Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Theo số liệu từ Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam duy trì tốc độ phát triển hàng năm từ 14% đến 16%, đạt quy mô khoảng 40 đến 42 tỷ USD/năm với sự tham gia của khoảng 3.000 doanh nghiệp nội địa cùng 25 tập đoàn giao nhận quốc tế. Sự gia tăng mạnh mẽ của dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) và hoạt động giao thương xuất nhập khẩu đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trong ngành, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics phải tối ưu hóa quy trình vận hành.

Tỉnh Bắc Ninh là một trong những trung tâm công nghiệp lớn tại miền Bắc, nơi tập trung nhiều khu công nghiệp (như KCN Yên Phong, KCN Tiên Sơn, KCN Quế Võ, KCN Tiên Du) và nhiều chi cục hải quan quản lý địa bàn. Công ty TNHH Forward Việt Nam xác định dịch vụ khai báo hải quan là hoạt động kinh doanh cốt lõi. Tuy nhiên, thực tế vận hành tại doanh nghiệp cho thấy quy trình cung cấp dịch vụ vẫn còn bộc lộ các điểm nghẽn: sử dụng nguồn lực chưa tối ưu, lãng phí thời gian xử lý dữ liệu, chi phí phát sinh do sửa đổi tờ khai và hiệu suất chung chưa đạt mức tối đa.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, phương pháp kiểm tra chất lượng và chu trình cải tiến liên tục.
  2. Mô tả và phân tích thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khai báo hải quan tại Công ty TNHH Forward Việt Nam.
  3. Xác định các hạn chế, sai sót và nguyên nhân ảnh hưởng đến năng suất, chất lượng dịch vụ của quy trình thông qua khảo sát thực tế.
  4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ khai báo hải quan tại công ty trong giai đoạn 2020 - 2023.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Quy trình cung cấp dịch vụ khai báo hải quan tại Công ty TNHH Forward Việt Nam.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Forward Việt Nam (trụ sở tại Phòng 303, tầng 3, số 10 Nguyễn Đăng Đạo, Phường Tiền An, Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh) và các chi cục hải quan liên quan trên địa bàn.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2016 - 2019 (đến hết quý 2/2019); dữ liệu sơ cấp khảo sát và theo dõi quy trình thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019; định hướng giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2020 - 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng các lý thuyết quản trị chất lượng, phương pháp thống kê và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành:

  • Khung lý thuyết quản trị chất lượng:
    • Chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act): Mô hình cải tiến liên tục do Tiến sĩ Deming phổ biến (dựa trên nền tảng chu trình Shewhart), gồm 4 giai đoạn: Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check) và Hành động/Cải tiến (Act).
    • 7 công cụ quản lý chất lượng (Seven Tools - JUSE): Nghiên cứu ứng dụng công cụ Phiếu kiểm tra (Check sheet) để thu thập dữ liệu về các dạng sai sót, phân bố thời gian và đánh giá các yếu tố tác động đến quy trình dịch vụ.
  • Cơ sở pháp lý chuyên ngành:
    • Luật Thương mại năm 2005 (Điều 233 quy định về dịch vụ logistics).
    • Luật Hải quan năm 2014, Luật Doanh nghiệp năm 2014, Luật Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu năm 2015, Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2017, Bộ luật Hàng hải Việt Nam năm 2015, Bộ luật Dân sự năm 2015.
    • Nghị định số 08/2015/NĐ-CP, Nghị định số 01/2015/NĐ-CP, Nghị định số 127/2013/NĐ-CP.
    • Thông tư số 39/2018/TT-BTC (sửa đổi, bổ sung một số điều tại Thông tư số 38/2015/TT-BTC của Bộ Tài chính).
  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
    • Quan sát và đo lường trực tiếp: Đo thời gian xử lý từng công đoạn (kiểm tra chứng từ, thời gian nhập liệu tờ khai, thời gian thông quan theo từng luồng xanh, vàng, đỏ).
    • Điều tra bảng hỏi và phỏng vấn chuyên sâu: Khảo sát toàn bộ $N = 8$ nhân sự trực tiếp tham gia quy trình tại công ty (gồm 4 nhân viên làm tờ khai hải quan, 2 nhân viên hiện trường hải quan, 2 nhân viên kế toán) dựa trên 4 nhóm tiêu chí: Yếu tố con người nội bộ, Yếu tố con người bên ngoài, Cơ sở vật chất kỹ thuật/công nghệ, và Tính rõ ràng của các văn bản pháp luật hải quan.
    • Tổng hợp dữ liệu hồ sơ thực tế: Khảo sát 257 tờ khai xuất nhập khẩu được thông quan trên phần mềm ECUSS-VNACCS 2018 trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2019 đến ngày 30/10/2019.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH FORWARD VIỆT NAM

Chương này trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, danh mục dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Forward Việt Nam từ khi thành lập đến năm 2019.

Công ty TNHH Forward Việt Nam được cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp vào ngày 20/04/2016 (mã số thuế: 2300936241). Ban đầu trụ sở đặt tại Từ Sơn, đến ngày 19/10/2018 công ty chuyển trụ sở chính về đường Nguyễn Đăng Đạo, Thành phố Bắc Ninh. Doanh nghiệp cung cấp 3 nhóm dịch vụ chính: Khai báo hải quan (dịch vụ cốt lõi), Giao nhận hàng hóa và Dịch vụ báo cáo tài chính.

Cơ cấu tổ chức của công ty duy trì mô hình trực tuyến tinh gọn dưới sự điều hành trực tiếp của Giám đốc, bao gồm: Bộ phận xử lý chứng từ (nhân viên tờ khai, nhân viên hiện trường), Bộ phận giao nhận và Bộ phận kế toán (kế toán trưởng, kế toán tổng hợp).

Chỉ tiêu nhân sự 2016 2017 2018 2019
Giám đốc 1 1 1 1
Nhân viên làm tờ khai hải quan 2 3 4 4
Nhân viên làm hiện trường hải quan 1 1 1 2
Kế toán 1 1 1 2
Nhân viên giao nhận 0 1 1 0
Tổng cộng (Người) 6 8 8 9

Về kết quả kinh doanh, giai đoạn 2016 - 2018 ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về lợi nhuận. Đến giữa năm 2019 (giai đoạn 01/01/2019 - 30/06/2019), doanh nghiệp đã đạt mức lợi nhuận sau thuế gần tương đương cả năm 2018.

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Triệu đồng) 2016 2017 2018 6 tháng đầu năm 2019
Lợi nhuận trước thuế 234 860 1.512 1.303
Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 25 66 90 73
Lợi nhuận sau thuế 209 794 1.421 1.229

Tác giả cũng phân tích tương quan cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn như Công ty Cổ phần Đầu tư Bắc Kỳ (đơn vị sở hữu cảng cạn ICD Tiên Sơn quy mô 72.000 $\text{m}^2$, 67 đầu xe, 150 rơ-moóc, 69 nhân viên) và Công ty TNHH Nam Phát Bắc Ninh (thành lập 2013). Forward Việt Nam định vị phân khúc khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, xử lý các lô hàng lẻ với chi phí hợp lý.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CẢI TIẾN QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI BÁO HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH FORWARD VIỆT NAM

Chương 2 mô tả thiết kế nghiên cứu và quy trình thu thập thông tin để nhận diện các điểm lỗi trong quy trình cung cấp dịch vụ:

  • Thiết kế quy trình nghiên cứu: Tiếp cận qua các bước: Khảo sát thực tế $\rightarrow$ Đo đạc thời gian và mô tả quy trình $\rightarrow$ Thiết lập tiêu chí đánh giá $\rightarrow$ Xây dựng bảng hỏi và phỏng vấn $\rightarrow$ Tổng hợp và phân tích nguyên nhân $\rightarrow$ Đề xuất giải pháp theo khung PDCA.
  • Mẫu khảo sát: Nghiên cứu khảo sát toàn diện 8 nhân viên tham gia trực tiếp vào chuỗi quy trình cung cấp dịch vụ khai báo hải quan. Đặc điểm nhân sự khảo sát: 100% có trình độ đại học/sau đại học, trong đó 6 người có thâm niên trên 1 năm và 2 người có thâm niên dưới 1 năm.
  • Mẫu dữ liệu thực tế: Trích xuất 257 bộ dữ liệu tờ khai hải quan điện tử được xử lý và lưu trữ trên hệ thống phần mềm ECUSS-VNACCS 2018 của công ty trong tháng 10/2019.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI BÁO HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH FORWARD VIỆT NAM

Tác giả mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ khai báo hải quan tại Công ty TNHH Forward Việt Nam gồm 7 bước liên hoàn:

  1. Bước 1: Giao dịch hợp đồng thương mại: Thỏa thuận điều khoản, chi phí và ký kết hợp đồng dịch vụ.
  2. Bước 2: Tiếp nhận và kiểm tra chứng từ khách hàng gửi đến: Tiếp nhận hóa đơn thương mại, invoice, packing list, PO, giấy phép chuyên ngành (nếu có) qua thư điện tử. Thời gian kiểm tra chứng từ trung bình mất 5 phút; thời gian phản hồi qua lại với khách hàng trung bình mất 10 phút.
  3. Bước 3: Kê khai tờ khai điện tử: Nhân viên sử dụng phần mềm ECUSS-VNACCS 2018 để thiết lập thông số, nhập thông tin chung, nhập chi tiết danh mục hàng hóa, áp mã HS, đính kèm chứng từ HYS và truyền dữ liệu (EDA/EDB/EDC/EDE). Thời gian nhập liệu trung bình khoảng 15 phút/tờ khai giữa các nhân sự có kinh nghiệm, nhưng có sự chênh lệch lớn đối với nhân sự mới.
  4. Bước 4: [Xử lý truyền số liệu & Đăng ký nghiệp vụ đính kèm]
  5. Bước 5: Thông quan tờ khai: Tiếp nhận kết quả phân luồng từ hệ thống VNACCS:
    • Luồng xanh: Thông quan tự động, miễn kiểm tra hồ sơ giấy và hàng hóa.
    • Luồng vàng: Nhân viên hiện trường mang bộ hồ sơ giấy đến chi cục hải quan để cán bộ kiểm tra chứng từ, thời gian xử lý khoảng 30 phút (nếu không có sai sót).
    • Luồng đỏ: Kiểm tra chứng từ và kiểm tra thực tế hàng hóa, thời gian kéo dài từ 1 đến vài ngày tùy thuộc vào tiến độ đưa hàng đến bãi kiểm hóa của khách hàng.
  6. Bước 6: Trả tờ khai, thanh toán hóa đơn: Tra cứu thông tin trên hệ thống mã vạch của Tổng cục Hải quan, in tờ khai thông quan gửi khách hàng và thực hiện thủ tục thanh toán.
  7. Bước 7: Lưu hồ sơ: Lưu trữ dữ liệu điện tử trên hệ thống phần mềm và lưu trữ chứng từ kế toán bản cứng.
Tên khách hàng phát sinh lỗi chứng từ (Tháng 10/2019) Số lượng chứng từ phải chỉnh sửa Các lỗi sai sót điển hình được ghi nhận
Công ty TNHH Sản xuất bao bì thực nghiệp Thành Hòa 6 Số hóa đơn trên VAT và Invoice lệch nhau (2 vụ); ngày hóa đơn không khớp (2 vụ); thiếu kích thước/chất liệu (1 vụ); gửi nhầm packing list (1 vụ).
Công ty TNHH Kim khí Bảo hộ Lao động VIKOSUN 5 Thiếu số hóa đơn VAT (2 vụ); Invoice gửi dạng PDF chưa chuyển Excel (2 vụ); không ghi xuất xứ hàng hóa (1 vụ).

Kết quả phỏng vấn 8 nhân sự theo 4 nhóm tiêu chí phản ánh các hạn chế cụ thể:

  • Yếu tố con người nội bộ: $8/8$ nhân viên đánh giá Giám đốc chỉ đạo sát sao nhưng nhân viên có tâm lý ỷ lại; $8/8$ nhân viên thừa nhận trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung) còn hạn chế, phụ thuộc vào công cụ dịch tự động dẫn đến rủi ro dịch sai tên hàng và áp sai mã HS; 7/8 nhân sự thừa nhận từng có lúc thiếu tập trung dẫn đến sai sót nhập liệu.
  • Yếu tố bên ngoài: Khách hàng thường xuyên gửi chậm hoặc thiếu chứng từ, nhờ làm thay invoice/packing list; cán bộ hải quan ưu tiên giải quyết hàng xuất nhập khẩu đường hàng không/đường biển trước, hàng xuất nhập khẩu tại chỗ thường bị chậm.
  • Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Diện tích văn phòng hẹp ($35\text{ m}^2$ cho 6 bàn làm việc, máy in, máy scan); máy tính văn phòng cấu hình cũ, dễ đầy bộ nhớ; hệ thống mạng internet không ổn định, thi thoảng nghẽn mạng gây gián đoạn quá trình truyền dữ liệu tờ khai.
  • Văn bản pháp luật: Quy định tại một số thông tư còn chung chung, gây khó khăn cho việc tra cứu mã HS đối với các mặt hàng kỹ thuật phức tạp.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI BÁO HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH FORWARD VIỆT NAM

Dựa trên các hạn chế đã chỉ ra, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cải tiến quy trình trong giai đoạn 2020 - 2023:

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
    • Bồi dưỡng cán bộ quản lý về công nghệ và các văn bản quy phạm pháp luật mới.
    • Tổ chức đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành (tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn) để nhân viên đọc hiểu chính xác chứng từ và mô tả hàng hóa.
    • Cơ cấu lại đội ngũ 4 nhân viên kê khai thành 2 nhóm chuyên biệt: Nhóm 1 (2 nhân viên giàu kinh nghiệm) chuyên trách hàng chế xuất, hàng quốc tế đường biển/hàng không có tính chất phức tạp; Nhóm 2 (2 nhân viên ít kinh nghiệm hơn) chuyên trách hàng xuất nhập khẩu tại chỗ.
    • Đào tạo chéo cho nhân viên hiện trường kỹ năng lên tờ khai nháp trong các giai đoạn thấp điểm giữa tháng; chuẩn hóa quy trình hướng dẫn thực tập sinh trong 1 - 2 tuần (trợ cấp thêm 20% lương cho nhân viên trực tiếp hướng dẫn).
  2. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị:
    • Nâng cấp phần cứng máy tính, nâng cấp gói cước đường truyền internet tốc độ cao; bảo dưỡng định kỳ máy in, máy scan.
    • Lắp đặt thêm hệ thống ổ cắm điện an toàn; sắp xếp lại mặt bằng văn phòng $35\text{ m}^2$ (bố trí nhân viên tờ khai ngồi cạnh nhau để tiện hỗ trợ nghiệp vụ, bàn kế toán gần bàn giám đốc để ký duyệt chứng từ).
  3. Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng: Xây dựng biểu mẫu hướng dẫn chuẩn bị chứng từ xuất nhập khẩu gửi khách hàng ngay khi tiếp nhận đơn hàng.
  4. Triển khai cơ chế tham vấn Hải quan - Doanh nghiệp: Tích cực tham gia các chương trình đối thoại của Tổng cục Hải quan nhằm tháo gỡ vướng mắc về mã HS và thủ tục.
  5. Áp dụng chu trình PDCA vào quản lý quy trình: Thiết lập các chỉ số đo lường định kỳ cho từng bước của chu trình (Lập kế hoạch $\rightarrow$ Thực hiện $\rightarrow$ Kiểm tra $\rightarrow$ Điều chỉnh) để duy trì chất lượng ổn định.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu:
    • Mô tả đầy đủ và chi tiết trình tự thực hiện 7 bước trong quy trình cung cấp dịch vụ khai báo hải quan thực tế bằng phần mềm ECUSS-VNACCS tại doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ.
    • Định lượng hóa các khoảng thời gian tác nghiệp: kiểm tra chứng từ (5 phút), phản hồi khách hàng (10 phút), nhập liệu tờ khai (15 phút), xử lý luồng vàng (30 phút).
    • Thống kê chi tiết các nguyên nhân gây lỗi tờ khai trong số 257 tờ khai tháng 10/2019, chỉ rõ các lỗi phổ biến về sai lệch số hóa đơn, ngày phát hành và định dạng chứng từ.
  • Đóng góp về mặt quản trị:
    • Đề xuất phương án phân công lao động theo mô hình nhóm chuyên môn hóa (chia đôi đội ngũ kê khai theo mức độ phức tạp của loại hình hàng hóa).
    • Cung cấp mô hình cải tiến quy trình tích hợp chu trình PDCA và công cụ kiểm soát chất lượng thống kê cho doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Phạm vi khảo sát sơ cấp có quy mô mẫu hạn chế ($N = 8$ nhân sự nội bộ công ty) do đặc thù quy mô doanh nghiệp nhỏ, chưa mở rộng điều tra bảng hỏi đến đối tượng khách hàng bên ngoài và cán bộ hải quan.
    • Số liệu thực nghiệm tờ khai chi tiết mới chỉ tập trung thu thập trong khung thời gian tháng 10/2019.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bằng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (như SERVQUAL).
    • Đánh giá hiệu quả thực tế sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến và đo lường sự biến thiên về thời gian xử lý tờ khai trong các năm tiếp theo.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị chất lượng, Logistics và Quản trị chuỗi cung ứng khi tìm hiểu về quy trình khai báo hải quan điện tử trên hệ thống ECUSS-VNACCS.
  • Các nhà quản lý tại các doanh nghiệp đại lý hải quan, doanh nghiệp giao nhận vừa và nhỏ tham khảo phương pháp nhận diện lãng phí, phân chia nhóm tác nghiệp và ứng dụng chu trình PDCA để cải tiến quy trình dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình cung cấp dịch vụ khai báo hải quan tại Công ty TNHH Forward Việt Nam gồm những bước nào? Quy trình gồm 7 bước: (1) Giao dịch hợp đồng thương mại; (2) Tiếp nhận và kiểm tra chứng từ khách hàng gửi đến; (3) Kê khai tờ khai điện tử; (4) [Truyền số liệu và đính kèm thông tin chứng từ HYS]; (5) Thông quan tờ khai (phân luồng xanh, vàng, đỏ); (6) Trả tờ khai và thanh toán hóa đơn; (7) Lưu trữ hồ sơ.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Forward Việt Nam trong giai đoạn 2016 đến giữa năm 2019 biến động như thế nào? Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng trưởng qua các năm: đạt 209 triệu đồng năm 2016, tăng lên 794 triệu đồng năm 2017, đạt 1.421 triệu đồng năm 2018 và trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt 1.229 triệu đồng.

