Luận văn thạc sĩ hub chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sài gòn

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.

• Tác giả: Nguyễn Vũ Ngọc Thư
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Anh Đào
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.9. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM
• 2.3. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM
• 2.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.5. Các phương thức chủ yếu của dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.6. Rủi ro trong thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.7. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
• 2.8. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.9. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.10. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.11. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.12. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 2.13. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2.14. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.2. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.4. Thực trạng về tổ chức của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.5. Tình hình chung về quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.6. Tình hình thực tế về cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.7. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Sài Gòn theo mô hình SERVPERF
• 3.7.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu
• 3.7.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.7.3. Các thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 3.8. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.3. Nghiên cứu chính
• 4.4. Kết quả chạy mô hình nghiên cứu
• 4.5. Phân tích thống kê mô tả
• 4.6. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 4.8. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh
• 4.9. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.10. Phân tích hồi quy
• 4.11. Thảo luận về mô hình nghiên cứu
• 4.12. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
• 5.1. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn từ khảo sát khách hàng
• 5.2. Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 5.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về năng lực phục vụ
• 5.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố giá cả cạnh tranh
• 5.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự đáp ứng
• 5.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về phương tiện hữu hình
• 5.2.5. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự thấu cảm
• 5.2.6. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự tin cậy
• 5.3. Nhóm giải pháp nội tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 5.3.1. Giải pháp thuộc về mặt chuyên môn nghiệp vụ
• 5.3.2. Giải pháp về công tác kiểm tra kiểm soát
• 5.3.3. Giải pháp về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
• 5.4. Hạn chế của đề tài
• 5.5. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Sài Gòn

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Sài Gòn là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank, với vai trò là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Dịch vụ thanh toán quốc tế không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà còn đảm bảo tính an toàn và hiệu quả. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ này dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, từ sự hài lòng của khách hàng đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế là một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng, giúp kết nối các giao dịch tài chính giữa các quốc gia. Tại Agribank Sài Gòn, dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân thực hiện các giao dịch thương mại quốc tế.

1.2. Các phương thức thanh toán quốc tế tại Agribank

Agribank cung cấp nhiều phương thức thanh toán quốc tế như chuyển tiền, nhờ thu và tín dụng chứng từ. Mỗi phương thức đều có những ưu điểm riêng, giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Mặc dù Agribank Sài Gòn đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank. Để duy trì thị phần, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu tính an toàn và bảo mật cao. Agribank cần đáp ứng những yêu cầu này để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, Agribank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Quy trình thanh toán cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường hiệu quả. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Sài Gòn đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự nhanh chóng và an toàn trong dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và giá cả cạnh tranh đều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Agribank cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Sài Gòn đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của dịch vụ này sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển

Agribank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Agribank cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện quy trình và trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động thương mại quốc tế của Việt Nam ghi nhận bước chuyển mình mạnh mẽ kể từ khi chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 07/11/2006 và tham gia đàm phán thành công Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (TPP) vào tháng 10/2015. Tính đến cuối năm 2015, thị trường tài chính Việt Nam đã quy tụ 28 ngân hàng thương mại cổ phần, 3 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài cùng hơn 100 chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng ngoại, phục vụ cho khoảng 52,2 nghìn doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu trên cả nước. Áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính quốc tế đòi hỏi hệ thống ngân hàng nội địa phải không ngừng chuẩn hóa quy trình và nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ ngoại bảng.

