CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học: Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ.Kotler: Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng.2 Khái niệm khách hàng trực tuyến - Khách hàng trực tuyến là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong quá trình giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ Công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà Công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả - Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh 1.2 Một số vấn đề lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống.
Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống: - Sản phẩm của dịch vụ có tính vô hình: khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó có thể đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ…) đóng vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
- Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng , vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường , hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ. Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất. - Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khách là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ.
Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng. - Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng ) dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách hàng mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao ( như dịch vụ hàng không , du lịch , giải trí, bệnh viện chất lượng cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên lại giá cao. Tất cả các đặc điểm trên đều được trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ, và các hoạt động maketing dịch vụ khác… 1.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép các giao dịch Người – Máy, Máy - Người. Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung cấp và giảm thiểu chi phí vận tải đi lại với đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.
Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính năng kinh doanh 1.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp - Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của Công ty nữa hay không. - Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua E-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
- Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được.