LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại ngày càng đa dạng và có thêm rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ các khách hàng mà đặc biệt là các khách hàng cá nhân. Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng cùng với nền kinh tế thế giới kéo theo sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các ngân hàng trong nƣớc với nhau mà phải cạnh tranh với các NHTM nƣớc ngoài trong việc thu hút khách hàng. Chính vì vậy một vài năm trở lại đây các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ để thu hút khách hàng cá nhân đến với Ngân hàng.
Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là hoạt động chủ yếu của nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hoạt động này tạo ra một phần thu nhập lớn và ổn định cho các NHTM do thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất tiềm năng (quy mô dân số hơn 90 triệu ngƣời). Mặt khác, dịch vụ này cũng làm tăng vị thế và hình ảnh của từng NHTM đối với khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững, lâu dài của ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB) là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam.
VCB có những lợi thế ƣu đãi nhất định của Nhà Nƣớc. Nhƣng trƣớc những sức ép cạnh tranh của thị trƣờng hiện nay, VCB cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn buộc VCB phải điều chỉnh chiến lƣợc kinh doanh theo xu hƣớng phát triển song hành các dịch vụ NH bán buôn và chú trọng phát triển dịch vụ NH bán lẻ mà chủ yếu là dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Thanh xuân (VCB - Chi nhánh Thanh xuân) cũng không nằm ngoài chiến lƣợc chung của toàn hệ thống VCB. Chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng.
Dịch 2 vụ này đã mang lại cho chi nhánh nguồn thu nhập đáng kể song vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ vấn đề thu hồi nợ gốc và lãi của khách hàng vẫn chƣa thực hiện triệt để gây ra tình trạng nợ xấu cho ngân hàng ảnh hƣởng đến mục tiêu phát triển. Hiện tại, VCB - Chi nhánh Thanh xuân có số lƣợng khách hàng cá nhân vay vốn còn chƣa xứng tầm với sự đầu tƣ cũng nhƣ vị thế của một chi nhánh NHTM lớn trên địa bàn Thủ Đô, tốc độ gia tăng khách hàng qua các năm còn chậm. Mặc dù, VCB - Chi nhánh Thanh xuân đã đƣa ra nhiều sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣng thực sự còn khá đơn giản, chƣa thích hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh hiện nay là rất cần thiết.
Từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Thanh Xuân” để làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại các Ngân hàng thƣơng mại nhƣ: Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Xuân Thảo năm 2015 với đề tài: “Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”. Trong luận văn này, tác giả Xuân Thảo đã tổng hợp cơ sở lý luận của cho vay tiêu dùng tại NHTM, phân tích hiện trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Luận văn “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Sơn Tây”– Phùng Thị Diệu Linh - Đại học Thƣơng Mại - 2016.
Đề tài đã đánh giá, phân tích các hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Kỹ thƣơng Việt 3 Nam chi nhánh Sơn Tây trong điều kiện thị trƣờng khu vực Sơn Tây, từ đó tác giả đánh giá, rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam trong bối cảnh kinh tế khu vực Sơn Tây từ đó có các giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Sơn Tây. Luận văn “Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Hải Dương”– Trần Trung Hiếu - Đại học Thƣơng Mại- 2016. Trong nghiên cứu này, tác giả Trần Trung Hiếu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay khách hàng cá nhân, làm rõ đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân, các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân từ đó phân tích và đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV chi nhánh Hải Dƣơng. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Hải Dƣơng.
Nhƣ vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Tuy nhiên, cho đến hiện tại vẫn chƣa có một nghiên cứu đầy đủ nào về chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VCB – chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB – chi nhánh Thanh Xuân” là cấp thiết cả về mặt thực tiễn và phù hợp với một đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính - ngân hàng. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.
Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất các giải pháp và kiến nghị có căn cứ khoa học và thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Thanh Xuân. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. - Phân tích thực trạng chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Thanh xuân. - Đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Thanh Xuân.
Bên cạnh đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của VCB – Chi nhánh Thanh Xuân. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4. Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: nghiên cứu tại VCB - Chi nhánh Thanh xuân - Về thời gian: các số liệu, tình hình khảo sát trong 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019 tại VCB – Chi nhánh Thanh Xuân.
Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu Luận văn chủ yếu sử dụng nguồn số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ nhiều nguồn đáng tin cậy, bao gồm Ngân hàng Nhà nƣớc, Báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại, Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng VCB, Các báo cáo tài chính của VCB - Chi nhánh Thanh xuân, … Bên cạnh đó, luận văn cũng tham khảo và kế thừa những kết quả nghiên cứu từ các công trình khoa học đã công bố có lĩnh vực liên quan đến nội dung của đề tài. Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng nguồn số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra. Theo đó, đối tƣợng điều tra là các khách hàng đã sử dụng sản phẩm 5 cho vay khách hàng cá nhân/ đang có dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Thanh Xuân. Nội dung điều tra: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Thanh Xuân; Mẫu phiếu điều tra với các thang điểm đánh giá mức độ hài lòng giảm dần từ 5 đến 1 lần lƣợt là: Rất hài lòng; hài lòng; Bình thƣờng; không hài lòng và rất không hài lòng.
Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố: Mức độ hài lòng nói chung; Thời gian chờ phê duyệt khoản vay; Về đội ngũ cán bộ cho vay; Quy trình thủ tục cho vay; Tính năng của sản phẩm; Mức độ cạnh tranh về phí/lãi suất so với NH khác và mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn. Số lƣợng phiếu điều tra đƣợc phát ra là 200 phiếu, đƣợc phát trực tiếp đến khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tại Chi nhánh. Lấy ý kiến của khách hàng trên từng phiếu phát ra. Phiếu hợp lệ là phiếu thu về do khách hàng chọn 1 trong 5 thang điểm đánh giá mức độ hài lòng với các chỉ tiêu in sẵn trên phiếu.
Phương pháp xử lý dữ liệu Đối với dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu thập đầy đủ đánh giá của khách hàng, tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu. Sau khi tính toán ra số điểm bình quân đối với từng chỉ tiêu, qua đó đƣa ra kết luận, đề xuất để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu. Đối với dữ liệu thứ cấp: Sau khi thu thập đƣợc dữ liệu thứ cấp từ các nguồn trên, tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê miêu tả, phân tích số liệu, tổng hợp, so sánh để xử lý dữ liệu và rút ra các kết luận về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VCB - Chi nhánh Thanh xuân giai đoạn 2017 – 2019. Dựa vào báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB - Chi nhánh Thanh xuân giai đoạn 2017 - 2019, và các nguồn tài liệu khác để lấy số liệu các năm, lập bảng, biểu đồ và phân tích sự biến động của số liệu, chỉ ra nguyên nhân của sự biến động để từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm 6 nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VCB - Chi nhánh Thanh xuân.
Kết cấu bài luận văn thạc sĩ Chƣơng 1. Lý luận cơ bản về chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Chƣơng 3.