Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quá trình đô thị hóa nhanh chóng cùng với việc chuyển dịch lao động từ nông thôn ra thành thị đã làm gia tăng sức ép lên quỹ đất đô thị tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, nhà chung cư trở thành giải pháp tối ưu nhằm giải quyết nhu cầu nhà ở bức thiết của người dân tại các đô thị lớn. Nhà ở không chỉ mang giá trị kinh tế lớn đối với từng cá nhân mà còn là tiêu chí đánh giá mức sống và phản ánh sự phát triển kinh tế - xã hội. Song song với việc bảo đảm chất lượng xây dựng công trình, hoạt động quản lý vận hành (QLVH) đóng vai trò then chốt trong việc duy trì tuổi thọ công trình, đảm bảo môi trường sống văn minh, an toàn và gia tăng giá trị bất động sản.

Trước đòi hỏi ngày càng cao của cư dân, các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành buộc phải chuyển dịch tư duy từ việc "bán cái mình có" sang "bán cái khách hàng cần". Nếu chất lượng dịch vụ không được hoàn thiện, doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn giảm khả năng cạnh tranh trên thị trường. Từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Vũ Hồng Ngọc đã thực hiện chuyên đề khóa luận tốt nghiệp nhằm nghiên cứu, đánh giá thực trạng và tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý vận hành tại dự án chung cư Thăng Long Number One dưới sự quản lý của Công ty Cổ phần VISAHO.

Mục đích nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể qua 3 nhiệm vụ chính:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và khung pháp lý liên quan đến hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý vận hành cụm chung cư Thăng Long Number One do Công ty Cổ phần VISAHO thực hiện; chỉ rõ những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản lý vận hành tòa nhà tại dự án.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư.
  • Phạm vi không gian: Cụm chung cư Thăng Long Number One (Số 1 Đại lộ Thăng Long, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội) do Công ty Cổ phần VISAHO trực tiếp quản lý và cung cấp dịch vụ.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2022; các thông tin sơ cấp và dữ liệu khảo sát, phỏng vấn sâu được tiến hành trong tháng 3 và tháng 4 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên các khái niệm chuyên ngành bất động sản, tiêu chuẩn phân hạng chung cư và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật hiện hành tại Việt Nam:

  • Khái niệm và đặc điểm nhà chung cư: Quy định tại Khoản 3 Điều 3 Luật Nhà ở năm 2014, Khoản 1 Điều 3 Thông tư số 28/2016/TT-BXD, cùng định nghĩa phân loại chung cư theo tiêu chuẩn Singapore (dạng Flat và Condominium theo Singapore Standard Classification of Type of Dwelling).
  • Tiêu chuẩn phân hạng chung cư: Căn cứ Thông tư số 31/2016/TT-BXD của Bộ Xây dựng quy định 4 nhóm tiêu chí (quy hoạch - kiến trúc; hệ thống thiết bị - kỹ thuật; dịch vụ - hạ tầng xã hội; chất lượng quản lý - vận hành) để phân loại chung cư thành 3 hạng A, B, C.
  • Quy chế và định mức QLVH: Thông tư số 02/2016/TT-BXD (Điều 10 về nội dung công tác QLVH), Thông tư số 37/2009/TT-BXD (tính giá dịch vụ nhà chung cư, lợi nhuận định mức 5 - 10%), Nghị định số 71/2010/NĐ-CP (kinh phí bảo trì 2%), Nghị định số 99/2015/NĐ-CP, Thông tư số 10/2015/TT-BXD, Thông tư số 28/2016/TT-BXD, Thông tư số 06/2019/TT-BXD và Văn bản hợp nhất số 05/VBHN-BXD ngày 07/09/2021.
  • Hệ thống luật liên quan: Luật Nhà ở số 65/2014/QH13, Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13, Luật Dân sự số 91/2015/QH13, Luật Đất đai số 45/2013/QH13, Luật Kinh doanh Bất động sản số 66/2014/QH13, Luật Xây dựng số 50/2014/QH13, Luật Đầu tư số 67/2014/QH13, Luật Phòng cháy và chữa cháy số 40/2013/QH13.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh của VISAHO giai đoạn 2019 - 2022, hồ sơ kỹ thuật tòa nhà, báo cáo nhân sự, bảng phân ca làm việc, và kết quả khảo sát mức độ hài lòng định kỳ 6 tháng/lần của Ban Quản lý.
  • Phương pháp khảo sát định lượng: Sử dụng bộ phiếu khảo sát ý kiến cư dân đợt tháng 06/2022 với quy mô phát ra 1.082 phiếu (gồm 1.075 căn hộ cư dân và 07 đơn vị kinh doanh tại khối đế), thu về 1.000 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 92%).
  • Phương pháp phỏng vấn sâu và quan sát thực địa: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp, ghi âm và ghi chép ý kiến của cư dân đang sinh sống tại dự án cùng cán bộ, nhân viên, kỹ sư thuộc Ban Quản lý tòa nhà trong tháng 3 và tháng 4 năm 2023.
  • Phương pháp phân tích - tổng hợp: Sử dụng các bảng biểu thống kê, tỷ lệ phần trăm và biểu đồ để phân tích cơ cấu nhân sự, chi phí và mức độ hài lòng theo từng mảng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý vận hành chung cư

