Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Kiên Long

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Kiên Long, Kiên Giang.

• Tác giả: Văn Thị Ngọc Hiếu
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Kiên Long
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 1.6.1. Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• 1.6.2. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.6.3. Chương 3: Phương pháp thực hiện nghiên cứu
• 1.6.4. Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• 1.6.5. Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
• 2.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng Kiên Long

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng. Ngân hàng TMCP Kiên Long, với sứ mệnh phục vụ khách hàng tốt nhất, đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng này.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Kiên Long

Mặc dù ngân hàng Kiên Long đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những vấn đề lớn.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác. Điều này đòi hỏi ngân hàng Kiên Long phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Ngân hàng Kiên Long cần phải nắm bắt và đáp ứng những yêu cầu này để duy trì sự hài lòng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Kiên Long

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng Kiên Long cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp ngân hàng giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng Kiên Long

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này sẽ giúp ngân hàng Kiên Long có những điều chỉnh phù hợp.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Kiên Long. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng sự tin cậy và sự đồng cảm là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào những yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho ngân hàng Kiên Long

Ngân hàng Kiên Long cần tiếp tục nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi và điều chỉnh dịch vụ sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

5.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tương lai của ngân hàng Kiên Long trong ngành ngân hàng

Với sự phát triển không ngừng, ngân hàng Kiên Long có tiềm năng lớn để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt là trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển thị phần. Tính đến ngày 31/12/2016, tỉnh Kiên Giang có 46 tổ chức tín dụng, trong đó có 16 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần, tạo ra môi trường cạnh tranh đa dạng và khắt khe. Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kienlongbank) với mạng lưới 117 điểm giao dịch trên toàn quốc, trong đó có 2 chi nhánh và 15 phòng giao dịch tại Kiên Giang, đã và đang tập trung phát triển các phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nông nghiệp, nông thôn.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 116 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Kiên Giang trong giai đoạn 2014-2016, với dữ liệu thu thập chính thức vào tháng 10 năm 2017. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp ngân hàng hoàn thiện chính sách phát triển mà còn góp phần gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tập trung vào 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Các khái niệm về dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402:1999 và các học giả như Zeithaml, Bitner, Grönroos, nhấn mạnh tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu trữ được của dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ, theo lý thuyết của Kotler & Keller (2009) và James Teboul (1991).

Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong luận văn tập trung phân tích ảnh hưởng của 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Kiên Long.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên viên ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng Kiên Long. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát Likert 5 điểm, thu thập dữ liệu từ 150 phiếu phát ra, trong đó 116 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.6), phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Mẫu khảo sát đại diện cho khách hàng doanh nghiệp tại Kiên Giang, với đặc điểm đa dạng về giới tính, độ tuổi và loại hình doanh nghiệp, thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng đồng chiều của 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng: Phân tích hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Kiên Long. Hệ số hồi quy β lần lượt là khoảng 0.18, 0.25, 0.22, 0.20 và 0.19, cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất.

2. Mức độ hài lòng cao về phương tiện hữu hình: Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị và phong thái chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng với điểm trung bình trên 4.0/5.0, thể hiện sự tin tưởng vào hình ảnh và uy tín của ngân hàng.

3. Sự tin cậy và sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tích cực: Các biến quan sát như thực hiện đúng hẹn, giải quyết kịp thời các trở ngại và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đều đạt điểm trung bình trên 3.8, phản ánh sự cam kết và năng lực phục vụ của ngân hàng.

4. Sự đảm bảo và đồng cảm góp phần nâng cao sự hài lòng: Khách hàng cảm nhận được sự an toàn trong giao dịch, kiến thức chuyên môn của nhân viên và sự quan tâm cá nhân, với điểm trung bình trên 3.7, tạo nên sự gắn kết lâu dài.

5. Sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học: Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo trình độ học vấn và độ tuổi của khách hàng, trong đó khách hàng có trình độ học vấn cao và độ tuổi trung niên có mức độ hài lòng cao hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các quốc gia như Ấn Độ, Bangladesh và Việt Nam. Sự tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp về tính chính xác, đúng hẹn và minh bạch trong giao dịch tài chính. Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và sự an tâm cho khách hàng.

