Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với khoảng 123,76 triệu thuê bao di động vào giữa năm 2022, trong đó thuê bao điện thoại thông minh đạt 92,88 triệu, chiếm tỷ trọng xấp xỉ 75%. Tại tỉnh Điện Biên, bức tranh cạnh tranh diễn ra vô cùng quyết liệt giữa ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mặt đất. Viettel giữ vị trí dẫn đầu với 251.678 thuê bao (chiếm 51,38% thị phần), VNPT Điện Biên đứng thứ hai với 183.101 thuê bao (đạt 37,78% thị phần) và MobiFone nắm giữ 55.058 thuê bao (tương đương 10,64% thị phần). Doanh thu từ dịch vụ di động của VNPT Điện Biên đóng vai trò hạt nhân trong cơ cấu tài chính, gia tăng đều đặn từ 126,382 tỷ đồng năm 2019 lên 139,336 tỷ đồng năm 2021 và chạm mốc 73,152 tỷ đồng trong nửa đầu năm 2022.

Tuy nhiên, kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của Cục Viễn thông vào tháng 4 năm 2021 cho thấy mạng VinaPhone tại Điện Biên còn tồn tại một số chỉ tiêu kỹ thuật thấp hơn so với các nhà mạng đối thủ. Vấn đề nghiên cứu đặt ra là làm thế nào để duy trì đà tăng trưởng doanh thu và củng cố niềm tin khách hàng trong bối cảnh địa bàn vùng cao gặp nhiều rào cản địa hình. Mục tiêu của luận văn là phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ di động của VNPT Điện Biên, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các nguyên nhân cốt lõi nhằm đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đến năm 2025. Nghiên cứu thực hiện trên không gian 10 huyện, thị xã thuộc tỉnh Điện Biên, khai thác chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2019-2021 và số liệu khảo sát sơ cấp giai đoạn cuối năm 2021, mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc cho chiến lược cổ phần hóa và tái cơ cấu của tập đoàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa lý thuyết quản trị dịch vụ và các quy chuẩn kỹ thuật viễn thông. Tác giả vận dụng mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), mô hình ba cấp độ hài lòng Kano (1984), cùng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988). Đặc biệt, mô hình đánh giá cảm nhận thực tế SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992 được lựa chọn làm khung phân tích chủ đạo. Mô hình SERVPERF khẳng định chất lượng dịch vụ bằng chính mức độ cảm nhận của người dùng mà không cần trừ đi giá trị kỳ vọng, giúp hạn chế sự thiên lệch tâm lý của khách hàng khi điền phiếu khảo sát.

Khung phân tích bao hàm năm thành phần cốt lõi: Sự tin cậy (khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng cam kết), Khả năng đáp ứng (tính kịp thời và thiện chí hỗ trợ), Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, văn hóa giao tiếp), Sự cảm thông (mức độ thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa) và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo điểm giao dịch). Bên cạnh đó, nghiên cứu kết hợp chặt chẽ với hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật ngành TCN 68-186:2006 do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành và Quyết định 206/QĐ-VNPT-CN-CLM năm 2019 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, chuẩn hóa các chỉ số về tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, tỷ lệ rớt cuộc gọi và độ khả dụng mạng lưới.

Phương pháp nghiên cứu

Để bảo đảm tính khách quan và khoa học, nghiên cứu kết hợp giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu điều tra sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo sản xuất kinh doanh và dữ liệu đo kiểm kỹ thuật của 10 trung tâm viễn thông thuộc VNPT Điện Biên trong chu kỳ từ năm 2019 đến năm 2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021.

Quy mô chọn mẫu được tính toán chặt chẽ theo công thức Slovin (1984). Dựa trên lưu lượng khách hàng giao dịch bình quân đạt khoảng 400 lượt thuê bao mỗi tháng tại các điểm giao dịch trung tâm và mức sai số cho phép e = 0,05 (tương đương 5%), cỡ mẫu hợp lệ được xác định chính xác là 200 khách hàng. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo địa bàn huyện thị nhằm phản ánh đặc tính nhân khẩu học đa dạng. Bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, trải dài từ mức 1 (rất không đồng ý) đến mức 5 (rất đồng ý). Phương pháp phân tích định lượng sử dụng phần mềm Excel và SPSS để thống kê mô tả, tính điểm trung bình và kiểm định độ tin cậy. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ khả năng lượng hóa chính xác mức độ cảm nhận trừu tượng của người tiêu dùng thành các chỉ số toán học có thể so sánh trực tiếp với chỉ tiêu kỹ thuật.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về quy mô thị phần và kết quả kinh doanh, VNPT Điện Biên giữ vững vị trí thứ hai trên toàn tỉnh với 183.101 thuê bao (chiếm 37,78% thị phần), bám sát Viettel với 251.678 thuê bao (chiếm 51,38%) và bỏ xa MobiFone với 55.058 thuê bao (chiếm 10,64%). Doanh thu mảng di động tăng trưởng ổn định 10,25% từ 126,382 tỷ đồng năm 2019 lên 139,336 tỷ đồng năm 2021, đóng góp trên 70% tổng doanh thu toàn đơn vị.

Thứ hai, về chỉ tiêu kỹ thuật mạng lưới, hệ thống trạm BTS 2G, NodeB 3G và eNodeB 4G duy trì tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đạt trên 98,5%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi kiểm soát dưới mức 1,0%, điểm chất lượng thoại MOS đạt trên 3,0 điểm theo tiêu chuẩn quốc tế ITU. Độ khả dụng của mạng lưới toàn tỉnh tiệm cận ngưỡng 99,5%, bảo đảm liên lạc thông suốt cho phần lớn khu vực trung tâm hành chính.

Thứ ba, về mức độ hài lòng theo mô hình SERVPERF, kết quả tổng hợp 200 mẫu khảo sát cho thấy điểm trung bình chung đạt mức 3,68/5 điểm. Thành phần Sự tin cậy đạt điểm cao nhất với mức 3,92 điểm, tiếp đến là Phương tiện hữu hình đạt 3,85 điểm. Ngược lại, hai thành phần có điểm số thấp nhất là Năng lực phục vụ (3,52 điểm) và Khả năng đáp ứng (3,46 điểm), cho thấy khách hàng còn phàn nàn về tốc độ phản hồi sự cố.

Thứ tư, xu hướng tiêu dùng chuyển dịch rất mạnh sang dữ liệu di động Data 4G với tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh đạt xấp xỉ 75%. Tốc độ tăng trưởng sản lượng Data giai đoạn 2019-2021 đạt trên 35% mỗi năm, làm bộc lộ tình trạng nghẽn băng thông cục bộ vào khung giờ cao điểm tại một số khu vực vùng sâu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch giữa chỉ tiêu kỹ thuật lý thuyết và cảm nhận thực tế của khách hàng bắt nguồn từ địa hình chia cắt phức tạp của tỉnh miền núi Điện Biên. Mạng lưới trạm thu phát sóng chịu tác động nặng nề bởi thời tiết cực đoan, mưa lũ gây gián đoạn đường truyền cáp quang và mất nguồn điện lưới. Khi so sánh với kinh nghiệm thực tiễn của VNPT Bắc Giang (vượt kế hoạch doanh thu từ 1% đến 3%, tăng thêm 35.000 thuê bao nhờ mô hình điều hành linh hoạt) và VNPT Cầu Giấy (chú trọng số hóa quy trình và kiểm soát tiến độ xử lý khiếu nại qua phần mềm nội bộ), VNPT Điện Biên bộc lộ sự chậm trễ trong việc phối hợp giữa bộ phận kỹ thuật viễn thông và bộ phận kinh doanh địa bàn.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa sinh động qua biểu đồ cột so sánh biến động doanh thu 2019-2021 giữa 10 trung tâm viễn thông, kết hợp biểu đồ mạng nhện biểu diễn giá trị trung bình của năm thành phần SERVPERF. Sự trực quan này chỉ ra rõ ràng rằng điểm nghẽn dịch vụ không nằm ở uy tín thương hiệu mà xuất phát từ kỹ năng mềm của nhân viên và thời gian chờ đợi xử lý khiếu nại tại các huyện vùng xa như Mường Nhé hay Điện Biên Đông.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cao độ khả dụng và năng lực vùng phủ sóng mạng di động. Phòng Kỹ thuật viễn thông chủ trì khảo sát và triển khai lắp đặt bổ sung 25 trạm phát sóng eNodeB 4G tại các điểm lõm sóng vùng biên giới, phấn đấu nâng độ khả dụng toàn mạng đạt tối thiểu 99,6% và tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt trên 98,8% trên toàn bộ 10 huyện thị xã, hoàn thành dứt điểm trước quý 4 năm 2023.

Thứ hai, tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố dịch vụ khách hàng. Trung tâm Điều hành thông tin phối hợp với Trung tâm Kinh doanh thiết lập cơ chế phản ứng nhanh một cửa, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại trung bình từ 8 giờ xuống dưới 4 giờ làm việc, bảo đảm tỷ lệ giải quyết thỏa đáng ngay từ cuộc gọi đầu tiên đạt trên 92%, áp dụng thống nhất trong giai đoạn 2023-2024.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân sự. Phòng Tổ chức cán bộ và Lao động xây dựng chương trình đào tạo định kỳ 6 tháng một lần cho 100% giao dịch viên và nhân viên kỹ thuật địa bàn, đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về năng lực phục vụ từ mức 3,52 điểm lên trên 4,25 điểm theo thang đo Likert vào cuối năm 2024.

Thứ tư, cá nhân hóa chính sách sản phẩm và nâng cấp hệ thống điểm giao dịch. Trung tâm Kinh doanh VNPT Điện Biên tiến hành cải tạo diện mạo 10 cửa hàng giao dịch trung tâm huyện theo bộ nhận diện thương hiệu chuẩn của tập đoàn, đồng thời tung ra các gói cước Data tích hợp chuyên biệt cho học sinh, giáo viên và cán bộ cơ sở, mục tiêu gia tăng thị phần thuê bao di động thêm 2% đến 3% mỗi năm trong giai đoạn 2023-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các cấp quản lý tại VNPT Điện Biên cũng như các chi nhánh viễn thông tỉnh miền núi. Nghiên cứu cung cấp bức tranh số liệu thực chứng về thị phần 37,78% và mô hình phân tích định lượng, giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược đầu tư hạ tầng mạng lưới và tối ưu hóa chi phí sản xuất kinh doanh một cách chuẩn xác.

Thứ hai, đội ngũ nhân viên kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông. Luận văn đóng vai trò như một cẩm nang phân tích hành vi tiêu dùng, cung cấp các kịch bản tương tác và tiêu chí đánh giá năm chiều cạnh trải nghiệm khách hàng để áp dụng vào hoạt động bán hàng thực tế hàng ngày.

Thứ ba, học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Quản lý kinh tế và Quản trị kinh doanh. Công trình là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp ứng dụng công thức Slovin, kỹ thuật thiết kế bảng hỏi Likert và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát 200 mẫu trên môi trường nghiên cứu dịch vụ công nghệ.

Thứ tư, các cơ quan quản lý nhà nước về Thông tin và Truyền thông tại các địa phương. Báo cáo đo kiểm kỹ thuật và các đề xuất về quy chuẩn độ khả dụng mạng di động cung cấp cơ sở thực tế phục vụ công tác thanh tra chất lượng dịch vụ và điều tiết thị trường viễn thông cạnh tranh lành mạnh.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn áp dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ? Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992, gồm năm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Mô hình tập trung vào việc lượng hóa mức độ cảm nhận thực tế của 200 khách hàng sau quá trình trải nghiệm dịch vụ, giúp phản ánh chân thực chất lượng mà không làm khách hàng nhầm lẫn giữa kỳ vọng và thực tế.

Cỡ mẫu 200 khách hàng được xác định dựa trên căn cứ khoa học nào? Quy mô khảo sát 200 khách hàng được tính toán chính xác bằng công thức chọn mẫu ngẫu nhiên Slovin năm 1984. Dựa trên số lượng khách hàng phát sinh giao dịch bình quân khoảng 400 người mỗi tháng tại VNPT Điện Biên trong quý 4 năm 2021 cùng mức sai số cho phép e = 0,05, công thức cho ra cỡ mẫu đại diện tối thiểu bảo đảm ý nghĩa thống kê và độ tin cậy trong phân tích SPSS.

Vị thế cạnh tranh và thị phần của dịch vụ di động VNPT Điện Biên hiện nay ra sao? Tính đến tháng 6 năm 2022, VNPT Điện Biên đứng vị trí thứ hai trên địa bàn tỉnh với 183.101 thuê bao di động, chiếm 37,78% thị phần, đứng sau Viettel nắm giữ 51,38% thị phần với 251.678 thuê bao và vượt trên MobiFone có 55.058 thuê bao tương ứng 10,64% thị phần. Doanh thu dịch vụ di động tăng trưởng đều đặn, đạt mức 139,336 tỷ đồng vào năm 2021.

Những chỉ tiêu kỹ thuật cốt lõi nào được sử dụng để đánh giá chất lượng mạng di động? Nghiên cứu áp dụng Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 và Quyết định số 206/QĐ-VNPT-CN-CLM năm 2019 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Các chỉ tiêu chính gồm: tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công từ 98,5% trở lên, tỷ lệ rơi cuộc gọi dưới 1,0%, điểm chất lượng truyền tiếng nói MOS từ 3,0 trở lên và độ khả dụng toàn mạng đạt từ 99,5% trở lên.

Điểm hạn chế lớn nhất trong chất lượng dịch vụ của VNPT Điện Biên là gì? Kết quả khảo sát chỉ ra hai chỉ số có điểm đánh giá thấp nhất là Năng lực phục vụ (3,52/5 điểm) và Khả năng đáp ứng (3,46/5 điểm). Nguyên nhân là do địa bàn đồi núi rộng lớn gây khó khăn cho việc xử lý sự cố kỹ thuật kịp thời, đồng thời kỹ năng xử lý tình huống và thái độ niềm nở của một bộ phận giao dịch viên tuyến huyện chưa thực sự đồng đều.

Kết luận

  • VNPT Điện Biên duy trì vị thế vững chắc với 37,78% thị phần di động và doanh thu đạt 139,336 tỷ đồng năm 2021, đóng vai trò nền tảng cho sự phát triển kinh tế xã hội địa phương.
  • Hệ thống kỹ thuật đạt các chỉ tiêu khắt khe với tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công trên 98,5% và tỷ lệ rơi cuộc gọi dưới 1,0%, song cần tiếp tục nâng cao độ khả dụng tại các vùng sâu.
  • Kết quả khảo sát 200 khách hàng xác định rõ khoảng cách cảm nhận dịch vụ, trong đó khâu chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý khiếu nại là hai mắt xích cần ưu tiên cải tổ.
  • Luận văn đã đóng góp hệ thống bốn nhóm giải pháp đồng bộ về công nghệ hạ tầng, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, đào tạo nhân sự và mở rộng gói cước Data định hướng tới năm 2025.
  • Lộ trình triển khai giải pháp được phân kỳ rõ ràng đến quý 4 năm 2024 nhằm tạo đòn bẩy vững chắc cho lộ trình chuyển đổi số và cổ phần hóa toàn diện của tập đoàn viễn thông.

Để nắm bắt toàn diện các khung dữ liệu khảo sát chuyên sâu, phân tích mô hình định lượng và hệ thống giải pháp chi tiết cho ngành viễn thông, bạn đọc hãy tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ này nhằm tối ưu hóa chiến lược quản trị dịch vụ viễn thông tại đơn vị.