Luận văn: Chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên Kinh tế ĐH Thủ Dầu Một

Luận văn phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế, trường Đại học Thủ Dầu Một.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Như Mai
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Quang
• Trường học: Trường Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Khoa Kinh Tế Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Review Đại học Thủ Dầu Một Đánh giá chất lượng đào tạo

Việc lựa chọn một trường đại học là quyết định quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến tương lai nghề nghiệp. Đối với nhiều thí sinh và phụ huynh, câu hỏi “TDMU có tốt không?” luôn là một băn khoăn lớn. Để trả lời câu hỏi này một cách khách quan, việc phân tích chất lượng đào tạo & sự hài lòng SV ĐH Thủ Dầu Một dựa trên các nghiên cứu khoa học là cần thiết. Chất lượng đào tạo không chỉ thể hiện qua xếp hạng Đại học Thủ Dầu Một mà còn được đo lường bằng sự hài lòng thực tế của những người trực tiếp trải nghiệm – chính là sinh viên. Một môi trường giáo dục được xem là chất lượng khi đáp ứng được kỳ vọng của người học, từ chương trình đào tạo TDMU đến đội ngũ giảng viên và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Như Mai (2018) về “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một” cung cấp một cơ sở dữ liệu quý giá. Nghiên cứu này đã xác định 7 yếu tố cốt lõi tác động đến mức độ hài lòng, cho thấy một bức tranh toàn diện về trải nghiệm học tập tại trường. Thông qua việc đánh giá chất lượng ĐH Thủ Dầu Một, các bên liên quan có thể nhận diện điểm mạnh cần phát huy và những khía cạnh cần cải thiện. Điều này không chỉ giúp nhà trường nâng cao vị thế mà còn cung cấp thông tin minh bạch cho xã hội, đặc biệt là những người đang cân nhắc lựa chọn TDMU làm nơi gửi gắm tương lai. Sự hài lòng của sinh viên là thước đo thành công quan trọng, phản ánh hiệu quả của toàn bộ hệ thống giáo dục từ giảng đường đến các hoạt động hỗ trợ.

1.1. Tổng quan về vai trò của chất lượng giáo dục đại học

Chất lượng giáo dục đại học là nền tảng cho sự phát triển kinh tế tri thức và nguồn nhân lực trình độ cao của một quốc gia. Nó không chỉ đơn thuần là việc truyền thụ kiến thức mà còn là quá trình trang bị cho sinh viên kỹ năng, tư duy phản biện và khả năng thích ứng với thị trường lao động. Một hệ thống giáo dục chất lượng phải đảm bảo sự phù hợp giữa chương trình đào tạo và nhu cầu thực tiễn của xã hội, giúp sinh viên sau khi tốt nghiệp có thể tự tin khẳng định bản thân. Quá trình kiểm định chất lượng giáo dục đóng vai trò then chốt, giúp các trường đại học tự đánh giá và liên tục cải tiến chất lượng giảng dạy. Đối với trường Đại học Thủ Dầu Một, việc chú trọng vào chất lượng đào tạo là yếu tố sống còn để xây dựng uy tín và cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.

1.2. Tại sao sự hài lòng của sinh viên TDMU lại quan trọng

Sự hài lòng của sinh viên là một chỉ số hiệu suất quan trọng (KPI) phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ đào tạo. Khi sinh viên hài lòng, họ có xu hướng tham gia tích cực hơn vào quá trình học tập, đạt kết quả tốt hơn và trở thành những “đại sứ thương hiệu” tích cực cho nhà trường. Việc thực hiện các khảo sát sự hài lòng của sinh viên định kỳ giúp Ban lãnh đạo trường TDMU nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của người học. Những phản hồi của cựu sinh viên TDMU và sinh viên đang theo học là nguồn thông tin quý giá để điều chỉnh chính sách, từ cải thiện cơ sở vật chất TDMU đến nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Mức độ hài lòng cao cũng tác động tích cực đến danh tiếng và khả năng thu hút sinh viên giỏi của trường trong các kỳ tuyển sinh tiếp theo.

