phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phƣớc. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phƣớc. download by : skknchat@gmail.com 3 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.
Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại: 1. Khái niệm NHTM: NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Ngƣợc lại, nền kinh tế hàng hóa phát triển đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM ngày cũng đƣợc hoàn thiện và trở thành định chế tài chính không thể thiếu đƣợc.
Có rất nhiều khái niệm về NHTM: - Ở Mỹ: Ngân hàng thƣơng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. - Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thƣơng mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". - Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng thƣơng mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện thanh toán. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Các hoạt động của NHTM 1. Hoạt động huy động vốn: Tiền gửi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo download by : skknchat@gmail.com 4 lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng chi nền kinh tế. Ngày nay hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đang đẩy mạnh huy động vốn thông qua các chính sách cụ thể, rõ ràng và hiệu quả.
Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: - Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân; - Vốn nhận ủy thác đầu tƣ; - Vốn vay của các tổ chức tín dụng khác, vay của các tổ chức tài chính trong và ngoài nƣớc; - Vốn vay NHNN; - Vốn từ phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các công cụ nợ khác; - Vốn khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động hình thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dƣới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm: Cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhƣợng và các giấy tờ có giá; bảo lãnh ngân hàng; cho thuê tài chính; phát hành thẻ tín dụng.
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế; chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; chi trả lƣơng cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả Kiều hối; mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap); mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thƣơng phiếu…); thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá. Các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tƣ vấn đầu tƣ và tài chính; cho download by : skknchat@gmail.com 5 thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tƣ, tƣ vấn, lƣu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng từng cái một, từng ít một. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa: - Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện CNTT, điện tử viễn thông. (Tô Khánh Toàn, 2012, trang 18) - Theo khái niệm của Tổ chức Thƣơng mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
- Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn (Đào Lê Kiều Oanh, 2012, tr 45) Kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng các cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông (Đào Lê Kiều Oanh, 2012,tr 45). download by : skknchat@gmail.com 6 Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu những nhu cầu còn thiếu của thị trƣờng. - Kết hợp bán chéo sản phẩm thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung: bancassurance, ngân hàng- chứng khoán. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ đƣợc ngân hàng cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách cá nhân, các DNVVN với nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị nhỏ lẻ dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng doanh nghiệp lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn.
Dịch vụ NHBL liên tục cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân rất khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, đa tính cách, đa sở thích, nhiều độ tuổi…nên nhu cầu rất đa dạng. Vì vậy, dịch vụ NHBL cũng cần phải đa dạng, phong phú và liên tục cải tiến để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với chính sách Marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt.
Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của CNTT download by : skknchat@gmail.com 7 và yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, gia tăng hàm lƣợng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm cung cấp. Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi khi điều kiện sống của họ thay đổi. Vì vậy, ngân hàng nào tiên phong trong việc nắm bắt nhu cầu thay đổi của họ thì sẽ thành công.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các sản phẩm dịch vụ thƣờng có đặc tính đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện. Độ rủi ro phân tán Đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân với số lƣợng khách hàng rất lớn, giá trị từng món giao dịch tƣơng đối nhỏ so với dịch vụ NHBB cho nên rủi ro đƣợc phân tán. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân chuyển sang hình thức chuyển khoản.
Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí sử dụng tiền mặt và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, tập trung hơn góp phần tạo nguồn lực thúc đẩy phát triển kinh tế.