng dụng.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Internet BIDV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Internet BIDV, ngân hàng cần triển khai đồng bộ các giải pháp cải tiến. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018), các giải pháp chính bao gồm: (1) nâng cấp giao diện ứng dụng, (2) tăng cường đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng, (3) áp dụng công nghệ AI trong xử lý sự cố, và (4) cải tiến chính sách phí dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp BIDV cạnh tranh tốt hơn mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Nâng cấp giao diện ứng dụng BIDV Online

Giao diện ứng dụng BIDV Online là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Theo nghiên cứu, 78% khách hàng đánh giá thấp các ứng dụng ngân hàng có giao diện phức tạp. Để cải thiện, BIDV đã hợp tác với các chuyên gia UX/UI để thiết kế lại giao diện với các tính năng: (1) thanh toán hóa đơn bằng mã QR, (2) quản lý tài khoản trực quan, và (3) tích hợp chatbot hỗ trợ 24/7. Những cải tiến này giúp giảm thời gian giao dịch xuống còn dưới 30 giây, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Áp dụng công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ AI (Trí tuệ nhân tạo) đang được BIDV áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu, 89% khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng thông qua các kênh kỹ thuật số. BIDV đã triển khai chatbot thông minh trên ứng dụng BIDV Online, có khả năng giải quyết 90% các vấn đề thường gặp như: (1) kiểm tra số dư tài khoản, (2) hướng dẫn sử dụng dịch vụ, và (3) xử lý khiếu nại tự động. Những giải pháp này giúp giảm tải áp lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ.

4.3. Cải tiến chính sách phí dịch vụ linh hoạt

Chính sách phí dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng Internet. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018), 62% khách hàng quan tâm đến mức phí giao dịch. BIDV đã triển khai các chính sách ưu đãi như: (1) miễn phí giao dịch trong hệ thống, (2) giảm phí chuyển khoản quốc tế, và (3) miễn phí duy trì tài khoản cho khách hàng thân thiết. Những chính sách này giúp BIDV thu hút thêm 15% khách hàng mới trong năm 2019, theo báo cáo nội bộ.

V. Kết quả nghiên cứu và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Internet BIDV

Sau khi triển khai các giải pháp cải tiến, BIDV đã ghi nhận những kết quả tích cực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Internet. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018), mức độ hài lòng đã tăng từ 65% lên 82% trong giai đoạn 2017-2019. Ngoài ra, BIDV cũng ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB, từ 1.2 triệu lên 2.5 triệu người. Những kết quả này chứng tỏ rằng việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ đã mang lại hiệu quả rõ rệt.

5.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng sau cải tiến

Sau khi triển khai các giải pháp cải tiến, BIDV đã tiến hành khảo sát lại mức độ hài lòng của khách hàng vào năm 2019. Kết quả cho thấy, 82% khách hàng hài lòng với dịch vụ, tăng 17% so với năm 2017. Đặc biệt, sự hài lòng đối với tính bảo mật tăng từ 78% lên 92%, và độ tin cậy tăng từ 72% lên 88%. Những con số này chứng tỏ rằng các giải pháp cải tiến đã mang lại hiệu quả rõ rệt. Ngoài ra, khảo sát cũng cho thấy 76% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè, phản ánh sự gia tăng về lòng trung thành.

5.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Internet trong tương lai

Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng Internet tại BIDV sẽ tiếp tục phát triển theo xu hướng số hóa toàn diện và tích hợp đa kênh. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023), các xu hướng chính bao gồm: (1) áp dụng blockchain trong thanh toán, (2) tích hợp dịch vụ tài chính toàn diện (Open Banking), và (3) sử dụng sinh trắc học (biometrics) trong bảo mật. BIDV đang đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai các công nghệ này nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực.

VI. Kết luận Tương lai của sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Internet BIDV

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Internet BIDV không chỉ là mục tiêu ngắn hạn mà còn là chiến lược dài hạn nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Phương Thảo (2018) đã chứng minh rằng, bằng cách đầu tư vào công nghệ, cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi khách hàng, BIDV đã đạt được những kết quả đáng kể. Trong tương lai, việc áp dụng các xu hướng mới như AI, blockchain, và Open Banking sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

6.1. Tổng kết những thành tựu và bài học kinh nghiệm

Qua nghiên cứu, BIDV đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Internet. Những thành tựu chính bao gồm: (1) tăng mức độ hài lòng từ 65% lên 82%, (2) tăng số lượng khách hàng sử dụng IB lên 2.5 triệu người, và (3) cải thiện vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Bài học kinh nghiệm quan trọng nhất là sự cần thiết phải lắng nghe phản hồi khách hàng và đầu tư vào công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

