mở đầu cho mối quan hệ sau này. Bước tiếp cận khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp đã hoàn thành 50%. Bởi khi đó khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên bán hàng nói và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Sau khi nhân viên và khách có những mối quan hệ nhất định qua tiếp xúc điện thoại và mail, lúc này xác định cơ hội kinh doanh bằng việc phân loại những khách hàng này thành nhóm khách hàng để từ đó tìm ra được nhóm khách hàng có cơ hội nhiều nhất.
Để làm được điều này, trước tiên cần thiết lập các tiêu chí để hình thành các nhóm khách hàng. Sau đó, dựa theo những tiêu chí ấy để phân nhóm khách hàng. Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng: - Ưa chuộng hình thức: Đối với những khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức thì doanh nghiệp cần phân tích kỹ đến những sở thích chung của nhóm này để phát triển sản phẩm thích hợp nhất. - Săn đón chính sách khuyến mãi: Nhóm đối tượng này tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nguồn tiêu dùng cho những sản phẩm tồn kho/khó bán/ít người sử dụng.
Nhóm này sẽ lưu ý nhiều đến giá cả và các dịch vụ khuyến mãi là chủ yếu. 11 - Thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp: Đây là nhóm khá khó chiều nhưng khi nhằm trúng tâm lý của khách hàng để tư vấn thì lại dễ dàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. - Thích được sử dụng/trải nghiệm những sản phẩm mới nhất: Nhóm này là nhóm thích chạy theo xu hướng mới nhất đây là nhóm rất dễ khai thác, doanh nghiệp hướng đến thường xuyên thay đổi sản phẩm và đầu tư một số dịch vụ trải nghiệm thử sản phẩm mới. Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng): - Khách hàng trung thành: Đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này. - Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt.
- Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: Đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp. Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ. - Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,. Phân loại khách hàng theo độ tuổi - Độ tuổi dưới 15 tuổi: Chưa có khả năng tự lực về tài chính, không có nhiều nhu cầu thiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện.
- Độ tuổi 15-22 tuổi: Đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng. Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình. 12 - Độ tuổi 22-50 tuổi: Đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm; chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo.
Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều. - Độ tuổi 50 tuổi trở lên: Đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính. Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm. Phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế: - Yếu tố khoảng cách/địa điểm mua hàng - Mức độ yêu cầu, tài chính sẵn có - Chất lượng sản phẩm/Giá thành/Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Thương hiệu/vị trí của sản phẩm trên thị trường - Thiết kế mẫu mã/kiểu dáng của sản phẩm Mục tiêu khi tiếp cận khách hàng là giới thiệu sản phẩm, bán hàng, ký hợp đồng.
Và đa số để làm được điều đó cần có một hoặc nhiều cuộc gặp mặt trực tiếp với người có quyền ra quyết định.Để đạt được mục tiêu đó thì cần có chiến lược với những bước cụ thể sau: - Nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng. - Thiết lập cuộc hẹn: Có thể thiết lập cuộc hẹn bằng văn bản, thư, fax, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Xác nhận về thời gian, địa điểm cuộc gặp mặt. - Xác định mục đích của buổi gặp mặt.
Mục đích đặt ra cần phù hợp với tiềm lực và khả năng. Mục tiêu phải thực tế, liên quan đến chiến lược của công ty - Chuẩn bị kĩ nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng và thực hành thuyết trình cho đến khi thuần thục, chuyên nghiệp. - Chuẩn bị các tài liệu liên quan cho cuộc hẹn: catalogue giới thiệu về sản phẩm, công ty, hoặc đĩa CD có liên quan. 13 - Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi khách hàng để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này.
Bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, doanh nghiệp sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và xác định được đâu là cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.4 Thương lượng Khi đã trò chuyện và thu thập thông tin của khách hàng thì đây là giai đoạn quyết định để thuyết phục mua hàng. Theo tâm lý thông thường thì hầu hết khách hàng sẽ phản đối về giá cả của sản phẩm. Lúc này, cách thuyết phục khách hàng tốt nhất chính là chứng minh được giá trị của sản phẩm, đưa ra lợi ích mà sản phẩm mang lại sẽ cao hơn chi phí mà khách hàng phải bỏ ra, để họ cảm nhận được nó, tin tưởng và hài lòng thực hiện mua hàng.
