Cải thiện dịch vụ khôi phục cho hoạt động tài trợ thương mại của VietinBank: Tình hình và giải pháp

Luận văn thạc sĩ phân tích service recovery for viettinbank trade finance operationsituation and solution for improvement, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Hoàng Phương Nga
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Phi Nga
• Trường học: Hanoi School of Business - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Dịch Vụ Khôi Phục Cho Hoạt Động Tài Trợ Thương Mại Của VietinBank: Tình Hình Và Giải Pháp Cải Thiện
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGMENTS
• ABSTRACT
• TÓM TẮT THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO VIỆC CẢI THIỆN DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL FOUNDATIONS
• 1.1. The concepts of service, customer service and service recovery
• 1.2. Service and customer service
• 1.3. Types of customer‟s response to the service failures
• 1.4. Types of customer actions
• 1.5. Types of complainers
• 1.6. The reasons customers complain
• 1.7. The expectation of customers
• 1.8. Customers expectation of fair treatment
• 1.9. Service Recovery Strategies
• 1.10. Fail-safe your service – Do it right at the first time
• 1.11. Welcome and Encourage complaints
• 1.12. Treat customer fairly
• 1.13. Learn from recovery experiences
• 1.14. Learn from lost customers
• 1.15. Return to “Doing it right”
• 1.16. Benefits of Service Guarantees
• 1.17. Types of Service Guarantees
• 1.18. When to Use (or Not Use) a Guarantee
• 2. CHAPTER 2: SERVICE RECOVERY FOR TRADE FINANCE OPERATION IN VIETINBANK
• 2.1. Overview of VietinBank and trade finance operation
• 2.2. History of VietinBank
• 2.3. Corporate Vision, Mission, Values and Ambitions
• 2.4. Trade finance operation of VietinBank
• 2.5. VietinBank‟s Trade Finance resources
• 2.6. Analysis of VietinBank‟s current situation of Service Recovery
• 2.7. How customers respond to service failures in VietinBank
• 2.8. VietinBank‟s Service Recovery Strategies for Trade finance operation
• 2.9. VietinBank‟s Service Guarantees
• 2.10. Summary of strengths and weaknesses of service recovery activities in VietinBank
• 3. CHAPTER 3: RECOMMENDATIONS TO SERVICE RECOVERY FOR TRADE FINANCE OPERATION IN VIETINBANK
• 3.1. Strategies and solutions for the development of Trade finance operation in VietinBank
• 3.2. Strategies and actions plan for improvement of Service Recovery for trade finance operation in VietinBank
• 3.3. Strategy for improvement of Service Recovery for trade finance operation in VietinBank in the period of 2012-2017
• 3.4. Actions plan for improvement of Service Recovery for trade finance operation in VietinBank in the period of 2012-2017
• 3.5. Recommendations for the improvement of Service Recovery in VietinBank
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ khôi phục tại VietinBank

Dịch vụ khôi phục là một phần quan trọng trong hoạt động tài trợ thương mại của VietinBank. Với sự gia tăng cạnh tranh trong ngành ngân hàng, việc cải thiện dịch vụ khôi phục không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng. VietinBank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ này, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua.

1.1. Khái niệm dịch vụ khôi phục và tầm quan trọng

Dịch vụ khôi phục được định nghĩa là nỗ lực của tổ chức nhằm lấy lại thiện cảm của khách hàng sau khi xảy ra sự cố dịch vụ. Tầm quan trọng của dịch vụ khôi phục không thể phủ nhận, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ khôi phục tại VietinBank

VietinBank đã bắt đầu triển khai các chiến lược khôi phục dịch vụ từ những năm đầu 2000. Qua thời gian, ngân hàng đã học hỏi và cải tiến quy trình khôi phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Thách thức trong dịch vụ khôi phục tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ khôi phục, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như quy trình khôi phục chưa đồng bộ, thiếu sự linh hoạt trong xử lý tình huống và sự không hài lòng của khách hàng vẫn là những trở ngại lớn.

2.1. Các vấn đề thường gặp trong dịch vụ khôi phục

Nhiều khách hàng phản ánh rằng quy trình khôi phục tại VietinBank còn chậm và không hiệu quả. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và có thể làm mất khách hàng.

2.2. Tác động của sự cố dịch vụ đến khách hàng

Sự cố dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể làm giảm uy tín của VietinBank trong mắt khách hàng và đối tác.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ khôi phục tại VietinBank

Để cải thiện dịch vụ khôi phục, VietinBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ mới là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ khôi phục. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.

3.2. Cải tiến quy trình khôi phục dịch vụ

Cần thiết phải xem xét và cải tiến quy trình khôi phục dịch vụ để đảm bảo tính hiệu quả và nhanh chóng. Việc này có thể bao gồm việc đơn giản hóa các bước trong quy trình khôi phục.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khôi phục

Công nghệ có thể giúp VietinBank tự động hóa một số quy trình khôi phục, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ khôi phục đã mang lại những kết quả tích cực cho VietinBank. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ khôi phục

Sau khi áp dụng các biện pháp cải thiện, VietinBank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các nỗ lực khôi phục dịch vụ đã phát huy hiệu quả.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ khôi phục

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự thay đổi trong dịch vụ khôi phục. Họ cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao sự nỗ lực của VietinBank trong việc cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ khôi phục tại VietinBank

Dịch vụ khôi phục tại VietinBank đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ khôi phục

VietinBank cần đặt ra mục tiêu rõ ràng cho dịch vụ khôi phục trong tương lai, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các kênh giao tiếp với khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho VietinBank trong việc cải thiện dịch vụ

Cần có những khuyến nghị cụ thể cho VietinBank để tiếp tục cải thiện dịch vụ khôi phục, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao kỹ năng cho nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI HANOI SCHOOL OF BUSINESS HOANG PHUONG NGA SERVICE RECOVERY FOR VIETINBANK TRADE FINANCE OPERATION: SITUATION AND SOLUTION FOR IMPROVEMENT Major: Business Administration Code: 60 34 05 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI PHI NGA HANOI - 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGMENTS First and foremost, I would like to show my sincere gratitude to my supervisor, Dr. Nguyen Thi Phi Nga, who has supported me with her supervision, motivation, and thorough knowledge. All kinds of her supports have enabled me to finish this thesis successfully.

Also, I would like to give my great thanks to my family, my friends, and lecturers and staffs of Hanoi School of Business for their motivation and encouragement to me in order to complete my study and my MBA degree as now. Thank you and wish you all happiness and success! i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT SERVICE RECOVERY FOR VIETINBANK TRADE FINANCE OPERATION: SITUATION AND SOLUTION FOR IMPROVEMENT Hoang Phuong Nga MBA, 2007-2009 School of Business Vietnam National University, Hanoi Supervisor: Dr. Nguyen Thi Phi Nga August 2012, 92 pages In the chapter one, this thesis provides fundamental concepts of service, customer service and service recovery. The theory on service recovery strategies is also mentioned.

Up to now, there have been a lot of studies on service development but not many detailed and specific studies on service recovery. Thus, the theory of service recovery is still under dicussion and controversy. In addition, the author uses qualitative methodology through the case study of improving service recovery to VietinBank‟s trade finance operation. Then, the study mentioned the overview of VietinBank in general and VietinBank‟s trade finance service in particular.

With the long history of development, VietinBank also has remarkable experiences on trade finance service. After giving the overall picture, the author goes to in-dept analysis on current situation of VietinBank‟s trade finance operation as well as current status of strategies for VietinBank‟s trade finance service. From the in-dept analysis, some strengths and weaknesses of service recovery activities in VietinBank are extracted. The solution ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] for improving service recovery oF VietinBank‟s trade finance operation shall be given based on this table of strengths and weaknesses.

Next, the thesis gives some recommendations to Service Recovery for trade finance operation in VietinBank. First of all, the author mentioned overall strategies and solutions for the development of VietinBank, both quantitative and qualitative targets. Then, linking the current overall strategies and solutions of VietinBank with the table of strengths and weaknesses of VietinBank‟s trade finance operation, the author suggests development strategies for trade finance operation. They are: (1) strategies for product and service; (2) strategies for customers; (3) strategies for technology; (4) strategies for marketing and distribution channels; and (5) strategies for human resources management.