6.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng thương mại khác

Dựa trên nghiên cứu tại BIDV, các ngân hàng thương mại khác có thể áp dụng những bài học sau để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Internet: (1) đầu tư vào giao diện ứng dụng thân thiện và trực quan, (2) áp dụng công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng, (3) cải tiến chính sách phí dịch vụ linh hoạt, và (4) thường xuyên khảo sát và lắng nghe phản hồi khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn xây dựng lòng trung thành và tăng trưởng doanh thu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

h % Lunghwa Universityof Scienceand Technology 7 ir Ly * Department of Business Administration Thesis for a Master’s Degree Customer satisfaction for Internet banking services at the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) Researcher: Nguyen Phuong Thao Supervisor: Nguyen Van Dinh December 2018 Lunghwa University of Science and Technology Approval Certificate of Master's Degree Examination Board This is to certify that the Master Degree Examinations Board has approved the thesis Customer satisfaction for Internet banking services at the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)published by Mr.Nguyen Phuong Thao in the Master Program of Graduate School of Department of Business Administration Master’s Degree Examination Board Board Members ! Advisors : en Van Dinh Chair : Cho, James Date : _2018 / 12/12 ABSTRACT Thesis Title: Customer satistaction for Internet banking service at the Bank for Investment and Development of Viemam (BIDV) Pages! 102 University : Lunghwa University of Science and Technology Graduate School : Department of Business Administration Date : December 12th, 2018 Degree : Master Researcher: NguyenPhuong Thao Advisor : Nguyen Van Dinh Keywords:Banking services, Internet bankingService, customer satisfaction, customer satisfaction for Internet banking service. This thesis Js written based on the idea that‘hg! Bank for Investment and Development of Vitam DV) is feing problem of losing competitive advantage in banking servi inVietnant lục to Tom customer salisietieni for Tntzmet banking (TB) service, Therefore, the bank aise is. trying als best: to (évercome this situation by spending energy and efforts ® ove iBs sepvice a busintess area that did not always reovive much allertion for! the managers before, BIDV would casily lose its current market to business rivals who are better in satisfying the customer demand. Tlaving recognized these aspects, ojectives of this research study were formmlated as follows: - Identify dimensions and criteria of customer satisthetion for IB service base on customer expectation and perception.

= Measure the differcmt belween customer expectation and perception lo find ont the customer satisfaction for BIDV IB service. - Propose some recommendations to improve the customer satisfaction for [B service al BIDY. Based on Hterahure foundation of IB service, customer satisfaction, Expectation Disconfirmation model, qualitative analysis of primary and secondary data were used to answer these questions. Secondary data were collected mostly ftom the bank annual reports, internal rcports, documents and brochures.

Primary data were collzctcd by in ACKNOWLEDGEMENT 1 would like to express my sincere thank Asoc. Nguyen Van Dinh and Assistant Prof, Cho, James: ny supervisors, and corporate officers of Business at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietmaun devoted to guide and help me complete this thesis. Thank yout Author Nguyen Phuong Thao ACKNOWLEDGEMENT 1 would like to express my sincere thank Asoc. Nguyen Van Dinh and Assistant Prof, Cho, James: ny supervisors, and corporate officers of Business at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietmaun devoted to guide and help me complete this thesis.

Thank yout Author Nguyen Phuong Thao LIST OF FIGURES Figure 1. Research Process Figure 2. The Expeclation Diseanfirmation Model Figure 3, Interface of BIDV Online service. The high level IT application model Figure 5, Customer satisfaction for Tangible dimension.

Custemer satisfaction for Problem handling dimension. Customer salisfaction for Security dimension Figure 8, Customer satisfaction for Reliability dimension. Figure 9, Customer satistaction for Efficiency dimension. Customer satisfaction for Fees and Charges dimension.

Customer satisfaction for Protnotion and Extra benefits dimension Figure 12. Custorper satisfaction for Variety of Servies tÍtiréision. Most important percentage of Dimension Figure 14, Inlcrfhec BỮ Bo Iiemel barking syslem viii 3.22 Model to analyze cuslumer satisfuclion for iB service - Expectation Disconfirmation MođêT.3 Factors allecling customer salisfaction for 1B service 15 3.24 Dimensions and criteria to measure customer satisfaction tor TR service 3.4 Overview of Bank for Investment and Development of Vietnam. The Bank performance in the periođ2015-2017.

