Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành bảo hiểm tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển dịch cơ cấu và cạnh tranh thị phần mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Sau các biến động của nền kinh tế cùng tác động từ đại dịch, nhu cầu quản trị rủi ro tài chính của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ngày càng đa dạng. Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính vô hình như bảo hiểm, yếu tố con người đóng vai trò trực tiếp quyết định đến chất lượng cung cấp dịch vụ, mức độ thỏa mãn của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đề tài "Thực trạng quản trị con người và đề xuất chiến lược cho Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định" được sinh viên Đỗ Ngọc Thanh Ngân thực hiện năm 2022 tại Trường Đại học Tài chính – Marketing nhằm phân tích toàn diện việc vận dụng yếu tố con người trong chiến lược marketing dịch vụ tại một đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam (PVI).

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Làm rõ thực trạng, đánh giá, xem xét và đề xuất chiến lược marketing cho dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Đánh giá thực trạng quản trị yếu tố con người bao gồm yếu tố khách hàng và yếu tố nguồn nhân lực của Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định.
    2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô và vi mô đến quyết định quản trị con người của công ty.
    3. Đề xuất kế hoạch truyền thông và kế hoạch hành động trong năm 2023 và 2024, chủ yếu tập trung vào yếu tố con người.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị con người tại Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định, cùng các yếu tố chi phối và định hướng chiến lược liên quan.
  • Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định (đơn vị thành viên có doanh thu đứng đầu hệ thống bán lẻ của Bảo hiểm PVI tại khu vực phía Nam).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2018, 2019, 2020 và 2021; xây dựng đề xuất kế hoạch hành động áp dụng cho các giai đoạn 2023 – 2024 và 2024 – 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên nền tảng lý luận về quản trị học và marketing dịch vụ hiện đại:

  • Khái niệm quản trị và con người: Tiếp cận quan điểm quản lý khoa học của F.W. Taylor (hoàn thành công việc thông qua người khác một cách tốt nhất), lý thuyết quản trị hành chính theo quá trình của Henri Fayol (dự đoán, lập kế hoạch, tổ chức, điều khiển, phối hợp, kiểm tra), kết hợp định nghĩa về con người theo Từ điển Oxford (2022) và vị trí của con người trong mô hình quản trị dịch vụ.
  • Lý thuyết Marketing và Marketing Mix: Tiếp cận định nghĩa Marketing từ American Marketing Association (AMA, 2017), Viện Marketing Công chứng Anh Quốc (CIM), Philip Kotler và Gary Armstrong (2014); mô hình Marketing Mix 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion) và lý thuyết phân tích môi trường marketing vĩ mô/vi mô của Philip Kotler.
  • Marketing dịch vụ và mô hình 7P: Sử dụng quan điểm dịch vụ của AMA, Philip Kotler (1997) và Christian Gronroos (1990). Khóa luận mở rộng mô hình 4P thành mô hình Marketing Mix 7P với 3 yếu tố đặc thù: Con người (People), Điều kiện cơ sở vật chất/Yếu tố hữu hình (Physical Evidence), và Quy trình cung cấp dịch vụ (Process). Đồng thời, đề tài phân tích mối quan hệ tương tác trên 3 thị trường: thị trường khách hàng, thị trường cung cấp và thị trường tuyển dụng.
  • Cơ sở pháp lý về kinh doanh bảo hiểm: Căn cứ các quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 (sửa đổi, bổ sung năm 2010), Khoản 1 Điều 13 về hợp đồng bảo hiểm và các cam kết quốc tế trong khuôn khổ WTO, CPTPP, Lộ trình hội nhập tài chính ASEAN.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ các báo cáo nội bộ của Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định, báo cáo tài chính thường niên của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam (PVI), các văn bản nghiệp vụ, cơ sở dữ liệu khách hàng và thống kê nhân sự.
  • Phương pháp thống kê mô tả và so sánh: Tổng hợp, phân loại và đối chiếu dữ liệu thống kê từ Bộ Tài chính, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV), VietnamCredit, Viện Phát triển Bảo hiểm Việt Nam và Tạp chí Tài chính về thị phần, doanh thu, tốc độ tăng trưởng của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ và nhân thọ tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2021.
  • Phương pháp phân tích môi trường: Phân tích môi trường vĩ mô (chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, pháp lý, môi trường tự nhiên) và môi trường vi mô (nhân sự nội bộ, quan hệ cổ đông niêm yết trên HNX, các đối thủ cạnh tranh như Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, đối tượng khách hàng cá nhân/doanh nghiệp và mạng lưới nhà cung ứng y tế).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 1 trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu về quản trị yếu tố con người trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ, xác lập mục tiêu chung và 3 mục tiêu cụ thể. Tác giả giới hạn đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản trị con người tại Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định, phạm vi thời gian thu thập dữ liệu từ năm 2018 đến 2021 để định hướng kế hoạch cho giai đoạn 2023 – 2024, đồng thời khẳng định ý nghĩa thực tiễn của đề tài đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại đơn vị.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương này hệ thống hóa các định nghĩa cơ bản về quản trị, con người và bản chất hợp đồng bảo hiểm. Tác giả phân tích các luận điểm marketing dịch vụ, chỉ rõ đặc thù dịch vụ là tính vô hình, không thể tách rời và khó tiêu chuẩn hóa. Yếu tố con người (People) được khẳng định là trung tâm của mô hình 7P, bao gồm cả đội ngũ nhân sự nội bộ (đặc biệt là cán bộ khai thác, giao dịch viên tuyến đầu) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Ngoài ra, chương 2 còn phân tích chi tiết ba phân hệ thị trường trong marketing dịch vụ: thị trường khách hàng, thị trường cung cấp và thị trường tuyển dụng lao động chuyên môn.

