CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan Trong giai đoạn hội nhập và phát triển ngày nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày các khốc liệt vì vậy các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của của mình để nâng cao thương hiệu, năng lực cạnh tranh. Vì vậy cũng đã có một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng như: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” năm 2011 của tác giả Trần Thị Trâm Anh. Trong luận văn này tác giả sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ngày gồm: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này. - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. - Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích 6 mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2010.
Kết quả nghiên cứu của luận văn. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong thời gian tới. Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Phương Đông” năm 2011 của tác giả Lê Bá Minh Long. Trong luận văn tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp và so sánh để làm rõ nội dụng nghiên cứu mà đề tài đặt ra.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đặt ra gồm: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về doanh nghiệp nhỏ và vừa, tín dụng ngân hàng và chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại, xác định sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại. - Nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng TMCP Phương Đông từ nămg 2008 đến 2010 qua đó rút ra những mặt được và những tồn tại cần giải quyết. - Thiết lập những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Phương Đông. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này.
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Phương Đông thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng, ngoài ra luận văn cũng đề cập đến các nhân tố tạo thành cũng như ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Phương Đông. 7 - Phạm vi nghiên cứu tập trung nghiên cứu chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Phương Đông thông qua một số chỉ tiêu tài chính cơ bản. Luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Bình” năm 2009 của tác giả Dương Viết Tiến. Trong luận văn tác giả sử dụng hệ thống các phương pháp thống kê kinh tế thích hợp để tiến hành điều tra, thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu một cách khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích các mối quan hệ và tìm giải pháp cho quá trình nghiên cứu.
Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ, có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu đó là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm: - Hệ thống hoá và bổ sung lý luận về chất lượng tín dụng của NHTM. - Đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Bình. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Bình đến năm 2015.
Luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS” năm 2008, của tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm. Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm: 8 - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng. - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử. - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng mô hình chất lượng dịch vụ.
- So sánh kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Kết quả nghiên cứu: - Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. - Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. - Giúp các nhà quản lý biết kết hợp hai mô hình về chất lượng dịch vụ nêu trên để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế năm 2012 với đề tài: “ quản trị danh mục cho vay tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” của tác giả Bùi Diệu Anh.
Trong luận văn, tác giả đã làm rõ các cơ sở lý thuyết về danh mục cho vay và phân loại hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại rất cụ thể. Đồng thời nêu lên giải pháp quản trị từng hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng cho vay và chất lượng dịch vụ cho vay của các ngân hàng. Các giải pháp đưa ra rất hữu hiệu và mới đối với hoạt động cho vay của ngân hàng hiện nay. 9 Luận án tiến sĩ kinh tế trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2009) với đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thanh Hùng.
Đề tài đã nêu lên được các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Hồ Chí Minh.2 Hướng nghiên cứu của đề tài. Trong những năm gần đây đã có rất nhiều nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ cho vay nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên, đối với đối tượng là hộ kinh doanh, đây là một đối tượng rất rất riêng, mang những nét đặc trưng về kinh tế văn hoá, xã hội của Việt nam, thì chưa có nhiều công trình nghiên cứu, và riêng tại BIDV Tuyên Quang thì chưa có bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Căn cứ vào cơ sở lý thuyết mà các nghiên cứu đi trước đã tiến hành nghiên cứu cùng với các kiến thức đã được học tại trường đại học Kinh tế quốc dân trong suốt thời gian qua, tác giả sẽ dựa trên nền tảng đó để thực hiện đề tài của mình: “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Tuyên Quang”.
Tác giả cam đoan đề tài này là đề tài hoàn toàn mới đối với BIDV chi nhánh Tuyên Quang và không trùng lặp với đề tài nào được nghiên cứu trước đây. 10 CHƯƠNG 2 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại 2.1 Ngân hàng Thương mại và các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng ra đời sớm nhất xét về mặt lịch sử ở các nước phương Tây. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các chức năng, vai trò, đối tượng và phạm vi hoạt động kinh doanh của các NHTM ngày càng trở nên đa dạng và phức tạp, do vậy mà ở các nước có rất nhiều quan niệm khác nhau về NHTM.