CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1 Khách hàng cá nhân và đặc điểm của khách hàng cá nhân. Khái niệm khách hàng cá nhân: Theo Wal-Mart : Khách hàng là người không phụ thuộc vào người bán hàng mà là ngược lại. Do đó, người bán hàng phải bán thứ khách cần chứ không phải thứ mình có.
Không có khách hàng, không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản. Khách hàng mang đến nhu cầu và nhiệm vụ của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Như vậy, Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào, là người có điều kiện ra quyết định mua sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ khái niệm khách hàng trên, KHCN của ngân hàng được hiểu là một người hoặc nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại có những đặc điểm sau: Thứ nhất: Số lượng khách hàng lớn. KHCN là những khách hàng đơn lẻ, hoặc một vài người có sử dụng dịch vụ ràng buộc của ngân hàng cung cấp, do đó số lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên, số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượng khách hàng trong NHTM, đặc biệt trong thời kỳ bão hòa về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như hiện nay, ngân hàng nào có tỷ trọng khách hàng cá nhân lớn hơn sẽ chiếm ưu thế cả về thị phần và lợi nhuận trong quá trình hoạt động. 9 Thứ hai, khách hàng cá nhân đa dạng về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… Do đó các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng luôn đa dạng để phục vụ cho từng đối tượng khách hàng cá nhân tương ứng với những đặc điểm riêng của họ.
Thứ ba, nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng. Trước đây, hoạt động ngân hàng tập trung chủ yếu bởi hoạt động huy động, cho vay và thanh toán quốc tế phục vụ cho các KHCN. Tuy nhiên hiện nay, ngoài hoạt động truyền thống, các ngân hàng còn cạnh tranh nhau về các tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho KHCN. Do đó, nếu ngân hàng nào đưa ra nhiều tiện ích phục vụ nhu cầu của KHCN mà chi phí lại hợp lý thì sẽ thu hút khách hàng về phía mình.
Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Cho vay là hoạt động truyền thống nhất của NHTM và thường chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại rủi ro nhất cho hoạt động ngân hàng. Hoạt động cho vay ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình tuần hoàn vốn, để giải quyết hiện tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Khách hàng vay vốn của NHTM bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, KHCN và hộ gia đình. Trong đó KHCN và hộ gia đình ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM.TS Phan Thị Thu Hà (Giáo trình NHTM, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2013): “Cho vay là việc ngân hàng cấp tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong thời gian xác định.
Ngân hàng có thể cho vay bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, tiền có thể chuyển tới tài khoản của khách hàng hoặc tài khoản của người bán hàng cho khách hàng” Theo Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước, cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định 10 trong một thời gian xác định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Như vậy, Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian xác định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.3 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân Thứ nhất, về đối tượng cho vay Đối tượng cho vay KHCN là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó. Nhóm đối tượng này có nhu cầu vay vốn rất đa dạng song không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường kinh tế, văn hóa , xã hội. Ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của KHCN cũng rất khác nhau.
Thứ hai, về thời gian vay vốn Cho vay KHCN rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn. Còn đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thì thời hạn vay thường là trung và dài hạn. Thứ ba, về quy mô vốn và số lượng các khoản vay Cho vay KHCN thường có quy mô nhỏ hơn nhiều so với cho vay đối với KHDN.
Đó là do KHCN thường vay vốn đế đáp ứng những nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh trên quy mô cá nhân, hộ gia đình nên số vốn đề nghị vay thường không lớn. Tuy vậy, số lượng KHCN đến vay vốn tại NHTM lại lớn hơn nhiều lần so với số lượng KHDN, đặc biệt ở các NHTM hoạt động theo định hướng là Ngân hàng bán lẻ.Do đó, quy mô cho vay KHCN của các NHTM vẫn chiếm tỉ trọng khá lớn trong tổng dư nợ của Ngân hàng. Thứ tư, về chi phí cho vay 11 Chi phí trên một đồng vốn cho vay đối với KHCN bao gồm chi phí của các khâu tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng; xác minh, xử lý các thông tin thu thập được; giải ngân và kiểm soát sau cho vay. Do số lượng cho vay KHCN lớn nên các NHTM phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, lập hồ sơ, thẩm định, xét duyệt, và quản lí các khoản vay.
Thứ năm, về lãi suất cho vay Lãi suất của các khoản cho vay KHCN thường cao hơn so với các khoản cho vay khách hàng là doanh nghiệp. Nguyên nhân vì chi phí cho vay KHCN tính trên mỗi đơn vị đồng vốn cho vay là lớn, mức độ rủi ro của khoản vay cao và kém nhạy bén với lãi suất. Thứ sáu, rủi ro tín dụng cao Các khoản cho vay KHCN thường tiềm ẩn rủi ro cho vay cao hơn so với cho vay doanh nghiệp, tổ chức. Điều này là do việc cho vay KHCN luôn tiềm ẩn rủi ro về lãi suất; rủi ro về đạo đức, khả năng hoàn trả vốn vay đối với các khoản cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay, rủi ro về thông tin KHCN.Phân loại cho vay khách hàng cá nhân Tùy theo tiêu chí phân loại mà việc cho vay KHCN được phân thành nhiều loại, hình thức khác nhau: Thứ nhất, căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, Dựa vào mục đích vay của KHCN, có thế chia cho vay KHCN thành 5 loại: Cho vay bất động sản; cho vay tiêu dùng; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay nông nghiệp; cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá + Cho vay bất động sản: là hình thức cho vay đối với KHCN nhằm đáp ứng nhu cầu mua đất, mua nhà, xây dựng hoặc sửa chữa nhà ở.
Thông thường, với loại sản phẩm này giá trị khoản vay tuy nhỏ hơn nhiều so với cho vay KHDN nhưng cũng tương đổi lớn so với các sản phẩm còn lại trong danh mục cho vay 12 KHCN vì vậy các Ngân hàng đều yêu cầu khách hàng cần có tài sản đảm bảo cho khoản vay này. + Cho vay tiêu dùng: là sản phẩm được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của KHCN như mua ô tô, mua đồ dùng sinh hoạt trong gia đình, chi phí cho việc đi du học. Các khoản cho vay tiêu dùng giúp cho người tiêu dùng có cơ hội đươc hưởng một mức sống cao hơn bởi họ có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả. Khách hàng của loại hình sản phẩm này chủ yểu là những người có việc làm và thu nhập ổn định như công nhân viên chức, bộ đội.
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: là sản phẩm vay được áp dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh khi KHCN bị thiếu hụt về vốn để bổ sung vốn lưu động, mua sắm, đầu tư máy móc thiết bị. + Cho vay nông nghiệp: là sản phẩm cho vay tập trung vào đối tượng là các hộ nông dân sản xuất nông nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi, nuôi trồng thủy sản. Sản phẩm cho vay này ngoài mục đích thu lợi nhuận còn có mục đích xã hội, giúp người dân phát triển kinh tế. + Cho vay cầm cổ sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá: là sản phẩm áp dụng cho các cá nhân có sổ tiết kiệm gửi tiền tại Ngân hàng chưa đáo hạn hoặc đang nắm giữ một lượng giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán có nhu cầu sử dụng tiền.
Thứ hai, căn cứ vào thời hạn cho vay Cho vay KHCN được chia thành 3 loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn. + Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn đến 12 tháng. Hình thức cho vay này thường áp dụng đối với cho vay bổ sung tài sản lưu dộng. + Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời gian cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng.
Mục đích của loại cho vay này thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định. + Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời gian cho vay từ trên 60 tháng. 13 Ngân hàng thường áp dụng hình thức cho vay dài hạn nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào các dự án.