Sự đồng cảm và sự đáp ứng thể hiện sự quan tâm cá nhân và khả năng hỗ trợ kịp thời, giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường dịch vụ ngày càng đa dạng và phức tạp. Việc phân tích theo đặc điểm nhân khẩu học cho thấy ngân hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng để nâng cao hiệu quả phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ phân phối sự hài lòng theo nhóm tuổi, trình độ học vấn để minh họa sự khác biệt trong nhận thức khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại: Đầu tư cải tạo, nâng cấp hệ thống máy móc, phòng giao dịch và đồng phục nhân viên nhằm tạo ấn tượng chuyên nghiệp, tăng điểm hài lòng về phương tiện hữu hình. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, chủ thể là Ban quản lý Ngân hàng.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên về sự tin cậy và đảm bảo: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ, giao tiếp và xử lý tình huống nhằm đảm bảo thực hiện đúng cam kết, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Thời gian 6-9 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

3. Cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường sự đáp ứng nhanh chóng: Rà soát, tối ưu hóa quy trình giao dịch, thiết lập hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Thời gian 6 tháng, do phòng Quản lý chất lượng và phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện.

4. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng sự đồng cảm: Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi, phân tích nhu cầu và lịch sử giao dịch, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp và quan tâm đặc biệt đến từng khách hàng doanh nghiệp. Thời gian 9-12 tháng, do phòng Marketing và phòng Công nghệ thông tin phối hợp.

5. Định kỳ khảo sát và đánh giá sự hài lòng khách hàng: Thiết lập cơ chế thu thập phản hồi định kỳ để kịp thời điều chỉnh chính sách và dịch vụ, đảm bảo duy trì mức độ hài lòng cao. Thời gian liên tục, do phòng Nghiên cứu thị trường thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng TMCP Kiên Long: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng trưởng bền vững.

2. Các nhà quản lý và chuyên viên phòng dịch vụ khách hàng ngân hàng: Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4. Các tổ chức tín dụng và ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình SERVQUAL cùng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp?
   Chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng nhận được dịch vụ đúng như kỳ vọng hoặc vượt mong đợi về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

2. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
   SERVQUAL gồm 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này được sử dụng vì tính toàn diện và khả năng đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích được thực hiện như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp 116 khách hàng doanh nghiệp tại Kiên Giang bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm. Phân tích sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khác biệt theo trình độ học vấn và độ tuổi, trong đó khách hàng có trình độ học vấn cao và độ tuổi trung niên thường có mức độ hài lòng cao hơn, do họ có kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc hơn về dịch vụ ngân hàng.

5. Ngân hàng TMCP Kiên Long có những định hướng phát triển nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Ngân hàng tập trung phát triển ngân hàng đa năng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời chú trọng các phân khúc khách hàng truyền thống như doanh nghiệp vừa và nhỏ, nông nghiệp, nông thôn, với các chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng kịp thời.

