Luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát ...

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.

• Tác giả: Nguyễn Vũ Ngọc Thư
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Anh Đào
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.9. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM
• 2.3. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM
• 2.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.5. Các phương thức chủ yếu của dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.6. Rủi ro trong thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.7. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
• 2.8. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.9. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.10. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.11. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.12. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 2.13. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2.14. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.2. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.4. Thực trạng về tổ chức của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.5. Tình hình chung về quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.6. Tình hình thực tế về cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 3.7. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Sài Gòn theo mô hình SERVPERF
• 3.7.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu
• 3.7.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.7.3. Các thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 3.8. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.3. Nghiên cứu chính
• 4.4. Kết quả chạy mô hình nghiên cứu
• 4.5. Phân tích thống kê mô tả
• 4.6. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 4.8. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh
• 4.9. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.10. Phân tích hồi quy
• 4.11. Thảo luận về mô hình nghiên cứu
• 4.12. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
• 5.1. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn từ khảo sát khách hàng
• 5.2. Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 5.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về năng lực phục vụ
• 5.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố giá cả cạnh tranh
• 5.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự đáp ứng
• 5.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về phương tiện hữu hình
• 5.2.5. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự thấu cảm
• 5.2.6. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự tin cậy
• 5.3. Nhóm giải pháp nội tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn
• 5.3.1. Giải pháp thuộc về mặt chuyên môn nghiệp vụ
• 5.3.2. Giải pháp về công tác kiểm tra kiểm soát
• 5.3.3. Giải pháp về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
• 5.4. Hạn chế của đề tài
• 5.5. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Sài Gòn

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Sài Gòn là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank, với vai trò là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Dịch vụ thanh toán quốc tế không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà còn đảm bảo tính an toàn và hiệu quả. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ này dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, từ sự hài lòng của khách hàng đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế là một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng, giúp kết nối các giao dịch tài chính giữa các quốc gia. Tại Agribank Sài Gòn, dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân thực hiện các giao dịch thương mại quốc tế.

1.2. Các phương thức thanh toán quốc tế tại Agribank

Agribank cung cấp nhiều phương thức thanh toán quốc tế như chuyển tiền, nhờ thu và tín dụng chứng từ. Mỗi phương thức đều có những ưu điểm riêng, giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Mặc dù Agribank Sài Gòn đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank. Để duy trì thị phần, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu tính an toàn và bảo mật cao. Agribank cần đáp ứng những yêu cầu này để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, Agribank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Quy trình thanh toán cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường hiệu quả. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Sài Gòn đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự nhanh chóng và an toàn trong dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và giá cả cạnh tranh đều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Agribank cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Sài Gòn đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của dịch vụ này sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển

Agribank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Agribank cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện quy trình và trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Vũ Ngọc Thư Sinh ngày 29 tháng 04 năm 1990 – tại thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XVI của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020116140211 Cam đoan đề tài: “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”. Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Anh Đào Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Nguyễn Vũ Ngọc Thư LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS. Lê Thị Anh Đào, khoa Ngân Hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”. Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn và các anh chị nhân viên đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ cùng tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu. Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng như sự thông cảm động viên từ cha mẹ, gia đình, nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn. Cuối cùng, tôi thể hiện tình cảm trân trọng đến bạn bè và các Quý Thầy (Cô) giáo của tôi trong quá trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ, động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Thanh toán quốc tế là nghiệp vụ ngân hàng ngoại bảng quan trọng, có tốc độ tăng trưởng cao, cung cấp cho khách hàng hệ thống các phương thức thanh toán đa dạng như: phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ. Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, các ngân hàng tại Việt Nam đã và đang tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần và Agribank chi nhánh Sài Gòn cũng nắm bắt kịp thời xu hướng đó. Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn” đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng, vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để đưa ra những đánh giá về các nhân tố tác động đến khả năng phát triển loại hình dịch vụ này. Bên cạnh đó, luận văn sử dụng những phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC . i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ . vii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu của đề tài . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Nội dung nghiên cứu . Đóng góp của đề tài. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu . Kết cấu của luận văn .7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại . Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM . Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM . Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế. Các phương thức chủ yếu của dịch vụ thanh toán quốc tế .11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rủi ro trong thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế . Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM . Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế . Đặc điểm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế . Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ . Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ . Phương pháp nghiên cứu định tính . Phương pháp nghiên cứu định lượng .19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .25 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN. Giới thiệu tổng quan về Agribank chi nhánh Sài Gòn . Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Sài Gòn . Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Sài Gòn . Thực trạng về tổ chức của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn . Tình hình chung về quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn . Tình hình thực tế về cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn . Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Sài Gòn theo mô hình SERVPERF . Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu .33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình nghiên cứu . Các thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế .35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .37 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN . Phương pháp nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính . Kết quả chạy mô hình nghiên cứu. Phân tích thống kê mô tả . Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha . Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) . Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh . Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh . Phân tích hồi quy. Thảo luận về mô hình nghiên cứu .60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .62 CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ . Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn từ khảo sát khách hàng . Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn .65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về năng lực phục vụ . Giải pháp đối với nhóm nhân tố giá cả cạnh tranh . Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự đáp ứng . Giải pháp đối với nhóm nhân tố về phương tiện hữu hình . Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự thấu cảm. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự tin cậy . Nhóm giải pháp nội tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn . Giải pháp thuộc về mặt chuyên môn nghiệp vụ . Giải pháp về công tác kiểm tra kiểm soát . Giải pháp về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ . Hạn chế của đề tài .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát # triển Nông thôn Việt Nam DNTN Doanh nghiệp tư nhân # NHNN Ngân hàng Nhà nước # NHTM Ngân hàng thương mại # NHTW Ngân hàng Trung ương # TMCP Thương mại cổ phần # TPP Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Trans Pacific Partnership Dương TTQT Thanh toán quốc tế # XNK Xuất nhập khẩu # WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2. Đặc điểm cơ bản của các phương thức thanh toán quốc tế . Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sài Gòn . Kết quả hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Sài Gòn . Biểu phí sản phẩm TTQT của Agribank và các tổ chức tín dụng . Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc . Phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 cho biến “Sự tin cậy” . Kết quả phân tích nhân tố EFA (lần 1) . Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần 1 . Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối . Nhân tố ảnh hưởng CLDV TTQT tại Agribank chi nhánh Sài Gòn . Kiểm định KMO biến phụ thuộc . Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc . Phân tích Cronbach’s Alpha sau EFA . Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng. Bảng kết quả hồi quy . Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy .58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 2. Quy trình thực hiện nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .