Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại Techcombank chi nhánh Huế, đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân hiệu quả và nhanh chóng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Đài Loan
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Dịch Vụ Cho Vay Mua Ô Tô Tại Techcombank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.1.1. Số liệu thứ cấp
• 4.1.2. Số liệu sơ cấp
• 4.2. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu
• 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.4. Phân tích hồi quy
• 5. Quy trình nghiên cứu
• 6. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý luận về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Lý luận về ngân hàng thương mại
• 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại
• 1.1.1.3. Các chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.1.1.3.1. Chức năng trung gian tín dụng
• 1.1.1.3.2. Chức năng trung gian thanh toán
• 1.1.1.3.3. Chức năng “tạo tiền”
• 1.1.1.3.4. Cung ứng dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.4. Vai trò của ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Cho vay tại ngân hàng thương mại
• 1.1.3.1. Khái niệm cho vay
• 1.1.3.2. Nguyên tắc cho vay
• 1.1.3.3. Điều kiện vay vốn
• 1.1.3.4. Thời hạn cho vay
• 1.1.3.5. Lãi suất cho vay
• 1.1.3.6. Các hình thức cho vay của ngân hàng thương mại
• 1.2. Cơ sở lí thuyết về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
• 1.2.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
• 1.2.3. Vai trò của cho vay tiêu dùng
• 1.2.4. Phân loại cho vay tiêu dùng
• 1.2.5. Quy trình cho vay tiêu dùng
• 1.2.6. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
• 1.3. Dịch vụ cho vay mua ô tô tại Ngân hàng Thương mại
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ cho vay mua ô tô
• 1.3.2. Sự cần thiết của dịch vụ cho vay mua ô tô
• 1.3.3. Các đặc điểm của dịch vụ cho vay mua ô tô
• 1.3.4. Nguyên tắc dịch vụ cho vay mua ô tô
• 1.3.5. Các yếu tố tác động tới dịch vụ cho vay mua ô tô
• 1.3.6. Chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô
• 1.4. Mô hình và thang đo nghiên cứu
• 1.4.1. Mô hình Servqual
• 1.4.2. Mô hình SERVPERF
• 1.5. Một số tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
• 1.5.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2018 – 2020
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.1.1. Tổng quan về Techcombank
• 2.1.1.1. Giới thiệu về Techcombank
• 2.1.1.2. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi
• 2.1.2. Sơ lược về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.1.3. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.1.3.1. Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế năm 2018 – 2020
• 2.1.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế năm 2018 – 2020
• 2.1.3.3. Kết quả kinh doanh của hoạt động cho vay tiêu dùng giai đoạn 2018 – 2020 của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.1.3.4. Khái quát về tình hình hoạt động cho vay mua ô tô của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế từ năm 2018 – 2020
• 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
• 2.2.1. Thống kê mô tả khảo sát
• 2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.3.1. Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập
• 2.2.3.2. Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích hồi quy
• 2.2.4.1. Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết
• 2.2.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy
• 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đáp ứng
• 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ
• 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
• 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
• 2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàng theo một số đặc điểm cá nhân
• 2.2.6.1. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàng theo giới tính
• 2.2.6.2. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàng theo nhóm tuổi
• 2.2.6.3. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàng theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
• 2.2.6.4. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàng theo nghề nghiệp của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế
• 3.2. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3.3. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế
• 3.3.1. Giải pháp chung
• 3.3.2. Giải pháp cho hoạt động cho vay mua ô tô tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3.3.2.1. Giải pháp chung
• 3.3.2.2. Giải pháp chuyên môn
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• III.1. Đối với Techcombank
• III.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ cho vay mua ô tô tại Techcombank Huế

Dịch vụ cho vay mua ô tô tại Techcombank Huế đã trở thành một trong những sản phẩm tài chính quan trọng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân. Với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống của người dân, nhu cầu sở hữu ô tô ngày càng cao. Techcombank đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cung cấp các gói vay linh hoạt, lãi suất cạnh tranh và thủ tục đơn giản là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng này nổi bật trong thị trường cho vay ô tô.

1.1. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ cho vay mua ô tô

Dịch vụ cho vay mua ô tô tại Techcombank Huế có nhiều đặc điểm nổi bật như lãi suất ưu đãi, thời gian vay linh hoạt và quy trình phê duyệt nhanh chóng. Khách hàng có thể lựa chọn gói vay phù hợp với khả năng tài chính của mình, từ đó dễ dàng sở hữu chiếc xe mơ ước.

1.2. Lợi ích khi vay mua ô tô tại Techcombank

Khách hàng khi vay mua ô tô tại Techcombank sẽ được hưởng nhiều lợi ích như lãi suất thấp, thời gian vay dài hạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình. Ngân hàng cũng cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí.

II. Thách thức trong dịch vụ cho vay mua ô tô tại Techcombank Huế

Mặc dù Techcombank Huế đã có những bước tiến đáng kể trong dịch vụ cho vay mua ô tô, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Đặc biệt, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khắc nghiệt là một nhiệm vụ không hề đơn giản.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay mua ô tô đã tạo ra áp lực lớn cho Techcombank Huế. Các ngân hàng khác cũng đưa ra nhiều gói vay hấp dẫn, khiến khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cho vay mua ô tô đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, tốc độ xử lý hồ sơ và sự linh hoạt trong các gói vay.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ cho vay mua ô tô tại Techcombank Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô, Techcombank Huế cần áp dụng nhiều phương pháp cải thiện. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc là những giải pháp quan trọng. Ngân hàng cũng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.1. Đầu tư vào công nghệ

Việc áp dụng công nghệ mới trong quy trình phê duyệt và quản lý hồ sơ sẽ giúp Techcombank nâng cao hiệu quả làm việc. Hệ thống tự động hóa sẽ giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm sẽ giúp Techcombank Huế cung cấp dịch vụ tốt hơn. Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức sẽ tư vấn chính xác và nhanh chóng hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Techcombank Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ cho vay mua ô tô tại Techcombank Huế đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, đồng thời doanh số cho vay cũng có sự cải thiện đáng kể. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng đã góp phần không nhỏ vào thành công này.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự tận tâm của nhân viên tại Techcombank Huế. Nhiều khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

4.2. Doanh số cho vay mua ô tô

Doanh số cho vay mua ô tô tại Techcombank Huế đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Điều này cho thấy sự hiệu quả của các chiến lược cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ cho vay mua ô tô

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, Techcombank Huế cần tiếp tục cải thiện dịch vụ cho vay mua ô tô để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

5.2. Tăng cường sự hiện diện trên thị trường

Tăng cường quảng bá và tiếp thị dịch vụ cho vay mua ô tô sẽ giúp Techcombank Huế mở rộng thị phần và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được xây dựng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang đứng trước nhiều bước chuyển lớn với các xu thế dài hạn về nhân khẩu học, suy giảm thương mại toàn cầu, biến đổi khí hậu và yêu cầu chuyển đổi số, được thúc đẩy nhanh hơn dưới tác động của đại dịch COVID-19. Mặc dù nền kinh tế Việt Nam đã thể hiện sức chống chịu nhất định với mức tăng trưởng GDP dương trong năm 2020, đợt bùng phát dịch từ biến thể Delta năm 2021 đã tạo ra sự sụt giảm đáng kể (tăng trưởng kinh tế dự báo chỉ đạt 2–2,5%). Để hướng tới mục tiêu trở thành quốc gia có thu nhập cao vào năm 2045 với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 5%/đầu người/năm, các khuyến nghị từ Báo cáo Chẩn đoán Quốc gia của Ngân hàng Thế giới chỉ ra yêu cầu phải nâng cao hiệu quả thực thi chính sách, trong đó có tái cơ cấu lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

Trong tiến trình đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ sang phục vụ khách hàng cá nhân nhằm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và phân tán rủi ro. Khi mức sống và trình độ dân trí gia tăng, nhu cầu sở hữu các tiện nghi đời sống hiện đại như xe hơi phục vụ nhu cầu đi lại, kinh doanh vận tải hoặc khẳng định vị thế ngày càng phát triển. Tuy nhiên, rào cản tài chính ban đầu khiến dịch vụ cho vay mua ô tô trở thành mảng cạnh tranh trọng điểm giữa các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, dù đã triển khai định hướng chiến lược "Lấy khách hàng là trọng tâm" cùng các giải pháp công nghệ như hệ thống hỗ trợ phê duyệt tín dụng tự động IDC (Intelligence Decision Computing System), áp lực cạnh tranh gia tăng từ nhiều tổ chức tín dụng trên địa bàn đặt ra yêu cầu cấp thiết phải đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, dịch vụ cho vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô.
   • Nhiệm vụ 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại Techcombank Chi nhánh Huế thông qua khảo sát thực nghiệm.
   • Nhiệm vụ 3: Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô của chi nhánh trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (Địa chỉ: Số 24 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2018 – 2020; thực hiện điều tra khảo sát sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 01/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ quốc tế:

