Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng tại Dai-ichi Life Huế

• Tác giả: Lê Nguyễn Minh Thư
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai ichi Life Huế

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Thừa Thiên Huế ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Người dân địa phương ngày càng chú trọng bảo vệ tài chính và sức khỏe. Doanh nghiệp bảo hiểm Dai-ichi Life chi nhánh Huế khẳng định vị thế nhờ mạng lưới tư vấn viên rộng khắp. Dịch vụ bảo hiểm không chỉ cung cấp hợp đồng bảo vệ. Dịch vụ còn bao gồm toàn bộ quá trình tương tác, tư vấn và chi trả quyền lợi cho người tham gia. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến niềm tin của cộng đồng. Mô hình nghiên cứu học thuật chỉ ra mối liên hệ trực tiếp giữa chất lượng phục vụ và sự gắn kết khách hàng. Khách hàng tại Huế thường ưu tiên sự minh bạch, uy tín thương hiệu và tính chính xác của thủ tục. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp chi nhánh nhận diện rõ điểm mạnh cùng các hạn chế tồn đọng. Hoạt động này tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn. Nghiên cứu thực tiễn đem lại góc nhìn khoa học cho công tác quản trị và phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ miền Trung.

1.1. Khái niệm và thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ chuẩn mực trong nghiên cứu học thuật. Thang đo gồm năm thành phần cốt lõi: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sự tin cậy thể hiện qua việc thực hiện hợp đồng đúng cam kết. Tính đáp ứng đo lường mức độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng kịp thời. Năng lực phục vụ gắn liền với kiến thức của đội ngũ tư vấn viên. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm thấu đáo tới từng nhu cầu riêng biệt. Cuối cùng, phương tiện hữu hình phản ánh văn phòng làm việc và hệ thống ấn phẩm minh bạch.

1.2. Vị thế Dai ichi Life tại thị trường bảo hiểm Thừa Thiên Huế

Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam xây dựng uy tín vững chắc sau nhiều năm phát triển. Chi nhánh tại Huế giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị phần khu vực miền Trung. Đơn vị cung cấp nhiều sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đa dạng. Khách hàng dễ dàng tiếp cận các gói bảo vệ sức khỏe, tiết kiệm và đầu tư giáo dục. Đội ngũ nhân sự chi nhánh được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp. Văn phòng làm việc hiện đại tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố. Môi trường này tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trực tiếp hàng ngày. Tinh thần phục vụ đậm nét văn hóa Nhật Bản giúp doanh nghiệp tạo dựng ấn tượng tốt đẹp với người dân xứ Huế.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai ichi Life Huế

Nghiên cứu thực nghiệm tại chi nhánh Huế phản ánh nhiều khía cạnh đáng chú ý về chất lượng dịch vụ. Các dữ liệu khảo sát cho thấy mức độ hài lòng nhìn chung đạt ngưỡng tích cực. Khách hàng đánh giá cao sự trung thực và tính chuẩn mực của thương hiệu. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn gây ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể. Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm đôi khi kéo dài hơn kỳ vọng ban đầu. Quy trình thẩm định hồ sơ y tế còn phức tạp với người lớn tuổi. Một bộ phận tư vấn viên mới vào nghề thiếu kiến thức chuyên sâu về điều khoản hợp đồng. Sự biến động nhân sự khiến việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng bị gián đoạn. Thêm vào đó, việc phổ biến ứng dụng kỹ thuật số chưa đạt độ bao phủ đồng đều giữa các nhóm độ tuổi. Nhiều khách hàng truyền thống vẫn ưa chuộng phương thức tư vấn trực tiếp và biên lai giấy. Sự chênh lệch giữa cam kết truyền thông và trải nghiệm thực tế làm giảm điểm số tin cậy. Những phát hiện này đòi hỏi nhà quản trị phải tiến hành phân tích sâu từng khâu vận hành.

2.1. Đánh giá năm nhân tố SERVQUAL trong thực tế nghiên cứu

Năm yếu tố SERVQUAL phản ánh rõ nét thực trạng tại chi nhánh Huế. Yếu tố sự tin cậy đạt điểm đánh giá cao nhờ vị thế thương hiệu lâu năm. Khách hàng an tâm về khả năng chi trả tài chính của tập đoàn. Yếu tố phương tiện hữu hình ghi nhận phản hồi tích cực nhờ văn phòng khang trang. Tuy nhiên, tính đáp ứng và năng lực phục vụ bộc lộ một số hạn chế. Khách hàng đôi khi phải chờ đợi phản hồi từ tổng đài vào giờ cao điểm. Sự đồng cảm cũng cần cải thiện thêm. Đội ngũ tư vấn viên đôi lúc tập trung quá mức vào doanh số bán hàng. Họ chưa dành đủ thời gian lắng nghe hoàn cảnh tài chính thực tế của khách hàng.

