Chất lượng dịch vụ hành chính một cửa tại Uỷ ban nhân dân phường Nam Sơn, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ hành chính một cửa tại UBND phường Nam Sơn, Bắc Ninh

• Tác giả: Phạm Văn Hinh
• Người hướng dẫn: TS. Dương Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ hành chính một cửa tại Uỷ ban nhân dân phường Nam Sơn, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ hành chính một cửa phường Nam Sơn

Cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân cấp xã, phường là phương thức giải quyết công việc hành chính hiện đại. Mô hình này tập trung đầu mối tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính tại một địa điểm duy nhất. Tại phường Nam Sơn, thành phố Bắc Ninh, việc ứng dụng mô hình một cửa tạo ra nhiều chuyển biến tích cực trong công tác quản lý nhà nước. Người dân và doanh nghiệp không còn phải liên hệ nhiều phòng ban chuyên môn. Mọi thủ tục từ tiếp nhận, luân chuyển hồ sơ đến trả kết quả đều tuân thủ quy trình chuẩn hóa. Chất lượng dịch vụ hành chính một cửa phản ánh trực tiếp năng lực quản trị công quyền. Hoạt động này vừa nâng cao tính công khai, vừa giảm thiểu chi phí xã hội. Chính quyền địa phương đã triển khai đồng bộ các quy định pháp luật của Trung ương và tỉnh Bắc Ninh. Sự hài lòng của tổ chức và công dân được lấy làm thước đo chính cho hiệu quả hoạt động. Việc xây dựng nền hành chính phục vụ là mục tiêu xuyên suốt tại phường Nam Sơn. Mọi khâu tiếp nhận thông tin đều hướng tới sự chuyên nghiệp và minh bạch.

1.1. Bản chất mô hình một cửa trong quản lý công

Cơ chế một cửa là hình thức giải quyết thủ tục thông qua bộ phận đầu mối. Tổ chức và cá nhân chỉ cần nộp hồ sơ tại một nơi duy nhất. Bộ phận tiếp nhận có nhiệm vụ luân chuyển giấy tờ đến các bộ phận chuyên môn. Toàn bộ quy trình thẩm định diễn ra theo đúng thời hạn quy định. Kết quả được trả công khai cho công dân tại quầy tiếp đón. Phương thức này loại bỏ hoàn toàn các khâu trung gian rườm rà. Tình trạng cán bộ gây phiền hà được ngăn chặn rõ rệt. Nền hành chính địa phương nhờ đó trở nên minh bạch và kỷ cương hơn. Đây là điều kiện tiên quyết để tạo dựng lòng tin vững chắc.

1.2. Vị trí then chốt của UBND phường Nam Sơn

Ủy ban nhân dân phường Nam Sơn là đơn vị trực tiếp giải quyết quyền lợi hàng ngày của nhân dân. Địa bàn phường có tốc độ phát triển kinh tế và đô thị hóa nhanh chóng. Số lượng giao dịch liên quan đến hộ tịch, đất đai và chứng thực tăng cao. Bộ phận một cửa của phường chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khối lượng lớn hồ sơ. Cán bộ một cửa giữ vai trò cầu nối gắn kết nhân dân với bộ máy nhà nước. Tinh thần phục vụ tại đây quyết định hình ảnh của chính quyền cơ sở. Dịch vụ hành chính đạt chuẩn giúp tiết kiệm thời gian cho toàn xã hội. Nỗ lực này góp phần giữ vững ổn định trật tự và thúc đẩy kinh tế địa phương.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính một cửa phường Nam Sơn

Thực tế triển khai cơ chế một cửa tại UBND phường Nam Sơn ghi nhận nhiều kết quả đáng ghi nhận. Công tác tiếp nhận và luân chuyển hồ sơ diễn ra nghiêm túc theo quy chế ban hành. Cơ sở vật chất được đầu tư khang trang với phòng tiếp nhận riêng biệt. Các trang thiết bị như máy in, máy tính và hệ thống mạng nội bộ đáp ứng tốt yêu cầu công việc. Bảng thông tin niêm yết công khai đầy đủ mức thu phí và thời gian xử lý từng loại giấy tờ. Đa số hồ sơ hành chính được hoàn thành đúng hạn hoặc trước hạn. Tỷ lệ hài lòng của công dân duy trì ở mức cao qua các đợt khảo sát. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ vẫn đối mặt với một số khó khăn nội tại. Số lượng hồ sơ đất đai và xây dựng tăng đột biến trong các giai đoạn sốt đất. Áp lực công việc đè nặng lên đội ngũ công chức tiếp nhận. Một số phần mềm dịch vụ công trực tuyến đôi lúc xảy ra lỗi đường truyền. Việc này làm gián đoạn tiến độ tiếp nhận hồ sơ. Công tác phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn đôi khi chưa thực sự đồng bộ. Những tồn tại đó đòi hỏi giải pháp khắc phục triệt để.

