Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Tuyên Quang

Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Tuyên Quang, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Hứa Thị Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: Trương Đoàn Thể
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang

Chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang là một yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển bền vững của chi nhánh. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Tuyên Quang hoạt động với mục tiêu cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Thực trạng cho thấy chi nhánh đã đạt được những kết quả khá trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Việc đánh giá toàn diện về tình hình chất lượng dịch vụ tại đây giúp xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đề ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Tuyên Quang

BIDV chi nhánh Tuyên Quang được thành lập và phát triển nhằm phục vụ nhu cầu tài chính của cộng đồng địa phương. Chi nhánh đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, từ một đơn vị nhỏ đến trở thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực. Hoạt động kinh doanh của BIDV Tuyên Quang tập trung vào các lĩnh vực cho vay, huy động vốn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 2013

Trong giai đoạn 2011-2013, chi nhánh BIDV Tuyên Quang đã đạt được những kết quả kinh doanh đáng khích lệ. Huy động vốn tại thị trường I và thị trường II có sự tăng trưởng ổn định, cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Các khoản cho vay được phân bổ hợp lý theo đối tượng khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội của địa phương.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang cho thấy chi nhánh đang triển khai nhiều biện pháp để cải thiện chất lượng. Theo mô hình SERVPERF, đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện dựa trên các chỉ tiêu như độ tin cậy, năng lực phục vụ, hình thức hữu hình, thấu cảm và phản hồi. Về môi trường làm việc, chi nhánh đã nâng cao tiêu chuẩn không gian làm việc, cải thiện trang thiết bị, tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên và khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những điểm yếu trong quản lý dịch vụ cần được khắc phục để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ

BIDV Tuyên Quang đã có những thành công trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhân viên có trình độ chuyên môn ngày càng cao, tác phong phục vụ được cải thiện, tạo ra mối quan hệ tin tưởng với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu như tài khoản tiền gửi, cho vay, thanh toán quốc tế được cung cấp với đầy đủ và kịp thời.

2.2. Những hạn chế cần khắc phục

Bên cạnh những thành tựu, dịch vụ BIDV Tuyên Quang vẫn tồn tại hạn chế về thời gian xử lý, độ phản hồi nhanh chóng với khách hàng. Một số công nghệ thông tin chưa được ứng dụng hiệu quả, làm chậm quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang, cần triển khai các giải pháp toàn diện và liên tục. Thứ nhất, cần tăng cường tin cậy của khách hàng thông qua hoàn thiện quy trình, tính chính xác cao trong các giao dịch và bảo mật thông tin. Thứ hai, cải thiện năng lực phục vụ bằng cách đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên, xây dựng đội ngũ chuyên viên giỏi. Thứ ba, hoàn thiện phương tiện hữu hình như không gian phục vụ, hệ thống ATM, ứng dụng công nghệ thông tin. Cuối cùng, tăng cường sự thấu cảm và phản hồi nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng, xây dựng văn hóa lắng nghe và cải tiến liên tục.

3.1. Nâng cao độ tin cậy và chuyên môn

Chất lượng dịch vụ BIDV phụ thuộc vào độ tin cậy. Chi nhánh cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, tuân thủ quy chuẩn ngân hàng, bảo mật tuyệt đối dữ liệu khách hàng. Đội ngũ cán bộ công nhân viên phải có nghiệp vụ vững chắc, tác phong chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt. Định kỳ đánh giá, nâng cấp kỹ năng nhân viên để đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao.

3.2. Ứng dụng công nghệ và cải thiện hạ tầng

Cần đầu tư công nghệ thông tin hiện đại để tối ưu hóa quá trình cung cấp dịch vụ BIDV. Hoàn thiện hệ thống ATM, POS, nâng cấp ứng dụng ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ trực tuyến. Cải thiện môi trường làm việc, đầu tư trang thiết bị hiện đại, tạo không gian phục vụ thoải mái cho khách hàng.

IV. Khuyến nghị và triển khai thực hiện

Để đạt được chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang xuất sắc, cần triển khai các khuyến nghị từ cấp chi nhánh, cấp ngân hàng và cấp nhà nước. Đối với BIDV Việt Nam, cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ nhân văn, tập trung vào sự hài lòng khách hàng, đột phá về công nghệ và đổi mới sáng tạo. Đối với Ngân hàng Nhà nước, cần có chính sách hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Cần hình thành một hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ liên tục, đánh giá định kỳ, điều chỉnh kịp thời để BIDV Tuyên Quang luôn cải tiến và phát triển bền vững.

4.1. Khuyến nghị cho BIDV Việt Nam

BIDV cần ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, áp dụng công nghệ tiên tiến, tạo giá trị cho khách hàng. Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ từ cấp chi nhánh đến toàn hệ thống, đưa ra các tiêu chí cụ thể. Đẩy mạnh đào tạo nhân viên, xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng hướng tâm.

