Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới và lòng trung thành của khách hàng tại ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới giá và lòng trung thành của khách hàng tại công ty, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân
• Người hướng dẫn: GS TS. Hồ Đức Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới, Giá Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Công Ty Chứng Khoán Phú Hưng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Thị trường chứng khoán Việt Nam
• 0.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại PHS
• 0.3. Lý do chọn đề tài
• 0.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 0.8. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Các khái niệm trong nghiên cứu
• 1.1.1. Định nghĩa
• 1.1.2. Tính chất
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 1.4. Lòng trung thành của khách hàng
• 1.4.1. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
• 1.6. Môi giới chứng khoán
• 1.6.1. Các loại môi giới chứng khoán
• 1.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.7.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.7.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Thang đo lòng trung thành
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.2. Kiểm định thang đo và xây dựng mô hình
• 3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 3.2.4. Phân tích tương quan
• 3.3. Phân tích hồi quy
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.5. Thảo luận sự khác biệt về mức độ lòng trung thành
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý
• 4.1. Hàm ý đối với thành phần đồng cảm
• 4.2. Hàm ý đối với thành phần sự tin cậy
• 4.3. Hàm ý đối với thành phần phí
• 4.4. Hàm ý đối với thành phần phương tiện hữu hình
• 4.5. Hàm ý đối với thành phần sự đáp ứng
• 4.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
• 4.7. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. Dàn bài phỏng vấn định tính
• PHỤ LỤC 2. Phiếu khảo sát hoàn chỉnh
• PHỤ LỤC 3. Bảng mã hóa biến
• PHỤ LỤC 4. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha
• PHỤ LỤC 5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• PHỤ LỤC 6. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha sau khi chạy EFA
• PHỤ LỤC 7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo lòng trung thành của khách hàng
• PHỤ LỤC 8. Kết quả phân tích tương quan
• PHỤ LỤC 9. Kết quả phân tích hồi quy

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới và lòng trung thành khách hàng

Chất lượng dịch vụ môi giới đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng có xu hướng trung thành hơn với công ty. Điều này đặc biệt đúng trong ngành chứng khoán, nơi mà sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ môi giới

Chất lượng dịch vụ môi giới được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ mà công ty cung cấp. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.2. Lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ môi giới

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của một công ty trong tương lai. Nghiên cứu cho thấy rằng, lòng trung thành không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào giá cả và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ môi giới

Mặc dù chất lượng dịch vụ môi giới có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà các công ty chứng khoán phải đối mặt. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành môi giới chứng khoán

Sự cạnh tranh giữa các công ty chứng khoán ngày càng gia tăng, đòi hỏi các công ty phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Các công ty cần có chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng trong ngành chứng khoán thường xuyên thay đổi, điều này tạo ra áp lực cho các công ty trong việc đáp ứng kịp thời. Việc không nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến mất lòng tin và lòng trung thành.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, các công ty cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành của họ.

3.1. Đào tạo nhân viên môi giới

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về công ty.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Các công ty chứng khoán cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu tại công ty chứng khoán Phú Hưng

Nghiên cứu tại công ty chứng khoán Phú Hưng cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng, đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một chiến lược hiệu quả.

4.2. Các bài học từ thực tiễn

Các công ty chứng khoán có thể học hỏi từ những thành công và thất bại của nhau trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc chia sẻ kinh nghiệm và thực tiễn tốt sẽ giúp ngành chứng khoán phát triển bền vững hơn.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ môi giới

Chất lượng dịch vụ môi giới và lòng trung thành của khách hàng sẽ tiếp tục là những yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngành chứng khoán. Các công ty cần không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ môi giới

