Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Thị trường bất động sản tại Việt Nam là một môi trường kinh doanh có tính biến động cao, đan xen giữa các giai đoạn sôi động và những thời kỳ trầm lắng, đóng băng. Trong bối cảnh đô thị hóa nhanh và sự điều chỉnh của hệ thống cơ chế, chính sách pháp luật — như việc người dân được mua nhà ở tại các đô thị mà không cần hộ khẩu, mở rộng đối tượng Việt kiều mua nhà hay thí điểm cho người nước ngoài sở hữu nhà ở — nhu cầu về nhà ở tại các đô thị lớn như Hà Nội gia tăng đáng kể. Nguồn cung sản phẩm bất động sản trên thị trường ngày càng mở rộng, kéo theo áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị môi giới phân phối. Để duy trì thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bất động sản không chỉ cần nguồn hàng phong phú mà phải chuẩn hóa quy trình bán hàng mang tính khoa học, giúp kiểm soát hiệu quả hoạt động tác nghiệp của nhân viên và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của khách hàng.
Từ thực tế hoạt động tại Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng, tác giả Đoàn Thị Thúy đã thực hiện đề tài nhằm nhận diện toàn diện các nút thắt trong công tác bán hàng và xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện. Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo 3 nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại, dịch vụ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán hàng tại Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng giai đoạn 2020 – 2022, chỉ rõ những kết quả đạt được cùng các tồn tại, hạn chế.
- Đề xuất các nhóm giải pháp và khuyến nghị quản trị có tính khả thi nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty trong giai đoạn 2023 – 2025/2026.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:
- Đối tượng nghiên cứu: Quy trình bán hàng tại doanh nghiệp.
- Phạm vi không gian: Hoạt động kinh doanh và bán hàng tại Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng (Trụ sở chính: 58 Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện nghiên cứu từ tháng 5/2023 đến tháng 6/2023; dữ liệu phân tích thực trạng sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022; các giải pháp định hướng ứng dụng cho giai đoạn 2023 – 2025/2026.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quan điểm quản trị kinh doanh hiện đại về bán hàng và quản trị bán hàng:
- Khái niệm và bản chất: Tác giả tham chiếu định nghĩa của Philip Kotler (2018) và đặc biệt lựa chọn quan điểm của James Comer (2018) làm cơ sở nghiên cứu chính. Theo đó, bán hàng là khâu mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh, trong đó người bán tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng của cả hai bên.
- Chức năng và vai trò của bán hàng: Khóa luận hệ thống hóa 4 nhóm chức năng cơ bản của hoạt động bán hàng (chức năng bán hàng trực tiếp, quản lý và điều hành, trách nhiệm tài chính, nhiệm vụ marketing) và khẳng định 5 vai trò chi phối của khâu bán hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp thương mại.
- Khung quy trình bán hàng chuẩn: Mô hình quy trình bán hàng 6 bước được thiết lập làm khung tham chiếu đánh giá, bao gồm: (1) Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin; (2) Xử lý thông tin và sàng lọc khách hàng; (3) Tiếp cận khách hàng; (4) Thương lượng; (5) Kết thúc thương vụ; (6) Chăm sóc khách hàng.
- Phân tích môi trường tác động: Khóa luận kết hợp mô hình phân tích môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, công nghệ, tự nhiên, nhân khẩu học) và mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter (đối thủ trong ngành, đối thủ tiềm ẩn, khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm thay thế), cùng các yếu tố nội vi (nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất).
Phương pháp nghiên cứu trong đề tài bao gồm:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp nội bộ từ Báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Kinh doanh, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự của Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng; kết hợp các tài liệu giáo trình, ấn phẩm chuyên ngành quản trị bán hàng và số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh tuyệt đối và tương đối qua các năm để đánh giá xu hướng biến động của các chỉ tiêu kinh doanh và hiệu quả từng bước tác nghiệp trong quy trình bán hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình bán hàng
Chương 1 tập trung tổng quan các vấn đề lý luận về bán hàng và cấu trúc của một quy trình bán hàng chuyên nghiệp trong doanh nghiệp. Tác giả phân tích rõ bán hàng vừa mang tính nghệ thuật (khám phá, khơi gợi nhu cầu) vừa mang tính kỹ thuật (chuyển giao quyền sở hữu tài sản và thu hồi vốn). Các kỹ năng bổ trợ cho chức năng quản lý của nhân viên bán hàng được phân tích chi tiết, gồm: kỹ năng giải quyết vấn đề, lập kế hoạch cá nhân, dự báo thị trường, hướng dẫn đào tạo và kỹ năng tự đánh giá.
Về quy trình tác nghiệp, tác giả mô tả chi tiết logic 6 bước vận hành:
- Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin: Nhận diện nguồn dữ liệu bên trong (khách hàng cũ, đồng nghiệp, đối tác) và bên ngoài (truyền thông, sự kiện, hội thảo) nhằm phác họa chân dung khách hàng lý tưởng.