After having a relatively clear picture on strategies for the improvement of VietinBank‟s trade finance operation, the author gives some suggestions on detailed actions plan to perform five mentioned strategies. Finally, the study gives some recommendations to State bank of Vietnam and VietinBank itself for the improvement of Service Recovery of VietinBank‟s trade finance operation. iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO VIỆC CẢI THIỆN DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Hoàng Phƣơng Nga Thạc sĩ QTKD, 2007-2009 Khoa Quản trị kinh doanh Đại học Quốc gia Hà Nội Giảng viên hƣớng dẫn: Tiến sỹ Nguyễn Thị Phi Nga Tháng 08.2012, 92 trang Trong chương một, luận văn này cung cấp những khái niệm cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách hàng và vấn đề khôi phục dịch vụ. Đồng thời, luận văn cũng đề cập đến lý thuyết về chiến lược khôi phục dịch vụ.

Cho đến ngày nay, tuy có nhiều nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ, nhưng còn rất ít những nghiên cứu chi tiết và cụ thể về việc khôi phục dịch vụ. Do vậy, những lý thuyết về vấn đề khôi phục dịch vụ, cho đến ngày hôm nay, vẫn còn chưa thống nhất và còn nhiều tranh cãi. Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng phương pháp mô tả định tính qua việc phân tích tình huống cụ thể là cải thiện việc khôi phục dịch vụ cho nghiệp vụ Tài trợ thương mại của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank). Trong phần tiếp theo, nghiên cứu đề cập đến bức tranh tổng quan về VietinBank nói chung và nghiệp vụ thanh toán quốc tế của VietinBank nói riêng.

Với bề dày phát triển lâu đời, VietinBank đã có những kinh nghiệm nhất định về dịch vụ Tài trợ thương mại. Sau khi có được bức tranh tổng thể, tác giả luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng nghiệp vụ Tài trợ thương mại của VietinBank cũng như những chiến iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] lược hiện tại của VietinBank cho sự phát triển của dịch vụ Tài trợ thương mại. Từ những phân tích sâu được nêu ra ở chương hai, một vài điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động khôi phục dịch vụ Tài trợ thương mại của VietinBank đã được tác giả rút ra. Từ những điểm mạnh và điểm yếu này, tác giả đồng thời cũng sẽ đưa ra một vài gợi ý về những giải pháp đẩy mạnh việc khôi phục dịch vụ cho nghiệp vụ Tài trợ thương mại.

Tiếp theo, luận văn sẽ đưa ra những khuyến nghị và gợi ý cho vấn đề khôi phục dịch vụ cho nghiệp vụ Tài trợ thương mại của VietinBank. Trước tiên, tác giả đề cập đến chiến lược và giải pháp phát triển tổng thể cho VietinBank, cả những mục tiêu mang tính định lượng và định tính. Sau đó, luận văn sẽ kết nối giữa chiến lược và giải pháp tổng thể với bảng tóm tắt điểm mạnh và điểm yếu trong nghiệp vụ Tài trợ thương mại của VietinBank để đưa ra những chiến lược cho vấn đề khôi phục dịch vụ của nghiệp vụ Tài trợ thương mại. Những chiến lược đó là: (1) chiến lược về sản phẩm và dịch vụ; (2) chiến lược về khách hàng; (3) chiến lược về công nghệ; (4) chiến lược về marketing và kênh phân phối; và (5) chiến lược về quản trị nguồn nhân lực.

Từ những chiến lược cho việc khôi phục dịch vụ này, tác giả sẽ gợi ý một kế hoạch hành động cụ thể, chi tiết cho từng chiến lược trong năm chiến lược đã nêu trên. Cuối cùng, luận văn đưa ra một vài khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước nói chung và VietinBank nói riêng cho mục đích cải thiện việc khôi phục dịch vụ của nghiệp vụ Tài trợ thương mại tại VietinBank. v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGMENTS. iv TABLE OF CONTENTS.

vi LIST OF FIGURES. ix LIST OF TABLE. Necessity of the thesis. Objectives of the research.

