LỜI MỞ ĐẦU Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi người. Đặc biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lượng sẽ càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lượng. Để có thể tồn tại, đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp không chỉ tối thiểu hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cuả mình. Làm được điều đó thì công tác quản lý chất lượng phải luôn được đặt lên hàng đầu và quản trị chất lượng đòi hỏi phải được dựa trên cơ sở phân tích thống kê chất lượng và quá trình.
Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau: ISO 9000, TQM… để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình. Nhưng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức. Xuất phát từ những đặc điểm và tính ưu việt của 6 Sigma mà đề tài em lựa chọn trong đợt thực tập lần này là: “ Chất lƣợng dịch vụ tín dụng và triển khai chƣơng trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam”. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt là phòng kinh doanh đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.
Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạn chế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong Sở giao dịch để bài viết được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH NHNO& PTNT VN I.
GIỚI THIỆU CHUNG. Quá trình hình thành và phát triển. Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt là Sở giao dịch) được thành lập vào năm 1999 trên cơ sở tiền thân là Sở Kinh Doanh Hối Đoái. Sở Kinh Doanh Hối Đoái được thành lập vào năm 1994 nhằm thực hiện những hoạt động kinh doanh cơ bản sau: 1.
Quản lý về phương diện vốn ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam.Tổ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng đến trong toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo cơ chế điều động quỹ dự trữ an toàn về ngoại tệ. Tổ chức hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ đối với các chi nhánh Ngân hàng cơ sở thực hiện thanh toán quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu. Thay mặt NHNo & PTNT Việt Nam trực tiếp tham gia kinh doanh trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng. Trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh như: Tín dụng xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ, thực hiện các hình thức huy động vốn ngoại tệ.
Trong thời gian 5 năm từ khi thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoái đã đạt được những thành quả nhất định trong kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho Sở Kinh Doanh Hối Đoái nói riêng và đang góp tích cực vào việc thực hiện nhiệm vụ chung của toàn bộ hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam. Tuy nhiên, trước những cơ hội thách thức của nền kinh tế buộc toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói chung cũng như Sở kinh doanh hối đoái nói riêng cần phải đổi mới và hoàn thiện hơn để có thể thích ứng trong điều kiện mới. Ngày 13/5/ 1999 Chủ tịch HĐQT NHNo & PTNT Việt Nam đã ban hành quyết định số 232/QĐ/HĐQT- 02 thành lập Sở giao dịch NHNo & PTNT VN ( gọi tắt là Sở Giao Dịch), tên giao dịch nứớc ngoài là BANKING OPERATIONS CENTER – VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT. Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện theo uỷ quyền của NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của Ngân hàng Nông nghiệp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Ngân hàng Nông nghiệp và chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ do sự cam kết của Sở giao dịch trong phạm vi uỷ quyền.
Sở giao dịch có con dấu riêng, có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. Có trụ sở chính đặt tại số 2 Láng Hạ- Ba Đình – Hà Nội. Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp. Chức năng, nhiệm vụ của Sở Giao Dịch.
Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT – NHNo – 02 ngày 26/5/1999 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chức năng và nhiệm vụ sau: 2. - Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối thực hiện các nhiệm vụ theo uỷ quyền của Ngân hàng Nông nghiệp. - Trực tiếp kinh doanh đa năng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Nhiệm vụ: Sở giao dịch có nhiệm vụ: 2. Quản lý vốn nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông nghiệp. Cân đối điều hoà vốn ngoại tệ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Chấp hành quy chế về dự trữ bắt buộc của Ngân hàng Nhà nước.
Đầu mối thực hiện thanh toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các đơn vị thành viên tại Sở giao dịch và của Ngân hàng Nông nghiệp tại các ngân hàng khác. Đầu mối kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng trong và ngoài nước. Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý của Ngân hàng Nông nghiệp. Huy động vốn: Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Khai thác, nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước và nước ngoài bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ; * Phát hành chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu kỳ phiếu Ngân hàng và thực hiện các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp; * Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính Phủ, các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước.Vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với khách hàng. Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh; tái bảo lãnh; chiết khấu, mua, bán ngoại tệ; máy rút tiền tự động; dịch vụ thể tín dụng; dịch vụ ngân quỹ như: két sắt, nhận cất giữ các loại giấy tờ trị giá được bằng tiền. Thực hiện quan hệ đại lý thanh toán và dịch vụ ngân hàng đối với các ngân hàng nước ngoài. Đầu tư dưới các hình thức như: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi được Ngân hàng Nông nghiệp cho phép.
Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ viêc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi Sở theo quy định. Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. Thực hiện các nhiệm vụ khác được Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3. Sơ đồ bộ máy tổ chức. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KIỂM HÀNH Kinh KINH THANH TRA, KẾ CHÍNH doanh DOANH TOÁN SWIFT VI KIỂM TOÁN NHÂN NGOẠI QUỐC TÍNH TOÁN NGÂN SỰ TỆ TẾ NỘI BỘ QUỸ Hình1.
Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3. Cơ cấu tổ chức. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8 phòng ban chức năng. Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trưởng phòng và một số phó phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trưởng phòng.
* Giám đốc: Là người đứng đầu Sở giao dịch do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo toàn diện các hoạt động của Sở giao dịch theo quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch. Giám đốc chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và pháp luật về mọi quyết định của mình. * Các phó giám đốc: Trong phạm vi được phân công, có nhiệm vụ và quyền hạn thay mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc được phân công, tổ chức và điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo đúng chế độ, Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh quy trình nghiệp vụ của ngành, của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về các quyết định của mình. * Phòng kinh doanh.
Có nhiệm vụ: - Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án chiến lược kinh doanh, chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam - Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn tại Sở giao dịch theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam. - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với khách hàng( kể cả đồng tài trợ) theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam, thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh đối với khách hàng. Tổ chức, thực hiện thông tin, phòng ngừa và xử lý rủi ro về tín dụng.