2.1. Thành tựu nổi bật trong cải cách quy trình

Quy trình xử lý hồ sơ tại UBND phường Nam Sơn ngày càng tinh gọn. Danh mục thủ tục được công khai rõ ràng trên bảng điện tử và cổng thông tin. Người dân dễ dàng nắm bắt các thành phần hồ sơ cần thiết trước khi nộp. Tác phong làm việc của cán bộ công chức thể hiện tính chuyên nghiệp cao. Thái độ đón tiếp người dân luôn lịch thiệp, nhã nhặn và tận tình hướng dẫn. Thời gian chờ đợi giải quyết thủ tục được rút ngắn đáng kể so với trước đây. Phần lớn hồ sơ chứng thực bản sao và hộ tịch được trả ngay trong ngày. Sự hài lòng của tổ chức và công dân không ngừng gia tăng qua từng năm.

2.2. Điểm nghẽn về hạ tầng số và nhân lực chuyên trách

Hạ tầng công nghệ thông tin tại bộ phận một cửa đôi khi chưa đồng bộ. Tốc độ đường truyền mạng phục vụ dịch vụ công cấp tỉnh còn thiếu ổn định. Tình trạng nghẽn mạng cục bộ thỉnh thoảng xảy ra vào khung giờ cao điểm. Điều này gây chậm trễ trong quá trình nhập liệu và đồng bộ hồ sơ. Bên cạnh đó, khối lượng công việc phát sinh ngày một lớn. Một số vị trí công chức phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ phức tạp. Áp lực xử lý hồ sơ địa chính và hộ tịch tạo ra gánh nặng không nhỏ. Trình độ ứng dụng công nghệ của một bộ phận người dân cao tuổi còn hạn chế. Do đó, cán bộ tiếp nhận phải mất nhiều thời gian hỗ trợ trực tiếp từng cá nhân.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ hành chính một cửa phường Nam Sơn

Để nâng cao hiệu quả nền công vụ, UBND phường Nam Sơn cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp thiết thực. Trọng tâm hàng đầu là hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Không gian làm việc cần được sắp xếp khoa học, rộng rãi và thân thiện với nhân dân. Các trang thiết bị chuyên dụng như máy quét tốc độ cao và màn hình cảm ứng tra cứu phải được nâng cấp định kỳ. Song song với đó, chính quyền cần chú trọng đào tạo nguồn nhân lực. Cán bộ trực một cửa phải thường xuyên được bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu là yếu tố cốt lõi xây dựng niềm tin của công dân. Ngoài ra, việc ứng dụng triệt để dịch vụ công trực tuyến mức độ toàn trình giúp giảm tải áp lực trực tiếp. Quy trình phối hợp giải quyết liên thông giữa các phòng chuyên môn cần được rà soát định kỳ. Cơ chế khen thưởng công khai đối với công chức hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sẽ tạo động lực phấn đấu mạnh mẽ.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số và nâng cấp hạ tầng

Đầu tư công nghệ số là giải pháp đột phá để cải thiện chất lượng phục vụ. UBND phường Nam Sơn cần nâng cấp đường truyền internet cáp quang tốc độ cao. Hệ thống máy tính tại quầy tiếp đón cần được đồng bộ cấu hình mạnh mẽ. Bảng điện tử tra cứu thông tin thủ tục phải cập nhật dữ liệu tự động. Địa phương cần triển khai mã phản hồi QR để người dân dễ dàng quét biểu mẫu. Việc số hóa toàn bộ hồ sơ lưu trữ giúp tra cứu nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó, hệ thống wifi miễn phí tại khu vực chờ tạo sự thuận tiện cho nhân dân. Công nghệ hiện đại sẽ giúp giải tỏa áp lực hành chính và tối ưu hóa thời gian giải quyết.

3.2. Tăng cường kỷ cương và năng lực cán bộ chuyên môn

Con người là nhân tố quyết định trực tiếp tới chất lượng phục vụ công. Lãnh đạo UBND phường cần tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp hành chính. Tác phong công vụ phải chuyển đổi mạnh mẽ từ hành chính sang phục vụ. Địa phương cần thiết lập hòm thư góp ý và kênh tiếp nhận phản ánh trực tuyến. Mọi phản hồi tiêu cực về thái độ cán bộ phải được xác minh và xử lý nghiêm. Đồng thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng sẽ giữ chân những công chức có năng lực. Kỷ luật nghiêm minh đi liền với động viên kịp thời tạo môi trường làm việc chuẩn mực.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ hành chính một cửa phường Nam Sơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính một cửa tại UBND phường Nam Sơn là bước đi tất yếu. Kết quả cải cách không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho người dân mà còn nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước. Cơ chế một cửa giúp gắn kết chính quyền với nhân dân, củng cố vững chắc niềm tin của cộng đồng. Việc thực thi đồng bộ các nhóm giải pháp từ công nghệ đến con người tạo ra sự đổi mới toàn diện. Mô hình này chứng minh hiệu quả rõ nét trong việc tiết kiệm nguồn lực và giảm thiểu thủ tục rườm rà. Nền hành chính công tại phường Nam Sơn ngày càng minh bạch, văn minh và thích ứng linh hoạt với yêu cầu mới. Thành công tại địa phương cung cấp nhiều bài học kinh nghiệm quý giá cho quá trình hiện đại hóa hành chính cấp xã, phường trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. Tiếp tục duy trì và phát triển thành quả này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh tế xã hội bền vững trong tương lai.

4.1. Tác động kinh tế xã hội từ việc chuẩn hóa dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hành chính nâng cao tạo động lực lớn cho phát triển kinh tế địa phương. Thời gian xử lý giấy tờ của doanh nghiệp và người dân được rút ngắn tối đa. Chi phí giao dịch ngoài quy định được ngăn chặn dứt điểm. Môi trường đầu tư kinh doanh tại địa bàn phường ngày càng thông thoáng và minh bạch. Đời sống người dân được bảo đảm tốt hơn thông qua các dịch vụ công tiện ích. Niềm tin của nhân dân vào sự điều hành của Đảng và Nhà nước tiếp tục củng cố. Tinh thần trách nhiệm trong toàn bộ máy chính quyền cơ sở được nhân lên rõ rệt. Nền hành chính phục vụ từng bước định hình và phát huy giá trị sâu sắc.

4.2. Khả năng ứng dụng và chia sẻ kinh nghiệm thực tế

Mô hình một cửa tại UBND phường Nam Sơn đem lại bài học thực tiễn giá trị. Các đơn vị hành chính cấp xã khác có thể nghiên cứu và áp dụng sáng tạo. Tiêu chuẩn tổ chức không gian một cửa hiện đại hoàn toàn có thể nhân rộng. Việc chuẩn hóa quy trình phân công cán bộ là giải pháp mang tính ứng dụng cao. Kinh nghiệm số hóa hồ sơ và kiểm soát thời gian giải quyết là điểm sáng cần phổ biến. Sự gắn kết giữa kỷ luật công vụ với sự hài lòng của công dân là chìa khóa thành công. Cải cách thủ tục hành chính không đòi hỏi ngân sách quá lớn nếu biết tận dụng nguồn lực. Đây là hướng đi đúng đắn cho các cấp cơ sở trên hành trình chuyển đổi số.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình đổi mới và hiện đại hóa nền hành chính công tại Việt Nam, cơ chế một cửa đóng vai trò đòn bẩy chiến lược nhằm minh bạch hóa thủ tục và phục vụ nhân dân. Tại Ủy ban nhân dân phường Nam Sơn, thành phố Bắc Ninh, hơn 90% thủ tục hành chính hiện nay được tiếp nhận và xử lý trực tiếp thông qua Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả. Là địa bàn đang trong quá trình đô thị hóa mạnh mẽ với 11.311 nhân khẩu thường trú và hơn 24.000 nhân khẩu tạm trú, Nam Sơn sở hữu vị trí cửa ngõ tiếp giáp Khu công nghiệp Quế Võ và Khu công nghiệp Hạp Lĩnh. Năm 2024, tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn đạt 176 tỷ 354 triệu đồng, tương đương 225,75% dự toán, với sự hoạt động của 145 công ty và 1.058 hộ kinh doanh nhà trọ cung ứng 19.263 phòng trọ.

Sự bùng nổ về quy mô kinh tế và biến động dân cư cơ học đã tạo sức ép rất lớn lên bộ máy công quyền cơ sở. Nhiều hồ sơ liên quan đến đất đai, tư pháp hộ tịch và chứng thực phát sinh hàng ngày, trong khi cơ sở vật chất và quy trình số hóa còn gặp khó khăn, dẫn đến nguy cơ chậm trễ và gây phiền hà cho nhân dân. Xuất phát từ bối cảnh đó, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của tác giả Phạm Văn Hinh hướng tới mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính một cửa giai đoạn 2022 - 2024, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân. Về mặt ứng dụng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp khả thi giúp địa phương nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn lên trên 99%, giảm tỷ lệ công dân phải đi lại nhiều lần xuống dưới 3% và đưa điểm số hài lòng trung bình đạt trên 4,5 trên thang đo 5 bậc trong giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Quản lý công mới (New Public Management - NPM) làm nền tảng chủ đạo, nhấn mạnh vào việc chuyển đổi tư duy từ "hành chính cai quản" sang "nền hành chính phục vụ", lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm thụ hưởng. Bên cạnh đó, tác giả tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, kết hợp các đặc tính cố hữu của dịch vụ công gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng. Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2015 cũng được áp dụng nhằm chuẩn hóa chính sách chất lượng, bảo đảm tính ổn định và tính chu kỳ trong hoạt động của cơ quan nhà nước.

Các khái niệm cơ bản được làm rõ bao gồm: thủ tục hành chính là quy phạm mang tính công cụ định hình trật tự giải quyết công việc công; cơ chế một cửa theo tinh thần Nghị định 61/2018/NĐ-CP và Quyết định 181/2003/QĐ-TTg là đầu mối duy nhất hướng dẫn, tiếp nhận, chuyển giao và trả kết quả cho người dân; và chất lượng dịch vụ hành chính một cửa được định nghĩa là sự phù hợp toàn diện giữa mức độ đáp ứng của cơ quan công quyền với nhu cầu, mong đợi định trước của tổ chức, công dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài được xây dựng trên sự kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính giai đoạn 2022 - 2024, số liệu thống kê thu chi ngân sách năm 2024 đạt 176,35 tỷ đồng của UBND phường Nam Sơn, và các văn bản chỉ đạo của Tỉnh ủy, HĐND, UBND thành phố Bắc Ninh.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra thực địa vào tháng 7/2024. Cỡ mẫu khảo sát công dân được xác định theo công thức Slovin với tổng thể N = 320 lượt cá nhân đến giao dịch trực tiếp trong tháng, áp dụng mức sai lệch e = 0,05 ở độ tin cậy 95%, mang lại cỡ mẫu hợp lệ gồm 178 công dân thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Song song với đó, nghiên cứu tiến hành khảo sát toàn bộ 18 cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa và các bộ phận chuyên môn của phường theo phương pháp điều tra toàn bộ. Dữ liệu thu thập được mã hóa và xử lý trên phần mềm Microsoft Excel. Lý do lựa chọn phương pháp thống kê mô tả, tính điểm bình quân gia quyền và phương pháp so sánh tương đối - tuyệt đối qua 3 năm là nhằm định lượng hóa chuẩn xác các chỉ số phản hồi. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc (từ 1,00 - 1,81: Rất không đồng ý; 1,81 - 2,60: Không đồng ý; 2,61 - 3,40: Trung bình; 3,41 - 4,20: Đồng ý; 4,21 - 5,00: Hoàn toàn đồng ý) để đo lường khách quan mức độ thỏa mãn của người dân đối với các yếu tố đầu vào, quy trình giải quyết và kết quả đầu ra.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, khối lượng giao dịch hành chính tại phường Nam Sơn gia tăng nhanh chóng theo đà mở rộng đô thị. Với sự góp mặt của 145 công ty hoạt động cùng hơn 850 hộ kinh doanh cá thể, số lượng hồ sơ tiếp nhận trong các lĩnh vực đất đai, cấp phép kinh doanh và chứng thực chiếm tới hơn 65% tổng số thủ tục tại Bộ phận Một cửa. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn và trước hạn có bước chuyển biến tích cực, tăng từ 93,3% năm 2022 lên mức 96,5% vào năm 2024, cho thấy nỗ lực điều hành của chính quyền địa phương.

Thứ hai, hạ tầng cơ sở và việc ứng dụng công nghệ thông tin đã được quan tâm nhưng chưa đạt mức tối ưu. Điểm đánh giá trung bình của người dân về cơ sở vật chất chỉ đạt 3,65/5,00 điểm theo thang đo Likert. Mặc dù văn phòng một cửa được trang bị máy vi tính, máy scan và màn hình tra cứu, song hệ thống mạng nội bộ thỉnh thoảng gặp sự cố nghẽn đường truyền vào các đợt cao điểm nộp hồ sơ, khiến thời gian chờ đợi xử lý dữ liệu trực tuyến kéo dài thêm 15 đến 20 phút mỗi lượt giao dịch.

Thứ ba, năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ 18 cán bộ, công chức được đánh giá khả quan với điểm số bình quân đạt 3,92/5,00 điểm. Tuy vậy, kết quả khảo sát 178 công dân chỉ ra rằng vẫn còn 14,5% số người được hỏi cho biết họ phải đi lại từ 2 lần trở lên để bổ sung giấy tờ, chủ yếu do công chức tiếp nhận ban đầu giải thích chưa cặn kẽ các biểu mẫu phức tạp về chuyển nhượng quyền sử dụng đất và cấp giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện kinh doanh.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực tiễn hoàn toàn có thể được mô hình hóa sinh động thông qua biểu đồ hình cột so sánh tỷ lệ hồ sơ đúng hạn qua các năm 2022, 2023, 2024 và bảng ma trận thể hiện điểm trung bình Likert giữa các nhóm tiêu chí đầu vào, quy trình và kết quả đầu ra. Sự gia tăng của tỷ lệ hồ sơ đúng hạn phản ánh quyết tâm thực hiện Nghị quyết 38/NQ-CP và các kế hoạch cải cách hành chính của thành phố Bắc Ninh.

Tuy nhiên, khi đối chiếu với bài học kinh nghiệm tại phường Lê Đại Hành (quận Hai Bà Trưng, Hà Nội) - nơi triển khai thành công mô hình một hồ sơ ba kết quả và ứng dụng mã QR tra cứu đạt tỷ lệ 100% hồ sơ đúng hạn - phường Nam Sơn vẫn bộc lộ khoảng cách đáng kể về tính liên thông nghiệp vụ. Nguyên nhân gốc rễ bắt nguồn từ việc địa bàn đang chuyển đổi nhanh từ kinh tế thuần nông sang dịch vụ công nghiệp, dẫn tới áp lực quản lý hành chính đối với 19.263 phòng trọ và 11.311 cư dân vượt quá công suất thiết kế ban đầu của hạ tầng một cửa. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa Bộ phận Một cửa với các phòng ban chuyên môn cấp thành phố chưa thực sự liền mạch, khiến thời gian xác minh hồ sơ đất đai đôi lúc bị kéo dài ngoài dự kiến. Kết quả này chứng minh rằng nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở thái độ giao tiếp của 18 công chức cơ sở, mà đòi hỏi sự chuẩn hóa quy trình điện tử và chia sẻ dữ liệu liên thông theo chiều sâu.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tạo chuyển biến rõ nét trong công tác phục vụ nhân dân, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm cho UBND phường Nam Sơn:

• Nâng cao trình độ và văn hóa công vụ cho 100% đội ngũ cán bộ, công chức: Định kỳ tổ chức 2 khóa tập huấn chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp hành chính, nghiệp vụ quản lý đất đai và sử dụng phần mềm dịch vụ công trực tuyến. Đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 4,5/5,00 điểm Likert trước quý 4/2025, do Chủ tịch UBND phường trực tiếp chỉ đạo và giao Văn phòng HĐND - UBND chủ trì thực hiện.

