CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1. Khái niệm về dịch vụ (Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.
Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Khái niệm về khách hàng điện tử và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Khái niệm về khách hàng điện tử Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin. Hay khách hàng điện tử được hiểu đơn giản là các khách hàng mua sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử.
Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hoặc hiện hữu trong thị trường điện tử. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT. Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống như: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Người tiêu dùng sẽ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ được dịch vụ trước lúc mua, vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua, dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, marketing quảng cáo, chào hàng…) đóng một vai trò quan trọng.
Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ. Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ.
Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ, như vậy mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên thì giá cao (như khách sạn, những bệnh viện cho người thu nhập cao…) Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác… Ngoài những đặc điểm nêu trên của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giống với dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống thì còn một số đặc điểm đặc biệt như sau: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước.
Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch người- máy- máy – người. Điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với dịch vụ hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lại với đối tác.Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính năng kinh doanh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Phân loại theo cách thức hỗ trợ khách hàng - Trả lời khách hàng (call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từng đối tượng khách hàng và các đại diện cung cấp dịch vụ.
Các cuộc gọi đến của khách hàng phải được trả lời chính xác, rõ ràng và cần được theo dõi, tích hợp trong một hệ thống để bám sát hoạt động của khách hàng. Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện, tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch cho các cuộc gọi tiếp theo một cách thuận tiện nhất cho khách hàng của công ty. - Theo dõi bán hàng (sales tracking):theo dõi và ghi chép nghiệp vụ phục vụ công việc bán hàng và khách hàng.
Theo dõi bán hàng nhằm mục đích có cái nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của công ty, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Vì thế, việc theo dõi bán hàng giúp nhân viên đánh giá khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch, hơn thế nữa, nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn. Phân loại theo quá trình giao dịch ( transaction support) Với hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ khác nhau mà rất nhiều doanh nghiệp đã và đang sử dụng, với góc độ là nhà nghiên cứu tác giả đã thu thập từ phiếu điều tra và kết hợp với phỏng vấn chuyên gia một vài câu hỏi về phương thức giao dịch khi chăm sóc khách hàng thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được phân loại theo quá trình giao dịch như sau: -Trước giao dịch: hỗ trợ khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ, chốt đơn hàng, giải đáp các thắc mắc có liên quan.Từ đó khách hàng sẽ có những thông tin bổ ích từ những sản phẩm cung cấp và sẽ mang lại cho họ những giá trị đích thực. -Giao dịch : Là quá trình hỗ trợ cho khách hàng các cách thức giao dịch, thanh toán và giao hàng vì thế cần cung cấp các thông tin và công cụ phục vụ cho khách hàng được tốt nhất.
Lúc đó bộ phận liên quan tới quá trình này phải lưu ý và sử dụng cho hợp lý để không gây ra những tổn thất cho khách hàng và thông tin sai lệch. -Sau giao dịch : Là quá trình chăm sóc cuối cùng bước vào lúc khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Lúc này Hỗ trợ trực tuyến sẽ thường xuyên cập nhật các nội dung hỗ trợ cần thiết và dịch vụ bổ sung đi kèm như bảo hành hay bảo trì sản phẩm.