4.2. Khuyến nghị cho Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước cần tạo môi trường chính sách thuận lợi để các ngân hàng thương mại như BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ. Quy định rõ tiêu chuẩn tối thiểu, hỗ trợ đầu tư công nghệ, giám sát hiệu quả nhưng không quá gò bó, khuyến khích sáng tạo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang chịu những ảnh hưởng nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng kinh tế cả trong khu vực và thế giới, điều này cũng đã và đang tác động rất lớn đến hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam để có thể tồn tại và đứng vững thì buộc họ phải đổi mới mình bằng cách tái cấu trúc từ trong nội tại của hệ thống đó. Có ngân hàng TMCP quy mô nhỏ thì tiến hành sát nhập, hợp nhất lại với nhau để tăng vốn, tăng năng lực cạnh tranh.

Còn bốn ông lớn là các ngân hàng của Nhà nước thì phải tiến hành từng bước cổ phần hóa, giảm lượng vốn Nhà nước nắm giữ, kêu gọi thêm vốn từ các cổ đông chiến lược nước ngoài. Bên cạnh đó họ cũng đã và đang từng bước cải tổ lại hệ thống của mình để nâng cao khả năng cạnh tranh và bước đi theo hướng của một ngân hàng hiện đại phù hợp với thế giới. BIDV cũng là một trong bốn ngân hàng Nhà nước đó, năm 2012 BIDV cũng đã tiến hành giai đoạn đầu của quá trình cổ phần hóa, giảm lượng vốn Nhà nước năm giữ xuống 93%. Song song với đó, Ngân hàng triển khai tiếp giai đoạn 2 của dự án “TA2- Hiện đại hóa BIDV”.

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế đã khiến thị trường trong nước của các ngân hàng bị giảm sút đáng kể, sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng lên, thêm vào đó lại phải chịu một sức ép lớn từ phía khách hàng và việc mở cửa hội nhập với quốc tế. Những điều này, buộc BIDV Tuyên quang cũng phải thay đổi phương thức hoạt động của mình. Từ việc kinh doanh chủ yếu dựa vào nghiệp vụ huy động vốn và cho vay thì nay phải dần chuyển hướng sang chú trọng về phát triển dịch vụ, tăng tỷ lệ đóng góp của doanh thu từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Muốn làm được như vậy, buộc BIDV Tuyên Quang phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Bởi lẽ, dịch vụ có tốt, có đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì mới thu hút được nhiều khách, tăng được doanh thu. Đây cũng sẽ là yếu tố cốt lõi tạo ra dấu ấn riêng để xây dựng thương hiệu một cách bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh mà các đối thủ khác không dễ gì mà bắt trước theo được. BIDV Tuyên Quang đã trải qua một quá trình dài hoạt động trên địa bàn chỉ có ba ngân hàng lớn của Nhà nước là ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang, ngân hàng Công thương chi nhánh Tuyên Quang và BIDV chi nhánh Tuyên Quang. Điều này, khiến ngân hàng không chú tâm lắm đến chất lượng dịch vụ vì sức ép cạnh tranh chưa nhiều, vẫn còn tâm lý chờ khách hàng tìm đến với mình chứ chưa có kế hoạch tìm kiếm, tiếp cận và làm sao thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Nhưng trong khoảng thời gian 3 năm trở lại đây, các ngân hàng TMCP liên tục có kế hoạch xin mở chi nhánh tại Tuyên Quang, cộng thêm với việc khủng hoảng kinh tế khiến các doanh nghiệp trong tỉnh gặp rất nhiều khó khăn. Những điều này khiến Chi nhánh phải chịu một sức ép rất lớn từ các ngân hàng trên cùng địa bàn và thậm chí chịu cả sức ép từ phía các khách hàng lớn của ngân hàng. Nhận thức được những khó khăn trên, Ban lãnh đạo BIDV Tuyên Quang quyết tâm đổi mới để có thể cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ một cách chuyên nghiệp. Xác định rõ quan điểm bán hàng là không chỉ bán sản phẩm, dịch vụ mà còn phải đem lại sự hài lòng cho khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất.

Một số giải pháp được đưa ra là chi nhánh đã tiến hành áp dụng 2 bộ quy chuẩn là: Bộ quy tắc ứng xử và Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp để dần nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại. Bên cạnh đó, năm 2011 Chi nhánh cũng tiến hành cải tạo lại không gian của các phòng giao dịch theo đúng tiêu chuẩn về nhận diện thương hiệu của BIDV, điều này góp phần tạo dấu ấn và sự thoải mái, thân thiện cho khách hàng khi đến giao dịch với BIDV Tuyên Quang. Mặc dù BIDV Tuyên Quang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng trong thực tế chất lượng dịch vụ ở đây vẫn còn nhiều bất cập. Cụ thể là, vẫn còn thiếu sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, bán hàng, bán chéo các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa khai thác được hết các khách hàng tiềm năng,… Từ thực tế đó, đã thôi thúc tác giả tìm hiểu xem tại BIDV Tuyên Quang thì những yếu tố nào là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh? Từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh như thế nào? Từ 5 đó tìm ra những điểm tốt, chưa tốt để Chi nhánh có hướng đề ra biện pháp giải quyết hiệu quả vấn đề này.