• Chuẩn hóa và cắt giảm tối thiểu 20% thời gian xử lý thủ tục hành chính: Rà soát toàn diện danh mục thủ tục, bãi bỏ các giấy tờ xác nhận trung gian không cần thiết, đồng thời áp dụng quy trình liên thông một hồ sơ nhiều kết quả cho các lĩnh vực đăng ký kinh doanh và an toàn thực phẩm. Mục tiêu hạ tỷ lệ công dân phải đi lại từ 2 lần trở lên xuống dưới 3% trong giai đoạn 2025 - 2026, do Bộ phận Một cửa phối hợp cùng các công chức Địa chính - Xây dựng và Tư pháp - Hộ tịch thực thi.

• Hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ thông tin: Bố trí tối thiểu 500 triệu đồng từ nguồn tăng thu ngân sách địa phương (vốn đạt 176,35 tỷ đồng trong năm 2024) để nâng cấp hệ thống đường truyền cáp quang tốc độ cao, thay mới các máy quét tài liệu chuyên dụng và tích hợp bảng quét mã QR đánh giá độ hài lòng tức thì tại bàn tiếp dân. Phấn đấu nâng tỷ lệ hồ sơ giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến toàn trình đạt trên 80% vào năm 2026, do Ban chỉ đạo Chuyển đổi số của phường phụ trách.

• Tăng cường kiểm tra, giám sát nội bộ và đẩy mạnh truyền thông chính sách: Thiết lập đường dây nóng tiếp nhận phản ánh, duy trì tần suất kiểm tra công vụ đột xuất ít nhất 1 lần/tháng đối với hoạt động tiếp nhận hồ sơ. Song song đó, tổ chức tuyên truyền thường xuyên trên hệ thống loa truyền thanh và trang thông tin điện tử của phường nhằm nâng cao nhận thức pháp luật cho hơn 35.000 người dân và công nhân lưu trú, hoàn thành triển khai ngay từ quý 1/2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và tính tham khảo cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Lãnh đạo và cán bộ công chức UBND phường Nam Sơn cùng các xã, phường thuộc tỉnh Bắc Ninh: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng và hệ thống giải pháp chi tiết giúp chính quyền cơ sở tự đánh giá, sắp xếp lại không gian tiếp dân và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ theo cơ chế một cửa hiện đại.

• Cơ quan quản lý nhà nước cấp quận, huyện, thành phố và Sở Nội vụ: Nắm bắt các rào cản thực tế tại cấp cơ sở để xây dựng cơ chế phân cấp, phân quyền linh hoạt, đồng thời hoàn thiện bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân đối với các địa phương có tốc độ công nghiệp hóa nhanh.

• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công: Tham khảo phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp công thức Slovin với 178 phiếu khảo sát, cùng khung lý thuyết kết hợp giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và thang đo Likert để phát triển các đề tài khoa học tương đồng.

• Các đơn vị tư vấn chuyển đổi số và phát triển phần mềm chính quyền điện tử: Thấu hiểu những vướng mắc của người dân và công chức cơ sở trong thao tác số hóa, từ đó thiết kế các giao diện dịch vụ công trực tuyến đơn giản, thân thiện và tối ưu hóa thời gian xử lý.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cửa tại phường Nam Sơn lại mang tính cấp thiết? Phường Nam Sơn đang chuyển dịch cơ cấu kinh tế mạnh mẽ sang thương mại và dịch vụ với 145 doanh nghiệp, 850 hộ kinh doanh và 19.263 phòng trọ. Thu ngân sách năm 2024 đạt 176,35 tỷ đồng kéo theo khối lượng hồ sơ giao dịch tăng đột biến. Việc đánh giá giúp chính quyền khắc phục quá tải, nâng cao hiệu quả công vụ và củng cố niềm tin của nhân dân.

• Cỡ mẫu 178 phiếu khảo sát được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào? Cỡ mẫu được tính toán theo công thức Slovin từ tổng thể 320 lượt người dân đến thực hiện thủ tục trực tiếp trong tháng 7/2024, với biên độ sai số cho phép e = 0,05 ở khoảng tin cậy 95%. Quy mô này bảo đảm tính đại diện cao về mặt thống kê, phản ánh khách quan trải nghiệm thực tế của các cá nhân và hộ gia đình tại địa phương.