• Cơ sở pháp lý và lý luận tín dụng: Căn cứ theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010/QH12), Luật các Tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2011, Nghị định 59/2009/NĐ-CP, Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 và Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về quy chế cho vay. Hoạt động cho vay tiêu dùng được phân tích dưới các khía cạnh: quy mô khoản vay, thời hạn vay (lên đến 96 tháng đối với vay mua ô tô), mức lãi suất (ghi nhận mức 7,99%/năm tại thời điểm nghiên cứu của đơn vị), tài sản bảo đảm và phương thức hoàn trả (gốc và lãi hàng tháng hoặc lãi hàng tháng, gốc trả định kỳ).
• Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) và mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984). Trên cơ sở so sánh lý thuyết và kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992), Babakus & Boller (1992), Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002), đề tài lựa chọn ứng dụng mô hình SERVPERF. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì tính toán khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, giúp tối ưu hóa cấu trúc bảng câu hỏi gồm 5 nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles), (2) Sự tin cậy (Reliability), (3) Sự đáp ứng (Responsiveness), (4) Năng lực phục vụ (Assurance), (5) Sự đồng cảm (Empathy).

Mô hình nghiên cứu SERVPERF hiệu chỉnh cho dịch vụ cho vay mua ô tô:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- Sự tin cậy (Reliability)
- Năng lực phục vụ (Assurance)
- Sự đồng cảm (Empathy)

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo tình hình nhân sự, tài sản, nguồn vốn, doanh số huy động vốn, dư nợ cho vay tiêu dùng và số liệu cho vay mua ô tô giai đoạn 2018 – 2020 do Phòng Quan hệ khách hàng Techcombank Chi nhánh Huế cung cấp cùng các tài liệu khoa học liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gồm 24 biến quan sát, thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu:

• Xác định quy mô mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($n \ge 5 \times 24 = 120$) và điều kiện phân tích hồi quy tuyến tính bội ($n \ge 8p + 50 = 8 \times 4 + 50 = 82$, với $p$ là số biến độc lập), quy mô mẫu được xác định là 136 khách hàng để dự phòng sai số.
• Kỹ thuật lấy mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Dựa trên lưu lượng khách hàng giao dịch tại phòng Quan hệ khách hàng (ước tính 360 lượt trong 3 tuần làm việc gồm 18 ngày, tương đương 20 lượt khách/ngày), nghiên cứu xác định số lượng điều tra là 8 khách hàng/ngày với bước nhảy hệ thống $k = 20 / 8 \approx 3$. Cứ cách 3 khách hàng giao dịch sẽ tiến hành phát 1 bảng hỏi cho đến khi thu thập đủ 136 mẫu hợp lệ.

Quy trình phân tích và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS:

• Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học của mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp).
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy thang đo với điều kiện hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng điều kiện hệ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$ và tổng phương sai trích (Percentage of Variance) $> 50%$.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng thông qua phương trình: $\text{HL} = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \dots + \beta_n X_n$, đánh giá độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA ($F$-test với $\text{Sig.} < 0,05$).
• Kiểm định khác biệt phi tham số/tham số: Sử dụng Independent Samples T-test để kiểm định khác biệt theo giới tính; sử dụng One-way ANOVA kết hợp kiểm định tính đồng nhất phương sai Levene để so sánh sự hài lòng theo nhóm tuổi, mức thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày tính cấp thiết của hoạt động cho vay tiêu dùng trong bối cảnh tái cơ cấu kinh tế và phát triển ngân hàng bán lẻ; xác định mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể, đối tượng nghiên cứu (chất lượng dịch vụ cho vay mua xe cá nhân) và phạm vi nghiên cứu tại Techcombank Chi nhánh Huế (24 Lý Thường Kiệt). Thiết lập quy trình nghiên cứu 6 giai đoạn: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu $\rightarrow$ (2) Bình luận các nghiên cứu liên quan $\rightarrow$ (3) Thiết kế nghiên cứu $\rightarrow$ (4) Thu thập dữ liệu $\rightarrow$ (5) Phân tích dữ liệu $\rightarrow$ (6) Viết báo cáo nghiên cứu.

