Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại và phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. - Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.
- Chương 5: Kết quả nghiên cứu và Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 2. Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM Ngày nay, việc trao đổi các hoạt động kinh tế và thương mại giữa các quốc gia làm phát sinh các khoản thu chi của nước này đối với một nước khác trong từng giao dịch hoặc trong từng định kỳ chi trả.
Dịch vụ thanh toán quốc tế đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đó và các ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế cho các chủ thể sử dụng. Dịch vụ thanh toán quốc tế là một khái niệm được kết hợp bởi hai thuật ngữ “dịch vụ” và “thanh toán quốc tế”. Vì vậy, để có thể hiểu về khái niệm của dịch vụ thanh toán quốc tế cần làm rõ từng yếu tố thành phần. Theo Philip Kotler và Armstrong định nghĩa về dịch vụ : “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.
Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo WTO, dịch vụ thanh toán quốc tế là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng thương mại cung ứng cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhằm mục đích thu phí. Theo đó, đây là định nghĩa hẹp về dịch vụ thanh toán quốc tế đứng từ giác độ của ngân hàng thương mại. Như vậy, qua các cách định nghĩa như trên, có thể thấy khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm đối tượng sử dụng dịch vụ là các tổ chức và cá nhân.
Tuy nhiên, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế cho đối tượng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Do vậy, trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại là các dịch vụ liên quan đến nhận, gửi, thông báo, kiểm tra, xử lý bộ chứng từ XNK, chuyển trả tiền, thu hộ tiền… phục vụ các khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 doanh nghiệp có hoạt động XNK theo các phương thức thanh toán quốc tế khác nhau. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM Quy mô giao dịch của dịch vụ thanh toán quốc tế có số lượng lớn và giá trị của mỗi khoản giao dịch khá nhiều. Giao dịch được tiến hành thông qua ngân hàng và không dùng tiền mặt.
Các ngân hàng thương mại muốn đạt được doanh thu lớn từ dịch vụ này thì cần thiết phải nâng cao năng lực phục vụ cũng như có những chính sách ưu đãi đặc biệt hướng đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng dịch vụ vì bản chất của giao dịch thanh toán quốc tế khá phức tạp nên để sử dụng được dịch vụ này thì khách hàng phải có một số kiến thức về những thông lệ và tập quán thanh toán quốc tế. Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển có thể nói là nhờ sự đóng góp rất lớn của công nghệ, chúng góp phần gia tăng tính tiện ích của các sản phẩm và dịch vụ.
Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào, giúp tiết giảm tối đa thời gian giao dịch. Dịch vụ thanh toán quốc tế có độ rủi ro cao hơn so với thanh toán trong nước do sự biến động của các yếu tố như tiền tệ, tình hình chính trị xã hội của quốc gia. Tuy nhiên, việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ thanh toán quốc tế được sự hỗ trợ từ công nghệ nên không phức tạp như các dịch vụ khác, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững. Nhu cầu đối với dịch vụ thanh toán quốc tế mang tính thời điểm.
Điều này có nghĩa là trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng thay đổi. Họ đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải ngày càng đem lại nhiều tiện ích hơn. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thường xuyên thay đổi, nắm bắt được nhu cầu thị trường để đưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay cải tiến sản phẩm cũ. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế 2.
Đối với nền kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Dịch vụ thanh toán quốc tế được sử dụng đem lại nhiều lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, gia tăng hiệu quả kinh doanh khi các giao dịch đều được thực hiện qua ngân hàng. Từ đó góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng. Đồng thời, dưới góc độ quản lý của Nhà nước cũng có lợi ích rất lớn khi các hoạt động trong nền kinh tế được kiểm soát qua ngân hàng, hạn chế được các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,… góp phần tích cực vào quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. Dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ, giảm dần lượng tiền mặt trong nền kinh tế.
Thông qua việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống ngân hàng, thời gian lưu chuyển tiền được rút ngắn hơn, tiết kiệm được thời gian cho ngân hàng, khách hàng và giảm chi phí xã hội. Bên cạnh đó, giảm dần nhu cầu dùng tiền mặt của dân cư, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần hòa nhập vào cộng đồng quốc tế. Dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần huy động nguồn lực hiệu quả để phát triển đất nước. Kết hợp với các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền cá nhân và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế đã huy động không chỉ nguồn lực trong nước mà còn là các nguồn lực từ nước ngoài, tạo điều kiện phát triển kinh tế đất nước.
Đối với ngân hàng Với đặc điểm mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng do số lượng giao dịch lớn, dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập của các ngân hàng khi mà trước đây doanh thu chủ yếu là từ hoạt động tín dụng rủi ro cao. Từ đó gia tăng nguồn thu nhập đến từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng và giảm thiểu được sự ảnh hưởng từ rủi ro các hoạt động tín dụng. Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế nhiều hơn, ngân hàng sẽ có thể tận dụng được nguồn vốn mà khách hàng ký quỹ nhằm đảm bảo cho giao dịch của mình, khi những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp, góp phần giảm chi phí nguồn vốn đầu vào và gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Việc một ngân hàng phải thay đổi về cơ cấu tổ chức, cơ sở hạ tầng, nền tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời, đó cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn hòa nhập với cộng đồng ngân hàng thế giới. Đối với khách hàng Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp khách hàng thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của mình thông qua việc đem đến sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn vốn, giúp cải thiện đời sống, giảm chi phí xã hội. Đồng thời, thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế, các doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp họ tiếp cận được những phương thức thanh toán tốt, là tiền đề để họ phát triển sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả đầu tư.
Các phương thức chủ yếu của dịch vụ thanh toán quốc tế 2. Phương thức chuyển tiền Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định. Có hai hình thức chuyển tiền là chuyển tiền bằng thư (Mail transfer, M/T) và chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer, T/T). Hình thức chuyển tiền bằng điện có lợi cho người xuất khẩu vì nhận tiền nhanh nhưng không có lợi cho người nhập khẩu vì chi phí cao.
Ngược lại, chuyển tiền bằng thư có thời gian chậm hơn nhưng chi phí thấp. Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng chỉ là trung gian thực hiện việc thanh toán theo ủy nhiệm để hưởng thủ tục phí (hoa hồng) và không bị ràng buộc trách nhiệm. Việc trả tiền phụ thuộc vào sự thoả thuận của hai bên. Vì vậy, quyền lợi của hai bên không được đảm bảo, nên được sử dụng cho các khoản thanh toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 tương đối nhỏ và giữa hai đơn vị thân tín.
Chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng đánh giá thông qua các tiêu chí như thời gian thực hiện nhanh, quy trình thực hiện không để xảy ra sai sót và tỷ lệ điện chuẩn thành công cao.