CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục tiêu chung của đề tài là làm rõ thực trạng, đánh giá, xem xét và đềxuất chiến lược marketing cho dịch vụbảo hiểm của PVI Gia Định. Trong đó mục tiêu cụ thể bao gồm: - Đánh giá thực trạng quản trị yếu tố con người bao gồm yếu tố khách hàng và yếu tố nguồn nhân lực của Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định quản trị con người của công ty. - Đề xuất kế hoạch truyền thông trong năm 2023 và 2024, chủ yếu tập trung vào yếu con người. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI Đối tượng của đề tài khóa luận tốt nghiệp là hoạt động quản trị con người cho Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định, nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng và chia phối đến hoạt động quản trịvà đềxuất chiến lược cho PVI Gia Định. Thực hiện nghiên cứu thông qua các báo cáo thu thập từcông ty.
Pham vi nghiên cứu bao gồm: Về không gian: Khóa luận tập trung vào Công ty Bảo hiểm PVI Gia Định. Về thời gian: Khóa luận tập trung thu thập số liệu trong năm 2018,2019,2020 và 2021 nhằm đề xuất chiến lược cho năm 2023 -2024 và 2024 - 2025. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 2.
Khái niệm quản trị Quản trị là một dạng hoạt động đặc biệt quan trọng của con người gắn liền với các hoạt động khác nhau của một tập thể như hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,… Và có nhiều cách tiếp cận về quan niệm khác nhau đối với quản trị như: Theo F.W Taylor là “ông tổ” của trường phái “quản lý theo khoa học”, tiếp cận quản trị dưới góc độ kinh tế - kỹ thuật cho rằng, quản trị là hoàn thành công việc của mình thông qua người khác và biết được một cách chính xác họ đã hoàn thành công việc của mình thông qua người khác và biết được một cách chính xác họ đã hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Fayol tiếp cận quản trị theo quá trình cho rằng, quản trị hành chính là dự đoán và lập kế hoạch, tổ chức, điều khiển, phối hợp và kiểm tra. Qua đó có thể khái quát được rằng: Quản trị là một quá trình tác động liên tục có định hướng nhằm đạt được những mục tiêu chung của tổ chức, trong điều kiện môi trường biến động và sự thay đổi của các nguồn lực. Khẳng định quản trị là nói đến con người có tổ chức, những mục tiêu cần đạt được, kết quả và hiệu suất.
Khái niệm con người Theo từ điển Oxford (2022) định nghĩa rằng con người là sự kết hợp hơn hẳn động vật, máy móc hoặc thần thánh, chỉ ra những khuyết điểm và mong muốn là đặc trưng của con người. Đặc biệt hơn, con người có những cảm xúc và cảm giác nổi bật hơn những loài khác. Trong Marketing mix của ngành dịch vụ, con người là một trong những yếu tố trở thành công cụ chiến thuật nhằm kiểm soát mà công ty/doanh nghiệp kết hợp để tạo ra phản ướng mong muốn trên thị trường mục tiêu. Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành dịch vụ, đề cập đến bất kỳ ai trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bao gồm những nguồn nhân lực của thương hiệu kinh doanh dịch vụ, trong đó cần nhấn mạnh những người có quan hệ trực tiếp và giữ mối quan hệ với khách hàng khi thực hiện giao dịch và cả khách hàng thương hiệu đó. Khái niệm bảo hiểm Bảo hiểm là một hợp đồng được thể hiện bằng chính sách, trong đó bên mua bảo hiểm sẽ nhận được sự bảo hộ tài chính hoặc bồi hoàn trước những tổn thất từ một công ty bảo hiểm. Công ty có nhiệm vụ phân chia rủi ro của khách hàng để thực hiện các khoản thanh toán hợp lý hơn cho người được bảo hiểm. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG CHO ĐỀ TÀI 2.
Tổng quan về marketing 2. Định nghĩa Marketing Theo sách Nguyên lý marketing định nghĩa rằng marketing hay được gọi là tiếp thị, đó là một quá trình mà các công ty tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng mạnh mẽ để thu lại giá trị từ khách hàng. Dưới đây là một số quan điểm và khái niệm marketing hiện đại của các tổ chức, hiệp hội và được các nhà nghiên cứu về marketing trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong thời gian gần đây. Theo American Marketing Association (2017) cho rằng markekting là hoạt động, tập hợp các tổ chức và quy trình để tạo, giao tiếp, phân phối và trao đổi các dịch vụ có giá trị cho khách hàng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.
Theo CIM (UK’ Chartered Institute of Marketing) cho rằng Marketing là một quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi. Theo Philip Kotler và Gary Amstrong (2014) định nghĩa Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng 2. Khái niệm về Marketing – Mix Marketing Mix là sự phối hợp các thành tố có kiểm soát được mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm dạt được các mục tiêu đã hoạt định. Các thành phần chủ yếu trong Marketing Mix bao gồm: 3 a.
Sản phẩm (Product): Là thành phần cơ bản nhất trong marketing mix, có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu. Sản phẩm cũng bao gồm những khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,… b. Giá cả (Price): Là thành phần không kém quan trọng trong marketing mix, bao gồm: bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá cả phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả nặng cạnh tranh.
Phân phối (Place): là thành phần chủ yếu với những hoạt động giúp cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Công ty phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả. Xúc tiến (Promotion): Xúc tiến là công cụ bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khahcs hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và tiếp thị, bán cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần phải linh hoạt, thay đổi theo bối cảnh ngay khi phương pháp bán hàng và tiếp thị không còn phù hợp.
Quá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp đến người tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các khách hàng thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ. Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần một hệ thống bao gồm những phương thức hay công cụ như: Quảng cáo: là công cụ phổ biến nhằm khuếch trương các ý tưởng sản phẩm hoặc dịch vụ để công chúng biết đến nhiều hơn. Marketing trực tiếp: là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại. Khuyến mại: là hình thức trong thời gian ngắn khuyến khích khách hàng dùng thử hay mua sản phẩm/dịch vụ 4 Quan hệ công chúng: bao gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đè cao hay bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm/dịch vụ nhất định Bán hàng trực tiếp: là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng.
Môi trường Marketing Theo Philip Kotler định nghĩa rằng Môi trường marketing của doanh nghiệp là tập hợp những tác nhân và những lực lượng hoạt động ở bên ngoài chức năng quản trị marketing của doanh nghiệp đến khả năng quản trị marketing trong việc triển khai cũng như duy trì các cuộc giao dịch thành công đối với khách hàng mục tiêu Phân loại môi trường marketing thành 2 loại: môi trường marketing vĩ mô và môi trường marketing vi mô. Môi trường marketing vĩ mô bao gồm các lực lượng xã hội rộng lớn, ảnh hưởng đến mọi nhân tố môi trường vi mô và nội vi. Nó gồm các yếu tố phân tích như môi trường kinh tế, dân số, tự nhiên, chính trị - pháp luật, khoa học – kỹ thuật và văn hóa. Môi trường marketing vi mô tác động trực tiếp thường xuyên đến khả năng doanh nghiệp phục vụ khách hàng.
Bao gồm: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, giới trung gian, công chúng và những yếu tố thuộc về bên trong doanh nghiệp (nội vi) như: mối quan hệ này quyết định phong cách của toàn bộ doanh nghiệp trong việc ứng phó với thị trường liên tục. Vai trò của Marketing Nếu trước đây người ta xem marketing có vai trò ngang bằng như các yếu tố khác của doanh nghiệp như yếu tố sản xuất, tài chính, nhân sự, thì bây giờ vai trò của marketing đã được xem trọng hơn, marketing trở thành triết lý mới trong kinh doanh. Vai trò của marketing có thể khái quát như sau: Trước hết, marketing hướng dẫn các doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp. Thứ hai, marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và dung hoà lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích xã hội.
5 Thứ ba, marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường. Thứ tư, marketing trở thành “trái tim” của mọi hoạt động trong doanh nghiệp, các quyết định khác về công nghệ, tài chính, nhân lực đều phụ thuộc phần lớn vào các quyết định marketing như: sản xuất sản phẩm gì? cho thị trường nào? sản xuất như thế nào? với số lượng bao nhiêu? 2. Tổng quan về dịch vụ và marketing dịch vụ 2. Định nghĩa về dịch vụ Theo American Marketing Association định nghĩa rằng dịch vụ là hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được chào bán hoặc cung cấp liên quan đến bán hàng hóa.
Theo Philip Kotler (1997) cho rằng dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể được một bên cung cấp cho một bên khác, về cơ bản là vô hình và không thể ảnh hưởng đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình hoặc sản phẩm vô hình.