mở đầu và kết luận, Luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái quát về dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại và các lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại “đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngƣợc lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc.
Theo Tô Kim Ngọc (2008): NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu [5, trang 18] Theo khoản 1,2 và 3 điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã xác định: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. [12] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Nhƣ vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, đề tài sử dụng khái niệm NHTM nhƣ sau: NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Các lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng thương mại * Dịch vụ huy động vốn Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hƣởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng.
Nguồn vốn này có xu hƣớng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hƣớng tăng trƣởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng. - Dịch vụ nhận tiền gửi Với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm.
- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá Đây là nguồn vốn mà NHTM có đƣợc qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tƣợng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chƣa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tƣ trực tiếp. Với cách huy động vốn này, ngân hàng có khả năng đáp ứng một khối lƣợng lớn vốn trong thời gian ngắn và ngân hàng chủ động sử dụng. * Dịch vụ tín dụng Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho NH.
Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngƣợc lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phƣơng thức. Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính nhƣ sau: - Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dưới 12 tháng. NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng.
Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lƣu động hoặc cho vay KHDN. - Cho vay trung và dài hạn Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng. Tín dụng trung và dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lƣợng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thƣờng là cho vay theo dự án đầu tƣ, cho thuê tài chính. * Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán đƣợc xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhƣng chƣa có sự quan tâm đúng mức.
Các phƣơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣơng phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lƣới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nƣớc hay nƣớc ngoài. Dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nƣớc… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng đƣợc mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế nhƣ Wester Union, Money Gram… * Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhƣng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng chi tiêu trƣớc, trả tiền sau trên cơ sở đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. * Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trƣờng tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nƣớc ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nƣớc cần phải tìm đƣợc điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, e-Banking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện đƣợc các giao dịch cần thiết nhƣ: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng nhƣ tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đƣa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay nhƣ là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến nhƣ: Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center nhƣ tổng đài 24/7 của ngân hàng Vietinbank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất… Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dƣ, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet… Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể đƣợc thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dƣ, tiền gửi, tiền vay… 1.
Khái niệm và phân loại dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 1.