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn (Agribank Chi nhánh Sài Gòn) giữ vai trò đầu mối điều phối nguồn ngoại tệ trọng điểm cho khu vực từ tỉnh Ninh Thuận trở vào phía Nam, xử lý bình quân trên 1,5 triệu USD thu chi mỗi ngày và duy trì doanh số thanh toán xuất nhập khẩu trung bình trên 200 triệu USD hàng năm. Mặc dù chi nhánh chiếm giữ khoảng 33% thị phần doanh số thanh toán quốc tế và đóng góp 25% tổng lợi nhuận toàn hệ thống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đơn vị vẫn đối mặt với nhiều thách thức về công nghệ, biểu phí và năng lực đáp ứng trước yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2013 - 2015, khảo sát chuyên sâu 208 khách hàng doanh nghiệp vào năm 2016, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng then chốt và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF phát triển bởi Cronin và Taylor (1992). Khác với cách tiếp cận đo lường khoảng cách kỳ vọng, mô hình SERVPERF khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất thông qua mức độ cảm nhận trực tiếp của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh 5 thành phần gốc gồm Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Năng lực phục vụ (Assurance) và Sự thấu cảm (Empathy), tác giả đã mở rộng khung phân tích bằng việc bổ sung nhân tố Giá cả cạnh tranh (Competitive Price) dựa trên cơ sở lý luận của Lewis và Shoemaker (1997) cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng.

Khung lý thuyết của đề tài bao quát 5 khái niệm trọng tâm:

• Dịch vụ thanh toán quốc tế: Hệ thống các nghiệp vụ nhận, kiểm tra, xử lý bộ chứng từ xuất nhập khẩu, chuyển tiền và thu hộ tiền qua biên giới phục vụ khách hàng tổ chức.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Mức độ thỏa mãn toàn diện của khách hàng đối với các tiện ích, tính chính xác và thái độ phục vụ trong từng giao dịch tài chính.
• Phương thức tín dụng chứng từ (L/C): Cam kết thanh toán chắc chắn, không hủy ngang của ngân hàng phát hành đối với người thụ hưởng theo quy tắc UCP 600 khi xuất trình bộ chứng từ hợp lệ.
• Phương thức nhờ thu (Collection): Nghiệp vụ ngân hàng nhận ủy thác thu tiền từ người xuất khẩu dưới dạng nhờ thu trơn hoặc nhờ thu kèm chứng từ (D/P, D/A).
• Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp: Trạng thái đánh giá tích cực bắt nguồn từ sự tương thích giữa chất lượng nhận được và chi phí giao dịch bỏ ra.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình phối hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê thanh toán xuất nhập khẩu nội bộ của Agribank Chi nhánh Sài Gòn và các văn bản điều hành từ Ngân hàng Nhà nước trong giai đoạn 2013 - 2015.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi thực hiện từ ngày 15/07/2016 đến ngày 15/08/2016. Tổng số phiếu phát ra là 250 phiếu, thu về 231 phiếu, sau khi sàng lọc đã loại bỏ 23 phiếu không đạt yêu cầu và giữ lại 208 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích (đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 83,2%). Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) nhằm tối ưu hóa thời gian tiếp cận các đại diện kế toán, trưởng phòng xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp đang giao dịch tại quầy. Quy mô mẫu n = 208 hoàn toàn thỏa mãn nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair và các cộng sự (tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường, tương ứng 30 biến quan sát nhân 5 bằng 150 mẫu).

Phương pháp phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 qua 4 bước liên hoàn:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo có Alpha lớn hơn 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax để gom nhóm các biến có Factor Loading lớn hơn 0,5, kiểm định KMO lớn hơn 0,5 và phương sai trích lớn hơn 50%.
• Phân tích hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính và rà soát hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số VIF nhỏ hơn 10.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2013 - 2015 và kết quả xử lý 208 phiếu điều tra đã chỉ ra những phát hiện cốt lõi sau:

Thứ nhất, kết quả kinh doanh mảng thanh toán quốc tế có sự phân hóa rõ nét giữa doanh thu phí và doanh số giao dịch. Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế năm 2013 đạt 2.843 triệu đồng, năm 2014 giảm 22% xuống còn 2.210 triệu đồng, nhưng sang năm 2015 đã phục hồi mạnh mẽ với mức tăng 47%, đạt 3.254 triệu đồng (tăng 14,46% so với năm 2013). Doanh số thanh toán quốc tế năm 2013 đạt mức 215,43 triệu USD.