- Xử lý thông tin và sàng lọc khách hàng: Phân định tiêu chí quản lý tệp khách hàng cá nhân (nhân khẩu học, thu nhập, thói quen chi tiêu) và khách hàng doanh nghiệp (loại hình, tư cách pháp nhân, năng lực tài chính).
- Tiếp cận khách hàng: Đặt mục tiêu thiết lập cuộc hẹn trực tiếp; phân loại khách hàng theo tâm lý (ưa hình thức, săn khuyến mãi, chú trọng thái độ phục vụ, thích sản phẩm mới), theo giá trị mang lại (trung thành, tiềm năng, giá trị nhỏ, tiêu cực), theo độ tuổi (dưới 15, 15-22, 22-50, trên 50 tuổi) và theo nhu cầu thực tế.
- Thương lượng: Trình bày giá trị vượt trội so với chi phí; áp dụng các kỹ thuật xử lý từ chối như phủ nhận trực tiếp khéo léo, phủ nhận gián tiếp, bù trừ, chứng minh lợi ích, trì hoãn, hoặc phương pháp bỏ qua.
- Kết thúc thương vụ: Thống nhất các điều khoản cam kết, xử lý vướng mắc phát sinh, tiến hành ký kết hợp đồng.
- Chăm sóc khách hàng sau bán: Nuôi dưỡng quan hệ thông qua thư cảm ơn, thu thập ý kiến phản hồi, cung cấp dịch vụ hỗ trợ định kỳ để gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và kích hoạt tiếp thị truyền miệng.
Chương 2: Thực trạng về quy trình bán hàng ở Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng
Chương này trình bày bức tranh tổng thể về Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng (thành lập ngày 01/12/2017 theo văn bản, mã số thuế: 0108078548, người đại diện: bà Phạm Thị Thanh). Công ty hoạt động theo mô hình Công ty TNHH hai thành viên trở lên với quy mô gần 370 nhân sự, tổ chức thành 16 phòng chức năng và 10 phòng kinh doanh chuyên biệt (Phòng Phú Gia, Thần Tốc, Doanh Nhân, Kim Cương, Nhà Vua, Kim Tiền, Hải Đăng, Hỏa Tiễn, Thái Dương, Thiên Hà, Vinh Quang, Hoàng Thổ).
Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022:
Hoạt động môi giới của công ty có sự tăng trưởng liên tục qua các năm, thể hiện qua các chỉ tiêu tài chính và số lượng giao dịch:
| STT |
Chỉ tiêu |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
So sánh 2021/2020 (Chênh lệch) |
So sánh 2021/2020 (Tỷ lệ %) |
So sánh 2022/2021 (Chênh lệch) |
So sánh 2022/2021 (Tỷ lệ %) |
| 1 |
Số lần giao dịch (vụ) |
156 |
167 |
242 |
+11 |
+10,70% |
+75 |
+70,01% |
| 2 |
Tổng doanh thu (Tỷ đồng) |
17,74 |
19,63 |
25,67 |
+1,89 |
+10,65% |
+6,04 |
+31,90% |
| 3 |
Lợi nhuận cuối cùng (Tỷ đồng) |
14,32 |
16,25 |
22,24 |
+1,93 |
+13,48% |
+5,99 |
+31,10% |
Thực trạng quy trình bán hàng tại đơn vị:
Khóa luận phân tích việc thực thi quy trình bán hàng gắn liền với đặc thù phân khúc bất động sản thổ cư nội thành Hà Nội:
- Kho hàng: Công ty quản lý kho hàng lên tới khoảng 10.000 căn nhà, phân bổ theo các phân khúc giá:
| Phân khúc kho hàng |
Số lượng căn nhà |
| Kho dưới 3 tỷ |
2.000 |
| Kho 3 - 6 tỷ |
3.000 |
| Kho 6 - 9 tỷ |
2.000 |
| Kho 9 - 15 tỷ |
1.000 |
| Kho 15 - 30 tỷ |
1.000 |
| Kho 30 - 100 tỷ |
1.000 |
| Tổng cộng |
10.000 |
- Tìm kiếm và tiếp nhận: Nhân viên khai thác qua 3 kênh chủ lực gồm đăng tin trên website chuyên ngành (batdongsan.vn, alonhadat.com có mua phí up tin VIP), mạng xã hội (Facebook Marketplace chạy quảng cáo định kỳ 3 ngày, Zalo, Viber, Line) và khai thác tệp dữ liệu khách hàng vay vốn từ các ngân hàng.
- Xử lý và sàng lọc: Nhân viên gọi điện thoại sàng lọc với bộ câu hỏi chuẩn (mức tài chính, số lượng nhà đã xem, tiêu chí hướng, diện tích, các điểm chưa hài lòng ở các căn trước đó).