Trong tương lai, dịch vụ môi giới sẽ ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn. Các công ty cần áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, các công ty chứng khoán cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra giá trị cho cả hai bên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM NGUYỄN THỊ THANH NGÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI, GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM NGUYỄN THỊ THANH NGÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI, GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS. HỒ ĐỨC HÙNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến GS TS. Hồ Đức Hùng , người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Phú Hưng” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Tỉ trọng môi giới trong tổng doanh thu tại PHS.1: Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại PHS .2: Thang đo thành phần phí.3: Thang đo lòng trung thành .1: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ .2: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành .3 : Kiểm định hệ số KMO và Bartlett .4: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ và phí .5: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến dc4 .6: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo sau khi phân tích EFA .7: Kết quả phân tích EFA của thang đo long trung thành .8: Kết quả phân tích tương quan .9: Kết quả kiểm định mô hình và phân tích các hệ số hồi quy .10: Thang đo lòng trung thành .11: Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu . 46 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iv Bảng 3.12: Thống kê mô tả lòng trung thành đối với từng thành phần .1: Thống kê mô tả về lòng trung thành .2: Thống kê mô tả lòng trung thành đối với từng biến trong thành phần đồng cảm .3: Thống kê mô tả lòng trung thành đối với từng biến trong thành phần Sự tin cậy .4: Thống kê mô tả lòng trung thành đối với từng biến trong thành phần nhân viên .5: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần Phí.6: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần phương tiện hữu hình .7: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần sự đáp ứng . 59 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] v DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình: Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.2 : Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành .3: Mô hình nghiên cứu.1: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh .2: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi chạy hồi quy . 43 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải 1 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 2 CTCK Công ty chứng khoán 3 CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch 4 MGCK Môi giới chứng khoán 5 SGDCK Sở giao dịch chứng khoán 6 TTGDCK Trung tâm giao dịch chứng khoán 7 TTCK Thị trƣờng chứng khoán 8 Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh 9 PHS Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hƣng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . iii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi MỤC LỤC . vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Thị trường chứng khoán Việt Nam . Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại PHS . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Ý nghĩa của nghiên cứu . Kết cấu của luận văn . 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] viii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm trong nghiên cứu .2 Chất lượng dịch vụ .2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .3 Lòng trung thành của khách hàng . Thang đo lòng trung thành của khách hang .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.4 Môi giới chứng khoán .2 Các loại môi giới chứng khoán .2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.1 Mô hình nghiên cứu .2 Giả thuyết nghiên cứu. 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Tóm tắt chƣơng 1 . 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức .2 Xây dựng thang đo .1 Thang đo chất lượng dịch vụ. Thang đo lòng trung thành .3 Quy trình nghiên cứu .4 Tóm tắt chƣơng 2 . 29 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Kiểm định thang đo và xây dựng mô hình.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .3 Phân tích nhân tố khám phá thang đo lòng trung thành của khách hang .4 Phân tích tương quan . 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5 Phân tích hồi quy .3 Kết quả nghiên cứu .4 Thảo luận sự khác biệt về mức độ lòng trung thành .5 Tóm tắt chƣơng 3 . 47 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý 4.2 Hàm ý từ kết quả nghiên cứu .1 Hàm ý đối với thành phần đồng cảm .2 Hàm ý đối với thành phần sự tin cậy .3 Hàm ý đối với thành phầ phí .4 Hàm ý đối với thành phần phương tiện hữu hình .5 Hàm ý đối với thành phần sự đáp ứng .3 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.4 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai . 60 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] xi TÀI LIỆU THAM KHẢO . vii PHỤ LỤC . ix PHỤ LỤC 1: Dàn bài phỏng vấn định tính . ix PHỤ LỤC 2: Phiếu khảo sát hoàn chỉnh . xi PHỤ LỤC 3: Bảng mã hóa biến .xvii PHỤ LỤC 4: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha. xxi PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA . xxv PHỤ LỤC 6: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha sau khi chạy EFA . xxxi PHỤ LỤC 7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo lòng trung thành của khách hàng .xxxv PHỤ LỤC 8: Kết quả phân tích tương quan . xxxvii PHỤ LỤC 9: Kết quả phân tích hồi quy . xxxvii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Thị trƣờng chứng khoán Việt Nam Trước yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, đòi hỏi phải tiếp tục phát triển thị trường vốn, tức thị trường chứng khoán. Tăng cường tính công khai minh bạch, thông tin thông suốt cho thị trường, xây dựng định chế trung gian vững mạnh, đặc biệt dành ưu tiên cho nâng cao chất lượng hàng hoá trên thị trường. Năm 2012, thị trường chứng khoán phải đối mặt với những khó khăn lớn nhất sau hơn 12 năm phát triển, nhưng vẫn đạt được những kết quả đáng khích lệ. Nổi bật nhất là huy động vốn qua thị trường chứng khoán đạt kỷ lục lớn nhất từ trước đến nay, với 152.600 tỷ đồng, tăng 54% so với năm 2011. Riêng tổng lượng vốn huy động qua kênh trái phiếu đạt 142.500 tỷ đồng, tăng 75% so với năm 2011. Thanh khoản của thị trường có bước cải thiện, khi tăng khoảng 40% so với năm 2011. Mặc dù chịu nhiều yếu tố bất lợi nhưng năm 2012, chỉ số VN - Index tăng 16,6% so với đầu năm. Dòng vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài năm 2012, tăng khoảng 25% so với năm 2011. TTCK năm 2012 phải chịu nhiều tác động tiêu cực của việc xử lý nợ xấu của khối ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thị trường bất động sản trầm lắng kéo dài… Điều này tác động tiêu cực đến sức cầu của thị trường. Bối cảnh kinh doanh không thuận, khiến khối công ty chứng khoán thua lỗ. Năm 2012, có trên 50% CTCK bị lỗ và trên 70% CTCK có lỗ lũy kế. Điều này khiến các công ty chứng khoán vi phạm chuẩn mực đạo đức hoạt động, dẫn tới tác động tiêu cực đến lòng tin của nhà đầu tư và hình ảnh của thị trường. Cho đến nay TTCK đã có 105 công ty chứng khoán với vốn chủ sở hữu đạt 38 nghìn tỷ đồng; có 47 công ty quản lý quỹ đang hoạt động với vốn chủ sở hữu đạt trên 2. Các công ty quản lý quỹ đã huy động và quản lý quỹ đầu tư chứng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vii khoán, các hợp đồng quản lý danh mục đầu tư với giá trị tài sản lên tới 125 tỷ đồng 1. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại PHS Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng, tiền thân là Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu Lạc, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103005552 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 15 tháng 11 năm 2006 với vốn điều lệ ban đầu là 22,68 tỷ đồng. Ngày 01 tháng 12 năm 2006, PHS được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khoán số 23/UBCK-GPHĐKD, với các nghiệp vụ: Môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán. Tháng 12/2006, Công ty đã tăng Vốn điều lệ lên 50 tỷ.