chương I, thông tư 47/2014/TT-BCT). Ứng dụng di động: Cùng với mạng xã hội, các ứng dụng di động đã trở thành công cụ kinh doanh hiệu quả với nhiều doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C. Ứng dụng di động cũng mang các chức năng như website hay sàn giao dịch thương mại điện tử B2C nhưng được thiết kế phù hợp với giao diện và hệ thống của các thiết bị di động thông minh (smartphone). Các ứng dụng này được người mua cài đặt trên các thiết bị di động cá nhân để có thể dễ dàng cập nhật các thông tin về sản phẩm và tiến hành giao dịch một cách thuận tiện thông qua mạng di động hoặc mạng Internet.
Xét ở góc độ người tiêu dùng, Nielsen đã chia TMĐT B2C thành 4 hình thức chủ yếu là đặt hàng trực tuyến và nhận giao hàng tại nhà (order online for home delivery), đi siêu thị ảo (use a virtual supermarket), đăng ký thuê bao trực tuyến (use online automatic subscription) và đặt hàng trực tuyến nhưng nhận hàng tại cửa hàng (order online and pick up inside the store) (Nielsen, 2015, The future of grocery, tr. Trong đó, hình thức đăng ký thuê bao trực tuyến được áp dụng đối với các sản phẩm số hóa như báo điện tử, sản phẩm âm nhạc, phim ảnh… Ngoài ra, trên thế giới còn phổ biến hai hình thức của cửa hàng trực tuyến khác là “click-and-mortar” là loại cửa hàng bán lẻ truyền thống nhưng có kênh bán hàng qua mạng (phân biệt với brick-and-mortar là loại cửa hàng bán lẻ kiểu truyền thống, không sử dụng Internet) và cửa hàng ảo là cửa hàng bán lẻ hoàn toàn trên mạng mà không sử dụng kênh bán truyền thống. Như vậy, TMĐT B2C tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau từ thư điện tử đến các website bán hàng và các ứng dụng di động. Trong phạm vi của khóa luận, tác giả tập trung nghiên cứu TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ dưới hình thức website.
Website trong bài bao gồm các website bán lẻ trực tiếp (ví dụ như wesbite www.vn chuyên phân phối các sản phẩm thời trang của chính hãng Vascara sản xuất đến tay người tiêu dùng) và các sàn giao dịch TMĐT B2C là kênh trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 gian phân phối của nhiều doanh nghiệp khác nhau (ví dụ như sàn giao dịch www.2 Thƣơng mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ 1.1 Môi trường kinh doanh của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ 1.1 Yếu tố pháp luật, chính sách Hoạt động kinh doanh của website TMĐT B2C ở Việt Nam và các nước trên thế giới trước hết chịu sự chi phối của pháp luật về thương mại và thương mại điện tử. Trên phạm vi thế giới, luật mẫu về thương mại điện tử đã được UNCITRAL đưa ra vào năm 1996 tại Đại hội đồng Liên hiệp quốc. Tiếp theo đó, các quốc gia có nền kinh tế phát triển hàng đầu thế giới như Mỹ, Canada, Singapore cũng lần lượt đưa ra các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử, chữ ký số, chứng từ điện tử… Tại Việt Nam, “Luật Giao dịch thương mại điện tử” được ban hành lần đầu tiên vào năm 2005 cùng với các nghị định, thông tư và các văn bản dưới luật khác quy định về hoạt động thương mại điện tử. Đối với việc thành lập và duy trì hoạt động của một website bán lẻ trực tiếp hay sàn giao dịch B2C cần phải tuân theo các quy định cụ thể do các cơ quan chuyên trách quy định.
Ví dụ như khi tiến hành hoạt động bán hàng trực tuyến qua website ở Việt Nam, các doanh nghiệp sẽ phải tuân theo các quy định của Bộ Công thương và Cục TMĐT và CNTT. Ngoài ra, hoạt động thương mại điện tử B2C cũng chịu sự chi phối của pháp luật về sở hữu trí tuệ, pháp luật về công nghệ thông tin, luật doanh nghiệp, pháp luật về thuế… Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh cần nắm rõ khung pháp lý và các quy định có liên quan để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả mà không vi phạm pháp luật.2 Yếu tố kỹ thuật Yếu tố kỹ thuật là nền tảng cho việc áp dụng những tiến bộ về công nghệ thông tin vào hoạt động thương mại. Sự khác biệt giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống là sự tham gia của mạng điện tử (Internet, 3G…) trong quá trình giao dịch mua bán từ khâu tiếp thị sản phẩm đến thanh toán, giao nhận. Do đó, các yếu tố kỹ thuật sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành, hoạt động và phát triển của các website TMĐT B2C.
Các yếu tố kỹ thuật chính bao gồm hạ tầng cơ sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 về công nghệ thông tin và truyền thông, hệ thống thanh toán điện tử, cơ sở vật chất và kỹ thuật cho hoạt động vận chuyển và giao nhận. Đặc biệt đối với thương mại điện tử B2C, khách hàng là những người tiêu dùng cá nhân nên một yếu tố kỹ thuật đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT là sự phổ biến của các thiết bị điện tử cá nhân bao gồm điện thoại di động, máy tính cá nhân, máy tính bảng… Báo cáo về xu hướng sử dụng Internet của Kleiner Perkins Internet cho biết mỗi người trên thế giới dành khoảng 7,4 tiếng mỗi ngày trước màn hình của các thiết bị công nghệ, trong đó có 103 phút dành cho máy tính, 151 phút với màn hình điện thoại cá nhân và 43 phút với máy tính bảng (Marry Meeker, 2014). Con số này các quốc gia phát triển như Mỹ là 12 tiếng mỗi ngày (eMarketer 2014). Các chuyên gia dự đoán những con số này sẽ tiếp tục tăng cao với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trên toàn thế giới.
Đây là những điều kiện thuận lợi thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ.3 Yếu tố xã hội Biểu hiện của yếu tố xã hội trong TMĐT B2C là cơ cấu dân số, trình độ dân trí, khả năng tiếp cận với khoa học công nghệ cùng các yếu tố liên quan đến hành vi của người tiêu dùng. Đối với thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ, việc nghiên cứu về môi trường xã hội, đặc biệt là hành vi người tiêu dùng cùng các phong tục tập quán lại càng trở nên quan trọng. Các yếu tố như cơ cấu dân số già hay dân số trẻ sẽ ảnh hưởng đến khả năng tiếp thu công nghệ, khả năng áp dụng các mô hình thương mại điện tử. Các yếu tố như tâm lý, thói quen sẽ giúp doanh nghiệp hoạch định được chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại thị trường đó.
Tại Mỹ trong những năm trở lại đây, các website bán lẻ trực tiếp và sàn giao dịch B2C đã góp phần làm thay đổi thói quen mua sắm của người dân. Theo số liệu của IBM Digital Analytics Benchmark năm 2014, trong khi doanh thu bán lẻ tại các siêu thị và trung tâm thương mại trên toàn nước Mỹ trong dịp nghỉ lễ năm 2014 đã sụt giảm 11% so với cùng kỳ năm ngoái trong khi mảng giao dịch trực tuyến lại tăng mạnh 22%. Tại Việt Nam và nhiều nước châu Á, hoạt động mua sắm chủ yếu vẫn diễn ra tại các chợ, cửa hàng và hệ thống siêu thị. Người dân còn ngần ngại các dịch vụ mua sắm trực tuyến vì nhiều lý do như website thiết kế chưa chuyên nghiệp, dịch vụ vận chuyển và giao nhận kém, độ bảo mật thông tin kém, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 giá cả, tâm lý không an tâm về chất lượng của sản phẩm trực tuyến.
Như vậy, tùy thuộc vào từng quốc gia mà thói quen của người tiêu dùng có điểm tương đồng hay khác biệt so với quốc gia của chủ đầu tư. Vì vậy, nghiên cứu hành vi người tiêu là một yêu cầu hàng đầu đối với các doanh nghiệp nước ngoài khi xâm nhập thị trường nội địa. Tóm lại, mỗi quốc gia khác nhau sẽ có những đặc điểm về pháp lý, kỹ thuật và xã hội khác nhau đòi hỏi doanh nghiệp cần đầu tư cho hoạt động nghiên cứu để nắm bắt được những cơ hội, đưa ra các chiến lược phù hợp, giải quyết những hạn chế để chiếm lĩnh thị trường.2 Các hoạt động chính của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ Website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ (có thể gọi tắt là website bán lẻ) chính là nơi diễn ra một phần hay toàn bộ giao dịch bán lẻ hàng hóa giữa doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Nhìn chung, hoạt động của website TMĐT B2C bao gồm 3 quá trình chính: tiếp thị sản phẩm trực tuyến (online marketing), đặt hàng và thanh toán (order and payment), vận chuyển và các dịch vụ khác (delivery and other services).
Các quá trình này có thể được mô hình hóa như sau hình sau.1: Sơ đồ các hoạt động chính của một website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN ĐẶT HÀNG VÀ THANH TOÁN VẬN CHUYỂN VÀ DỊCH VỤ KHÁC Nguồn: Tổng hợp từ Giáo trình TMĐT căn bản 2012, ĐH. Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Tiếp thị trực tuyến Trước hết, khái niệm tiếp thị (marketing) theo Philip Kotler là “những hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình tương tác” (1980). Mục đích của tiếp thị trực tuyến cũng không khác biệt so với tiếp thị truyền thống là nhằm thỏa mãn khách hàng. Điểm khác biệt nổi bật nhất của tiếp thị trực tuyến so với tiếp thị truyền thống là sự tham gia của mạng điện tử.
Mạng điện tử vừa đóng vai trò là môi trường vừa là phương tiện thực hiện của hoạt động tiếp thị trực tuyến. Hiệp hội Tiếp thị số châu Á (Asia Digital Marketing Association) đã đưa ra định nghĩa tiếp thị trực tuyến (hay tiếp thị số) là “chiến lược dùng Internet làm phương tiện cho các hoạt động tiếp thị và trao đổi thông tin”. Theo giám đốc kinh doanh của tập đoàn mobileStorm – Jared Reitzin, “tiếp thị số là việc thực thi các hoạt động quảng bá sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các kênh phân phối trực tuyến định hướng theo cơ sở dữ liệu nhằm mục đích tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng nhu cầu, đúng đối tượng với mức chi phí hợp lí”. Những lợi ích mà tiếp thị số đem lại so với tiếp thị truyền thống có thể kể đến ba yếu tố chi phí thấp, sự linh hoạt và sự phong phú.