Các công việc cần làm trong quá trình thương lượng: - Thỏa thuận về nội dung chủ yếu của hợp đồng. - Giao và nhận tiền đặt cọc. - Chuẩn bị và ký hợp đồng công chứng. - Nộp hồ sơ và đóng thuế.
Ngoài ra, trong quá trình thương lượng có thể gặp một số vấn đề dẫn đến không thỏa thuận, không ký được hợp đồng với khách. Khi chào hàng có thể bị khách hàng phản đối vì một số lí do sau: •Khách hàng chưa có nhu cầu. •Khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích của sản phẩm. •Khách hàng không thích sản phẩm.
•Khách hàng cần thời gian suy nghĩ và quyết định mua hàng. •Khách hàng muốn có thêm thông tin. •Khách hàng so sánh giá cả với lợi ích sản phẩm mang lại. •Khách hàng không thích công ty 14 Khi gặp sự phản đối của khách hàng người bán phải lựa chọn chiến lược thương lượng phù hợp.
Những giải pháp người bán có thể thực hiện để xử lí các phản đối của khách hàng trong tiến trình chào hàng là: •Xây dựng thái độ tích cực: tiếp nhận phản đối một cách thành thật, nhiệt tình, không tranh luận hay phủ nhận ý phản đối; đứng trên quan điểm của khách hàng, dự đoán những phản đối có thể xảy ra. •Hiểu rõ bản chất của phản đối: lắng nghe toàn bộ phản đối của khách hàng, đánh giá lời phản đối, tìm một số điểm để thỏa thuận và không thể hiện sự giận dữ. Có một số phương pháp thương lượng hiệu quả như: - Phủ nhận trực tiếp một cách khéo léo: khi khách hàng đưa ra thông tin sai và người bán không có cách nào khác. Người bán cần cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, và có chứng cớ.
- Phủ nhận gián tiếp: công nhận điểm đúng của khách hàng trước, sau đó đưa ra chứng cứ chứng minh những điểm chưa hợp lý. - Bù trừ: thừa nhận phản đối về điểm yếu và trình bày những điểm mạnh để bù lại. - Chứng minh lợi ích sản phẩm cao hơn: từ các đặc trưng, lợi thế của sản phẩm. - Trì hoãn: người bán đề nghị làm rõ vấn đề sau khi giới thiệu xong.
- Phương pháp bỏ qua: người bán để khách hàng nói, thừa nhận ý kiến của họ và khéo léo chuyển sang vấn đề khác.5 Kết thúc thương vụ Quá trình đàm phán thương lượng nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận về việc ký kết hợp đồng, thống nhất thương vụ. Việc ký kết hợp đồng phải được sự nhất trí của hai bên và đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên. Các công việc: - Giải đáp những thắc phát sinh trong quá trình thương lượng trên nguyên tắc thỏa thuận và hai bên cùng có lợi. - Ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, và một số vấn đề khác liên quan đến hàng.
- Ký hợp đồng với khách hàng. 15 - Ghi nhận đóng góp của khách hàng sau thương vụ.6 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng sau bán là một trong những bước quan trọng trong sơ đồ quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Đây là sự tiếp nối của mối quan hệ giữa người bán và người mua nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng và giúp triển vọng khách hàng mới. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp không phải tiếp tục thực hiện bán hàng, mà thay vào đó là nuôi dưỡng mối quan hệ hiện có bằng cách gửi thư cảm ơn hoặc gọi điện khách hàng để hỏi về trải nghiệm của họ với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể gửi lời mời đánh giá dịch vụ đến khách hàng của mình. Đây là một cách marketing không đồng vừa tiết kiệm chi phí mà còn mang lại hiệu quả thương hiệu cao.