2.2. Rào cản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng địa phương

Khách hàng xứ Huế sở hữu tính cách cẩn trọng và chu đáo trong quyết định tài chính. Sự e ngại về tính minh bạch của hợp đồng bảo hiểm vẫn tồn tại khá phổ biến. Thuật ngữ bảo hiểm mang tính chuyên ngành gây khó khăn cho việc đọc hiểu quyền lợi. Khi rủi ro phát sinh, thủ tục yêu cầu bồi thường đôi khi tạo cảm giác rườm rà. Việc thu thập giấy tờ bệnh viện và hóa đơn điều trị mất nhiều thời gian. Sự đứt gãy thông tin giữa tư vấn viên và chi nhánh làm gia tăng tâm lý lo lắng. Khách hàng địa phương coi trọng sự gắn bó lâu dài. Do đó, việc thay đổi tư vấn viên quản lý hợp đồng thường tạo ra tâm lý thiếu an tâm.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai ichi Life Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đồng bộ từ ban lãnh đạo chi nhánh Huế. Doanh nghiệp cần tập trung cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng tinh gọn. Các bước giải quyết quyền lợi bồi thường phải thực hiện nhanh chóng và minh bạch. Chi nhánh nên đẩy mạnh đào tạo chuyên môn định kỳ cho đội ngũ đại lý. Tư vấn viên cần nắm vững quy tắc đạo đức nghề nghiệp và kiến thức tài chính chuyên sâu. Ứng dụng công nghệ thông tin là giải pháp đột phá trong giai đoạn hiện nay. Hệ thống ứng dụng di động cần tối ưu hóa giao diện nhằm giúp người cao tuổi dễ thao tác. Doanh nghiệp nên duy trì các kênh hỗ trợ trực tiếp bên cạnh nền tảng số. Việc tổ chức hội nghị khách hàng thường niên giúp lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân địa phương. Chi nhánh cũng cần xây dựng chính sách giữ chân nhân sự giàu kinh nghiệm. Đội ngũ nhân viên gắn bó sẽ duy trì mối quan hệ bền chặt với từng gia đình tham gia bảo hiểm. Những biện pháp cụ thể này sẽ củng cố niềm tin vững chắc của người tiêu dùng.

3.1. Chuẩn hóa quy trình tư vấn và đào tạo nguồn nhân lực

Chất lượng của tư vấn viên quyết định trực tiếp đến hình ảnh doanh nghiệp. Chi nhánh cần thiết lập bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng chi tiết. Mọi nhân viên phải trải qua khóa đào tạo kỹ năng tư vấn minh bạch trước khi tiếp xúc thị trường. Chương trình học cần nhấn mạnh vào việc giải thích rõ quyền lợi và nghĩa vụ trong hợp đồng. Đơn vị cần loại bỏ hoàn toàn hành vi tư vấn sai lệch nhằm trục lợi hoa hồng. Hệ thống giám sát nội bộ phải thường xuyên kiểm tra chất lượng cuộc gọi tư vấn. Chi nhánh nên khen thưởng kịp thời các nhân sự đạt chuẩn mực dịch vụ xuất sắc. Biện pháp này sẽ tạo động lực phát triển bền vững cho toàn thể nhân sự.

3.2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và tối ưu quy trình chi trả bồi thường

Công nghệ số giúp rút ngắn đáng kể khoảng cách giữa công ty và người tham gia bảo hiểm. Chi nhánh Huế cần thúc đẩy việc cài đặt cổng thông tin điện tử cho khách hàng. Người dùng có thể nộp hồ sơ yêu cầu chi trả bồi thường trực tuyến qua ảnh chụp. Thời gian xét duyệt cần rút ngắn xuống dưới 24 giờ đối với các yêu cầu đơn giản. Hệ thống thông báo tự động qua tin nhắn giúp khách hàng theo dõi tiến độ hồ sơ liên tục. Bên cạnh đó, chi nhánh cần liên kết chặt chẽ với các cơ sở y tế địa phương. Sự phối hợp này hỗ trợ xác nhận hồ sơ bệnh án nhanh chóng và chính xác. Trải nghiệm bồi thường thuận lợi sẽ tạo niềm tin vững bền.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai ichi Life Huế

Chất lượng dịch vụ là nhân tố sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Dai-ichi Life sở hữu nhiều ưu thế cạnh tranh về uy tín và mạng lưới. Việc thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng địa phương giúp doanh nghiệp xây dựng vị thế vững chắc. Doanh nghiệp cần kiên định lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động vận hành. Sự kết hợp giữa đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp và nền tảng số hiện đại sẽ tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giá trị cho các nhà hoạch định chiến lược kinh doanh. Đơn vị cần chủ động rà soát định kỳ các tiêu chí SERVQUAL để kịp thời khắc phục tồn tại. Thị trường bảo hiểm nhân thọ miền Trung đang đứng trước nhiều cơ hội phát triển to lớn. Doanh nghiệp nào duy trì được chất lượng dịch vụ vượt trội sẽ chiếm trọn niềm tin của công chúng. Sự trung thành của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho thành công dài hạn.

