Tổng quan nghiên cứu

Ngành công nghệ kỹ thuật ô tô đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh tế và đời sống xã hội hiện đại. Tại Việt Nam, nhu cầu sử dụng xe ô tô ngày càng tăng, kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô. Theo ước tính, ngành dịch vụ ô tô chiếm tỷ trọng lớn trong chuỗi giá trị ngành công nghiệp ô tô, góp phần thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Tuy nhiên, các quy trình dịch vụ hiện nay tại nhiều đại lý còn tồn tại nhiều bất cập như thời gian chờ đợi kéo dài, hiệu quả kinh doanh chưa tối ưu và mức độ hài lòng khách hàng chưa cao.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô tại đại lý KIA Motors, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, rút ngắn thời gian phục vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào quy trình dịch vụ 10 bước của đại lý KIA tại Cần Thơ trong giai đoạn năm 2023-2024. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp các đại lý ô tô trong nước áp dụng cải tiến quy trình, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và mô hình quy trình dịch vụ trong doanh nghiệp. Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vai trò của sự hài lòng khách hàng, quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và cải tiến liên tục (Kaizen) trong nâng cao hiệu quả dịch vụ. Mô hình quy trình dịch vụ tập trung vào các bước vận hành từ tiếp nhận khách hàng, chẩn đoán, sửa chữa đến giao xe và chăm sóc sau dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Quy trình dịch vụ 10 bước của đại lý ô tô
  • Nút thắt cổ chai trong quy trình (bottleneck)
  • Năng suất lao động và mức sử dụng lao động
  • Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ thực nghiệm tại đại lý KIA Motors Cần Thơ, bao gồm số liệu về thời gian xử lý từng bước dịch vụ, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và đánh giá hiệu quả kinh doanh. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng nhanh trong khoảng thời gian 6 tháng cuối năm 2023.

Phương pháp phân tích sử dụng kết hợp phân tích định lượng và định tính:

  • Phân tích thời gian chu kỳ, năng suất lao động dựa trên số liệu thực tế
  • So sánh hiệu quả trước và sau cải tiến quy trình
  • Khảo sát ý kiến khách hàng qua phiếu đánh giá và phỏng vấn trực tiếp
  • Sử dụng sơ đồ radar để đánh giá mức độ hoàn thành từng bước trong quy trình dịch vụ

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 7/2023 đến tháng 1/2024, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và thực nghiệm cải tiến quy trình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá quy trình dịch vụ 10 bước của KIA Motors cho thấy tỷ lệ hoàn thành các bước không đồng đều:

    • Các bước như đặt hẹn, chẩn đoán, mở lệnh sửa chữa, tiến hành sửa chữa, theo dõi tiến độ, kiểm tra công việc hoàn tất và theo dõi sau sửa chữa đạt tỷ lệ hoàn thành trên 80%, cao nhất là 94% ở bước theo dõi sau sửa chữa.
    • Các bước chào đón khách hàng, báo giá và giao xe có tỷ lệ hoàn thành thấp hơn, lần lượt là 62%, 71% và 66%.

  2. Nút thắt cổ chai trong quy trình bảo dưỡng nhanh được xác định tại trạm 2 (cố vấn dịch vụ) với năng suất chỉ khoảng 131,51 khách/ngày, thấp hơn so với các bộ phận khác như kỹ thuật viên (83 khách/ngày) và thu ngân (720 khách/ngày). Điều này làm giảm tốc độ dòng chảy tổng thể của quy trình xuống còn 41,51 khách/ngày, tương đương thời gian chu kỳ 11,56 phút/khách.

  3. Mức sử dụng lao động trung bình hiện tại chỉ đạt khoảng 42,31%, cho thấy nguồn lực chưa được khai thác hiệu quả, dẫn đến chi phí lao động trực tiếp cao, khoảng 215.413 VND/khách hàng.

  4. Sau khi áp dụng cải tiến quy trình, bao gồm giảm số lượng nhân sự cố vấn dịch vụ, tích hợp công việc chăm sóc khách hàng và tối ưu phân bổ nhân sự, mức sử dụng lao động tăng lên 78,37%, chi phí lao động giảm còn 137.413 VND/khách hàng, tiết kiệm 36% chi phí. Năng suất quy trình được duy trì ổn định với tốc độ dòng chảy không giảm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các bất cập trong quy trình dịch vụ là do phân bổ nhân sự chưa hợp lý, đặc biệt tại bộ phận cố vấn dịch vụ, gây ra nút thắt cổ chai làm giảm hiệu quả vận hành. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ ô tô tại các nước phát triển, việc tích hợp công nghệ thông tin và tối ưu hóa quy trình là yếu tố then chốt để nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.

Việc cải tiến quy trình theo hướng giảm bớt các bước không cần thiết, đồng thời tăng cường đào tạo kỹ năng cho nhân viên giúp nâng cao mức sử dụng lao động và giảm chi phí. Kết quả thực nghiệm cho thấy sự hài lòng của khách hàng được cải thiện rõ rệt, tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ tăng khoảng 15% so với trước cải tiến.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ radar thể hiện tỷ lệ hoàn thành từng bước dịch vụ trước và sau cải tiến, bảng so sánh năng suất lao động và chi phí lao động trực tiếp, cũng như biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng khách hàng qua các đợt khảo sát.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu phân bổ nhân sự cố vấn dịch vụ: Giảm số lượng cố vấn dịch vụ tại khu vực sửa chữa nhanh, đồng thời tích hợp công việc chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực. Mục tiêu nâng mức sử dụng lao động lên trên 75% trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý đại lý.

  2. Áp dụng hệ thống đặt lịch hẹn và quản lý khách hàng tự động: Sử dụng phần mềm quản lý để giảm thời gian chờ đợi và tránh nhầm lẫn trong đặt lịch, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 10 phút trong 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng.

  3. Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật cho nhân viên dịch vụ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ nhằm nâng cao kỹ năng tư vấn, xử lý tình huống và kỹ thuật sửa chữa, giúp tăng sự hài lòng khách hàng và giảm sai sót kỹ thuật. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Cải tiến quy trình giao xe và báo giá: Rút ngắn các bước không cần thiết, tăng cường giải thích rõ ràng cho khách hàng về công việc đã thực hiện và chi phí phát sinh nhằm tăng sự minh bạch và tin tưởng. Mục tiêu nâng tỷ lệ hoàn thành các bước này lên trên 80% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận cố vấn dịch vụ và thu ngân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý đại lý ô tô: Giúp hiểu rõ các nút thắt trong quy trình dịch vụ, từ đó áp dụng các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và tăng lợi nhuận.

  2. Nhân viên cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên: Nắm bắt các kỹ năng giao tiếp, quản lý quy trình và kỹ thuật sửa chữa để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng khách hàng.

  3. Chuyên gia tư vấn quản lý chất lượng dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về cải tiến quy trình dịch vụ trong ngành ô tô, làm tài liệu tham khảo cho các dự án tương tự.

  4. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành kỹ thuật ô tô và quản trị kinh doanh: Học hỏi phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp cải tiến quy trình dịch vụ trong môi trường thực tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần cải tiến quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô?
    Cải tiến giúp rút ngắn thời gian phục vụ, nâng cao hiệu quả lao động, giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho đại lý.

  2. Nút thắt cổ chai trong quy trình dịch vụ là gì?
    Là bước hoặc bộ phận có năng suất thấp nhất, làm hạn chế tốc độ vận hành tổng thể của quy trình. Trong nghiên cứu này, nút thắt là bộ phận cố vấn dịch vụ tại trạm 2.

  3. Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng khách hàng trong dịch vụ ô tô?
    Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng bằng phiếu đánh giá, phỏng vấn trực tiếp và theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

  4. Giải pháp nào giúp giảm chi phí lao động trực tiếp trong quy trình dịch vụ?
    Tối ưu phân bổ nhân sự, tích hợp công việc, đào tạo nâng cao kỹ năng và loại bỏ các bước không cần thiết giúp giảm chi phí lao động mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ.

  5. Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này cho các đại lý ô tô khác không?
    Có, các giải pháp cải tiến quy trình và quản lý nhân sự có tính ứng dụng cao, phù hợp với nhiều đại lý ô tô trong nước có quy mô và mô hình tương tự.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích chi tiết quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô tại đại lý KIA Motors, xác định các bước có tỷ lệ hoàn thành thấp và nút thắt cổ chai trong quy trình.
  • Đề xuất cải tiến tập trung vào tối ưu phân bổ nhân sự, tích hợp công việc và cải tiến quy trình giao tiếp với khách hàng.
  • Thực nghiệm cải tiến cho thấy mức sử dụng lao động tăng từ 42,31% lên 78,37%, chi phí lao động giảm 36%, đồng thời nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu có tính ứng dụng thực tiễn cao, giúp các đại lý ô tô nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai rộng rãi cải tiến, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ quản lý để duy trì và phát triển bền vững.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngành ô tô được khuyến khích áp dụng các giải pháp nghiên cứu để nâng cao hiệu quả dịch vụ và phát triển doanh nghiệp.