CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ 1. Lý luận về ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động sản xuất kinh doanh của nhân dân và nền kinh tế, là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế.
Để đưa ra được một khái niệm chính xác và tổng quát về NHTM, người ta thường phải dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích hoạt động. Theo luật ngân hàng của Pháp, năm 1941 đã định nghĩa: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm goàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật 9 SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Lê Thị Phương Thảo Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội). Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng các NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi thông kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng 1. Phân loại Ngân hàng thương mại - Để phân loại các NHTM ta có thể dựa vào các tiêu chí sau: Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành: - Ngân hàng sở hữu tư nhân - Ngân hàng sở hữu của các cổ đông - Ngân hàng sở hữu nhà nước Căn cứ theo tính chất hoạt động các NHTM được chia thành: - Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng - Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Căn cứ theo cơ cấu tổ chức - Ngân hàng sở hữu công ty - Ngân hàng không sở hữu công ty 1. Các chức năng của ngân hàng thương mại 1.
Chức năng trung gian tín dụng - Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn là người có nhu cầu về vốn. -Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. -Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. 10 SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Lê Thị Phương Thảo -Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. -Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vay vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. -Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực , thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
-Đối với NHTM, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuân này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. -Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trường kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, NHTM đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
-Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cở sở để thực hiện các chức năng khác. Chức năng trung gian thanh toán -NHTM làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ.
- NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức 11 SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi.
Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn. Qua đó chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền… - Đối với NHTM, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.Chức năng “tạo tiền” - Khi có sự phân hóa trong hệ thống ngân hàng. Hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.
- Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, NHTM sử được quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gử không kì hạn. Quá trình này tiếp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dữ trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ dự giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng.
- Với chức năng “tạo tiền”, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do NHTW phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra. 12 SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo - Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ.
Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tằn khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. - Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.Cung ứng dịch vụ ngân hàng - Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm: Cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ.
Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