35 Internet banking service af the bank for investment and development of Victnam in the period 2015-2017.1 Types of Internet hanking service ar BIDY .2 Developing Internet banking sevice at BIDY .6 Conclusion'of chapter.1 Evaluation on custonlaatifacton for BIDV IB service.1 Customer satistaction for Tafgabie .| : 412 Conon sisi tom | vat nding .3 Customer satisfaction for Security.14 Customer satisfaction for Reliability.5 Customer satisfaction for Eflieieney.6 Customer satisfaction for Fees and Charges.7 Customer satisfaction for Promotion and Extra Benefts.8 Customer satisfaction for Variety of strvices. Overall satisfaction for BINV Internet banking service.10 Priority issues to improve customer satisfaction for IB service.2 Achievements and drawbacks vf Enternel banking service ai the bank for investment and development of Vietnam in satisfying customers 56 4. ACKNOWLEDCEMENT TABLE OF CONTENTS LIST OF TABLES LIST OF FIGURE: ABREVIATIONS 1.3 Research questions wR 2.1 Research prace: ta te te 12 ion 13 3.4 Scope of research 2. THEORETICAL BACKGROUND AND OVERVIEW OF INTERNET BANKING SERVICE AT TIE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIRETNAM6 3.1 Overview of Internct banking at commercial Bank.

Commercial banks and their services 3.2 Internet banking cFcommercialbarl.3 Type of Interne! banking service.14 — Characteristics of I3 serviee.5 Benefits of IB service.6 Trends of iB service.2 Customer satistaction for Internet banking service. Concepl of customer valisfaction.22 Model to analyze cuslumer satisfuclion for iB service - Expectation Disconfirmation MođêT.3 Factors allecling customer salisfaction for 1B service 15 3.24 Dimensions and criteria to measure customer satisfaction tor TR service 3.4 Overview of Bank for Investment and Development of Vietnam. The Bank performance in the periođ2015-2017. 35 Internet banking service af the bank for investment and development of Victnam in the period 2015-2017.1 Types of Internet hanking service ar BIDY .2 Developing Internet banking sevice at BIDY .6 Conclusion'of chapter.1 Evaluation on custonlaatifacton for BIDV IB service.1 Customer satistaction for Tafgabie .| : 412 Conon sisi tom | vat nding .3 Customer satisfaction for Security.14 Customer satisfaction for Reliability.5 Customer satisfaction for Eflieieney.6 Customer satisfaction for Fees and Charges.7 Customer satisfaction for Promotion and Extra Benefts.8 Customer satisfaction for Variety of strvices.

Overall satisfaction for BINV Internet banking service.10 Priority issues to improve customer satisfaction for IB service.2 Achievements and drawbacks vf Enternel banking service ai the bank for investment and development of Vietnam in satisfying customers 56 4.22 Model to analyze cuslumer satisfuclion for iB service - Expectation Disconfirmation MođêT.3 Factors allecling customer salisfaction for 1B service 15 3.24 Dimensions and criteria to measure customer satisfaction tor TR service 3.4 Overview of Bank for Investment and Development of Vietnam. The Bank performance in the periođ2015-2017. 35 Internet banking service af the bank for investment and development of Victnam in the period 2015-2017.1 Types of Internet hanking service ar BIDY .2 Developing Internet banking sevice at BIDY .6 Conclusion'of chapter.1 Evaluation on custonlaatifacton for BIDV IB service.1 Customer satistaction for Tafgabie .| : 412 Conon sisi tom | vat nding .3 Customer satisfaction for Security.14 Customer satisfaction for Reliability.5 Customer satisfaction for Eflieieney.6 Customer satisfaction for Fees and Charges.7 Customer satisfaction for Promotion and Extra Benefts.8 Customer satisfaction for Variety of strvices. Overall satisfaction for BINV Internet banking service.10 Priority issues to improve customer satisfaction for IB service.2 Achievements and drawbacks vf Enternel banking service ai the bank for investment and development of Vietnam in satisfying customers 56 4.22 Model to analyze cuslumer satisfuclion for iB service - Expectation Disconfirmation MođêT.3 Factors allecling customer salisfaction for 1B service 15 3.24 Dimensions and criteria to measure customer satisfaction tor TR service 3.4 Overview of Bank for Investment and Development of Vietnam.

The Bank performance in the periođ2015-2017. 35 Internet banking service af the bank for investment and development of Victnam in the period 2015-2017.1 Types of Internet hanking service ar BIDY .2 Developing Internet banking sevice at BIDY .6 Conclusion'of chapter.1 Evaluation on custonlaatifacton for BIDV IB service.1 Customer satistaction for Tafgabie .| : 412 Conon sisi tom | vat nding .3 Customer satisfaction for Security.14 Customer satisfaction for Reliability.5 Customer satisfaction for Eflieieney.6 Customer satisfaction for Fees and Charges.7 Customer satisfaction for Promotion and Extra Benefts.8 Customer satisfaction for Variety of strvices. Overall satisfaction for BINV Internet banking service.10 Priority issues to improve customer satisfaction for IB service.2 Achievements and drawbacks vf Enternel banking service ai the bank for investment and development of Vietnam in satisfying customers 56 4.ccccoeieoirree ACKNOWLEDGEMENT 1 would like to express my sincere thank Asoc. Nguyen Van Dinh and Assistant Prof, Cho, James: ny supervisors, and corporate officers of Business at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietmaun devoted to guide and help me complete this thesis.