- Tiếp cận và tìm kiếm cơ hội: Khách hàng được nhóm theo tầm tài chính (3-6 tỷ, 6-9 tỷ, 9-12 tỷ, trên 12 tỷ). Việc tra cứu nguồn hàng sử dụng nhóm kín Facebook và App kho hàng DOV (khohang.vn). Khi thiết lập cuộc hẹn dẫn khách xem thực tế, nhân viên khảo sát các yêu cầu chuyên sâu về pháp lý, quy hoạch, an ninh, tiện ích xung quanh.
- Thương lượng: Môi giới hỗ trợ hai bên thỏa thuận giá chốt, trách nhiệm nộp thuế chuyển nhượng và lệ phí trước bạ, giá trị ghi trên hợp đồng công chứng, thời điểm bàn giao nhà, danh mục nội thất để lại. Khoản tiền đặt cọc tối thiểu thường áp dụng là 50 triệu đồng bằng văn bản đặt cọc.
- Hạn chế tồn tại: App kho hàng DOV còn đơn giản, chưa tích hợp phần mềm chuyên sâu dẫn đến thao tác tra cứu thủ công; tệp dữ liệu khách hàng mua từ ngân hàng có tỷ lệ chuyển đổi thấp; nhân viên bán hàng còn thiếu kỹ năng kiểm soát tâm lý đàm phán; hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán chưa đồng bộ và thiếu công cụ theo dõi tự động.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng tại Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng
Dựa trên định hướng phát triển giai đoạn 2023 – 2026, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp có tính hệ thống:
- Chuẩn hóa khâu tìm kiếm khách hàng: Ban hành bảng tiêu chuẩn tin đăng chuẩn (Bảng 3.1) quy định rõ tiêu đề, từ khóa, hình ảnh thực tế, thông số pháp lý; xây dựng kế hoạch Marketing bài bản trên các nền tảng Facebook Ads và Google Ads để thu hút khách hàng có nhu cầu thực.
- Hiện đại hóa công tác thu thập và xử lý dữ liệu: Đề xuất ứng dụng phần mềm Bizfly để lưu trữ tập trung và sàng lọc dữ liệu khách hàng; triển khai hệ thống phần mềm CRM chuyên sâu cho ngành bất động sản nhằm tích hợp tính năng gọi điện trực tiếp, tự động lưu lịch sử cuộc gọi và quản lý tiến độ lịch hẹn gặp dẫn khách.
- Nâng cao chất lượng tiếp cận và thương lượng: Đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ môi giới về nghiệp vụ kiểm tra quy hoạch, định giá nhà đất, kỹ năng ứng biến khi khách hàng chê giá hoặc phản đối các điều khoản hợp đồng; thiết lập cẩm nang xử lý tình huống thực tế tại bàn đàm phán đặt cọc.
- Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng: Thiết lập quy trình hậu mãi sau công chứng, hỗ trợ khách hàng thủ tục sang tên sổ đỏ, kết nối các dịch vụ hoàn thiện nội thất và gửi quà tri ân định kỳ.
- Khuyến nghị bổ trợ: Kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch bất động sản và quản lý chứng chỉ môi giới; đề xuất ban giám đốc công ty tăng cường ngân sách công nghệ và điều chỉnh cơ chế thưởng phạt minh bạch.
Kết quả và đóng góp
- Hệ thống hóa dữ liệu thực trạng: Khóa luận tổng hợp và phản ánh chi tiết dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng. Số liệu cho thấy bước phát triển từ 156 giao dịch (doanh thu 17,74 tỷ đồng) năm 2020 lên 242 giao dịch (doanh thu 25,67 tỷ đồng, lợi nhuận 22,24 tỷ đồng) năm 2022.
- Mô tả cấu trúc kho hàng thực tế: Công trình làm rõ cơ cấu 10.000 căn nhà đất thổ cư nội thành Hà Nội của công ty, trong đó phân khúc chủ lực là nhà từ 3 - 6 tỷ đồng (chiếm 3.000 căn) và dưới 3 tỷ đồng (2.000 căn).
- Đóng góp về mặt ứng dụng quản trị: Khóa luận đã cụ thể hóa mô hình lý thuyết bán hàng 6 bước vào môi trường kinh doanh dịch vụ bất động sản thổ cư. Tác giả chỉ ra các điểm nghẽn kỹ thuật tại doanh nghiệp (sự thô sơ của App kho hàng DOV, sự phân tán trong lưu trữ thông tin) và đề xuất các giải pháp công nghệ cụ thể (Bizfly, CRM bất động sản) nhằm nâng cao năng suất xử lý dữ liệu và tỷ lệ chốt giao dịch.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nguồn dữ liệu sơ cấp phục vụ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá hiệu suất nhân viên chưa được thu thập qua phiếu khảo sát định lượng diện rộng (khóa luận chủ yếu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ và quan sát thực tế). Thời gian nghiên cứu giới hạn trong 2 tháng (tháng 5/2023 đến tháng 6/2023) tại địa bàn Hà Nội.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu bằng phương pháp định lượng (khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng mua nhà thổ cư qua mô hình SERVQUAL/SPSS), mở rộng phạm vi khảo sát đối với các phân khúc bất động sản dự án, nghỉ dưỡng hoặc phân tích hiệu quả kinh tế (ROI) chi tiết sau khi triển khai hệ thống Bizfly và CRM.
Giá trị tham khảo
- Đối với sinh viên và người nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh / Quản trị doanh nghiệp: Tài liệu cung cấp mẫu khóa luận hoàn chỉnh về đề tài hoàn thiện quy trình bán hàng trong lĩnh vực dịch vụ thương mại; là tài liệu tham khảo tốt về cách cấu trúc chương mục, xử lý dữ liệu thứ cấp và chuyển hóa lý thuyết bán hàng thành các bước nghiệp vụ cụ thể.
- Đối với các nhà quản lý và nhân viên môi giới bất động sản: Cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn tại Chương 2 và Chương 3, đặc biệt là bộ câu hỏi sàng lọc nhu cầu khách hàng qua điện thoại, các bước xử lý hợp đồng đặt cọc - công chứng nhà đất thổ cư, và phương pháp ứng dụng phần mềm CRM trong quản trị phễu khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng năm 2022 đạt mức tăng trưởng như thế nào so với năm 2021?
Trong năm 2022, công ty thực hiện thành công 242 giao dịch (tăng 75 vụ, tương đương tăng 70,01% so với năm 2021). Tổng doanh thu đạt 25,67 tỷ đồng (tăng 6,04 tỷ đồng, tương đương tăng 31,90%) và lợi nhuận cuối cùng đạt 22,24 tỷ đồng (tăng 5,99 tỷ đồng, tương đương tăng 31,10%).
2. Quy mô kho hàng của Công ty Địa Ốc Vàng gồm bao nhiêu căn nhà và phân khúc giá nào chiếm tỷ trọng lớn nhất?
Kho hàng của công ty quản lý khoảng 10.000 căn nhà đất. Trong đó, phân khúc giá từ 3 đến 6 tỷ đồng chiếm số lượng lớn nhất với 3.000 căn; tiếp theo là phân khúc dưới 3 tỷ đồng và 6 đến 9 tỷ đồng (mỗi phân khúc 2.000 căn); các phân khúc 9-15 tỷ, 15-30 tỷ và 30-100 tỷ đồng mỗi nhóm có 1.000 căn.
3. Nhân viên kinh doanh tại công ty thực hiện sàng lọc khách hàng qua điện thoại bằng những câu hỏi trọng tâm nào?
Nhân viên sử dụng bộ câu hỏi trực tiếp gồm: mức tài chính tìm kiếm; khách hàng đã đi xem nhiều nhà chưa; cảm nhận về căn nhà đang rao; diện tích và tiêu chí hướng có phù hợp không; và các đặc điểm cụ thể khiến khách hàng chưa hài lòng ở các căn nhà đã từng xem trước đó.
4. Mức tiền đặt cọc tối thiểu thông thường trong các giao dịch nhà đất tại công ty là bao nhiêu?
Dựa trên giá trị bất động sản và sự thỏa thuận thiện chí giữa hai bên mua - bán, mức tiền đặt cọc tối thiểu được xác lập bằng văn bản tại công ty thường là 50 triệu đồng.
5. Tác giả đã đề xuất công cụ phần mềm nào nhằm khắc phục nhược điểm trong việc lưu trữ và quản trị dữ liệu khách hàng?
Tác giả đề xuất ứng dụng phần mềm Bizfly để hỗ trợ lưu trữ, phân loại dữ liệu khách hàng và triển khai phần mềm CRM chuyên sâu cho ngành bất động sản nhằm quản lý trực tiếp lịch sử cuộc gọi, lịch hẹn dẫn khách xem nhà.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đoàn Thị Thúy đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị bán hàng và phản ánh chân thực thực trạng quy trình tác nghiệp 6 bước tại Công ty Bất động sản Địa Ốc Vàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và cấu trúc kho hàng 10.000 sản phẩm, tác giả đã nhận diện chính xác các rào cản về công nghệ và kỹ năng thương lượng của đội ngũ môi giới. Hệ thống giải pháp được xây dựng bám sát thực tiễn doanh nghiệp, đặc biệt là việc chuẩn hóa quy chuẩn đăng tin và đề xuất ứng dụng phần mềm Bizfly, CRM trong quản lý quan hệ khách hàng, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động kinh doanh bất động sản thổ cư.