4.1. Khuyến nghị ứng dụng cho ban quản trị chi nhánh Huế

Ban giám đốc chi nhánh Huế cần tích hợp kết quả nghiên cứu vào kế hoạch hành động hàng năm. Doanh nghiệp nên thành lập bộ phận giám sát chất lượng dịch vụ độc lập. Bộ phận này chịu trách nhiệm thu thập ý kiến khách hàng định kỳ mỗi quý. Các dữ liệu khảo sát giúp phát hiện sớm khúc mắc trong khâu tư vấn và xử lý thủ tục. Đơn vị cần xây dựng chương trình tri ân dành cho khách hàng lâu năm nhằm thắt chặt mối quan hệ. Đồng thời, công ty nên đầu tư nâng cấp không gian tiếp đón tại trụ sở thành phố. Không gian phục vụ trang nhã mang lại sự thoải mái cho người dân khi đến giao dịch.

4.2. Định hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cần tiếp tục mở rộng quy mô khảo sát. Các đề tài tương lai nên so sánh mức độ hài lòng giữa khu vực thành thị và nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc bổ sung các biến số mới như niềm tin thương hiệu hay giá trị cảm nhận sẽ làm phong phú mô hình nghiên cứu. Các học giả có thể ứng dụng mô hình hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp phỏng vấn sâu giúp thấu hiểu tâm lý khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Những hướng đi mới này sẽ hoàn thiện khung lý thuyết về quản trị dịch vụ tài chính cá nhân trong bối cảnh nền kinh tế số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ghi nhận sự phát triển nhanh chóng và khẳng định vai trò thiết yếu trong việc bảo vệ an toàn sức khỏe và tài chính cho người dân. Sau giai đoạn biến động lớn từ đại dịch Covid-19 (2019–2021) với nhiều hệ lụy về bệnh lý và sự đảo lộn kinh tế do gián đoạn việc làm, nhận thức của cộng đồng về dự phòng rủi ro thông qua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đã gia tăng rõ rệt. Các gói bảo hiểm cung cấp quyền lợi đa dạng trước nguy cơ tử vong, thương tật, chi phí nằm viện, trợ cấp điều trị và hỗ trợ duy trì an ninh tài chính cho gia đình. Cùng với sự gia tăng nhu cầu là áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong và ngoài nước, đòi hỏi các đơn vị phải xây dựng được thương hiệu gắn bó và củng cố mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Tại thị trường thành phố Huế, Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Chi nhánh Huế phải đối mặt với áp lực cạnh tranh cục bộ song hành cùng yêu cầu thích ứng với đặc tính văn hóa bản địa. Người dân xứ Huế có phong cách sống truyền thống, giản dị, tinh tế và đặc biệt cẩn trọng trong các quyết định chi tiêu tài chính dài hạn. Để duy trì hợp đồng và phát triển mạng lưới người tham gia, việc đánh giá khoa học về cảm nhận chất lượng dịch vụ là cơ sở sống còn. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Nguyễn Minh Thư được thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu chung của đề tài là xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất định hướng và hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của đơn vị.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa thành 4 mục tiêu cụ thể:

1. Tổng hợp các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về dịch vụ, bảo hiểm, sự hài lòng của khách hàng.
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, xem xét nhân tố nào quan trọng và ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
4. Đề xuất định hướng và các giải pháp phù hợp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu của đề tài gồm 4 nội dung:

1. Các cơ sở lý thuyết và mô hình nào phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Dai-ichi Life – Chi nhánh Huế?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Dai-ichi Life – Chi nhánh Huế?
3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố? Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất?
4. Những giải pháp nào có thể áp dụng và thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Dai-ichi Life – Chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng hiện tại đang trực tiếp sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Dai-ichi Life tại Chi nhánh Huế.
• Phạm vi nội dung: Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ chi phối sự hài lòng và quyết định tham gia sản phẩm bảo hiểm của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Chi nhánh Huế, tập trung tại Văn phòng Tổng đại lý Huế 1 và Văn phòng Tổng đại lý Phú Lộc.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của công ty trong giai đoạn 3 năm 2021–2023; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được tổng hợp từ hệ thống lý luận quản trị dịch vụ và bảo hiểm nhân thọ hiện đại. Nghiên cứu sử dụng định nghĩa dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler (1991), Các Mác và quy định tại Luật Giá năm 2013; đồng thời phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình (phi vật chất), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất (dị chủng) và tính không thể lưu trữ. Về bảo hiểm nhân thọ, tác giả căn cứ trên Khoản 13 Điều 4 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 và định nghĩa của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2011) theo cả phương diện pháp lý lẫn phương diện kỹ thuật.

