Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào tháng 11/2006, các doanh nghiệp sản xuất trong nước đứng trước cơ hội mở rộng thị trường xuất khẩu nhưng đồng thời phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt từ hàng hóa quốc tế. Để duy trì thị phần và phát triển bền vững, việc đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm theo các tiêu chuẩn quốc tế trở thành yêu cầu sống còn. Đối với các mặt hàng tiêu dùng chăm sóc sức khỏe phụ nữ và trẻ em — vốn có yêu cầu nghiêm ngặt về độ an toàn vệ sinh và tính tiện dụng — việc kiểm soát quy trình sản xuất và xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng toàn diện giữ vai trò then chốt.

Công ty Cổ phần Diana là đơn vị sản xuất các sản phẩm từ giấy và bột giấy tại Việt Nam với các nhãn hiệu như băng vệ sinh Diana, tã giấy Bobby và khăn ướt Diana Care/Bobby Care. Dù đã đạt được chứng chỉ chất lượng quốc tế và có mức tăng trưởng thị phần bình quân 30%/năm, công ty vẫn gặp phải các thách thức về tỷ lệ phế phẩm, công tác bảo quản nguyên vật liệu và nhận thức quản lý chất lượng ở các cấp thực thi.

Đề tài "Nâng cao chất lượng sản phẩm tã giấy và khăn ướt tại Công ty Cổ phần Diana" được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp sản xuất.
  2. Khảo sát, phân tích tình hình sản xuất kinh doanh và cơ cấu tổ chức quản trị của Công ty Cổ phần Diana giai đoạn 2007–2009.
  3. Đánh giá chi tiết thực trạng kiểm soát chất lượng, các quy trình thử nghiệm kỹ thuật và nhận diện nguyên nhân gây sai hỏng đối với hai dòng sản phẩm tã giấy và khăn ướt.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng, giảm thiểu chi phí sai hỏng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị và thực trạng chất lượng sản phẩm tã giấy (các dòng Bobby Soft, Bobby Fresh, Bobby Fresh New Born) và khăn ướt (Bobby Care, Diana Care) tại doanh nghiệp.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Các phòng ban chức năng, phân xưởng sản xuất và hệ thống kho bãi của Công ty Cổ phần Diana tại Hà Nội.
    • Thời gian: Dữ liệu sản xuất, tài chính, lao động từ năm 2006 đến năm 2009 và phương hướng kế hoạch năm 2010.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng

Đề tài dựa trên nền tảng lý luận về quản trị chất lượng hiện đại, kết hợp các tài liệu và tiêu chuẩn quản lý:

  • Khung lý thuyết quản trị chất lượng trong tổ chức theo giáo trình của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
  • 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 / ISO 9001 (hướng về khách hàng, tính lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên, tiếp cận theo quá trình, tiếp cận theo hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp).
  • Hệ thống tiêu chuẩn kiểm tra kỹ thuật định lượng và định tính đối với sản phẩm giấy vệ sinh, tã lót và khăn ướt dùng một lần.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

  • Phương pháp thống kê, phân tích - tổng hợp: Thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, số liệu tiêu thụ của Phòng Kinh doanh, cơ cấu nhân sự từ Phòng Hành chính Nhân sự giai đoạn 2006–2009.
  • Phương pháp kiểm tra, đo lường kỹ thuật tại xưởng và phòng thí nghiệm:
    • Đo lường khối lượng: Sử dụng cân điện tử có độ chính xác tối thiểu 0,1g để xác định trọng lượng trung bình của từng đơn vị sản phẩm và cả lô mẫu.
    • Kiểm tra độ kết dính riềm cạnh: Sử dụng dụng cụ đo lực nén và kéo điện tử (tải trọng tối đa 5.000g, độ chính xác 1g) trên các mẫu cắt quy chuẩn (dài 3–4 cm, rộng 1,5 cm).
    • Thử nghiệm tốc độ hút thấm: Định lượng 0,5 ml dung dịch saccaroza nồng độ 55% nhỏ lên bề mặt màng thấm, bấm giờ bằng đồng hồ bấm giây với ngưỡng chuẩn: $\le 4$ giây (đạt), từ $4$ đến $9$ giây (nhân nhượng), $> 9$ giây (không đạt).
  • Phương pháp sơ đồ hóa quy trình: Xây dựng lưu đồ kiểm tra chất lượng sản phẩm gồm 6 bước và lưu đồ dòng sản xuất nguyên vật liệu từ bột giấy, bông, màng PE, hạt siêu thấm đến đóng gói thành phẩm.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Diana

Chương này trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy và tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp từ khi thành lập năm 1997 đến năm 2009.