• Đâu là nguyên nhân chính khiến người dân phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục? Nguyên nhân cốt lõi là do thủ tục trong lĩnh vực đất đai và kinh doanh còn phức tạp, đòi hỏi nhiều loại giấy tờ xác minh. Ngoài ra, việc công chức một cửa hướng dẫn biểu mẫu ban đầu chưa thật sự cụ thể khiến 14,5% người dân khảo sát phải quay lại bổ sung hồ sơ từ 2 lần trở lên.

• Kinh nghiệm từ mô hình của phường Lê Đại Hành tại Hà Nội có thể áp dụng ra sao tại Nam Sơn? Phường Nam Sơn có thể học tập mô hình một hồ sơ ba kết quả để cấp đồng thời đăng ký kinh doanh và giấy tờ liên quan, kết hợp triển khai mã QR đánh giá độ hài lòng tức thì. Cách làm này giúp minh bạch hóa quy trình, giảm tối đa thời gian chờ đợi và hướng tới mục tiêu 100% hồ sơ đúng hạn.

• Luận văn đề xuất mức kinh phí và mục tiêu cải thiện công nghệ cụ thể như thế nào? Tác giả khuyến nghị trích 500 triệu đồng từ nguồn ngân sách địa phương để nâng cấp đường truyền internet, đầu tư máy scan hiện đại và ki-ốt tra cứu thông tin. Giải pháp này nhằm mục tiêu nâng tỷ lệ xử lý hồ sơ trực tuyến toàn trình lên trên 80% vào năm 2026.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính một cửa tại chính quyền cấp cơ sở, tích hợp mô hình Quản lý công mới và thang đo Likert 5 bậc.
• Phân tích sâu sắc bức tranh thực trạng tại UBND phường Nam Sơn giai đoạn 2022 - 2024 thông qua khảo sát thực chứng 178 công dân và 18 cán bộ, công chức.
• Chỉ rõ những điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và tính liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính giữa áp lực đô thị hóa với hơn 19.263 phòng trọ công nhân.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về con người, quy trình, công nghệ và giám sát, gắn liền với các mốc thời gian hoàn thành cụ thể từ năm 2025 đến năm 2026.
• Đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn vững chắc giúp nâng tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn lên trên 99% và tối ưu hóa sự hài lòng của người dân.

Luận văn của tác giả Phạm Văn Hinh là công trình khoa học có giá trị ứng dụng cao, phản ánh sát thực đời sống hành chính công tại một địa bàn trọng điểm công nghiệp của tỉnh Bắc Ninh. Bước đi tiếp theo là chính quyền địa phương cần khẩn trương thể chế hóa các đề xuất vào kế hoạch cải cách hành chính ngay trong quý 1 và quý 2 năm 2025. Các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và chính quyền các địa phương hãy cùng khai thác và ứng dụng những phát hiện từ luận văn này để xây dựng nền hành chính phục vụ văn minh, hiện đại và lấy nhân dân làm gốc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH MỘT CỬA 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính một cửa 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình (intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất (heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985). Thủ tục hành chính “Thủ tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian, không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy nhà nước, là cách thức giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân”.

7 Xây dựng các thủ tục hành chính (TTHC) để các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) có thể thực hiện tất cả các hình thức hoạt động cần thiết của mình, bao gồm trình tự thành lập, bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm công sở. Điều động công chức, xây dựng nội quy, áp dụng nội quy, bảo vệ quyền lợi của đối tượng, xử lý các hành vi vi phạm pháp luật, chuẩn hóa trật tự hành chính và tổ chức hoạt động hành chính. Đây là những quy tắc mà các cơ quan quản lý quốc gia phải tuân theo trong quá trình ra quyết định hành chính. Bộ phận luật định của luật hành chính là TTHC.

Nói cách khác, TTHC là những quy định mang tính công cụ giúp các thiết chế nhà nước có điều kiện để thực hiện các chức năng của minh. Cơ chế một cửa Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức là văn bản mang tính pháp lý về việc giải quyết thủ tục hành chính thông qua một cửa. “Trường hợp đề nghị của tỉnh và thành phố có liên quan đến nhiều Bộ, thì Bộ chuyên ngành phải làm đầu mối bàn với các Bộ liên quan khác. Không nên để Chủ tịch Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố phải đi đến từng Bộ để xin ý kiến giải quyết của Bộ trưởng sau đó mới đến Bộ trưởng chuyên ngành giải quyết” (Chính phủ, 1994); “Những công việc liên quan đến nhiều bộ phận trong cơ quan thì Thủ trưởng cơ quan phải đề ra quy chế phối hợp giải quyết trong nội bộ cơ quan để công dân, tổ chức có yêu cầu giải quyết công việc chỉ phải làm việc với một công chức được giao nhiệm vụ được làm đầu mối tiếp xúc, nhận hồ sơ và giải quyết công việc”.