Thứ hai, doanh số hàng xuất khẩu và nhập khẩu có biên độ biến động lớn. Doanh số hàng xuất khẩu năm 2014 tăng 42% (đạt 1.693 món), nhưng sang năm 2015 đã sụt giảm 45% (đạt 1.633 món). Nguyên nhân chính là do doanh số xuất khẩu gạo của đối tác lớn giảm hơn 100 triệu USD vì khó khăn trong ký kết hợp đồng và hạn mức tín dụng, cùng với việc doanh số xuất khẩu cao su giảm gần 50 triệu USD khi giá cao su thế giới giảm hơn 50%. Ngược lại, doanh số hàng nhập khẩu năm 2014 giảm 18,66% (đạt 619 món) nhưng năm 2015 đã tăng trở lại 13,42% (đạt 717 món) nhờ phát triển thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp lớn và ổn định.

Thứ ba, kết quả kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA khẳng định mô hình nghiên cứu đạt độ tin cậy cao với 6 nhóm nhân tố tác động tích cực cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Năng lực phục vụ và Giá cả cạnh tranh là hai yếu tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đóng vai trò quyết định đến sự gắn kết của doanh nghiệp.
• Nhóm yếu tố Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm và Sự tin cậy đều có ý nghĩa thống kê ở mức p < 0,05, với hệ số phóng đại phương sai VIF đều duy trì dưới mức 2,0, chứng minh mô hình hoàn toàn không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng chỉ ra rằng Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên là nhân tố cốt lõi chi phối sự đánh giá của khách hàng. Trong lĩnh vực thanh toán quốc tế với tính chất rủi ro pháp lý phức tạp và chịu sự điều chỉnh của nhiều tập quán quốc tế, khách hàng đặc biệt đề cao trình độ chuyên môn, khả năng tư vấn điều khoản hợp đồng và tốc độ kiểm tra bộ chứng từ L/C, D/P của chuyên viên ngân hàng. Điều này tương đồng với các kết luận của Mohammad và Alhamadani (2011) khi nghiên cứu hành vi khách hàng tại các ngân hàng thương mại.

Nhân tố Giá cả cạnh tranh giữ vị trí then chốt thứ hai. Khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu luôn thực hiện so sánh chi tiết biểu phí mở L/C, phí phát hành bảo lãnh và tỷ giá mua bán ngoại tệ giữa các ngân hàng. Khi đối chiếu biểu phí sản phẩm thanh toán quốc tế của Agribank Chi nhánh Sài Gòn với các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn, mức phí ký quỹ mở L/C (từ 0,075% đến 0,17%, tối đa 500 - 550 USD) và phí thanh toán chuyển tiền quốc tế (tối đa 275 - 330 USD) được đánh giá là tương đối cạnh tranh. Tuy nhiên, các chính sách ưu đãi tỷ giá và gói lãi suất tài trợ thương mại đi kèm vẫn cần được linh hoạt hơn.

Về mặt trực quan hóa, cấu trúc dữ liệu của nghiên cứu có thể được thể hiện thông qua:

• Biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp (công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài) và phân theo thời gian giao dịch thanh toán quốc tế.
• Biểu đồ cột kết hợp đường biểu diễn xu hướng biến động giữa doanh thu phí dịch vụ (đơn vị triệu đồng) và doanh số thanh toán xuất nhập khẩu (đơn vị triệu USD) giai đoạn 2013 - 2015.
• Bảng tổng hợp so sánh mức độ tác động của 6 biến độc lập trong phương trình hồi quy tuyến tính bội đối với biến phụ thuộc là sự thỏa mãn chung của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả phân tích định lượng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn:

• Hoàn thiện chính sách giá và thiết kế các gói phí linh hoạt:

  • Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp cùng Phòng Kinh doanh Ngoại hối.
  • Hành động: Xây dựng biểu phí bậc thang theo doanh số giao dịch thường niên; áp dụng cơ chế giảm từ 10% đến 15% phí phát hành L/C và ưu đãi tỷ giá ngoại tệ mua bán giao ngay (Spot) cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thân thiết; thiết kế các gói sản phẩm trọn gói kết hợp giữa thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại.
  • Chỉ số mục tiêu: Nâng mức độ hài lòng về giá cả lên trên 85% và duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng truyền thống đạt 95%.
  • Lộ trình: Hoàn thành trong Quý I/2017.