  • Thông tin pháp lý và quy mô: Công ty Cổ phần Diana thành lập ngày 03/09/1997 (trụ sở tại KCN Vĩnh Tuy, Lĩnh Nam, Hoàng Mai, Hà Nội; chi nhánh tại 186 Phan Xích Long, Phú Nhuận, TP.HCM), vốn điều lệ đạt 180 tỷ đồng. Doanh nghiệp sở hữu dây chuyền sản xuất hiện đại nhập khẩu từ Ý, là đơn vị đầu tiên trong ngành tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 (do tổ chức SGS - Vương quốc Anh cấp) và được Hội Sản phụ khoa khuyên dùng.
  • Cơ cấu tổ chức: Hoạt động theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Hội đồng Quản trị, Ban Giám đốc và 7 phòng ban chuyên trách (Chất lượng, Marketing, Sản xuất, Kế toán, Hành chính Nhân sự, Mua hàng, Kinh doanh).
  • Kết quả hoạt động kinh doanh:
    • Về tiêu thụ sản phẩm: Sản lượng tã giấy và khăn ướt tăng trưởng đều qua các năm.
Nhóm sản phẩm Năm 2007 (thùng) Năm 2008 (thùng) Năm 2009 (thùng)
Tã giấy 1.250.000 1.376.000 1.440.000
Khăn ướt — — 276.000
  • Về tài chính: Doanh thu thuần liên tục tăng trưởng qua từng năm (doanh thu năm 2008 tăng 111,88 tỷ đồng so với năm 2007; năm 2009 tăng 150,13 tỷ đồng so với năm 2007). Tuy nhiên, lợi nhuận gộp chịu áp lực do giá vốn hàng bán và chi phí phục vụ bán hàng, quản lý gia tăng.

Chương II: Thực trạng chất lượng sản phẩm tã giấy, khăn ướt tại Công ty Cổ phần Diana

Chương này tập trung phân tích các yếu tố tác động, hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật, quy trình kiểm soát chất lượng và thực trạng sai hỏng tại nhà máy.