Về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, khóa luận tiếp cận các mô hình nền tảng:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988).
• Mô hình đánh giá chất lượng thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
• Mô hình hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật (TSQ), chất lượng chức năng (FSQ) và hình ảnh doanh nghiệp của Christian Gronroos (1984).
• Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000), Spreng & Mackoy (1996).

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm được tác giả kế thừa và điều chỉnh gồm 5 biến độc lập đại diện cho chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (HH) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL). Hệ thống thang đo gồm 26 biến quan sát (23 biến quan sát cho các biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc).

Nhóm biến số	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Độ tin cậy	TC	5 biến	Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn ngay từ đầu, giữ đúng cam kết hợp đồng.
Khả năng đáp ứng	DU	4 biến	Tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, xử lý giao dịch linh hoạt, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Năng lực phục vụ	PV	5 biến	Trình độ chuyên môn, tác phong nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn và giải quyết khiếu nại.
Sự đồng cảm	DC	5 biến	Thái độ quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu và hoàn cảnh riêng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình	HH	4 biến	Cơ sở vật chất, trang thiết bị văn phòng, trang phục và diện mạo của tư vấn viên.
Sự hài lòng	HL	3 biến	Cảm nhận tổng thể của khách hàng sau quá trình thụ hưởng dịch vụ bảo hiểm của công ty.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu lãnh đạo và nhân viên văn phòng Dai-ichi Life Huế nhằm tìm hiểu quy trình, chính sách; tiến hành thử nghiệm thang đo sơ bộ trên mẫu nhỏ từ 5 đến 10 khách hàng để chỉnh sửa câu từ trong bảng hỏi trước khi điều tra diện rộng.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát đóng với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Hoàn toàn hài lòng).
• Phương pháp xác định cỡ mẫu: Dựa trên khuyến nghị của Hair & cộng sự (1988), Hair & Bollen (1989) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) về tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($26 \times 5 = 130$ mẫu); đồng thời đối chiếu điều kiện phân tích hồi quy bội của Tabachnick & Fidell (1991) theo công thức $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu). Tác giả lựa chọn quy mô mẫu chính thức là 150 khách hàng.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện kết hợp bước nhảy cơ học. Căn cứ lưu lượng trung bình khoảng 60 lượt khách giao dịch mỗi ngày tại văn phòng, tác giả thực hiện khảo sát trong 10 ngày với mục tiêu 15 phiếu/ngày; khoảng cách chọn mẫu được tính toán là $K = 60 / 15 = 4$. Cứ sau mỗi 4 khách hàng hoàn tất giao dịch, tư vấn viên sẽ mời khách hàng kế tiếp tham gia trả lời phiếu. Phiếu được phân bổ trực tiếp tại Văn phòng Tổng đại lý Huế 1 và gửi hỗ trợ thu thập tại Văn phòng Tổng đại lý Phú Lộc.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0 và Microsoft Excel 2021. Các công cụ thống kê bao gồm: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0{,}3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$, hệ số tải Factor Loading $> 0{,}5$, tổng phương sai trích $> 50%$ và Eigenvalue $> 1$); Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong bảng ANOVA); Kiểm định trung bình mẫu One-Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về bản chất dịch vụ, chất lượng dịch vụ và bảo hiểm nhân thọ. Tác giả phân tích chi tiết 5 đặc thù mang tính nguyên lý của bảo hiểm nhân thọ: kết hợp yếu tố tiết kiệm và dự phòng rủi ro; tuổi thọ và sức khỏe không thể định lượng bằng giá trị tiền tệ cụ thể; sự kiện bảo hiểm không hoàn toàn gắn liền với tổn thất rủi ro; chỉ các doanh nghiệp bảo hiểm được cấp phép mới được quyền cung ứng; hợp đồng theo mẫu đòi hỏi tính minh bạch và linh hoạt rất cao. Phân loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam được trình bày gồm: bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm sinh kỳ, bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm trả tiền định kỳ, cùng các gói bổ trợ như hưu trí và giáo dục.

Tác giả làm rõ vai trò kép của bảo hiểm nhân thọ đối với ổn định xã hội, huy động vốn nhàn rỗi cho nền kinh tế, tạo việc làm và giảm áp lực tài chính cho các hộ gia đình khi trụ cột gặp biến cố. Trên cơ sở đối chiếu các mô hình đo lường SERVQUAL, SERVPERF và mô hình Gronroos (TSQ - FSQ), chương này tổng thuật các công trình nghiên cứu tiêu biểu của H.S. Sandhu & Neetu Bala (2011 tại Ấn Độ), Affiaine Ahmad (2007 tại Malaysia), Lê Thị Kim Phượng (2014 tại Quảng Nam) để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố phù hợp với lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Phần thực tiễn phác thảo bức tranh hoạt động bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam và bối cảnh tiêu dùng tài chính của cư dân thành phố Huế.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty BHNT Dai-ichi Life - Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành của Tập đoàn Dai-ichi Life, chi nhánh Dai-ichi Life Việt Nam và hệ thống văn phòng tại Huế, bao gồm sơ đồ cơ cấu tổ chức và các dòng sản phẩm chủ lực. Tác giả tổng hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 từ các báo cáo nội bộ của phòng kế toán nhằm đánh giá bức tranh tài chính, quy mô lao động, kết quả kinh doanh và số liệu hợp đồng khách hàng tham gia cũng như rời bỏ sản phẩm tại chi nhánh.