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

Hệ thống hóa toàn diện các khái niệm, chức năng (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền, cung ứng dịch vụ) và vai trò điều tiết kinh tế của ngân hàng thương mại. Phân loại các hình thức tín dụng theo mục đích (tiêu dùng, kinh doanh), thời hạn (ngắn hạn, trung - dài hạn), hình thức bảo đảm (có bảo đảm, không có bảo đảm) và phương thức giải ngân (trực tiếp, gián tiếp). Trình bày chi tiết bản chất của gói vay mua ô tô với các đặc tính: khoản vay giá trị lớn, thời hạn tối đa 96 tháng, lãi suất cạnh tranh (7,99%/năm), rủi ro phụ thuộc vào thu nhập cá nhân và áp dụng phương thức trả góp linh hoạt.

Chương 1 cũng chuẩn hóa quy trình cho vay tiêu dùng 8 bước căn cứ theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN:

1. Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ tín dụng.
2. Bước 2: Thẩm định trước khi cho vay (thẩm định tư cách pháp lý, tài sản thế chấp, nguồn thu nhập trả nợ).
3. Bước 3: Phê duyệt khoản vay.
4. Bước 4: Ký kết hợp đồng tín dụng.
5. Bước 5: Thực hiện giải ngân.
6. Bước 6: Kiểm tra, giám sát sau khi cho vay.
7. Bước 7: Thu hồi nợ gốc và lãi định kỳ.
8. Bước 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng và giải chấp tài sản.

Bên cạnh đó, chương này phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos (1984), đồng thời luận giải việc lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu thực nghiệm với 5 khía cạnh chất lượng cảm nhận.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020

Khái quát lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và sứ mệnh "Lấy khách hàng là trọng tâm" của Techcombank Chi nhánh Huế. Đánh giá số liệu thứ cấp giai đoạn 2018 – 2020 về nguồn nhân lực, quy mô tài sản, nguồn vốn huy động, kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng và diễn biến dư nợ gói cho vay mua ô tô. Trình bày ứng dụng hệ thống hỗ trợ ra quyết định tín dụng IDC giúp tự động hóa quy trình quản trị rủi ro và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

Nội dung xử lý số liệu sơ cấp từ 136 khách hàng được trình bày chi tiết qua các phân tích định lượng:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng vay vốn.
• Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các thang đo biến độc lập và thang đo sự hài lòng biến phụ thuộc.
• Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất các nhóm nhân tố hợp lệ từ 24 biến quan sát với hệ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải Factor Loading và tỷ lệ phương sai giải thích đạt chuẩn.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Trình bày bảng tóm tắt mô hình ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), bảng phân tích phương sai ANOVA và bảng trọng số hồi quy nhằm xác định mức độ tác động của từng nhóm yếu tố đến sự hài lòng chung.
• Thống kê giá trị trung bình đánh giá cảm nhận của khách hàng theo 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Kiểm định giả thuyết khác biệt: Sử dụng Independent Samples T-test phân tích khác biệt theo giới tính; kiểm định Levene và One-way ANOVA phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp của khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Trình bày định hướng phát triển bán lẻ của Techcombank Chi nhánh Huế; tổng hợp các điểm mạnh và hạn chế tồn tại từ kết quả đánh giá thực nghiệm tại Chương 2. Đề xuất hai nhóm giải pháp:

1. Nhóm giải pháp chung: Kiện toàn bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng giao dịch và tăng cường truyền thông tiếp thị.
2. Nhóm giải pháp chuyên môn cho gói vay mua ô tô: Hoàn thiện quy trình thẩm định qua hệ thống IDC, cải tiến chính sách lãi suất và phí linh hoạt, nâng cao kỹ năng tư vấn tín dụng, tăng cường liên kết hợp tác với các đại lý phân phối xe ô tô trên địa bàn và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng sau giải ngân.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết các phát hiện nghiên cứu chính từ khóa luận; đề xuất các kiến nghị vĩ mô đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về cơ chế chính sách tín dụng tiêu dùng, khung khổ quản lý lãi suất và hạ tầng dữ liệu tín dụng quốc gia.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa các kết quả nghiên cứu cụ thể thông qua hệ thống bảng biểu và phương pháp thống kê:

Danh mục phân tích thực nghiệm	Chỉ số / Công cụ thực hiện	Tiêu chuẩn kỹ thuật áp dụng
Quy mô mẫu khảo sát	$n = 136$ khách hàng cá nhân	Chọn mẫu hệ thống ($k=3$), đáp ứng $n \ge 5 \times 24 = 120$
Độ tin cậy thang đo	Hệ số Cronbach's Alpha	Hệ số Alpha $\ge 0,6$; Tương quan biến - tổng $> 0,3$
Giá trị hội tụ & phân biệt	Phân tích nhân tố khám phá (EFA)	$0,5 \le \text{KMO} \le 1$; $\text{Sig. Bartlett} < 0,05$; Factor Loading $> 0,5$; Phương sai trích $> 50%$
Tác động đến sự hài lòng	Hồi quy tuyến tính bội	$R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA ($F$-test, $\text{Sig.} < 0,05$)
Kiểm định khác biệt nhân khẩu	T-test và One-way ANOVA	Kiểm định phương sai đồng nhất Levene ($\text{Sig.} > 0,05$), $F$-test ($\text{Sig.} < 0,05$)

Kết quả chính đạt được:

1. Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ cơ chế vận hành của gói tín dụng cho vay mua ô tô cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Huế với các thông số cụ thể: thời hạn vay tối đa 96 tháng, mức lãi suất ưu đãi ghi nhận 7,99%/năm, phương thức hoàn trả trả góp định kỳ và ứng dụng hệ thống công nghệ IDC trong phê duyệt tín dụng tự động.
2. Đánh giá toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh, biến động nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng tiêu dùng và cho vay mua ô tô giai đoạn 2018 – 2020 tại chi nhánh số 24 Lý Thường Kiệt.
3. Đo lường định lượng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm) và xác định mức độ giải thích của các nhân tố này đối với sự hài lòng chung.
4. Xác định các điểm khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp, làm căn cứ cho phân đoạn khách hàng mục tiêu.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận, nghiên cứu kiểm chứng tính ứng dụng của thang đo SERVPERF trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ đối với sản phẩm cho vay mua ô tô tại thị trường địa phương cấp tỉnh.
• Về mặt thực tiễn, cung cấp cho ban lãnh đạo Techcombank Chi nhánh Huế cơ sở dữ liệu định lượng về trải nghiệm của khách hàng, nhận diện rõ những nút thắt trong quy trình giải ngân, thẩm định và cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng, từ đó hỗ trợ xây dựng các giải pháp chuyên môn sát với thực tế vận hành.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế trong quá trình triển khai do điều kiện khách quan và chủ quan:

• Tác động của dịch bệnh: Quá trình thực tập và điều tra thu thập số liệu sơ cấp diễn ra trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp (từ tháng 10/2021 đến tháng 01/2022), gây ảnh hưởng đến tần suất tiếp cận và phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch tại quầy.
• Quy mô mẫu và tính đại diện: Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở mức 136 khách hàng tại một chi nhánh duy nhất (Techcombank Thừa Thiên Huế), do đó tính khái quát hóa cho toàn hệ thống ngân hàng hoặc các địa bàn đô thị lớn khác còn giới hạn.
• Thời gian và dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh tập trung trong giai đoạn 2018 – 2020, chưa phản ánh toàn diện các biến động tài chính trong giai đoạn phục hồi kinh tế bình thường mới sau năm 2021.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn trên nhiều chi nhánh thuộc khu vực miền Trung hoặc so sánh đối sánh giữa Techcombank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác cùng phân khúc.
• Cập nhật chuỗi số liệu tài chính giai đoạn tiếp theo để phân tích xu hướng biến động tín dụng sau đại dịch.
• Tích hợp thêm các biến quan sát liên quan đến trải nghiệm ngân hàng số và các kênh giải ngân trực tuyến vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh; phương pháp tính toán quy mô mẫu theo Hair et al. (1998) kết hợp kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với bước nhảy cụ thể ($k=3$); quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đến các kiểm định T-test và One-way ANOVA.
• Cán bộ quản trị và chuyên viên tín dụng ngân hàng: Tham khảo khung tiêu chí 24 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ cho vay mua xe hơi; quy trình cho vay 8 bước chuẩn hóa theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN; cách thức ứng dụng hệ thống IDC để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại quầy giao dịch.
• Các nhà nghiên cứu về dịch vụ tài chính cá nhân: Sử dụng cơ sở lý luận về mô hình SERVPERF và các luận cứ so sánh với SERVQUAL làm tài liệu tổng quan lý thuyết cho các đề tài tương tự.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô và vì sao lại lựa chọn mô hình đó?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) đề xuất, đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng trên 5 khía cạnh: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mô hình này được lựa chọn thay thế cho SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) vì các nghiên cứu thực nghiệm chứng minh việc đo lường kỳ vọng thường mơ hồ đối với người trả lời, bảng hỏi SERVPERF ngắn gọn hơn và phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng mà không làm mất thông tin hữu ích.

2. Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát thực nghiệm trong nghiên cứu được tiến hành như thế nào?
Nghiên cứu khảo sát 136 khách hàng cá nhân vay mua ô tô tại Techcombank Chi nhánh Huế. Quy mô mẫu đảm bảo điều kiện phân tích EFA ($n \ge 5 \times 24 = 120$) và phân tích hồi quy ($n \ge 8 \times 4 + 50 = 82$). Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trong 18 ngày làm việc (lưu lượng ~20 khách/ngày). Với mục tiêu 8 mẫu/ngày, nghiên cứu áp dụng bước nhảy $k = 20 / 8 \approx 3$ (cứ cách 3 khách hàng sẽ tiến hành phỏng vấn 1 khách hàng cho đến khi hoàn thành mẫu).

3. Các đặc tính cơ bản của sản phẩm cho vay mua ô tô tại Techcombank Chi nhánh Huế được tác giả trình bày gồm những nội dung gì?
Sản phẩm cho vay mua ô tô tại chi nhánh có thời hạn cho vay tối đa lên đến 96 tháng, mức lãi suất ghi nhận tại thời điểm nghiên cứu là 7,99%/năm, yêu cầu tài sản bảo đảm là ô tô mua hoặc tài sản có giá trị tương đương khác. Phương thức hoàn trả áp dụng hình thức trả góp định kỳ (gốc và lãi hàng tháng hoặc lãi hàng tháng, gốc trả định kỳ). Ngân hàng áp dụng quy trình trả lời nhanh qua hệ thống hỗ trợ phê duyệt tín dụng IDC (Intelligence Decision Computing System).

4. Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng được chuẩn hóa theo căn cứ pháp lý nào và gồm những bước nào?
Quy trình cho vay tiêu dùng được xây dựng dựa trên Khoản 1 Điều 15 Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, gồm 8 bước tuần tự: (1) Tìm hiểu và hướng dẫn lập hồ sơ tín dụng; (2) Thẩm định trước khi cho vay; (3) Phê duyệt cho vay; (4) Ký kết hợp đồng tín dụng; (5) Giải ngân khoản vay; (6) Kiểm tra sau khi cho vay; (7) Thu hồi nợ gốc và lãi; (8) Thanh lý hợp đồng tín dụng và giải chấp tài sản.

5. Đề tài áp dụng các kỹ thuật thống kê nào để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng?
Đề tài sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính của khách hàng. Đối với các biến định tính từ 3 nhóm trở lên gồm độ tuổi, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp, đề tài áp dụng phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA kết hợp với kiểm định tính đồng nhất của phương sai Levene (Levene's Test) trên phần mềm SPSS.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Đài Loan đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại và áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực nghiệm hoạt động cho vay mua ô tô cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với 136 phiếu khảo sát và quy trình xử lý định lượng bằng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-test, ANOVA), nghiên cứu đã nhận diện các khía cạnh dịch vụ then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở thực trạng vận hành và ứng dụng công nghệ phê duyệt IDC giai đoạn 2018 – 2020, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp chuyên môn và kiến nghị khả thi nhằm giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc tín dụng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ 1. Lý luận về ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động sản xuất kinh doanh của nhân dân và nền kinh tế, là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế.

Để đưa ra được một khái niệm chính xác và tổng quát về NHTM, người ta thường phải dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích hoạt động. Theo luật ngân hàng của Pháp, năm 1941 đã định nghĩa: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm goàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật 9 SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội). Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng các NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi thông kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng 1. Phân loại Ngân hàng thương mại - Để phân loại các NHTM ta có thể dựa vào các tiêu chí sau: Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành: - Ngân hàng sở hữu tư nhân - Ngân hàng sở hữu của các cổ đông - Ngân hàng sở hữu nhà nước Căn cứ theo tính chất hoạt động các NHTM được chia thành: - Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng - Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Căn cứ theo cơ cấu tổ chức - Ngân hàng sở hữu công ty - Ngân hàng không sở hữu công ty 1. Các chức năng của ngân hàng thương mại 1.

Chức năng trung gian tín dụng - Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn là người có nhu cầu về vốn. -Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế.