Đặt vấn đề Ngành công nghệ kỹ thuật ô tô đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước cũng như trong đời sống của mỗi cá nhân. Ngày nay nhu cầu sử dụng phương tiện xe ô tô ngày càng tăng cao, dẫn theo đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ ô tô và dịch vụ ô tô đóng một vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ ngành công nghiệp khổng lồ này. Chính vì lẽ đó cần nhiều nguồn lực để cung cấp cho môi trường dịch vụ này bao gồm các khu nhà xưởng máy móc thiết bị, nguồn nhân lực cần thiết để vận hành các cửa hàng sửa chữa. Nhiều bộ phận hỗ trợ cần được thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhân viên có trình độ là cấp thiết để thực hiện nhiệm vụ cần thiết đó.
Sự tác động lẫn nhau của tất cả các nguồn lực vật chất và nhân lực trong ngành dịch vụ ô tô tạo thành một hệ thống phức tạp cần được quản lý và chỉ đạo một cách chuyên nghiệp. Các người quản lý dịch vụ là cá nhân chịu trách nhiệm chính trong việc sắp xếp và điều phối các hoạt động tạo nên hệ thống dịch vụ. Để có được một dịch vụ tốt, khách hàng hài lòng thì đòi hỏi mỗi cơ sở bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô cần có một quy trình dịch vụ hiệu quả. Bản thân là một nhân sự làm việc tại hãng xe ô tô với vị trí Cố Vấn Dịch Vụ, sau thời gian đảm nhận công việc này tôi nhận thấy khi thực hiện đúng quy trình dịch vụ sẽ cho ta một kết quả kinh doanh dịch vụ hiệu quả, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình làm việc, làm mất nhiều thời gian và sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
Chính vì lý do đó đã tạo động lực cho tôi nghiên cứu cải tiến quy trình dịch vụ ô tô. Đề tài “Nghiên cứu cải tiến quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô”, từ đề tài này giúp cho mọi người có cái nhìn khác về quy trình dịch vụ ô tô. Một quy trình cải tiến có thể rút ngắn được thời gian của nhân sự làm việc cũng như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao được sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của đơn vị mình. Đề tài có tính thực tiễn cao, sau khi hoàn thành đề tài có thể áp dụng vào thực tiễn công việc tại các gara hoặc hãng xe ô tô trong nước.2 Các nghiên cứu ngoài nước Tác giả Erik Juehling, Meike Torney, Christoph Herrmann, Klaus Droeder với đề tài “Integration of automotive service and technology strategies”.
Dịch vụ sau bán hàng ô tô là một ngành kinh doanh có lợi nhuận cao. Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ phải đối phó với ngày càng nhiều biến thể của sản phẩm và công nghệ, vòng đời ngắn hơn và nhu cầu của khách hàng thay đổi. Bất chấp những thách thức đa dạng này, các bộ phận sau bán hàng thường không tham gia vào giai đoạn phát triển sản phẩm ban đầu, cũng như nhu cầu của khách hàng và các thông số kỹ thuật không được xem xét đầy đủ trong quá trình phát triển dịch vụ. Do đó, việc tích hợp các chiến lược dịch vụ và công nghệ là cần thiết.
Bài báo này trình bày một khuôn khổ cho sự tích hợp này nhằm trực quan hóa sự phụ thuộc lẫn nhau và giao diện phức tạp giữa dịch vụ cũng như công nghệ sản phẩm và xưởng xe hơi. Tác giả Tom Kirkevold với đề tài “Integrated automotive service system and method”. Mạng lưới các cửa hàng sửa chữa ô tô tích hợp được thiết kế để nâng cao đáng kể hiệu quả và chất lượng của công việc chẩn đoán và sửa chữa được thực hiện trong một cửa hàng sửa chữa ô tô. Mạng sử dụng thiết bị đầu cuối nhập dữ liệu để nhập thông tin khách hàng thường xuyên vào hệ thống quản lý cửa hàng, bao gồm cả việc xác định chiếc xe cần chẩn đoán hoặc sửa chữa.
Hệ thống quản lý cửa hàng được cấu hình để tạo đơn đặt hàng sửa chữa thích hợp. Các thiết bị chẩn đoán và sửa chữa được vi tính hóa liên kết qua mạng với hệ thống quản lý cửa hàng được định cấu hình để truy cập thông tin khách hàng có trong đơn đặt hàng sửa chữa, cũng như trích xuất các thông số kỹ thuật liên quan, bản tin dịch vụ, danh sách bộ phận và hồ sơ dịch vụ trước đó từ cơ sở dữ liệu thông tin được kết nối với nhau. Mỗi thiết bị chẩn đoán và sửa chữa được vi tính hóa cung cấp thông tin cập nhật cho hệ thống quản lý xưởng sửa chữa khi hoàn thành quy trình chẩn đoán, cho phép các thiết bị chẩn đoán và sửa chữa được vi tính hóa khác truy cập vào các thông số mới nhất của xe. Các đơn đặt hàng sửa chữa đã hoàn thành được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để truy xuất nhanh chóng và hiển thị lịch sử công việc trước đó của từng xe được bảo dưỡng.3 Các nghiên cứu trong nước ● Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này, tôi chỉ tập trung vào nghiên cứu đối tượng sau: − Nghiên cứu lý thuyết hoạt động quản lý (nhu cầu, quy trình, nút thắt,…) cơ bản.
− Quy trình hoạt động dịch vụ của đại lý. ● Phạm vi nghiên cứu Thời gian thực hiện đề tài không nhiều nên tôi thực hiện tập trung vào nghiên cứu quy trình hoạt động dịch vụ của một đại lý ô tô từ đó đưa ra đề xuất cải tiến quy trình dịch vụ của đại lý KIA 1.4 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu • Cách tiếp cận Tiếp cận từ cơ sở lý thuyết về hoạt động quản lý cơ bản và quy trình hoạt động dịch vụ của đại lý. • Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu hướng dẫn sử dụng của hãng và các nguồn tài liệu, bài báo cáo khoa học có liên quan.5 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu về cơ sở lý thuyết quy trình hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp. Tìm hiểu về quy trình hoạt động dịch vụ, sơ đồ tổ chức của đại lý ô tô.
Đề xuất cải tiến quy trình hoạt động dịch vụ của đại lý ô tô.2 Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này, tôi chỉ tập trung vào nghiên cứu đối tượng sau: - Nghiên cứu lý thuyết hoạt động quản lý (nhu cầu,quy trình, nút thắt,…) cơ bản. - Quy trình hoạt động dịch vụ của đại lý.6 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề 1.1 Nhiệm vụ của đề tài Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng làm việc và kinh doanh dịch vụ tại các hãng xe, đề tài thực hiện hai nhiệm vụ chính: - Cơ sở lý thuyết phần hoạt động quản lý cơ bản. - Hoạt động dịch vụ của một đại lý. - Quy trình dịch vụ ô tô trong một đại lý.
- Đề xuất cải tiến về quy trình hoạt động dịch vụ.2 Phạm vi nghiên cứu Thời gian thực hiện đề tài không nhiều nên thực hiện chỉ tập trung vào nghiên cứu quy trình hoạt động dịch vụ của một đại lý ô tô từ đó đưa ra đề xuất cải tiến quy trình dịch vụ của đại lý KIA.3 Phương pháp nghiên cứu Từ các đề tài nghiên cứu khoa học trên thì 3 phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng: • Tổng quan các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước. • Lý thuyết về quy trình dịch vụ ô tô. • Thực nghiệm, đánh giá, so sánh các kết quả. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ Ô TÔ 2.1 Khái niệm Hãng là một doanh nghiệp chuyên thiết kế, phát triển, lắp ráp và phân phối các dòng xe ô tô, một hãng ô tô toàn cầu gắn liền với lịch sử phát triển cùng thương hiệu của hãng song hành với việc chọn lựa các dòng xe ô tô của người tiêu dùng.
Tại Việt Nam, hiện nay những dòng ô tô thường xuất hiện ở một số thương hiệu lớn đến từ Châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc và tiếp theo sau là Mỹ và Châu Âu. Đây là các thương hiệu ô tô lớn do đó sự phát triển, sản xuất và phân phối mỗi dòng xe ô tô của những hãng trên có thể không chỉ phát triển trong lãnh thổ của hãng mà còn trên nhiều đất nước khác nhau. Một số hãng ô tô tương đối thân quen với người dân Việt Nam cần kể tới như: Toyota, KIA, Mazda, Chevrolet, Honda, Suzuki, Isuzu, BMW, Hyundai, Audi, .1: Logo các hãng xe phổ biến Đại lý là một công ty có tư cách pháp nhân độc lập và đúng với quy định cụ thể của mỗi hãng xe. Đại lý tiến hành thủ tục mua và bán xe theo giá mua và giá bán của nhà sản xuất mà đại lý chỉ định để có được lợi nhuận.
Đại lý gồm đội ngũ bán 5 hàng và đại lý thực hiện công tác bán hàng và phòng dịch vụ phụ tùng cung ứng phụ tùng và phụ kiện cho của hàng. Thông qua phòng dịch vụ, đại lý thực hiện công tác bảo dưỡng, bảo hành và các công việc sửa chữa. Showroom là một đơn vị độc lập hoặc một công ty con độc lập của một hãng ô tô hay của một công ty uỷ quyền hoặc liên doanh chuyên sản xuất, lắp ráp và phân phối ô tô tại một thị trườnng. Showroom ô tô là nơi trưng bày sản phẩm của một công ty ô tô với mục đích nhằm quảng bá và bán sản phẩn ô tô của công ty.
Sơ đồ tổ chức và vận hành showroom cũng giống với một đại lý ô tô. Với những đặc điểm kể trên thì tính chất của đại lý và showroom có sự khác biệt, đặc biệt về ngành nghề kinh doanh và hình thức hoạt động. Tuy nhiên về chức năng và cách thức hoạt động cũng như nhiệm vụ của đại lý và showroom là giống nhau. Chính vì thế, xuyên suốt chủ đề có khả năng dùng "đại lý" làm danh từ chung cho tất cả đại lý hoặc showroom của các thương hiệu ô tô có mặt tại thị trường Việt Nam hiện nay.2 Mục tiêu đại lý Mục tiêu của đại lý là bán hoặc cung cấp cho thị trường các dòng xe và phụ tùng chính hãng; thu lại lợi nhuận qua việc đem tới cho khách hàng sự hài lòng và niềm tin với dịch vụ của các hãng xe, đồng thời đem lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông.
Ngoài ra còn quảng bá và mở rộng thêm thị trường nhằm chiếm thị phần lớn trong thị trường cùa ngành công nghiệp sản xuất ô tô.