Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận.
SVTH: Trịnh Thị Hoài An 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm N gân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Ở Việt N am dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 2010 quy định, nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Luật các TCTD cũng dành các mục 1, 2, 3, 4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. N goài ra, một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại (N HTM) Việt N am, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại - Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu: N ó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trước khi tiêu thụ. Tuy nhiên, nó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách SVTH: Trịnh Thị Hoài An 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch. - Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: N ó mang tính cá biệt hoá trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ.
Để thoả mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. - Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng.
Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ thuật nghiệp vụ, mà còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ ngân hàng là những sản phDm không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phNm thông thường khác. Vì vậy, một sản phNm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phNm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ.3 Vai trò của ngân hàng thương mại Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng đóng góp vào tỷ trọng và quy mô ngày càng lớn cho tổng sản phNm quốc nội của nền kinh tế quốc dân.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đNy phát triển dịch vụ du lịch, phát triển hoạt động thương mại và đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho đồng nội tệ có khả năng chuyển đổi. Các dịch vụ ngân hàng góp phần SVTH: Trịnh Thị Hoài An 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi hạn chế tình trạng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, tạo nên sự văn minh tiền tệ trong nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng còn góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, hạn chế tình trạng buôn lậu, chống thất thu thuế.
N ền kinh tế trở nên minh bạch hơn, góp phần thúc đNy tăng trưởng kinh tế nhanh và ổn định. Dịch vụ ngân hàng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhất là công nghệ thông tin, công nghệ tự động hoá. Đến lượt nó, do nhu cầu của hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng lại thúc đNy sự phát triển của khoa học công nghệ. Đối với khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh quốc tế trong xu hướng hội nhập, buộc các doanh nghiệp phải không ngừng tiết kiệm mọi chi phí, các luồng tiền thanh toán, luồng vốn phải được chu chuyển nhanh nhất, an toàn, tiện lợi và bí mật, các dịch vụ ngân hàng góp phần gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí nhân lực, đảm bảo an toàn, giảm thời gian vốn đọng trong thanh toán tăng hiệu quả kinh tế.
Đồng thời, với các dịch vụ ngân hàng, các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có điều kiện chủ động lựa chọn các kênh đầu tư sinh lời an toàn và có hiệu quả hơn. Khách hàng cá nhân giúp phân tán rủi ro. Đối với ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng cho phép ngân hàng nâng cao sức mạnh cạnh tranh, thu hút được ngày càng đông đảo khách hàng. Dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới, mở rộng thị phần, dễ dàng tiếp cận khách hàng… mà không cần phải thiết lập thêm chi nhánh với nhiều chi phí trụ sở, nhân lực tốn kém.
Phát triển dịch vụ, làm cho ngân hàng dần dần thoát khỏi một số nghiệp vụ hoạt động mang tính chất truyền thống. N ếu như vốn hoạt động trước đây chủ yếu là vốn huy động bằng các hình thức tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu… với lãi suất cao, thì với dịch vụ ngân hàng phát triển cho phép ngân hàng thu hút được khối lượng lớn tiền gửi của khách hàng trên tài khoản, tiền gửi trong thanh toán với lãi suất thấp hoặc không lãi suất, tạo điều kiện mở rộng cho vay và đầu tư. Tăng nguồn thu nhập từ rất nhiều loại dịch vụ khác nhau, tạo nên nền tảng tài chính, nền tảng thu nhập bền vững của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng phát triển đòi hỏi tính liên kết, hợp tác chặt chẽ hơn giữa các ngân hàng, tính hệ thống được tăng cường hơn.
SVTH: Trịnh Thị Hoài An 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng ưu tiên Hiện nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất về ngân hàng ưu tiên (Priority Banking/Premier Banking/Privilege Banking/Premium Banking), mỗi ngân hàng thương mại tiếp cận khái niệm này theo quan điểm kinh doanh của riêng mình. Theo ngân hàng HSBC Việt N am, ngân hàng ưu tiên (HSBC Premier) cung cấp dịch vụ riêng biệt để giúp khách hàng quản lý gia tăng quyền lực kinh tế cá nhân của mình. Theo ngân hàng Vietinbank, dịch vụ ngân hàng ưu tiên (Premium Banking) là dịch vụ ngân hàng xứng tầm, nhiều tiện ích, cung cấp những giải pháp tài chính toàn diện, với những đặc quyền về phong cách sống dành riêng cho khách hàng cá nhân.
Theo ngân hàng VPBank, dịch vụ ngân hàng ưu tiên (VPBank Gold Club) là dịch vụ nhằm tư vấn và cung cấp giải pháp tư vấn tài chính dành cho khách hàng cá nhân ưu tiên. Theo ngân hàng Techcombank, dịch vụ ngân hàng ưu tiên (Techcombank Priority) là một tập hợp các giải pháp được thiết kế để quản lý và bảo vệ tài sàn của bạn với những dịch vụ ngân hàng chuyên biệt.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên Thứ nhất, sản phNm dịch vụ ưu việt: được thiết kế riêng cho khách hàng ưu tiên, thậm chí được cá nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng ưu tiên, với chuỗi liên kết sản phNm tài chính ngân hàng, sản phNm đầu tư và bảo hiểm xứng tầm giúp khách hàng ưu tiên gia tăng lợi nhuận và quản lý tài sản hiệu quả. Sản phNm dịch vụ ngân hàng ưu tiên bao gồm sản phNm tài chính ngân hàng truyền thống và sản phNm dịch vụ quản lý tài sản. Sản phjm tài chính ngân hàng truyền thống: - Tài khoản ưu tiên: ưu đãi lãi suất, phí, được chọn số tài khoản.
- Tài khoản tiết kiệm: lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn linh hoạt. - Thẻ tín dụng/ ghi nợ: miễn/ giảm phí thường niên.