Phần nghiên cứu định lượng phân tích mẫu khảo sát thực tế gồm 150 khách hàng. Kết quả thống kê mô tả nhận diện cơ cấu nhân khẩu học, kênh tiếp cận thông tin của khách hàng (người thân giới thiệu, đại lý tư vấn, mạng xã hội, phương tiện truyền thông), số lượng doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng từng giao dịch, mục đích ký kết hợp đồng và loại hình sản phẩm bảo hiểm đang tham gia. Kết quả kiểm định đo lường cho thấy:

• Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần và thang đo sự hài lòng đều đạt mức tin cậy cao ($> 0{,}6$), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt chuẩn ($> 0{,}3$), không có biến rác bị loại bỏ.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn các điều kiện thống kê (KMO $> 0{,}5$, Sig. Bartlett $= 0{,}000 < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$, tổng phương sai trích $> 50%$ và Eigenvalue $> 1$), khẳng định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
• Phân tích tương quan Pearson xác nhận các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Sự hài lòng ($Sig. < 0{,}05$).
• Kết quả hồi quy tuyến tính bội xác định cả 5 nhân tố đều có tác động dương (cùng chiều) có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Phương tiện hữu hình (HH) có hệ số chuẩn hóa cao nhất, là nhân tố chi phối mạnh nhất; tiếp theo là Năng lực phục vụ (PV) đứng vị trí thứ hai; các biến Độ tin cậy (TC), Sự đồng cảm (DC) và Khả năng đáp ứng (DU) đều đóng góp tích cực vào mô hình.
• Phân tích kiểm định One-Sample T-Test đánh giá giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng trên từng tiêu chí thành phần, chỉ rõ những mặt được đánh giá tốt và các điểm còn hạn chế trong trải nghiệm dịch vụ.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, Chương 3 xây dựng các nhóm giải pháp chuyên biệt tương ứng với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Dai-ichi Life Chi nhánh Huế:

• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cảnh quan văn phòng giao dịch tại Huế 1 và Phú Lộc; trang bị máy móc, thiết bị công nghệ hỗ trợ tra cứu dữ liệu hợp đồng nhanh chóng; chuẩn hóa đồng phục, tác phong chuyên nghiệp và bảng hiệu nhận diện thương hiệu.
• Giải pháp về Năng lực phục vụ: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho đại lý và tư vấn viên; chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực; xây dựng cẩm nang xử lý thấu đáo các tình huống khiếu nại phát sinh từ khách hàng.
• Giải pháp về Độ tin cậy: Cam kết thực hiện đúng các điều khoản hợp đồng; minh bạch hóa toàn bộ quy trình đóng phí và thủ tục chi trả bồi thường; rút ngắn thời gian thẩm định quyền lợi bảo hiểm; giải thích rõ ràng các điểm loại trừ trách nhiệm bảo hiểm để tránh khiếu kiện.
• Giải pháp về Sự đồng cảm: Thiết lập kênh chăm sóc khách hàng cá nhân hóa; duy trì các hoạt động thăm hỏi định kỳ vào ngày sinh nhật, dịp lễ tết; lắng nghe tâm tư và tư vấn gói giải pháp tài chính sát với điều kiện thu nhập của từng hộ gia đình tại Huế.
• Giải pháp về Khả năng đáp ứng: Đơn giản hóa thủ tục hành chính; ứng dụng công nghệ số để khách hàng dễ dàng theo dõi tình trạng hợp đồng; đảm bảo đội ngũ nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc kịp thời khi khách hàng có yêu cầu hỗ trợ.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả thực nghiệm cụ thể thông qua quá trình xử lý số liệu khảo sát 150 khách hàng trên phần mềm SPSS 22:

• Xác lập bằng chứng định lượng về mô hình hồi quy đa biến: Cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có tác động tỷ lệ thuận có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Dai-ichi Life tại Huế.
• Xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần: Nhân tố Phương tiện hữu hình (HH) có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, phản ánh đặc thù khách hàng tại địa phương rất chú trọng đến ấn tượng ban đầu về không gian văn phòng, cơ sở vật chất và diện mạo chỉn chu của nhân viên tiếp đón. Nhân tố Năng lực phục vụ (PV) đứng ở vị trí thứ hai, nhấn mạnh vai trò quyết định của trình độ chuyên môn, sự am hiểu sâu về sản phẩm bảo hiểm và sự khéo léo trong giao tiếp của đội ngũ tư vấn viên. Ba nhân tố còn lại gồm Độ tin cậy (TC), Sự đồng cảm (DC) và Khả năng đáp ứng (DU) cũng đóng góp tích cực vào chỉ số hài lòng chung.
• Khóa luận đóng góp hệ thống giải pháp thực tiễn gắn liền với các khoảng trống đo lường được qua phân tích One-Sample T-Test, giúp ban lãnh đạo Dai-ichi Life Chi nhánh Huế có căn cứ khoa học để phân bổ nguồn lực cải tiến quy trình.
• Về mặt lý luận, nghiên cứu kiểm chứng thành công khả năng ứng dụng của mô hình kết hợp giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại một địa bàn mang đậm nét văn hóa tiêu dùng thận trọng như thành phố Huế, đóng góp tư liệu nghiên cứu cho lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ tài chính cá nhân.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế mà tác giả đã chỉ rõ:

• Giới hạn về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu mới chỉ tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu 150 khách hàng tập trung tại 2 văn phòng tổng đại lý (Huế 1 và Phú Lộc), do đó mức độ đại diện cho toàn bộ tệp khách hàng của Dai-ichi Life trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung chưa thực sự bao quát.
• Phương pháp lấy mẫu: Việc áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện kết hợp bước nhảy cơ học có thể chưa loại trừ triệt để hiện tượng sai số chọn mẫu so với các kỹ thuật lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (tháng 12/2024 đến tháng 02/2025); số liệu thứ cấp nội bộ dừng ở mốc năm 2023.

Từ các hạn chế này, tác giả định hướng các nghiên cứu tiếp theo cần:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên số lượng lớn hơn, thực hiện trên phạm vi nhiều chi nhánh và văn phòng tổng đại lý ở các huyện thị khác nhau.
• Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên để tăng cường tính khái quát hóa của dữ liệu.
• Xem xét bổ sung vào mô hình các biến số trung gian hoặc biến điều tiết tiềm năng như: Hình ảnh thương hiệu, Niềm tin của khách hàng, Nhận thức về giá phí bảo hiểm, hoặc Lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng, Kinh doanh Bảo hiểm: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng khảo sát dịch vụ, từ khâu thiết kế thang đo Likert, tính toán cỡ mẫu theo Bollen và Tabachnick & Fidell, đến quy trình xử lý dữ liệu chuẩn trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, One-Sample T-Test).
• Các nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ: Phần tổng quan lý thuyết của Chương 1 cung cấp nguồn tư liệu trích dẫn phong phú về các định nghĩa dịch vụ, các văn bản luật (Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022, Luật Giá 2013) và sự so sánh mạch lạc giữa các mô hình kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ của Gronroos).
• Cán bộ quản lý chi nhánh và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ: Báo cáo phân tích thực trạng và hệ thống giải pháp ở Chương 2 và Chương 3 là tài liệu tham khảo giá trị để tối ưu hóa quy trình tư vấn, cải thiện cơ sở vật chất và xây dựng các chương trình đào tạo kỹ năng cho đội ngũ đại lý tại thị trường miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được tính toán dựa trên những nguyên tắc khoa học nào?
Nghiên cứu sử dụng quy mô mẫu chính thức là 150 khách hàng. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên hai căn cứ: nguyên tắc phân tích nhân tố EFA cần tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát của Hair & Bollen (1989) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với 26 biến quan sát đòi hỏi $N_{min} = 26 \times 5 = 130$ mẫu; đồng thời đối chiếu công thức phân tích hồi quy bội của Tabachnick & Fidell (1991) là $n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu ($m=5$ biến độc lập). Tác giả chọn $n = 150$ để đảm bảo tính đại diện và hạn chế sai số trong quá trình khảo sát.

2. Trong 5 nhân tố chất lượng dịch vụ, nhân tố nào có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Dai-ichi Life Huế?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định nhân tố Phương tiện hữu hình (HH) có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai là Năng lực phục vụ (PV).

3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được triển khai cụ thể theo cơ chế chọn mẫu nào?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có bước nhảy cơ học. Căn cứ vào lưu lượng trung bình khoảng 60 khách/ngày tại văn phòng, tác giả thực hiện trong 10 ngày (mỗi ngày 15 phiếu) và tính ra khoảng cách chọn mẫu $K = 60 / 15 = 4$. Cứ sau mỗi 4 khách hàng hoàn thành giao dịch thì khách hàng tiếp theo được mời phỏng vấn; nếu khách từ chối sẽ chọn ngay người kế tiếp. Khảo sát được thực hiện trực tiếp tại Văn phòng Tổng đại lý Huế 1 và phối hợp gửi phiếu thu thập tại Văn phòng Tổng đại lý Phú Lộc.

4. Khóa luận kế thừa những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng thang đo?
Đề tài dựa trên các mô hình lý thuyết kinh điển gồm: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985), Mô hình đánh giá cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), Mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng (TSQ – FSQ) của Gronroos (1984), cùng lý thuyết về các nhân tố quyết định sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000).

5. Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của khóa luận được phân định như thế nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh, tài chính, lao động và tình hình hợp đồng của Dai-ichi Life Huế được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023. Dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng được tiến hành thu thập thực địa từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Nguyễn Minh Thư là công trình nghiên cứu định lượng khảo sát hoàn chỉnh, giải quyết thấu đáo câu hỏi về các nhân tố chất lượng dịch vụ chi phối sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Chi nhánh Huế. Kết quả thực nghiệm đã kiểm chứng và lượng hóa vai trò tích cực của 5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ đóng vai trò then chốt nhất. Công trình không chỉ củng cố cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường địa phương mà còn cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn, có giá trị ứng dụng trực tiếp cho doanh nghiệp và giá trị tham khảo học thuật rõ ràng cho sinh viên, nhà nghiên cứu cùng ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu giới thiệu và mục đích của việc khảo sát này là gì, để khách hàng biết và dễ dàng thu thập được thông tin từ khách hàng, bảng hỏi gồm 3 phần như sau: Phần 1: Thông tin chung về dịch vụ bảo hiểm Phần 2: Phần này là phần trọng tâm trong phiếu khảo sát, sử dụng hình thức đo lường phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Được thiết kết với các câu hỏi tương ứng với thang đo Likert gồm 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 (thứ tự từ hoàn toàn không hài lòng đến rất hài lòng) để thu thập thông tin của khách hàng về các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty. Phần 3: Thông tin cá nhân của khách hàng • Thang đo Likert 5 mức độ bao gồm: 1- Hoàn toàn không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Trung lập; 4- Hài lòng; 5- Hoàn toàn hài lòng. Phiếu điều tra khách hàng phải được thiết kế rõ ràng và hướng dẫn chi tiết để khách hàng tránh hiểu sai nội dung.

Sau khi hoàn thành bảng hỏi, tiến hành khảo sát thử khoảng 5 đến 10 khách hàng đang sử dụng bảo hiểm của công ty để xem họ có phản hồi về vấn đề gì trong bảng hỏi không? Xem họ đánh giá như thế nào, bảng hỏi có dễ hiểu, dễ đánh giá hay không, hay khách hàng cung cấp những thông tin chung đã rõ ràng hay chưa. Từ những ý kiến đó, điều chỉnh lại bảng hỏi sao cho phù hợp nhất, hoàn thiện sớm và tiến hành khảo sát khách hàng chính thức để thu thập và xử lý số liệu. Những thông tin thu thập được từ khách hàng sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và thang đo được đánh đánh giá bằng các phương pháp liên quan để kiểm định mô hình nghiên cứu và đưa ra các giải pháp phù hợp. Phương pháp chọn mẫu Danh sách khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Huế là một nguồn dữ liệu quan trọng và khả năng khó tiếp cận, vì những danh sách này không thể cung cấp ra bên ngoài.

Bên cạnh đó thì các hoạt động giao dịch của công ty cũng rất nhiều. Vì vậy, với khả năng và nguồn lực hiện tại, tác giả quyết định thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra thu thập thông tin và số liệu. Theo thông tin từ trưởng phòng kinh doanh, ở chi nhánh Huế mỗi ngày có khoảng 60 khách hàng đến để tư vấn và giao dịch tại văn phòng công ty bảo hiểm nhân SVTH: Lê Nguyễn Minh Thư 5 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc thọ Dai-ichi Life, chi nhánh Huế.

Với số quan sát trong mẫu là 150, do giới hạn về thời gian làm bài nên em sẽ tiến hành điều tra khách hàng trong vòng 10 ngày, vậy ước tính mỗi ngày sẽ là 15 phiếu khảo sát. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là K= 60/15= 4 người. K là khoảng cách giữa 2 khách hàng được chọn điều tra liên tiếp nhau, sau khi khách hàng giao dịch xong thì người tư vấn sẽ tiến hành phỏng vấn cá nhân, vì vậy khách hàng thứ 4 sẽ được chọn để phỏng vấn điều tra, các khách hàng tiếp theo được xác định bước nhảy K=4, cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số phiếu khảo sát. Trường hợp khách hàng không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo để điều tra và thu thập thông tin, số liệu.

* Xác định kích thước mẫu: Dựa theo kinh nghiêm của nhà nghiên cứu trước, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150 mẫu (theo Hair & Ctg, 1988). Theo Hair & Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Căn cứ vào các kinh nghiệm chọn mẫu trên và kết hợp với thực tiễn nghiên cứu. Với mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập bao gồm 23 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát để đáp ứng được yêu cầu điều tra cũng như các phương pháp khác trong phân tích xử lý số liêu, nên số lượng mẫu tối thiểu phải theo từng cách chọn mẫu kể trên là: Tham khảo quy tắc của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát, với 26 biến quan sát cỡ mẫu tối thiểu: Nmin = Số biến quan sát * 5 = 26*5= 130 mẫu Trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn theo công thức như sau: n ≥ 8m + 50.