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận cốt lõi về bất động sản nhà chung cư và công tác quản lý vận hành:

  • Khái niệm và đặc điểm nhà chung cư: Nhà chung cư có các đặc trưng cơ bản gồm tính cố định về vị trí (tuyệt đối và tương đối), tính lâu bền (niên hạn công trình trên 50 năm theo cấp công trình và Điều 99 Luật Nhà ở 2014), tính đa dạng và khác biệt, tính ảnh hưởng lẫn nhau, giá trị tài sản lớn, chịu sự chi phối mạnh mẽ của pháp luật, phân định rạch ròi giữa phần sở hữu chung và sở hữu riêng, đồng thời hình thành nên một cộng đồng dân cư đa dạng về lối sống.
  • Vai trò của hoạt động QLVH: Đối với chủ đầu tư, dịch vụ QLVH chuyên nghiệp giúp tối đa hóa lợi nhuận, giảm thiểu chi phí sửa chữa hỏng hóc, nâng cao tuổi thọ công trình và duy trì uy tín thương hiệu. Đối với xã hội, QLVH đảm bảo an toàn PCCC, an ninh trật tự, tạo cảnh quan đô thị và giải quyết việc làm. Đối với cư dân, ban quản lý đảm nhận vận hành kỹ thuật 24/7, duy trì vệ sinh, bảo vệ tài sản và xử lý nhanh chóng các sự cố phát sinh.
  • Nội dung công tác QLVH: Bao gồm quản lý tài chính (thu chi, báo cáo quỹ); quản lý cư dân và khách hàng; quản lý cung cấp dịch vụ (vệ sinh, an ninh, bảo trì - sửa chữa hệ thống kỹ thuật cơ điện, PCCC, thang máy, BMS, cảnh quan môi trường); quản lý hành chính và nhân sự.
  • Các yếu tố ảnh hưởng: Hoạt động QLVH chịu sự tác động đa chiều từ đặc điểm cư dân (độ tuổi, học vấn, thu nhập), trình độ cán bộ công nhân viên, vai trò của Ban Quản trị, định hướng của Chủ đầu tư, chất lượng cơ sở hạ tầng kỹ thuật ban đầu và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý vận hành chung cư Thăng Long Number One của Công ty Cổ phần VISAHO

Chương 2 đi sâu phân tích mô hình quản lý của VISAHO và thực trạng triển khai dịch vụ tại dự án Thăng Long Number One:

  • Giới thiệu Công ty VISAHO: Thành lập ngày 11/09/2015, trụ sở chính tại Tầng 12A Tòa nhà Viglacera, số 1 Đại lộ Thăng Long, Hà Nội. VISAHO là công ty liên doanh giữa Việt Nam và Tập đoàn Sankei Building (Nhật Bản - đơn vị quản lý gần 500 dự án với doanh thu năm 2020 đạt 1 tỷ USD). Doanh nghiệp áp dụng cơ chế quản lý Shikumi kết hợp đội ngũ kiểm soát chất lượng (QC team) theo tiêu chuẩn Nhật Bản.
  • Quy mô dự án Thăng Long Number One: Do Tổng công ty Viglacera làm chủ đầu tư, gồm 2 tòa tháp A và B cao 40 tầng với 1.073 căn hộ có cư dân sinh sống, 3 tầng hầm liên thông, 3 tầng khối đế thương mại và hệ thống tiện ích đồng bộ.
Hạng mục quy mô / Thông số Giá trị chi tiết
Tổng diện tích khu đất 39.062,00 m²
Diện tích đất xây dựng 17.706,00 m²
Diện tích nhà khu A / Khu B 2.386,01 m² / 2.567,64 m²
Tổng số căn hộ Tòa A / Tòa B 446 căn / 627 căn (Tổng 1.073 căn)
Tổng diện tích sàn căn hộ ở 125.377,24 m²
Diện tích hầm đỗ xe (3 tầng hầm) 46.486,35 m²
Diện tích thương mại & hầm riêng của CĐT 15.563,88 m²
Diện tích bể bơi / Cây xanh / Sân 519 m² / 1.747 m² / 2.579 m²
Đơn giá phí dịch vụ quản lý vận hành 11.900 VNĐ/m²
  • Cơ cấu tổ chức và nhân sự tại dự án: VISAHO chính thức tiếp quản vận hành dự án từ tháng 01/2018 (sau hơn 3 năm kể từ khi bàn giao cuối năm 2014). Bộ máy vận hành trực tiếp gồm 40 nhân sự nội bộ VISAHO và lực lượng thuê ngoài từ các nhà thầu phụ.
STT Vị trí nhân sự VISAHO tại TLNo1 Số lượng (Người)
1 Giám đốc Dự án (Property Manager) 01
2 Phó Giám đốc (kiêm Trưởng bộ phận CSKH) 01
3 Kế toán 01
4 Thủ quỹ 01
5 Chăm sóc khách hàng (CSKH) 02
6 Lễ tân 13
7 Nhân viên Giám sát dịch vụ 02
8 Kỹ sư trưởng 01
9 Kỹ sư phó (Giám sát kỹ thuật) 01
10 Thư ký kỹ thuật - CSKH 01
11 Trưởng ca Kỹ thuật 05
12 Nhân viên Kỹ thuật 11
Tổng Nhân sự trực thuộc VISAHO tại dự án 40

Về trình độ học vấn của 40 nhân sự VISAHO tại dự án: Đại học và trên đại học đạt 29 người (chiếm 72,5%); Cao đẳng và Trung cấp đạt tỷ lệ còn lại (trong đó Trung cấp có 2 người, chiếm 5%); không có lao động phổ thông trong biên chế trực tiếp của VISAHO.

STT Loại hình dịch vụ thuê ngoài Số lượng nhân sự
1 Dịch vụ An ninh 35 người
2 Dịch vụ Vệ sinh môi trường 27 người
3 Chăm sóc cây xanh cảnh quan 05 người
4 Nhà thầu bảo trì chuyên sâu Không cố định
5 Dịch vụ kiểm soát côn trùng Định kỳ theo kế hoạch
6 Thu gom rác thải Theo hợp đồng dịch vụ
  • Tổ chức dịch vụ vệ sinh: Đội ngũ gồm 27 nhân viên thuộc nhà thầu, bố trí làm việc tất cả các ngày trong tuần (kể cả Lễ, Tết duy trì 100% quân số):
    • Ca sáng (06h00 – 14h00): 15 nhân viên (Sảnh & tầng 1: 2; Công cộng Tòa A: 3; Công cộng Tòa B: 4; Bể bơi: 1; Ngoại cảnh: 2; Hầm B1-B3: 2; Đánh máy: 1).
    • Ca chiều (14h00 – 22h00): 11 nhân viên đã bao gồm tổ trưởng (Sảnh & tầng 1: 2; Tòa A: 3; Tòa B: 2; Bể bơi: 1; Ngoại cảnh: 1; Hầm: 2).
    • Giám sát vệ sinh: 01 người (khung giờ 07h00 – 16h00).
  • Đánh giá thực trạng hoạt động:
    • Kết quả đạt được: Vận hành ổn định hệ thống BMS, an ninh thẻ từ, trạm biến áp, PCCC; tỷ lệ thu hồi phiếu khảo sát đạt cao (92%), quy trình chuẩn hóa theo tiêu chuẩn Nhật Bản.
    • Tồn tại và nguyên nhân: VISAHO tiếp quản dự án sau 3 năm vận hành nên gặp khó khăn về lịch sử bảo trì thiết bị; một số nhân sự có bằng cấp chưa sát chuyên môn quản lý dịch vụ tòa nhà; lực lượng thuê ngoài (vệ sinh, an ninh) chủ yếu là lao động phổ thông, tính biến động cao, tác phong giao tiếp chưa thực sự đồng đều; đội ngũ lãnh đạo cơ sở tuy có thâm niên nhưng còn hạn chế kinh nghiệm thực chiến ở một số vị trí đặc thù.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý vận hành chung cư Thăng Long Number One của Công ty Cổ phần VISAHO

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện cho từng bộ phận nghiệp vụ và các bên liên quan:

  • Mục tiêu và phương hướng phát triển: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuẩn Nhật Bản, củng cố vị thế thương hiệu VISAHO trong phân khúc bất động sản cao cấp.
  • Giải pháp cho các dịch vụ chuyên môn tại TLNo1:
    1. Dịch vụ vệ sinh: Rà soát quy trình làm sạch, tăng cường kiểm tra định kỳ các khu vực hầm và sảnh, đào tạo phân loại rác và sử dụng hóa chất an toàn.
    2. Dịch vụ an ninh: Bố trí lại các vị trí chốt trực, nâng cao kỹ năng kiểm soát phương tiện ra vào tầng hầm, tăng cường tuần tra đêm và đào tạo nghiệp vụ ứng phó khẩn cấp.
    3. Dịch vụ kỹ thuật: Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ chi tiết cho hệ thống cơ điện, thang máy, PCCC; ứng dụng công nghệ giám sát kỹ thuật tự động.
    4. Dịch vụ CSKH và Lễ tân: Chuẩn hóa văn hóa giao tiếp và tác phong phục vụ Omotenashi; xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong thời hạn quy định.
    5. Dịch vụ cảnh quan và kiểm soát côn trùng: Duy trì lịch cắt tỉa cây xanh, bón phân đúng kỹ thuật và phun thuốc diệt côn trùng định kỳ theo mùa.
    6. Giải pháp quản lý chung: Tăng cường kiểm soát chất lượng từ văn phòng tổng công ty (QC team), định kỳ tổ chức đào tạo cấp chứng chỉ nội bộ.
  • Kiến nghị đối với các chủ thể liên quan:
    • Đối với Ban Quản trị và cộng đồng cư dân: Tăng cường phối hợp, minh bạch tài chính quỹ bảo trì, nâng cao ý thức chấp hành nội quy chung cư.
    • Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý, ban hành hướng dẫn chi tiết về phân định sở hữu chung - riêng và quản lý quỹ bảo trì 2%.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và làm rõ các kết quả nghiên cứu cụ thể:

  • Làm rõ bức tranh thực tế về công tác quản lý vận hành tại dự án quy mô lớn (1.073 căn hộ) với mức phí dịch vụ 11.900 VNĐ/m².
  • Cung cấp số liệu chính xác về định biên nhân sự với 40 nhân viên VISAHO (72,5% có trình độ đại học trở lên) và hệ thống nhà thầu thuê ngoài gồm 35 nhân viên an ninh, 27 nhân viên vệ sinh, 05 nhân viên chăm sóc cây xanh.
  • Đánh giá khách quan mức độ tương tác với cư dân qua đợt khảo sát thu được 1.000/1.082 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 92%).
  • Khái quát quy trình quản lý theo cơ chế Shikumi của Nhật Bản áp dụng vào mô hình chung cư tại Hà Nội, chỉ ra những ưu điểm trong kiểm soát chất lượng dịch vụ lẫn thách thức khi tiếp quản lại dự án đã qua sử dụng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Thời gian thực tập và quan sát thực địa tại đơn vị có hạn; nguồn dữ liệu khảo sát ý kiến định lượng chỉ tập trung chủ yếu vào đợt đánh giá tháng 06/2022 và phỏng vấn sâu trong tháng 3 - 4/2023; nghiên cứu chưa mở rộng so sánh định lượng chi phí QLVH giữa các dự án khác nhau mà VISAHO đang quản lý tại Hà Nội và TP.HCM.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá sự biến động chi phí vận hành qua nhiều năm; phân tích chuyên sâu hiệu quả tài chính của việc ứng dụng công nghệ số trong quản lý vận hành chung cư cao cấp.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Bất động sản, Kinh tế Bất động sản và Kinh tế Tài nguyên khi thực hiện các chuyên đề, khóa luận tốt nghiệp về quản lý vận hành tòa nhà.
  • Các doanh nghiệp quản lý vận hành bất động sản cần tham khảo cấu trúc định biên nhân sự, bảng phân công ca trực vệ sinh, an ninh và quy trình khảo sát mức độ hài lòng của cư dân tại các dự án chung cư hạng sang.
  • Ban quản trị và cư dân tại các khu chung cư đang tìm kiếm mô hình giám sát chất lượng dịch vụ và cơ chế phối hợp với đơn vị vận hành chuyên nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Ai là đơn vị chủ đầu tư và đơn vị quản lý vận hành của dự án Thăng Long Number One?
Chủ đầu tư của dự án là Tổng công ty Viglacera. Đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành là Công ty Cổ phần VISAHO (bắt đầu tiếp quản từ tháng 01/2018).

2. Quy mô căn hộ và đơn giá phí dịch vụ tại Thăng Long Number One là bao nhiêu?
Dự án gồm 2 tòa tháp cao 40 tầng với tổng cộng 1.073 căn hộ có cư dân sinh sống (Tòa A có 446 căn, Tòa B có 627 căn). Đơn giá phí dịch vụ quản lý vận hành tại thời điểm nghiên cứu là 11.900 VNĐ/m².

3. Cơ cấu nhân sự trực tiếp của VISAHO tại dự án Thăng Long Number One được phân bổ như thế nào?
Tổng số nhân sự trực thuộc VISAHO tại dự án là 40 người, gồm 01 Giám đốc dự án, 01 Phó Giám đốc kiêm trưởng CSKH, 01 Kế toán, 01 Thủ quỹ, 02 CSKH, 13 Lễ tân, 02 Giám sát dịch vụ, 01 Kỹ sư trưởng, 01 Kỹ sư phó, 01 Thư ký kỹ thuật - CSKH, 05 Trưởng ca kỹ thuật và 11 Nhân viên kỹ thuật. Trong đó, 72,5% nhân sự có trình độ từ đại học trở lên.

4. Đội ngũ dịch vụ thuê ngoài tại tòa nhà gồm những bộ phận nào và quân số ra sao?
Lực lượng thuê ngoài gồm 35 nhân viên an ninh, 27 nhân viên vệ sinh môi trường, 05 nhân viên chăm sóc cây xanh, cùng các đội ngũ không cố định nhân sự phụ trách bảo trì thiết bị chuyên sâu, xử lý côn trùng và thu gom rác thải.

5. Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát ý kiến cư dân tại dự án đạt quy mô như thế nào?
Ban Quản lý đã phát ra tổng cộng 1.082 phiếu khảo sát (1.075 phiếu tới các căn hộ và 07 phiếu tới các đơn vị kinh doanh tầng đế) và thu về 1.000 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 92%.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Vũ Hồng Ngọc đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận, khung pháp lý và phân tích chi tiết thực trạng quản lý vận hành tại chung cư Thăng Long Number One của Công ty Cổ phần VISAHO. Nghiên cứu cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu tổ chức bộ máy 40 nhân sự nội bộ, lực lượng dịch vụ thuê ngoài và dữ liệu khảo sát 1.000 cư dân. Các giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ cho từng mảng nghiệp vụ kỹ thuật, lễ tân, an ninh, vệ sinh và chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng môi trường sống cho cư dân và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp quản lý.