Chương 3: Tổng quan thị trường bảo hiểm tại Việt Nam

Chương 3 tổng kết bức tranh toàn cảnh ngành bảo hiểm Việt Nam. Tính đến cuối năm 2020, thị trường có 69 doanh nghiệp hoạt động (31 doanh nghiệp phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp nhân thọ, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm, 18 doanh nghiệp môi giới, 1 chi nhánh phi nhân thọ nước ngoài và 21 văn phòng đại diện).

Tác giả tổng hợp số liệu biến động thị phần bảo hiểm phi nhân thọ giai đoạn 2016 – 2021 qua bảng thống kê:

Doanh nghiệp bảo hiểm Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
PVI 18,00% 16,10% 15,00% 13,81% 13,52% 14,33%
Bảo Việt 17,90% 19,50% 21,50% 19,49% 17,92% 15,46%
Bảo Minh 8,38% 8,20% 7,70% 7,33% 7,63% 7,77%
PTI 8,37% 7,60% 9,10% 10,77% 10,71% 10,08%
PJICO 6,74% 6,20% 6,10% 5,80% 6,34% 5,78%
Tổng thị trường 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ IAV và VietnamCredit (2021)

Thị phần của Top 5 doanh nghiệp phi nhân thọ giảm dần từ 63% (năm 2015) xuống khoảng 58% (năm 2019) và còn gần 55% vào năm 2020 do áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp nhóm dưới (MIC, VBI, ABIC, BSH, VNI...). Về quy mô toàn ngành (tính đến hết tháng 7 theo Bộ Tài chính), tổng tài sản thị trường ước đạt 764.978 tỷ đồng (tăng 21,35% so với cùng kỳ); tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 136.951 tỷ đồng (phi nhân thọ đạt 38.484 tỷ đồng, nhân thọ đạt 98.467 tỷ đồng); tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt 31.803 tỷ đồng. Tác giả cũng phân tích các cơ hội (tăng trưởng GDP, cơ cấu dân số vàng) và thách thức (thiên tai, biến đổi khí hậu, dịch bệnh, an ninh mạng trong cách mạng 4.0).

Chương 4: Thực trạng hoạt động quản trị con người của Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định

Chương 4 là nội dung trọng tâm của khóa luận, phản ánh tình hình thực tế tại doanh nghiệp:

  • Năng lực tài chính Tổng công ty Bảo hiểm PVI: Tính đến 31/12/2021, doanh thu đạt 10.200 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 636 tỷ đồng (theo chỉ tiêu tài chính chi tiết ghi nhận 635,550 tỷ đồng), vốn chủ sở hữu đạt 3.342 tỷ đồng, quỹ dự phòng nghiệp vụ 10.950 tỷ đồng, tổng tài sản 17.823 tỷ đồng. PVI duy trì xếp hạng tín nhiệm tài chính B++ (tốt) từ tổ chức quốc tế A.M. Best (tương đương BB+ của Standard & Poor’s). Toàn hệ thống có hơn 2.437 người lao động, 39 công ty thành viên, 100 phòng kinh doanh khu vực và gần 3.800 đại lý.
  • Phân tích môi trường kinh doanh: Đánh giá các biến số vĩ mô (chính trị ổn định, GDP 2021 tăng 2,58%, mật độ dân số 320 người/km², cơ chế pháp lý theo Luật Kinh doanh bảo hiểm) và môi trường vi mô (đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Tập đoàn Bảo Việt với 150 công ty thành viên, Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh với 1.700 CBNV và 3.895 đại lý, Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm PJICO).
  • Thực trạng quản trị khách hàng tại PVI Gia Định: Phân loại dữ liệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thành hai nhóm dữ liệu: cố định (tên, SĐT, ngày sinh/ngày thành lập, địa chỉ, ngành nghề, CCCD/MST, người thụ hưởng, thời gian giao dịch) và thay đổi theo thời gian (thu nhập/doanh thu, bồi thường phát sinh, tình trạng nộp phí, tiến độ giải quyết bồi thường). Doanh nghiệp áp dụng chính sách bảo mật nội bộ và duy trì các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng.
  • Thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại PVI Gia Định:
    • Quy mô lao động tăng từ 54 người (năm 2019) lên 61 người (năm 2020) và đạt 65 người (năm 2021). Năm 2021 có 18 nam (27,7%) và 47 nữ (72,3%); cơ cấu tuổi tập trung chủ yếu từ 18 – 29 tuổi (35 người) và 30 – 39 tuổi (25 người); trình độ Đại học/Cao học chiếm ưu thế với 56 người (86,2%), trình độ Cao đẳng/Trung cấp/Sơ cấp là 9 người (13,8%), không có lao động phổ thông.
    • Phân bổ 65 nhân sự tại các bộ phận: Ban Giám đốc (3), Phòng Hành chính (7), Phòng Kế toán (10), Phòng Tài sản – Kỹ thuật (6), Phòng Nghiệp vụ (12), Phòng Giám định (9), Phòng Xe cơ giới (13), Lễ tân (5).
    • Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ nhân viên: 40 máy tính để bàn, 15 máy in cỡ nhỏ, 2 máy photocopy & in cỡ lớn, 10 kệ sách, 4 bộ phát wifi, 21 điện thoại bàn, 1 lò vi sóng, 1 tủ lạnh, 1 tivi.
    • Chính sách đãi ngộ: Đóng BHXH cho 100% CBNV; đào tạo nghiệp vụ chuyên môn 3 – 4 lần/tuần cho cán bộ khai thác.
  • Sự phối hợp giữa yếu tố con người và các chính sách Marketing Mix:
    • Sản phẩm: Triển khai các gói bảo hiểm chủ lực gồm Bảo hiểm con người (gói PVI Care hợp tác với Asahi Life Nhật Bản và BellSystem24), Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm nhà ở – chung cư.
    • Giá: Minh bạch phí bảo hiểm, mức trách nhiệm và mức khấu trừ; áp dụng giảm phí 7 – 10% cho khách hàng tái tục hợp đồng; quy định tỷ lệ phần trăm hoa hồng và hỗ trợ chi phí cho cán bộ khai thác và đại lý.
    • Phân phối: Khách hàng cá nhân tiếp cận qua kênh gián tiếp (đại lý, ngân hàng, công ty du lịch lữ hành, 172 bệnh viện đối tác tại Việt Nam và 3 bệnh viện tại Malaysia); khách hàng doanh nghiệp được phục vụ qua kênh chuyên viên bán hàng trực tiếp hỗ trợ 24/24.
    • Truyền thông: Tuân thủ định hướng của Tổng công ty PVI, chi nhánh PVI Gia Định tập trung vào quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp và tiếp thị truyền miệng.
    • Quy trình và Cơ sở vật chất: Chuẩn hóa quy trình cấp đơn thông qua phần mềm Piass22 và cổng web quản lý; đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ khắc phục sự cố hệ thống và thiết bị 24/24.
  • Đề xuất kế hoạch: Xây dựng mục tiêu và kế hoạch hành động quản trị con người cho PVI Gia Định áp dụng trong năm 2023 và 2024, dự trù ngân sách nghiên cứu, ngân sách nhân sự và ngân sách công cụ truyền thông.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp được hệ thống dữ liệu chi tiết về thực trạng quản trị nhân lực và vận hành marketing tại Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định:

  • Phản ánh đầy đủ cơ cấu và sự thay đổi nhân sự qua các năm (tổng số 65 lao động năm 2021, độ tuổi trẻ từ 18 – 39 tuổi chiếm 92,3%, tỷ lệ có bằng Đại học/Cao học đạt 86,2%).
  • Thống kê chi tiết hiện trạng trang thiết bị làm việc văn phòng và cơ cấu phân bổ nhân sự trên từng phòng ban chức năng (Phòng Xe cơ giới chiếm số lượng lớn nhất với 13 người, tiếp đến là Phòng Nghiệp vụ 12 người và Phòng Kế toán 10 người).
  • Làm rõ mô hình phối hợp giữa đội ngũ con người với hệ thống công cụ công nghệ thông tin (phần mềm quản lý cấp đơn Piass22) và mạng lưới đối tác ngoại viện (172 bệnh viện trong nước, 3 bệnh viện tại Malaysia).

Về giải pháp và kế hoạch đề xuất, tác giả đã:

  • Xây dựng hệ thống bảng biểu kế hoạch hành động cụ thể cho từng năm (2023 và 2024).
  • Phân bổ dự toán ngân sách chi tiết chia theo từng hạng mục: ngân sách nghiên cứu thị trường, ngân sách đào tạo và đãi ngộ cán bộ nhân viên, ngân sách triển khai các công cụ truyền thông.
  • Đề xuất duy trì chính sách giảm phí 7 – 10% cho các hợp đồng tái tục nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu, đồng thời củng cố cơ chế hoa hồng thúc đẩy cán bộ khai thác mở rộng kênh bán hàng trực tiếp và gián tiếp.

Đóng góp của đề tài thể hiện ở việc kết hợp khung lý thuyết Marketing Mix 7P dịch vụ vào thực tiễn quản trị tại một chi nhánh bảo hiểm phi nhân thọ cụ thể, cung cấp nguồn dữ liệu thực tế về vận hành nhân sự và chăm sóc khách hàng ở cấp độ đơn vị thành viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của doanh nghiệp và số liệu ngành giai đoạn 2018 – 2021. Khóa luận chưa triển khai khảo sát định lượng sơ cấp quy mô lớn với bảng hỏi cấu trúc để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và nhân viên bằng các mô hình phân tích hồi quy chuyên sâu.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Dựa trên phạm vi nghiên cứu, các công trình tiếp theo có thể mở rộng nghiên cứu thực nghiệm thông qua việc phát phiếu khảo sát (với cỡ mẫu n cụ thể) để đánh giá định lượng tác động của chính sách đào tạo, phần mềm quản trị cấp đơn Piass22 và chính sách hoa hồng đến năng suất lao động của cán bộ khai thác tại các chi nhánh bảo hiểm.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

  • Sinh viên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Bảo hiểm: Tham khảo cấu trúc trình bày một đề tài ứng dụng mô hình Marketing Mix 7P trong lĩnh vực dịch vụ tài chính phi nhân thọ, đặc biệt là cách phân tích chuyên sâu yếu tố "People" (Con người).
  • Người làm nghiên cứu về quản trị kênh phân phối và nhân sự ngành bảo hiểm: Sử dụng các số liệu thực tế về cơ cấu nhân sự, trang thiết bị văn phòng, phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng bảo hiểm và phương thức quản lý cán bộ khai thác tại đơn vị kinh doanh thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự của Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định năm 2021 được phân bổ cụ thể như thế nào?
Tính đến năm 2021, tổng số nhân sự của công ty là 65 người (18 nam, 47 nữ). Về trình độ, có 56 người đạt trình độ Đại học/Cao học và 9 người đạt trình độ Cao đẳng/Trung cấp/Sơ cấp. Phân bổ theo phòng ban gồm: Ban Giám đốc (3 người), Phòng Hành chính (7 người), Phòng Kế toán (10 người), Phòng Tài sản – Kỹ thuật (6 người), Phòng Nghiệp vụ (12 người), Phòng Giám định (9 người), Phòng Xe cơ giới (13 người), Bộ phận Lễ tân (5 người).

2. Tổng công ty Bảo hiểm PVI đạt kết quả tài chính và xếp hạng tín nhiệm ra sao trong giai đoạn nghiên cứu?
Năm 2021, Tổng công ty Bảo hiểm PVI đạt tổng doanh thu 10.200 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 636 tỷ đồng (chỉ tiêu tài chính ghi nhận 635,550 tỷ đồng), vốn chủ sở hữu đạt 3.342 tỷ đồng, các quỹ dự phòng nghiệp vụ đạt 10.950 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 17.823 tỷ đồng. Doanh nghiệp duy trì mức xếp hạng tín nhiệm tài chính B++ (tốt) từ tổ chức quốc tế A.M. Best, tương đương mức BB+ theo chuẩn Standard & Poor’s.

3. Cơ sở dữ liệu khách hàng tại PVI Gia Định được quản lý theo những trường thông tin nào?
Cơ sở dữ liệu được chia làm hai nhóm:

  • Dữ liệu cố định: Tên, số điện thoại, ngày sinh/ngày thành lập, địa chỉ liên hệ, ngành nghề kinh doanh, email, CCCD/mã số thuế, thông tin người thụ hưởng, thời gian giao dịch.
  • Dữ liệu thay đổi theo thời gian: Thu nhập cá nhân hoặc doanh thu phát sinh của doanh nghiệp, các vụ việc bồi thường phát sinh, tình trạng nộp phí bảo hiểm và tiến độ giải quyết bồi thường.

4. PVI Gia Định áp dụng chính sách giá và hoa hồng như thế nào để hỗ trợ khách hàng và nhân viên?
Đối với khách hàng thân thiết, công ty áp dụng chính sách giảm từ 7 – 10% giá trị bảo hiểm cho các hợp đồng tái tục hàng năm. Đối với đội ngũ cán bộ khai thác và đại lý, doanh nghiệp ban hành biểu tỷ lệ phần trăm hoa hồng và mức phí hỗ trợ riêng cho từng hạng mục sản phẩm bảo hiểm nhằm khuyến khích gia tăng doanh số.

5. Mạng lưới liên kết y tế của Bảo hiểm PVI phục vụ cho các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe gồm bao nhiêu cơ sở?
Bảo hiểm PVI duy trì hợp tác với 172 bệnh viện lớn, nhỏ trên toàn lãnh thổ Việt Nam và 3 bệnh viện tại Malaysia để phục vụ công tác bảo lãnh viện phí và chi trả bồi thường cho khách hàng tham gia các gói bảo hiểm con người và chăm sóc sức khỏe (PVI Care).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Ngọc Thanh Ngân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing Mix 7P và làm rõ vai trò trung tâm của yếu tố con người trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ. Thông qua các dữ liệu thực tế tại Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định giai đoạn 2018 – 2021, tác giả đã phản ánh toàn diện thực trạng quản trị nguồn nhân lực, phân loại dữ liệu khách hàng và sự phối hợp giữa nhân sự với quy trình cấp đơn công nghệ. Đề tài đã đề xuất các kế hoạch hành động và dự toán ngân sách chi tiết cho giai đoạn 2023 – 2024, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị marketing dịch vụ bảo hiểm.