3. Khảo sát nội bộ ghi nhận những hạn chế lớn nhất nào từ phía nhân sự thực hiện quy trình? $100%$ nhân sự được khảo sát tự đánh giá năng lực ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung) còn yếu, phụ thuộc vào Google Dịch dẫn đến rủi ro dịch sai tên hàng và áp sai mã HS; nhân viên có tâm lý ỷ lại vào sự kiểm tra của Giám đốc; tốc độ nhập liệu tờ khai giữa các nhân viên còn chênh lệch đáng kể.

4. Giải pháp phân chia nhân sự kê khai tờ khai được tác giả đề xuất cụ thể ra sao? Tác giả đề xuất chia 4 nhân viên kê khai thành 2 nhóm: Nhóm 1 gồm 2 nhân viên có kinh nghiệm phụ trách các doanh nghiệp chế xuất, hàng xuất nhập khẩu quốc tế (đường biển, đường hàng không) có giá trị cao và thủ tục phức tạp; Nhóm 2 gồm 2 nhân viên ít kinh nghiệm hơn phụ trách tờ khai xuất nhập khẩu tại chỗ giữa các doanh nghiệp nội địa.

Kết luận

Chuyên đề thực tập đã phản ánh thực trạng vận hành dịch vụ khai báo hải quan tại Công ty TNHH Forward Việt Nam giai đoạn 2016 - 2019. Bằng việc kết hợp phương pháp quan sát, bấm giờ tác nghiệp, phân tích dữ liệu 257 tờ khai và điều tra phỏng vấn toàn diện đội ngũ nhân sự, nghiên cứu đã làm rõ các điểm nghẽn về trình độ ngoại ngữ, hạ tầng kỹ thuật và sự phối hợp chứng từ với khách hàng. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất—trọng tâm là tái cấu trúc nhóm nhân sự, đào tạo nghiệp vụ và ứng dụng chu trình PDCA—cung cấp định hướng cụ thể nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trong giai đoạn 2020 - 2023.