• Chuẩn hóa và nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự:

  • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Hành chính Nhân sự.
  • Hành động: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo chuyên sâu về UCP 600, ISBP 745 và Incoterms 2010; cử cán bộ tham gia các kỳ thi lấy chứng chỉ chuyên gia chứng từ quốc tế (CDCS); xây dựng bộ quy tắc ứng xử và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nội bộ.
  • Chỉ số mục tiêu: 100% cán bộ thanh toán quốc tế đạt chuẩn năng lực nghiệp vụ, giảm 25% tỷ lệ phát sinh sai sót trên các điện chuyển tiền và chứng từ nhờ thu.
  • Lộ trình: Triển khai từ Quý II/2017 và đánh giá định kỳ hàng năm.

• Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tối ưu quy trình xử lý giao dịch:

  • Chủ thể thực hiện: Phòng Điện toán phối hợp cùng các phòng giao dịch trực thuộc.
  • Hành động: Nâng cấp phần mềm kết nối hệ thống SWIFT; tích hợp các tiện ích theo dõi trạng thái bộ chứng từ trực tuyến trên nền tảng Internet Banking; rút ngắn thời gian xử lý điện chuyển tiền đi (T/T Outward) xuống dưới 30 phút kể từ khi tiếp nhận hồ sơ hợp lệ.
  • Chỉ số mục tiêu: Tỷ lệ điện chuẩn thành công ngay từ lần đầu đạt 99,8%, tiết giảm ít nhất 30% thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy.
  • Lộ trình: Thực hiện liên tục trong 12 tháng từ năm 2017.

• Mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý và cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng:

  • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh Ngoại hối và Ban Lãnh đạo chi nhánh.
  • Hành động: Thiết lập thêm các tài khoản Nostro/Vostro tại các thị trường xuất khẩu trọng điểm; phân công chuyên viên quản lý tài khoản chuyên trách (Relationship Manager) cho nhóm khách hàng lớn; chủ động tư vấn phòng ngừa rủi ro tỷ giá và rủi ro thanh toán quốc tế cho các nhà xuất nhập khẩu nông sản.
  • Chỉ số mục tiêu: Tăng chỉ số thấu cảm khách hàng thêm 20%, phát triển thêm tối thiểu 50 khách hàng doanh nghiệp mới mỗi năm.
  • Lộ trình: Giai đoạn 2017 - 2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại:

  • Giá trị mang lại: Cung cấp khung đánh giá thực tiễn về cấu trúc chất lượng dịch vụ ngoại bảng, hỗ trợ hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế và thiết kế chính sách khách hàng trong môi trường cạnh tranh.
  • Tình huống sử dụng: Ứng dụng trong việc tái cấu trúc biểu phí, rà soát quy trình quản trị rủi ro thanh toán và định biên nhân sự nghiệp vụ ngoại hối.

• Chuyên viên thanh toán quốc tế và cán bộ quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp (RM):

  • Giá trị mang lại: Nắm bắt sâu sắc các kỳ vọng của khách hàng về tính chính xác, thời gian xử lý và kỹ năng tư vấn chứng từ thanh toán (L/C, nhờ thu, chuyển tiền).
  • Tình huống sử dụng: Áp dụng vào kỹ năng xử lý hồ sơ chứng từ xuất nhập khẩu hàng ngày, tư vấn giải pháp tài trợ thương mại và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại quầy giao dịch.

• Giám đốc tài chính (CFO), kế toán trưởng và cán bộ xuất nhập khẩu tại doanh nghiệp:

  • Giá trị mang lại: Hiểu rõ cơ chế vận hành, biểu phí và các rủi ro tiềm ẩn (rủi ro pháp lý, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá) trong từng phương thức thanh toán quốc tế.
  • Tình huống sử dụng: Lựa chọn phương thức thanh toán an toàn, tối ưu hóa chi phí giao dịch ngân hàng và đàm phán các điều khoản thanh toán có lợi trong hợp đồng ngoại thương.

• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng:

  • Giá trị mang lại: Nguồn tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về việc vận dụng mô hình SERVPERF mở rộng kết hợp nhân tố giá cả trong ngành dịch vụ tài chính.
  • Tình huống sử dụng: Làm tiền đề lý luận và phương pháp luận cho các công trình nghiên cứu định lượng về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, phân tích EFA và hồi quy đa biến.

Câu hỏi thường gặp

• Điểm khác biệt lớn nhất giữa mô hình nghiên cứu trong luận văn với mô hình SERVPERF gốc là gì? Mô hình nghiên cứu trong luận văn đã tích hợp thêm nhân tố Giá cả cạnh tranh bên cạnh 5 thành phần truyền thống (Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Thấu cảm). Đối với khách hàng doanh nghiệp, mức phí thanh toán và tỷ giá là tiêu chí so sánh trực tiếp giữa các ngân hàng. Kết quả phân tích khẳng định giá cả là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng chung.

• Tại sao doanh số thanh toán hàng xuất khẩu của Agribank Chi nhánh Sài Gòn lại giảm 45% trong năm 2015? Sự sụt giảm này xuất phát từ yếu tố thị trường nông sản quốc tế. Doanh số xuất khẩu gạo của đối tác chiến lược giảm hơn 100 triệu USD do khó khăn trong ký kết hợp đồng và hạn mức tín dụng. Đồng thời, doanh số xuất khẩu cao su giảm gần 50 triệu USD do giá cao su toàn cầu giảm hơn 50%, kéo theo sự sụt giảm doanh số thanh toán chung của chi nhánh.

• Cỡ mẫu 208 khách hàng doanh nghiệp có đảm bảo độ tin cậy cho phân tích thống kê không? Cỡ mẫu 208 hoàn toàn đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy. Dựa trên quy tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair và các cộng sự (tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến), mô hình gồm 30 biến quan sát yêu cầu tối thiểu 150 mẫu (30 x 5 = 150). Với 208 mẫu hợp lệ thu về từ 250 phiếu phát ra, tập dữ liệu đáp ứng tốt các kiểm định EFA và hồi quy bội.

• Phương thức thanh toán quốc tế nào mang lại sự bảo đảm an toàn cao nhất cho doanh nghiệp xuất khẩu? Phương thức tín dụng chứng từ (L/C) mang lại mức độ an toàn cao nhất cho nhà xuất khẩu. Ngân hàng phát hành cam kết thanh toán chắc chắn và không hủy ngang khi người bán xuất trình bộ chứng từ hoàn toàn phù hợp với điều kiện L/C theo UCP 600, loại bỏ rủi ro đối tác cố tình không thanh toán hoặc mất khả năng chi trả.

• Agribank Chi nhánh Sài Gòn đóng vai trò gì trong việc điều phối nguồn ngoại tệ của hệ thống? Chi nhánh là đơn vị đầu mối thực hiện xuất nhập khẩu ngoại tệ để cân đối nguồn cho toàn bộ các chi nhánh Agribank từ tỉnh Ninh Thuận trở vào phía Nam. Đơn vị thực hiện thu chi bình quân trên 1,5 triệu USD mỗi ngày và duy trì doanh số thanh toán xuất nhập khẩu trên 200 triệu USD hàng năm, đảm bảo thanh khoản ngoại tệ an toàn cho hệ thống.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và ứng dụng thành công mô hình SERVPERF mở rộng với 6 nhóm nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
• Nghiên cứu thực trạng hoạt động tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2013 - 2015 làm rõ sự tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ đạt 3.254 triệu đồng năm 2015 cùng bức tranh biến động của doanh số xuất nhập khẩu trước các cú sốc giá hàng hóa thế giới.
• Kết quả kiểm định định lượng trên mẫu 208 doanh nghiệp khẳng định Năng lực phục vụ và Giá cả cạnh tranh là hai đòn bẩy quan trọng nhất chi phối chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về chính sách phí, chuẩn hóa năng lực nhân sự, nâng cấp công nghệ SWIFT và cá biệt hóa dịch vụ mang tính khả thi cao, gắn liền với các mốc thời gian thực hiện cụ thể trong giai đoạn 2017 - 2018.
• Để duy trì vị thế dẫn đầu và gia tăng thị phần trong kỷ nguyên hội nhập, Agribank Chi nhánh Sài Gòn cần nhanh chóng triển khai các giải pháp khuyến nghị, đẩy mạnh số hóa dịch vụ tài trợ thương mại và nâng cao trải nghiệm khách hàng tổ chức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại và phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. - Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.

- Chương 5: Kết quả nghiên cứu và Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 2. Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM Ngày nay, việc trao đổi các hoạt động kinh tế và thương mại giữa các quốc gia làm phát sinh các khoản thu chi của nước này đối với một nước khác trong từng giao dịch hoặc trong từng định kỳ chi trả.

Dịch vụ thanh toán quốc tế đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đó và các ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế cho các chủ thể sử dụng. Dịch vụ thanh toán quốc tế là một khái niệm được kết hợp bởi hai thuật ngữ “dịch vụ” và “thanh toán quốc tế”. Vì vậy, để có thể hiểu về khái niệm của dịch vụ thanh toán quốc tế cần làm rõ từng yếu tố thành phần. Theo Philip Kotler và Armstrong định nghĩa về dịch vụ : “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.

Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo WTO, dịch vụ thanh toán quốc tế là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng thương mại cung ứng cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhằm mục đích thu phí. Theo đó, đây là định nghĩa hẹp về dịch vụ thanh toán quốc tế đứng từ giác độ của ngân hàng thương mại. Như vậy, qua các cách định nghĩa như trên, có thể thấy khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm đối tượng sử dụng dịch vụ là các tổ chức và cá nhân.

Tuy nhiên, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế cho đối tượng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Do vậy, trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại là các dịch vụ liên quan đến nhận, gửi, thông báo, kiểm tra, xử lý bộ chứng từ XNK, chuyển trả tiền, thu hộ tiền… phục vụ các khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 doanh nghiệp có hoạt động XNK theo các phương thức thanh toán quốc tế khác nhau. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM Quy mô giao dịch của dịch vụ thanh toán quốc tế có số lượng lớn và giá trị của mỗi khoản giao dịch khá nhiều. Giao dịch được tiến hành thông qua ngân hàng và không dùng tiền mặt.

Các ngân hàng thương mại muốn đạt được doanh thu lớn từ dịch vụ này thì cần thiết phải nâng cao năng lực phục vụ cũng như có những chính sách ưu đãi đặc biệt hướng đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng dịch vụ vì bản chất của giao dịch thanh toán quốc tế khá phức tạp nên để sử dụng được dịch vụ này thì khách hàng phải có một số kiến thức về những thông lệ và tập quán thanh toán quốc tế. Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển có thể nói là nhờ sự đóng góp rất lớn của công nghệ, chúng góp phần gia tăng tính tiện ích của các sản phẩm và dịch vụ.

Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào, giúp tiết giảm tối đa thời gian giao dịch. Dịch vụ thanh toán quốc tế có độ rủi ro cao hơn so với thanh toán trong nước do sự biến động của các yếu tố như tiền tệ, tình hình chính trị xã hội của quốc gia. Tuy nhiên, việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ thanh toán quốc tế được sự hỗ trợ từ công nghệ nên không phức tạp như các dịch vụ khác, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững. Nhu cầu đối với dịch vụ thanh toán quốc tế mang tính thời điểm.

Điều này có nghĩa là trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng thay đổi. Họ đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải ngày càng đem lại nhiều tiện ích hơn. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thường xuyên thay đổi, nắm bắt được nhu cầu thị trường để đưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay cải tiến sản phẩm cũ. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế 2.

Đối với nền kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Dịch vụ thanh toán quốc tế được sử dụng đem lại nhiều lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, gia tăng hiệu quả kinh doanh khi các giao dịch đều được thực hiện qua ngân hàng. Từ đó góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng. Đồng thời, dưới góc độ quản lý của Nhà nước cũng có lợi ích rất lớn khi các hoạt động trong nền kinh tế được kiểm soát qua ngân hàng, hạn chế được các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,… góp phần tích cực vào quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. Dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ, giảm dần lượng tiền mặt trong nền kinh tế.

Thông qua việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống ngân hàng, thời gian lưu chuyển tiền được rút ngắn hơn, tiết kiệm được thời gian cho ngân hàng, khách hàng và giảm chi phí xã hội. Bên cạnh đó, giảm dần nhu cầu dùng tiền mặt của dân cư, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần hòa nhập vào cộng đồng quốc tế. Dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần huy động nguồn lực hiệu quả để phát triển đất nước. Kết hợp với các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền cá nhân và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế đã huy động không chỉ nguồn lực trong nước mà còn là các nguồn lực từ nước ngoài, tạo điều kiện phát triển kinh tế đất nước.

Đối với ngân hàng Với đặc điểm mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng do số lượng giao dịch lớn, dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập của các ngân hàng khi mà trước đây doanh thu chủ yếu là từ hoạt động tín dụng rủi ro cao. Từ đó gia tăng nguồn thu nhập đến từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng và giảm thiểu được sự ảnh hưởng từ rủi ro các hoạt động tín dụng. Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế nhiều hơn, ngân hàng sẽ có thể tận dụng được nguồn vốn mà khách hàng ký quỹ nhằm đảm bảo cho giao dịch của mình, khi những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp, góp phần giảm chi phí nguồn vốn đầu vào và gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.

Việc một ngân hàng phải thay đổi về cơ cấu tổ chức, cơ sở hạ tầng, nền tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời, đó cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn hòa nhập với cộng đồng ngân hàng thế giới. Đối với khách hàng Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp khách hàng thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của mình thông qua việc đem đến sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn vốn, giúp cải thiện đời sống, giảm chi phí xã hội. Đồng thời, thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế, các doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp họ tiếp cận được những phương thức thanh toán tốt, là tiền đề để họ phát triển sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả đầu tư.

Các phương thức chủ yếu của dịch vụ thanh toán quốc tế 2. Phương thức chuyển tiền Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định. Có hai hình thức chuyển tiền là chuyển tiền bằng thư (Mail transfer, M/T) và chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer, T/T). Hình thức chuyển tiền bằng điện có lợi cho người xuất khẩu vì nhận tiền nhanh nhưng không có lợi cho người nhập khẩu vì chi phí cao.

Ngược lại, chuyển tiền bằng thư có thời gian chậm hơn nhưng chi phí thấp. Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng chỉ là trung gian thực hiện việc thanh toán theo ủy nhiệm để hưởng thủ tục phí (hoa hồng) và không bị ràng buộc trách nhiệm. Việc trả tiền phụ thuộc vào sự thoả thuận của hai bên. Vì vậy, quyền lợi của hai bên không được đảm bảo, nên được sử dụng cho các khoản thanh toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 tương đối nhỏ và giữa hai đơn vị thân tín.

Chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng đánh giá thông qua các tiêu chí như thời gian thực hiện nhanh, quy trình thực hiện không để xảy ra sai sót và tỷ lệ điện chuẩn thành công cao.