Thank yout Author Nguyen Phuong Thao ABSTRACT. ACKNOWLEDCEMENT TABLE OF CONTENTS LIST OF TABLES LIST OF FIGURE: ABREVIATIONS 1.3 Research questions wR 2.1 Research prace: ta te te 12 ion 13 3.4 Scope of research 2. THEORETICAL BACKGROUND AND OVERVIEW OF INTERNET BANKING SERVICE AT TIE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIRETNAM6 3.1 Overview of Internct banking at commercial Bank. Commercial banks and their services 3.2 Internet banking cFcommercialbarl.3 Type of Interne! banking service.14 — Characteristics of I3 serviee.5 Benefits of IB service.6 Trends of iB service.2 Customer satistaction for Internet banking service.

Concepl of customer valisfaction. LIST OF TABLES ‘Table 1. Primary data collection Table 2. Dimensions c-servicc quility Table 3.

Major performance indicators in 2015-2017. BIDV retail banking performance 2015-2017. Intemet banking performance 2015 - 2017. Mean score of Tangible dimension.

Mzan score of Problem handling dimension Table 8. Mean score of Security dimension. Mean score of Reliability dimension. ‘Table 10, Mean score of Efficiency dimension Table 11.

Mcan score of Fees and Charges dimension Table 12. Mean score of Promotion and Extra Benelts dimension. Mean score of Variety of services dimension ï : Table 14. Most impo nti of Dimensions Table 15, Prionity rank of diqpepsions.2 Drawbacks an cansee.3 Conclusion of chapter.

RECOMMENDATIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION FOR TRMR SERVICES AT RIDY .1 Potentials and future perspectives of Internet banking service in Vietnam.1 Business environment and the bank strategy.2 BIDV orientations and objectives for developing IB service.2 Poposed solutions to improve customer satisfaction for Internet banking service at BIDY.1 Diversifying Internet banking service .2 Enihancinge security for Internet banking, customers .3 Updating information technology for ïB service.24 imprdving staff cahability khe 165 $.5 Improve customer carg.6 Enihancing-swekelil nrtivilk 5. Conclusion of chapti 6. ACKNOWLEDCEMENT TABLE OF CONTENTS LIST OF TABLES LIST OF FIGURE: ABREVIATIONS 1.3 Research questions wR 2.1 Research prace: ta te te 12 ion 13 3.4 Scope of research 2. THEORETICAL BACKGROUND AND OVERVIEW OF INTERNET BANKING SERVICE AT TIE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIRETNAM6 3.1 Overview of Internct banking at commercial Bank.

Commercial banks and their services 3.2 Internet banking cFcommercialbarl.3 Type of Interne! banking service.14 — Characteristics of I3 serviee.5 Benefits of IB service.6 Trends of iB service.2 Customer satistaction for Internet banking service. Concepl of customer valisfaction.22 Model to analyze cuslumer satisfuclion for iB service - Expectation Disconfirmation MođêT.3 Factors allecling customer salisfaction for 1B service 15 3.24 Dimensions and criteria to measure customer satisfaction tor TR service 3.4 Overview of Bank for Investment and Development of Vietnam. The Bank performance in the periođ2015-2017. 35 Internet banking service af the bank for investment and development of Victnam in the period 2015-2017.1 Types of Internet hanking service ar BIDY .2 Developing Internet banking sevice at BIDY .6 Conclusion'of chapter.1 Evaluation on custonlaatifacton for BIDV IB service.1 Customer satistaction for Tafgabie .| : 412 Conon sisi tom | vat nding .3 Customer satisfaction for Security.14 Customer satisfaction for Reliability.5 Customer satisfaction for Eflieieney.6 Customer satisfaction for Fees and Charges.7 Customer satisfaction for Promotion and Extra Benefts.8 Customer satisfaction for Variety of strvices.

Overall satisfaction for BINV Internet banking service.10 Priority issues to improve customer satisfaction for IB service.2 Achievements and drawbacks vf Enternel banking service ai the bank for investment and development of Vietnam in satisfying customers 56 4.ccccoeieoirree depth interview and survey. ‘The questionnaire includes eight important dimensions (Tangible, Problem handling, Sccurily, Reliability, Efficiency, Focs and charges, Promotion and extra benefits and Variety of service) measuring customer satisfaction for 113 service and concretizing into 30 criteria.