Trong đó, n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Kích thước mẫu tính được là n = 8*5+50 = 90 mẫu. Sau khi tính kích thước mẫu trên, em sẽ chọn kích thước mẫu có giá trị lớn nhất là 130 để có thể mang tính đại diện cho cả tổng thể nghiên cứu. Để giảm thiểu những rủi ro, sai sót và đảm bảo tính chính xác của số liệu trong quá trình điều tra, em chọn mẫu là 150.

Như vậy sẽ có 150 khách hàng được khảo sát và thu thập thông tin. * Cách thức tiếp cận mẫu: Em sẽ gửi 150 phiếu điều tra đến các văn phòng giao dịch của công ty với sự hỗ SVTH: Lê Nguyễn Minh Thư 6 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc trợ bộ phận dịch vụ khách hàng và đội ngũ tư vấn của công ty. Phiếu điều tra sẽ được em khảo sát các khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại văn phòng tổng đại lý Huế 1 và gửi cho trưởng văn phòng tổng đại lý ở Phú Lộc để khảo sát tại chi nhánh này nhằm đảm bảo tính đồng đều trong quá trình khảo sát và hạn chế sai lệch số liệu.

Còn các ngày nếu em không có mặt tại công ty, em sẽ nhờ các anh chị trong bộ phận phát phiếu điều tra cho khách hàng, nhờ khách hàng hỗ trợ và tham gia khảo sát. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 5. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tập hợp và sử dụng các số liệu, thông tin đã thu thập được từ văn phòng công ty trong 3 năm gần nhất, bắt đầu thống kê và chọn lọc thông tin cần thiết nhất để phân tích và làm rõ vấn đề đang nghiên cứu, hiệu quả kinh doanh của công ty như thế nào, đưa ra kết luận về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của công ty trong các năm vừa qua. Phương pháp so sánh: Sau khi đã thu thập tổng hợp các số liệu cần thiết, tiến hành so sánh kết quả giữa các năm với nhau để có hướng phân tích rõ hơn và nhận xét chúng.

Dữ liệu thu thập được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 và Microsoft Excel 2021. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Sau khi tiến hành điều tra và có đủ số lượng 150 phiếu điều tra từ khách hàng, các thông tin điều tra được bắt đầu chắc lọc, mã hóa dữ liệu, sàng lọc và phân tích xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22. Số liệu được phân tích và xử lý với các phương pháp sau: Phương pháp thống kê mô tả Là phương pháp dùng để mô tả các mẫu phiếu đã khảo sát, mô tả những đặc tính cơ bản về thông tin thu thập được khách hàng như là những thông tin cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn,…) hay đặc điểm của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty Dai-ichi Life Huế. Có nhiều kỹ thuật được sử dụng để biểu diễn thống kê mô tả cho các đặc tính như là biểu đồ, sơ đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai, sử dụng các bảng tần suất để mô tả về đặc điểm của các mẫu đã điều tra.

Qua các kỹ thuật nêu trên, nó tóm tắt rất đơn giản và dễ hiểu khi nhìn vào bảng hay biểu đồ. Nhìn vào đó có thể khái quát thực trạng và tìm ra giải pháp để nâng cao SVTH: Lê Nguyễn Minh Thư 7 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy của thang đo và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation).

Vì chọn mẫu ngẫu nhiên nên khi phân tích và xử lý số liệu cần phải sử dụng thang đo Cronbach’s Alpha để sàng lọc và đảm bảo độ tin cậy của các biến. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là hệ số đánh giá mức độ phù hợp của các biến quan sát và giữ lại các biến nào cần, các biến quan sát không phù hợp sẽ bị loại bỏ, cách này dùng để hạn chế các biến rác không cần thiết trong bài nghiên cứu, hạn chế chênh lệch số liệu và thuận lợi hơn trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các mức độ đánh giá các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được quy tắc theo nhà nghiên cứu như sau: + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Thang đo lường tốt + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo sử dụng được + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Thang đo có thể sử dụng được nếu là thang đo mới Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan tổng (Corrected Item-Total Correlation) nếu nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phải từ 0,6 trở lên thì thang đo mới được chấp nhận và giữ lại. Ngược lại, nhỏ hơn 0,6 là thang đo nhân tố không phù hợp.

Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đã kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát thì bước tiếp theo sẽ là phân tích nhân tố khám phá EFA. Đây là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụng với mục đích để rút gọn một tập hợp có nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Theo Hair & các tác giả, 1988). Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với các dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê KMO (Kaiser – Meyer – Olkin).