Kết luận

• Nghiên cứu khẳng định 5 yếu tố chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang.
• Sự tin cậy được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh nhu cầu về tính chính xác và minh bạch trong giao dịch.
• Mức độ hài lòng có sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi và trình độ học vấn, cho thấy cần có chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng, phù hợp.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình phục vụ và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho ngân hàng trong việc hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Ngân hàng TMCP Kiên Long cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên viên ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ VĂN THỊ NGỌC HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- VĂN THỊ NGỌC HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS . NGUYỄN HỮU DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài : “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang ”. Giáo viên hướng dẫn : PGS. Nguyễn Hữu Dũng Tên sinh viên : Văn Thị Ngọc Hiếu Địa chỉ : Thành phố Rạch Giá , tỉnh Kiên Giang. Ngày nộp luận văn : 12/12/2017 Lời cam đoan : “ Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình do chính tôi nghiên cứu và soạn thảo.Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được công bố mà không trích dẫn nguồn gốc, Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng. Nếu có bất kỳ một vi phạm nào, Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm . Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2017 Học viên thực hiện Văn Thị Ngọc Hiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DAH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. KẾT CẤU LUẬN VĂN. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ. Chất lượng và chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ứng dụng mô hình SERQUAL. Nghiên cứu mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong khu vực hàng hóa bán lẻ ở Bangladesh. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Tây Maharashtra. NGHIÊN CỨU THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1985. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988. Nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Giả thuyết nghiên cứu. TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.2 Phân tích hồi quy. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG KIÊN GIANG. Thông tin tổng quát. Chức năng nhiệm vụ. Cơ cấu tổ chức và quản lý. Định hướng phát triển. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình.Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự tin cậy. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đáp ứng. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đảm bảo. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đồng cảm. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. KẾT LUẬN CHƯƠNG4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH. HÀM Ý CHÍNH SÁCH. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hữu hình. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đáp ứng. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đảm bảo. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đồng cảm. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI. TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - CN: Chi nhánh - NH: Ngân hàng - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - KLB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long - ATM (Automatic Teller Machine ): Máy giao dịch tự động - ANOVA: Analysis of Variance (phương pháp phân tích phương sai). - SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. - TMCP: Thương mại cổ phần. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3. Thống kê các thang đo 32 Bảng 4.1: Mức độ giao dịch 44 Bảng 4.2: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về phương tiện hữu hình 45 Bảng 4.3: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự tin cậy 46 Bảng 4.4: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đáp ứng 47 Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đảm bảo 48 Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đồng cảm 49 Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi qui 53 Bảng 4.8: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn 54 Bảng 4.9: Sự hài lòng phân theo độ tuổi của khách hàng 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình sự hài lòng của James Teboul, 1991 13 Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) 17 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Ravichandran và cộng sự (2010) 19 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kazi Omar Siddiqi (2011) 20 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của (Ragavan và Mageh 2013) 21 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Sơ đồ 4.1: Tổ chức chi nhánh 39 Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng 41 Biểu đồ 4.2: Tuổi khách hàng 41 Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng 42 Biểu đồ 4.4: Loại hình doanh nghiệp 43 Biểu đồ 4.5: Vốn điều lệ của doanh nghiệp 44 Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp tại NH Kiên Long trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, thành phố Rạch Giá, cụ thể là Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong lãnh vực kinh doanh, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những quan tâm chính về khía cạnh quản trị nhằm đạt được những thành công và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp, đặc biệt trong lãnh vực dịch vụ. Nghiên cứu này nổ lực để xem xét, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long, Kiên Giang. Kết quả nghiên cứu được kỳ vọng sẽ giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng. Nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường. Đề tài đã đưa ra 5 giả thiết về mối quan hệ giữa nhân tố sự hài lòng và các yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Mẫu khảo sát được chọn từ 116 khách hàng sử dụng dịch vụ của NH Kiên Long Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Thông qua thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát cho mẫu có thể đại diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Độ tin cậy của các thang đo đều đảm bảo. Phân tích thống kê mô tả các thang đo. Phân tích hồi qui cho thấy, 5 nhân tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH đối với CLDV của NH Kiên Long Kiên Giang. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các chính sách. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Nội dung của Chương này trình bày những tổng quan về vấn đề cơ bản của đề tài nghiên cứu bao gồm lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tế của đề tài. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự hiểu biết, đáp ứng và đoán trước những nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ chức tư nhân và nhà nước. Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ một tổ chức nào, cho dù là công ty tập đoàn kinh doanh tư nhân, hay các tổ chức công của nhà nước, bởi vì sự hài lòng của khách hàng chính là sự sống còn của một tổ chức (Nicholls và cộng sự, 1998). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều rất quan trọng đối với các nhà tiếp thị và nghiên cứu về khách hàng, bởi vì sự tác động trực tiếp đến sự gìn giữ khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng (Adil và Khan, 2012). Trên quan điểm của khách hàng thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của họ.