II. Top 7 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng sinh viên ĐH Thủ Dầu Một

Để hiểu rõ điều gì tạo nên chất lượng đào tạo & sự hài lòng SV ĐH Thủ Dầu Một, cần phân tích các yếu tố cấu thành. Dựa trên luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hoàng Như Mai (2018), nghiên cứu đã áp dụng thang đo HEDPERF và xác định 7 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của sinh viên tại trường. Những yếu tố này bao gồm: (1) Đội ngũ giảng viên Đại học Thủ Dầu Một, (2) Danh tiếng nhà trường, (3) Chương trình đào tạo TDMU, (4) Sự quan tâm thấu hiểu, (5) Cách đánh giá sinh viên, (6) Thái độ của nhân viên văn phòng, và (7) Khả năng tiếp cận dịch vụ. Trong đó, chất lượng đội ngũ giảng viên được xác định là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất. Điều này khẳng định vai trò trung tâm của người thầy trong giáo dục đại học. Một giảng viên giỏi không chỉ vững về chuyên môn mà còn phải có phương pháp sư phạm tốt và khả năng truyền cảm hứng. Tiếp theo là danh tiếng nhà trường và chương trình đào tạo, hai yếu tố phản ánh giá trị cốt lõi và sự cam kết của trường đối với người học và xã hội. Các yếu tố còn lại, dù có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường học tập tại TDMU toàn diện và tích cực. Việc phân tích sâu từng yếu tố giúp nhà trường có cái nhìn chi tiết để xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp, đảm bảo mọi khía cạnh của dịch vụ đào tạo đều được tối ưu hóa nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên.

2.1. Đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo Trụ cột chính

Theo nghiên cứu, đội ngũ giảng viên Đại học Thủ Dầu Một là nhân tố quan trọng nhất. Sinh viên đánh giá cao giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng, phương pháp giảng dạy hiện đại và khả năng liên hệ kiến thức với thực tiễn. Sự tận tâm, sẵn lòng giải đáp thắc mắc và tạo điều kiện cho sinh viên nghiên cứu sâu hơn cũng là những điểm cộng lớn. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo TDMU được xem là xương sống của chất lượng giáo dục. Một chương trình được thiết kế khoa học, cập nhật, cân bằng giữa lý thuyết và thực hành sẽ đáp ứng tốt chuẩn đầu ra Đại học Thủ Dầu Một. Sinh viên mong muốn chương trình học có tính ứng dụng cao, giúp họ chuẩn bị tốt cho thị trường lao động, ví dụ như chất lượng ngành CNTT ĐH Thủ Dầu Một phải gắn liền với xu hướng công nghệ mới.

2.2. Danh tiếng cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ khác

Danh tiếng của nhà trường là yếu tố thứ hai về mức độ ảnh hưởng. Uy tín của TDMU không chỉ giúp sinh viên tự hào mà còn tạo lợi thế khi tìm kiếm cơ hội thực tập và việc làm. Yếu tố này được xây dựng từ chất lượng đào tạo, thành tựu nghiên cứu và tỷ lệ sinh viên có việc làm sau tốt nghiệp. Về cơ sở vật chất TDMU, một môi trường học tập hiện đại với thư viện, phòng thí nghiệm, giảng đường khang trang góp phần nâng cao trải nghiệm học tập. Cuối cùng, các dịch vụ hỗ trợ như thái độ của nhân viên văn phòng, sự quan tâm của nhà trường, và các hoạt động ngoại khóa cho sinh viên tạo nên một hệ sinh thái giáo dục hoàn chỉnh, giúp sinh viên phát triển toàn diện cả về kiến thức lẫn kỹ năng mềm.

III. Phương pháp cải tiến chất lượng đào tạo tại ĐH Thủ Dầu Một

Để nâng cao chất lượng đào tạo & sự hài lòng SV ĐH Thủ Dầu Một, việc áp dụng các phương pháp cải tiến một cách có hệ thống là vô cùng cần thiết. Nhà trường cần xây dựng một chu trình cải tiến liên tục dựa trên mô hình Plan-Do-Check-Act (PDCA). Đầu tiên, (Plan) nhà trường cần định kỳ thực hiện các khảo sát sự hài lòng của sinh viên và thu thập phản hồi của cựu sinh viên TDMU để xác định các lĩnh vực ưu tiên. Các mục tiêu cải tiến phải cụ thể, đo lường được, ví dụ như “tăng 10% mức độ hài lòng về cơ sở vật chất TDMU trong năm học tới”. Tiếp theo, (Do) triển khai các giải pháp đã hoạch định. Ví dụ, để nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, trường có thể tổ chức các khóa bồi dưỡng phương pháp giảng dạy, khuyến khích nghiên cứu khoa học và mời các chuyên gia đầu ngành thỉnh giảng. Giai đoạn (Check) bao gồm việc đo lường và đánh giá hiệu quả của các giải pháp thông qua các chỉ số đã xác định. Cuối cùng, (Act) dựa trên kết quả đánh giá, nhà trường sẽ chuẩn hóa các giải pháp hiệu quả và tiếp tục tìm kiếm các cơ hội cải tiến mới. Quá trình này đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bên liên quan, từ ban lãnh đạo, giảng viên, nhân viên đến chính sinh viên, nhằm tạo ra một văn hóa chất lượng bền vững tại TDMU.

3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên và đổi mới giảng dạy

Giảng viên là hạt nhân của quá trình đào tạo. Để cải tiến chất lượng giảng dạy, TDMU cần tập trung vào việc phát triển chuyên môn và kỹ năng sư phạm cho đội ngũ giảng viên. Các chương trình đào tạo nội bộ, hội thảo khoa học và chính sách hỗ trợ học tập nâng cao trình độ (thạc sĩ, tiến sĩ) cần được đẩy mạnh. Bên cạnh đó, việc áp dụng các phương pháp giảng dạy tích cực như học tập dựa trên dự án (project-based learning), lớp học đảo ngược (flipped classroom) sẽ giúp tăng cường sự tương tác và phát huy tính chủ động của sinh viên. Việc mời các chuyên gia từ doanh nghiệp tham gia giảng dạy cũng giúp kết nối lý thuyết với thực tiễn, làm cho bài giảng trở nên sinh động và hữu ích hơn.

3.2. Cập nhật chương trình đào tạo theo chuẩn đầu ra TDMU

Chương trình đào tạo phải luôn được rà soát và cập nhật để đảm bảo tính phù hợp với nhu cầu xã hội và xu hướng phát triển ngành nghề. Nhà trường cần xây dựng chuẩn đầu ra Đại học Thủ Dầu Một cho từng ngành học một cách rõ ràng, dựa trên ý kiến đóng góp từ các nhà tuyển dụng, chuyên gia và cựu sinh viên. Việc này đảm bảo sinh viên sau khi tốt nghiệp không chỉ có kiến thức chuyên môn mà còn sở hữu các kỹ năng mềm cần thiết. Tăng cường các học phần thực hành, cơ hội thực tập và việc làm tại doanh nghiệp là một giải pháp hiệu quả để nâng cao tính ứng dụng của chương trình, giúp sinh viên tích lũy kinh nghiệm ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường.

IV. Kết quả nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng sinh viên TDMU

Kết quả từ nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Như Mai (2018) cung cấp những số liệu và dẫn chứng cụ thể về chất lượng đào tạo & sự hài lòng SV ĐH Thủ Dầu Một. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp sinh viên và xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS 20.0, đảm bảo tính khách quan và khoa học. Kết quả tổng thể cho thấy sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Yếu tố được đánh giá cao nhất là đội ngũ giảng viên, cho thấy sự ghi nhận của sinh viên đối với trình độ chuyên môn và tâm huyết của các thầy cô. Tiếp theo là nhân tố danh tiếng nhà trường và chương trình đào tạo TDMU. Điều này chứng tỏ TDMU đã xây dựng được một hình ảnh tốt và một chương trình học đáp ứng được kỳ vọng của người học. Các yếu tố như sự quan tâm, cách đánh giá, thái độ nhân viên và khả năng tiếp cận dịch vụ cũng nhận được những đánh giá tích cực. Những con số này không chỉ là một review trường Đại học Thủ Dầu Một chân thực mà còn là cơ sở vững chắc để nhà trường hoạch định các giải pháp cải tiến. Ví dụ, dù được đánh giá tốt, yếu tố “khả năng tiếp cận dịch vụ” xếp cuối cùng trong 7 nhân tố, cho thấy đây là lĩnh vực cần được quan tâm cải thiện hơn nữa để nâng cao trải nghiệm toàn diện cho sinh viên.

4.1. Phân tích chi tiết Sinh viên TDMU nói gì về chất lượng

Khi đi sâu vào chi tiết, sinh viên TDMU nói gì về từng khía cạnh? Về giảng viên, sinh viên hài lòng với kiến thức thực tế và phương pháp giảng dạy tốt. Về chương trình đào tạo, sự linh hoạt của chương trình tín chỉ và cấu trúc hợp lý được đánh giá cao. Tuy nhiên, cũng có những góp ý cần cải thiện. Một số ý kiến cho rằng cần tăng cường hơn nữa các hoạt động thực hành và kết nối doanh nghiệp. Đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên, sự sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên được ghi nhận, nhưng quy trình đôi khi có thể được tinh giản để nhanh chóng và thuận tiện hơn. Những phản hồi cụ thể này là kim chỉ nam giúp nhà trường điều chỉnh chính xác và hiệu quả.

4.2. Mối liên hệ giữa chất lượng đào tạo và cơ hội việc làm

Một trong những minh chứng rõ ràng nhất cho chất lượng đào tạo là tỷ lệ sinh viên có việc làm sau tốt nghiệp. Mặc dù nghiên cứu không trực tiếp đo lường chỉ số này, nhưng yếu tố “danh tiếng nhà trường” và “cơ hội tuyển dụng sau tốt nghiệp” được sinh viên đánh giá cao. Điều này ngầm khẳng định rằng chất lượng đào tạo tại TDMU đang tạo ra một nền tảng tốt cho sự nghiệp của sinh viên. Một chương trình đào tạo TDMU gắn liền với thực tiễn, cùng với một đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm, sẽ trang bị cho sinh viên những năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng. Do đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo chính là cách tốt nhất để đảm bảo cơ hội thực tập và việc làm rộng mở cho sinh viên TDMU.

V. Hướng đi tương lai cho chất lượng đào tạo ĐH Thủ Dầu Một

Để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo & sự hài lòng SV ĐH Thủ Dầu Một, nhà trường cần có một tầm nhìn chiến lược và những hành động cụ thể. Tương lai của giáo dục đại học gắn liền với chuyển đổi số, quốc tế hóa và đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của xã hội. Do đó, TDMU cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong giảng dạy và quản lý, xây dựng hệ thống học liệu số phong phú và tạo điều kiện cho sinh viên tham gia các chương trình trao đổi quốc tế. Việc kiểm định chất lượng giáo dục theo các tiêu chuẩn khu vực và quốc tế cần được xem là mục tiêu hàng đầu để khẳng định vị thế và nâng cao xếp hạng Đại học Thủ Dầu Một. Bên cạnh việc tập trung vào các yếu tố cốt lõi như giảng viên và chương trình đào tạo, nhà trường cũng cần chú trọng phát triển kỹ năng mềm, tư duy khởi nghiệp và tinh thần trách nhiệm xã hội cho sinh viên. Một môi trường học tập tại TDMU năng động, sáng tạo, khuyến khích phản biện sẽ là bệ phóng vững chắc giúp sinh viên không chỉ thành công trong sự nghiệp mà còn trở thành những công dân toàn cầu có ích. Sự đầu tư vào chất lượng hôm nay chính là sự đảm bảo cho thành công bền vững của nhà trường và các thế hệ sinh viên trong tương lai.

5.1. Tăng cường kiểm định chất lượng và hợp tác quốc tế

Để vươn tầm quốc tế, việc đạt được các chứng nhận kiểm định chất lượng giáo dục từ các tổ chức uy tín như AUN-QA là một bước đi chiến lược. Quá trình này không chỉ giúp nâng cao uy tín mà còn buộc nhà trường phải rà soát và cải tiến toàn bộ hoạt động theo những chuẩn mực cao nhất. Song song đó, việc mở rộng hợp tác với các trường đại học, viện nghiên cứu trên thế giới sẽ mang lại nhiều cơ hội cho cả giảng viên và sinh viên trong việc trao đổi học thuật, nghiên cứu chung và tiếp cận với các nền giáo dục tiên tiến. Điều này góp phần nâng cao chất lượng đào tạo một cách toàn diện.

5.2. Xây dựng văn hóa lấy sinh viên làm trung tâm

Tương lai của TDMU phụ thuộc vào việc xây dựng một văn hóa thực sự lấy sinh viên làm trung tâm. Mọi chính sách, từ học phí Đại học Thủ Dầu Một đến thiết kế hoạt động ngoại khóa cho sinh viên, đều cần xuất phát từ nhu cầu và lợi ích của người học. Nhà trường cần tạo ra nhiều kênh đối thoại cởi mở để lắng nghe sinh viên TDMU nói gì, từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Việc cá nhân hóa lộ trình học tập, cung cấp dịch vụ tư vấn tâm lý, hướng nghiệp chuyên nghiệp và hỗ trợ sinh viên khởi nghiệp sẽ giúp mỗi cá nhân phát huy tối đa tiềm năng của mình, qua đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu về tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, câu hỏi, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và bố cục của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 2. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1 Khái niệm Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Từ quan điểm này cho ta thấy được ý nghĩa và mục đích sự xuất hiện của dịch vụ, dịch vụ ra đời để tạo ra giá trị cho khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Theo Firdaus Abdullah (2006): “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía trước và phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng”. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặt điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời.

Từ các định nghĩa trên có thể hiểu rằng “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, sản phẩm này không tồn trữ được vì quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, dịch vụ xuất hiện nhằm mang lại giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp doanh nghiệp củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Philips Kotler (2003) dịch vụ có 4 đặc điểm sau: - Tính vô hình (intangibility): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua, dịch vụ rất khó để đánh giá bằng mắt thường hay các giác quan của cơ thể, vì thế để giảm sự không chắc chắn, người mua dịch vụ sẽ tìm 7 hiểu thật kĩ về chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà khách hàng cảm nhận được. - Tính không thể tách rời (inseparability): điểm đặc biệt của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Bởi vì khách hàng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ là một điểm đặc trưng không thể tách rời. - Tính hay thay đổi (variability): đặc điểm này rất dễ nhận thấy là dịch vụ luôn thay đổi theo thị hiếu của khách hàng và nó phụ thuộc vào tổ chức cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện dịch vụ… - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa bình thường là nó không thể được cất giữ.

Hay là, dịch vụ có tính nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi thì các tổ chức cung cấp dịch vụ phải thường xuyên thay đổi cách phục vụ của mình để đáp ứng được thị hiếu của khách hàng. Theo Parasuraman (1993), dịch vụ còn có các đặc điểm sau: - Không đồng nhất: dịch vụ gần như hoàn toàn khác nhau. - Không thể chia tách: quá trình cung cấp dịch vụ cũng như tiêu thụ dịch vụ là không thể tách rời nhau.

- Dễ hỏng: dịch vụ không có tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng dịch vụ, người cung cấp dịch vụ chỉ làm đúng theo quy trình và khách hàng chỉ cảm nhận được dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Không thể hoàn trả: khác với các hàng hóa thông thường nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm họ có thể được hoàn trả lại sản phẩm đó, nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng hài lòng hay không phần lớn thuộc vào cách phục vụ của con người. - Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình là chủ yếu.

8 - Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng, nó sẽ thay đổi theo tâm lý của khách hàng.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học 2.1 Khái niệm của dịch vụ đào tạo đại học Theo Snipes, R. Thomson (1999), dịch vụ đào tạo ĐH là sản phẩm đặc biệt, vì nó có thể làm gia tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Dịch vụ đào tạo ĐH cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác, nó là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có, nó có thể là tri thức cá nhân, hay kiến thức mà con người có thể đạt được, nó còn có thuộc tính xã hội mà các hàng hóa, dịch vụ cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hóa có tính chất công. Theo Kamvounias (1999), dịch vụ đào tạo ĐH là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con người.

Dịch vụ đào tạo ĐH được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằm phát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức. Dịch vụ đào tạo ĐH là quá trình được tổ chức có ý thức, hướng tới mục đích khơi gợi hoặc biến đổi nhận thức, năng lực, tình cảm, thái độ của người dạy và người học theo hướng tích cực. Nghĩa là góp phần hoàn thiện nhân cách người học bằng những tác động có ý thức từ bên ngoài, góp phần đáp ứng các nhu cầu tồn tại và phát triển của con người trong xã hội đương đại. Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai.

Giáo dục cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặt điểm mà các dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hoá có tính chất công.2 Đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học Theo Nguyễn Văn Ngãi, 2007 “Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 2 đặc điểm đó là tính loại trừ và tính cạnh tranh trong việc sử dụng” - Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu 9 vào, phải đóng học phí.Nếu sinh viên không thỏa mãn điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo. - Tính cạnh tranh trong sử dụng có nghĩa là việc học của sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác.

Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong trường học cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì người khác không được học, hay là nếu thêm sinh viên vào một lớp quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác. Theo Đỗ Minh Sơn (2010), ở Việt Nam dịch vụ đào tạo ĐH đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người trong xã hội. Dịch vụ đào tạo ĐH là một loại hàng hóa vừa có tính chất công quyền là do Nhà nước và công chúng quyết định, vừa có tính chất thị trường nghĩa là do người học và nhu cầu xã hội quyết định. Trong một giới hạn nào đó, dịch vụ đào tạo ĐH vẫn chịu sự can thiệp của Nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền, chương trình đào tạo, các ngành đào tạo.

vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là đầu ra của đào tạo ĐH chính là nguồn nhân lực để phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Theo Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), dịch vụ đào tạo ĐH là nền giáo dục được cung cấp bao gồm bởi nhiều trường Đại học: Đại học kinh tế, Đại học khoa học tự nhiên, Đại học khoa học xã hội, Đại học kĩ thuật, Đại học sư phạm… và các tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác, dịch vụ đào tạo ĐH bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực giảng dạy bao gồm các bậc Đại học và sau Đại học. Hiện nay, dịch vụ đào tạo ĐH đang dần trở nên rất quen thuộc đối với nhiều người. Cùng với sự phát triển của xã hội, dịch vụ đào tạo ĐH là một xu thế tất yếu.

Đầu tiên, quan điểm về dịch vụ đào tạo ĐH là lợi ích công phải chuyển dần thành quan niệm dịch vụ đào tạo ĐH một phần là lợi ích tư. Quan niệm dịch vụ đào tạo ĐH là lợi ích tư cùng với xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của các trường Đại học. Chính quan điểm này dẫn đến nhu cầu phải chia sẻ chi phí đào tạo ĐH giữa Nhà nước, người học, các doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung. Cho dù quan điểm dịch vụ đào tạo ĐH là lợi ích công hay có một phần là lợi ích tư, thì không thể phủ nhận vai trò và trách nhiệm của Nhà nước trong việc chăm lo phát triển dịch vụ đào tạo ĐH.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học 2.1 Chất lượng dịch vụ Theo Chua, C.