  • Các yếu tố ảnh hưởng:
    • Bên ngoài: Đòi hỏi ngày càng cao của thị trường tiêu dùng, tốc độ phát triển khoa học công nghệ và cơ chế quản lý chất lượng vĩ mô.
    • Bên trong: Quy mô lao động tăng từ 2.800 người (năm 2006) lên 3.400 người (năm 2009), tỷ lệ lao động trình độ cao tăng từ 7,1% lên 9,3%. Công nghệ sản xuất sử dụng màng đáy thoát ẩm dạng vải từ Ý, áp dụng phương pháp cải tiến nâng cấp từng phần để giảm áp lực vốn đầu tư.
  • Tiêu chuẩn chất lượng khăn ướt:
Chỉ tiêu kiểm tra Diana Care (gói 20) Bobby Care (gói 10) Bobby Care (gói 30) Bobby Care (gói 60) Bobby Care (hộp 70)
Kích thước mẫu 210 x 150 mm 200 x 150 mm 200 x 150 mm 200 x 150 mm 200 x 150 mm
Quy cách gập Gập chữ Z rộng 75 mm Gập chữ Z rộng 60 mm Gập chữ Z rộng 60 mm Gập chữ Z rộng 60 mm Gập chữ Z rộng 60 mm
KL tập khăn khô 12,5 g — 72 $\pm$ 1 g — 84 $\pm$ 8 g
KL dung dịch/tập 42 $\pm$ 3 g 83 $\pm$ 3 g 136 $\pm$ 3 g 238 $\pm$ 15 g 277 $\pm$ 15 g
KL tập khăn đã ướt 54,5 g — 174 $\pm$ 5 g — 310 $\pm$ 22 g
Khối lượng bao bì 2,4 g 3,2 g 3,5 g — 6 $\pm$ 1 g
KL cả gói 56,5 g — — — 315 $\pm$ 23 g
  • Tiêu chí phân loại chất lượng tã giấy Bobby Fresh:
    • Độ sạch: Chính phẩm (hàng A) cho phép không quá 1 hạt bụi nhỏ ngẫu nhiên trên bề mặt màng thấm; thứ phẩm (bông xé) khi dính dầu mỡ, vết bẩn lạ hoặc bụi than cháy.
    • Độ lành lặn & định vị kết cấu: Cho phép sai lệch ngang giữa màng xẻ và màng đáy vải $\le 1$ cm mỗi bên, không hở keo kết cấu. Lệch dọc lõi bông cho phép chỗ hụt bông lớn nhất từ 1–2 cm; tai dính lệch so với mép sản phẩm $\le \pm 1,5$ cm; chun bụng lệch hoặc bị cắt sang miếng khác $\le 0,5$ cm.
  • Quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm (Lưu đồ 6 bước):
    1. Bước 1 - Kiểm tra đại diện mẫu: Lấy mẫu trong vòng 15 phút đầu ca sau khi máy chạy ổn định (cỡ mẫu: 34 sản phẩm đối với lõi bông thông thường/không lõi bông; 28 sản phẩm đối với lõi bông to; 24 sản phẩm với Daily; 1 gói tã lót; 3 gói khăn ướt liên tiếp). Tiến hành thử nghiệm ngoại quan, khối lượng, độ kết dính riềm cạnh và tốc độ hút thấm.
    2. Bước 2 - Kiểm tra ngoại quan thành phẩm sau gập: Xác định cân nặng trung bình và khuyết tật hình thức.
    3. Bước 3 - Loại bỏ sản phẩm không phù hợp & khắc phục khuyết tật: Dừng máy khi có kết luận "không đạt", kiểm tra ngược thời gian theo các bước lùi 5 phút ($A - 5'$, $A - 10'$) để cô lập toàn bộ lô hàng nghi vấn; phân loại thứ phẩm hoặc dán nhãn "Lưu kho chờ xử lý".
    4. Bước 4 - Kiểm tra sau đóng thùng: Kiểm tra đường hàn miệng túi, quy cách đóng bịch/thùng.
    5. Bước 5 - Khắc phục khuyết tật sau đóng thùng: Xé bỏ túi ngoài, tái phân loại hoặc tái bao gói.
    6. Bước 6 - Thông qua sản phẩm: Trưởng ca, giám sát sản xuất và KCS ký phiếu kiểm soát kệ để xuất xưởng hoặc nhập kho.
  • Quy định quản lý hương liệu (nước hoa): Kiểm soát nghiêm ngặt quy trình chiết từ thùng phuy sang can nhỏ chuyên dụng có màu phân biệt, dán nhãn thông tin nhà cung cấp, niêm phong nắp can và ký nhận bàn giao giữa thủ kho, thợ máy và nhân viên KCS trước khi đưa vào vòi phun.
  • Hạn chế tồn tại: Một bộ phận công nhân và cán bộ vẫn giữ thói quen làm việc theo kinh nghiệm, chưa tuân thủ triệt để quy trình ISO; hệ thống tính lương theo sản phẩm trực tiếp dẫn đến hiện tượng chạy theo số lượng, che giấu lỗi kỹ thuật; diện tích kho bãi chật hẹp phải thuê ngoài, tiềm ẩn rủi ro về điều kiện bảo quản nguyên vật liệu (cháy bông, biến màu do ẩm).

Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tã giấy và khăn ướt tại Công ty Cổ phần Diana

Chương này xác định phương hướng phát triển và đề xuất 4 nhóm giải pháp cùng các kiến nghị đối với công ty và cơ quan quản lý nhà nước:

  • Định hướng và mục tiêu đến năm 2010:
    • Vốn điều lệ đạt 200 tỷ đồng; Doanh thu 350 tỷ đồng; Lợi nhuận sau thuế 250 tỷ đồng; Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn điều lệ đạt 14,77%; Nộp ngân sách 31 tỷ đồng; Thu nhập bình quân người lao động đạt 15 triệu đồng/người/năm.
    • Về chất lượng: Duy trì hệ thống ISO 9000:2008, giảm tỷ lệ bông xé xuống dưới 2%, khống chế tỷ lệ sản phẩm lỗi kỹ thuật đến tay khách hàng dưới 0,05%.
  • Các giải pháp nâng cao chất lượng:
    1. Thực hiện nghiêm túc quy trình công nghệ và hiện đại hóa thiết bị: Rà soát, đánh giá định kỳ toàn bộ máy móc dây chuyền sản xuất; mở rộng quy mô diện tích kho chứa hàng, cải thiện hệ thống giá kệ và điều kiện thông gió, phòng chống cháy nổ để bảo quản nguyên phụ liệu nhập khẩu.
    2. Tăng cường kiểm soát và phòng ngừa khuyết tật theo chu trình ISO: Siết chặt việc tuân thủ các bước kiểm tra đại diện mẫu đầu ca, áp dụng triệt để quy trình cô lập sản phẩm lỗi theo bước lùi thời gian ($A - 5'$); gắn trách nhiệm cá nhân của trưởng ca, thợ máy và KCS vào biên bản sự cố máy.
    3. Đổi mới nhận thức và đào tạo nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về nhận thức ISO; cử cán bộ đi bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý và giám định kỹ thuật; điều chỉnh quy chế đánh giá thi đua, bổ sung tiêu chí tỷ lệ phế phẩm vào hệ thống tính thu nhập; phát động phong trào "Tháng chất lượng".
    4. Hoàn thiện công tác tiếp nhận và xử lý phản hồi khiếu nại khách hàng: Định kỳ hàng tháng tổ chức khảo sát ý kiến đại lý và người tiêu dùng; phân tích nguyên nhân gốc rễ các trường hợp hàng bị trả lại để ban hành phiếu yêu cầu khắc phục - phòng ngừa (KPPN) kịp thời.
  • Kiến nghị:
    • Với công ty: Nghiên cứu cải tiến tính năng sản phẩm mới, đa dạng hóa mẫu mã bao bì, áp dụng chính sách chiết khấu linh hoạt cho bạn hàng lớn.
    • Với Nhà nước: Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý, tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia về khăn ướt và tã giấy; tăng cường kiểm tra, xử lý hàng giả, hàng nhái kém chất lượng trên thị trường.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Phân tích chi tiết quy trình công nghệ và hệ thống kiểm soát chất lượng tại Công ty Cổ phần Diana, chỉ ra hiệu quả thực tế của việc áp dụng ISO 9001:2000 giúp năng suất lao động tăng bình quân 4–9%/năm và giảm chi phí sai hỏng, chi phí khắc phục phòng ngừa từ 23–30%.
  • Tổng hợp đầy đủ bảng chỉ tiêu kỹ thuật số liệu chuẩn cho 5 mã sản phẩm khăn ướt (Diana Care 20, Bobby Care 10/30/60/70) và các thông số dung sai kết cấu của tã giấy Bobby Fresh.
  • Hệ thống hóa quy trình kiểm tra 6 bước từ bán thành phẩm đến xuất xưởng và cơ chế xử lý sự cố chất lượng theo mốc thời gian 5 phút.

Đóng góp thực tiễn

  • Đề tài phản ánh trung thực thực trạng vận hành quản trị chất lượng tại một doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) quy mô lớn tại Việt Nam thời kỳ hậu gia nhập WTO.
  • Cung cấp bộ giải pháp đồng bộ kết hợp giữa kỹ thuật (bảo dưỡng máy móc, chuẩn hóa kho bãi), quản trị nhân sự (cải tiến cơ chế lương sản phẩm, đào tạo nhận thức ISO) và dịch vụ sau bán hàng (xử lý khiếu nại định kỳ).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Các giải pháp nâng cao chất lượng chủ yếu tập trung vào khâu kiểm soát nội bộ và kỹ thuật tại xưởng sản xuất; dữ liệu khảo sát thị trường tiêu thụ và ý kiến phản hồi của khách hàng ngoại tỉnh chưa được lượng hóa bằng các mô hình định lượng chi tiết.
  • Hướng mở: Mở rộng nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên diện rộng (61 tỉnh thành), xây dựng hệ thống quản lý chuỗi cung ứng nguyên vật liệu nhập khẩu xanh và tích hợp hệ thống quản lý môi trường (ISO 14000) vào quy trình sản xuất tã giấy, khăn ướt.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Công nghiệp, Quản trị Chất lượng và các cán bộ kỹ thuật, quản lý KCS/QA/QC tại các nhà máy sản xuất giấy, bột giấy và sản phẩm chăm sóc cá nhân.
  • Nội dung giá trị nhất:
    • Lưu đồ và hướng dẫn chi tiết quy trình kiểm tra chất lượng đại diện mẫu, phương pháp thử nghiệm lực kéo riềm cạnh và tốc độ hút thấm.
    • Hướng dẫn thao tác loại bỏ sản phẩm không phù hợp và biểu mẫu phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa (KPPN) tại phân xưởng sản xuất.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy định lấy mẫu kiểm tra chất lượng đại diện mẫu đầu ca tại Diana được thực hiện như thế nào?