Contribution of the thesis. Structure of the research.8 CHAPTER 1: THEORETICAL FOUNDATIONS. The concepts of service, customer service and service recovery. Service and customer service.

Types of customer‟s response to the service failures. Types of customer actions. Types of complainers .13 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. The reasons customers complain.

The expectation of customers. Customers expectation of fair treatment. Service Recovery Strategies. Fail-safe your service – Do it right at the first time.

Welcome and Encourage complaints. Treat customer fairly. Learn from recovery experiences. Learn from lost customers.

Return to “Doing it right”. Benefits of Service Guarantees. Types of Service Guarantees. When to Use (or Not Use) a Guarantee .25 CHAPTER 2: SERVICE RECOVERY FOR TRADE FINANCE OPERATION IN VIETINBANK.

Overview of VietinBank and trade finance operation. History of VietinBank. Corporate Vision, Mission, Values and Ambitions. Trade finance operation of VietinBank.

VietinBank‟s Trade Finance resources .36 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Analysis of VietinBank‟s current situation of Service Recovery. How customers respond to service failures in VietinBank:. VietinBank‟s Service Recovery Strategies for Trade finance operation.

VietinBank‟s Service Guarantees. Summary of strengths and weaknesses of service recovery activities in VietinBank .50 CHAPTER 3: RECOMMENDATIONS TO SERVICE RECOVERY FOR TRADE FINANCE OPERATION IN VIETINBANK. Strategies and solutions for the development of Trade finance operation in VietinBank. Strategies and actions plan for improvement of Service Recovery for trade finance operation in VietinBank.

Strategy for improvement of Service Recovery for trade finance operation in VietinBank in the period of 2012-2017. Actions plan for improvement of Service Recovery for trade finance operation in VietinBank in the period of 2012-2017. Recommendations for the improvement of Service Recovery in VietinBank 72 REFERENCES .75 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.1: Unhappy customers‟ repurchase intentions .2: Customer response following service failure .3: Types of failure respondents. Fairness and satisfaction.

Service Recovery strategies .6: Causes behind service switching .1: VietinBank‟s Key Financial Index. Commercial banks in operation in Vietnam‟s market by 31st Dec 2011 31 Figure 2.3: Vietnam Trade finance market shares 2010 .4: Banks in Vietnam, with whom trade finance customers are transacting34 Figure 2.5: Number of VietinBank‟s trade finance customers over 2008-2011 .6: Duration (years) that customers transacting with VietinBank .7: The reasons customers do not complain .8: The reasons customers complain .9: The expectation of customers when complaining .10: Customer‟s identification of other complaining ways to a bank .11: Does VietinBank offer you service guarantees for trade finance? .50 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLE Table 2.1: Summary of positive points and negative points of service recovery activities in VietinBank .2 Strengths and weaknesses of service recovery activities in VietinBank .1: Quantitative targets of strategies and solutions for the development of trade finance operation in VietinBank .2: Strengths and weaknesses of service recovery activities in VietinBank .3: Weaknesses of service recovery activities of VietinBank and the sub- strategies to improve them .4: Actions plan for service recovery of trade finance operation in VietinBank .61 x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Necessity of the thesis Vietnam foreign trade activities have recorded a sharp increase in volume for over a decade since 2000. From the time Vietnam opened door to the world market up to now, the import-export turnover of the country has risen by more than four times.

The steady increase in trade flow between Vietnam and foreign countries opens greater opportunities for commercial banks to provide trade finance services to domestic enterprises. However, also as a result of international integration, a domestic commercial bank has to cope with fierce competition from foreign bank branches as well as other local banks in this field. This challenge is not an exception for VietinBank, one of the four leading state-owned commercial banks of Vietnam. Therefore, with an aim of enhancing competitiveness in this banking service, VietinBank carried out restructuring of its trade finance activities by the establishment of a center for centralized processing of all trade finance operation for all VietinBank‟s branches, called VietinBank Main Operation Center (VMOC).

VietinBank was the first domestic bank in Vietnam to have this model of centralization of trade finance processing in 2008. In spite of that, international payment volume and market share of the bank in this sector has not shown much progress, counting only 11.89% in 2011 and numbers of lost customers has been recognized due to service failure.