Chính vì thế, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên quang” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, luân văn hướng đến một số mục đích chính như sau: - Làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại - Tìm hiểu và phân tích thực trạng chất lượng dịch tại BIDV Tuyên Quang, cụ thể là tìm hiểu xem những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh và sử dụng mô hình thang đo Servpere có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh từ đó tìm ra những ưu, nhược điểm tác động đến chất lượng của dịch vụ tại đây. - Đề xuất một số giải pháp khắc phục nhược điểm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Tuyên Quang. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang, tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ khách hàng.

- Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Luận văn đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, các phòng giao dịch của BIDV Tuyên Quang. Về thời gian: Luân văn thu nhập và sử dụng các số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 năm (từ năm 2011 đến năm 2013) và đề xuất giải pháp đến năm 2020. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu sơ cấp: 6 Dự kiến chọn mẫu 220 khách hàng có quan hệ giao dịch tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang, sau đó tiến hành phát phiếu điều tra để khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. Để hiểu rõ hơn kết quả nghiên cứu và thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh tác giả dự kiến phỏng vấn sâu một số đối tượng như: Các trưởng bộ phận trực tiếp làm công tác tiếp xúc, giao dịch, chăm sóc khàng như Trưởng phòng Giao dịch khách hàng, Trưởng phòng Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp và một số anh chị chuyên tham gia tư vấn trong lĩnh vực Quản lý chất lượng tại Hội sở chính.

- Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập đúc rút trong sách giáo khoa chuyên ngành, sách chuyên khảo, hội thảo chuyên đề về xây dựng và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng để tạo lập cơ sở lý luận khoa học cho đề tài nghiên cứu. Để có được số liệu và thông tin một cách chính xác nhất về các nội dung liên quan đến chi nhánh BIDV Tuyên Quang như: Giới thiệu về ngân hàng, tình hình hoạt động kinh doanh, công tác quản lý chất lượng dịch vụ từ năm 2011 đến 2013, tác giả đã sử dụng các số liệu của chi nhánh (bao gồm các tài liệu đã được công bố và chưa được công bố, song được Ban lãnh đạo BIDV Tuyên Quang cho phép). Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành tham khảo, thu thập dữ liệu về việc xây dựng và quản lý chất lượng của một số ngân hàng lớn cả trong và ngoài nước, thông tin từ các buổi hội thảo, trên mạng Internet để có thể đề ra các phương hướng, giáp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Tuyên Quang một cách khả thi và hiệu quả nhất.  Phương pháp xử lý dữ liệu Phân tích định tính: Từ những số liệu thu thập được tại chi nhánh, tác giả tiến hành phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong 3 năm gần nhất.

Tỷ trọng đóng góp vào doanh thu của Chi nhánh từ các mảng hoạt động dịch vụ khác nhau, để thấy được vai trò và đóng góp của từng loại dịch vụ qua các năm. Từ đó, thấy được xu hướng phát triển, ưu và nhược điểm của từng loại hình dịch vụ của Chi nhánh. Đồng thời so sánh với các chỉ số kết quả kinh doanh của các ngân hàng 7 khác để thấy được xu hướng phát triển, cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng khác. Phân tích định lượng: Từ kết quả khảo sát, điều tra 220 khách hàng ở trên.

Tác giả nhân thấy phạm vi phỏng vấn không lớn và nội dung phỏng vấn không quá phức tạp, nên phiếu khảo sát dự kiến sẽ được tổng hợp, phân tích dựa vào phần mềm SPSS 16. Tổng quan về đề tài nghiên cứu có liên quan. Qua tìm hiểu, tôi thấy có một số công trình trong nước và ở nước ngoài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể như sau: Các công trình nghiên cứu nước ngoài: - Mô hình 5 khoảng cách và SERVQUAL đánh giá chất lượng dựa trên chênh lệch giữa giá trị cảm nhận khi tiêu dung dịch vụ và giá trị kỳ vọng về dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự.

- Mô hình SERVPERF: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Đây là công trinh nghiên cứu của Cronin & Taylor năm 1992. - Mô hình BSQ (Bank Service Quality), công trình nghiên cứu của Bahia & Nantel, năm 2000. Nhóm nghiên cứu đã đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng như sau: Bảng 1.