Việc lấy mẫu được thực hiện 1 lần trong vòng 15 phút sau khi dây chuyền chạy ổn định đầu ca. Cỡ mẫu lấy liên tiếp sau công đoạn bao gói có số lượng tương đương 2 vòng quay của khuôn bông: 34 sản phẩm đối với lõi bông thông thường và loại không lõi bông; 28 sản phẩm đối với lõi bông to; 24 sản phẩm đối với dòng Daily; 1 gói đối với tã lót; 3 gói liên tiếp đối với khăn ướt. Lấy trung bình kết quả của 5 lần thử liên tiếp và lưu kho mẫu kiểm tra trong thời gian 3 năm (riêng khăn ướt không cần lưu mẫu).

2. Tiêu chuẩn đánh giá tốc độ hút thấm của sản phẩm được đo lường bằng phương pháp nào?

Kỹ thuật viên sử dụng ống hút nhỏ đúng 0,5 ml dung dịch đường saccaroza nồng độ 55% lên điểm đánh dấu giữa màng thấm và bấm giờ bằng đồng hồ bấm giây. Kết quả trung bình của 5 mẫu liên tiếp: $\le 4$ giây là Đạt; từ $> 4$ giây đến $< 9$ giây là Nhân nhượng; $> 9$ giây là Không đạt.

3. Khi phát hiện sản phẩm không đạt chuẩn trên dây chuyền, quy trình xử lý lùi thời gian được thực hiện ra sao?

Khi có lỗi "không đạt", máy lập tức dừng lại. Giám sát sản xuất điều động 2 công nhân kiểm tra lại toàn bộ sản phẩm sản xuất trong vòng 5 phút trước đó (từ thời điểm $A - 5'$ đến $A$). Nếu phát hiện khuyết tật, tiếp tục kiểm tra lùi tiếp khoảng 5 phút trước nữa (từ $A - 10'$ đến $A - 5'$). Quá trình lặp lại cho đến khoảng thời gian không còn lỗi ($B$), toàn bộ hàng hóa sản xuất từ $B + 5'$ đến $A$ được dán dấu "Lưu kho chờ xử lý" để rỡ bỏ và kiểm tra lại 10% trước khi phân loại thành thứ phẩm.

4. Nguyên nhân chính khiến công nhân Diana có xu hướng che giấu lỗi chất lượng là gì?

Do công ty áp dụng hình thức trả lương theo sản phẩm đối với lao động sản xuất trực tiếp, công nhân có xu hướng chạy theo số lượng để tối đa hóa thu nhập và e ngại bị trừ lương/phạt khi sản phẩm bị phát hiện sai hỏng, trong khi nhận thức về chi phí chất lượng toàn diện chưa được đào tạo đồng đều.

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Vân đã cung cấp bức tranh toàn diện về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tã giấy và khăn ướt tại Công ty Cổ phần Diana giai đoạn 2007–2009. Bằng phương pháp mô tả quy trình kết hợp số liệu thực nghiệm đo lường kỹ thuật, đề tài đã chỉ rõ những thành tựu đạt được từ hệ thống ISO 9001:2000 cũng như các mắt xích yếu kém trong quản lý kho bãi, lao động và thiết bị. Các nhóm giải pháp được đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho mục tiêu nâng cao chất lượng và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong giai đoạn kế hoạch 2010.