Như vậy, có thể xác định trong việc giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến nội bộ của bộ máy hành chính Trung ương, địa phương hay trong mối quan hệ cung cấp dịch vụ công cho công dân thì nguyên tắc tập trung vào một đầu mối chính có chức năng quản lý chủ yếu để giải quyết công việc là nguyên tắc xuyên suốt quá trình thực hiện. Đây cũng là tinh thần chủ đạo của cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa. 8 “Một cửa là việc giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước” (Thủ tướng Chính phủ, 2007). Theo Nguyễn Văn Trường (2016) mục đích của việc triển khai cơ chế một cửa: - Giảm bớt sự phức tạp đối với công dân, tổ chức khi cần giải quyết công việc của các cơ quan hành chính quốc gia.

- Công tác đấu tranh chống tham nhũng, quan liêu, cửa quyền của một số CBCC. Nâng cao tinh thần, ý thức trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức trong việc phục vụ tổ chức và công dân. - Nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan HCNN. - Phân rõ quyền hạn và trách nhiệm của các cơ quan HCNN các cấp trong việc giải quyết công việc tổ chức và công dân.

- Đổi mới căn bản phương thức hoạt động của các cơ quan HCNN, trên cơ sở đó điều chỉnh tổ chức bộ máy phát triển theo hướng gọn nhẹ, hoạt động hiệu lực, hiệu quả. Theo Nguyễn Văn Trường (2016) việc áp dụng cơ chế một cửa cần đảm bảo các nguyên tắc sau: - Các TTHC đơn giản, rõ ràng, hợp pháp. - Thông báo các TTHC, phí, lệ phí và thời gian giải quyết công việc với tổ chức và công dân. - Tiếp nhận yêu cầu và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

- Phối hợp các bộ phận có liên quan trong cơ quan HCNN để giải quyết công việc của tổ chức và công dân là trách nhiệm của cơ quan HCNN. - Đảm bảo cho tổ chức và công dân giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện, kịp thời. Dịch vụ hành chính một cửa “Dịch vụ hành chính một cửa là loại hình dịch vụ công mà cơ quan hành chính quốc gia cung cấp dịch vụ phục vụ các nhu cầu cụ thể của công dân, tổ chức theo quy định của pháp luật. Cơ quan hành chính nhà nước cung cấp dịch vụ cho công dân không có quyền lựa chọn mà phải chấp nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định.

Các loại hồ sơ mà tổ chức, cá nhân cần đáp ứng là sản phẩm dịch vụ” (Lê Chi Mai, 2006) Cung cấp dịch vụ công cho tổ chức và công dân là chức năng của nhà nước. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính một cửa là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch. Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.

Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Chất lượng dịch vụ hành chính một cửa “Chất lượng dịch vụ hành chính một cửa là sự phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính của đơn vị thực hiện thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người dân.

Là tổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: Cán bộ thực hiện dịch vụ; hệ thống cơ sở vật chất; sự tham gia của người dân vào quá trình cung ứng dịch vụ…” (Nguyễn Văn Đồng, 2020). Chất lượng dịch vụ hành chính một cửa là thước đo mức độ hiệu quả, thuận tiện và hài lòng của người dân và doanh nghiệp khi thực hiện các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính một cửa là các hoạt động được tiến hành trong UBND với mục đích duy trì và nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các dịch vụ phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả UBND và người dân khi thực hiện thủ tục hành chính. Các loại hình dịch vụ hành chính Cách nhìn nhận dịch vụ hành chính công và phạm vi của dịch vụ hành chính công không có sự đồng nhất giữa các nước.

Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay bao gồm các loại hình dịch vụ hành chính công cơ bản, như sau: 1. Các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Theo quy định của Nhà nước, để được cấp phép tiến hành một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có dủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hành hoạt động đó theo quy định pháp luật. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký 11 xe,.