Hoàn thiện chính sách marketing mix của khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ

Khám phá cách hoàn thiện chính sách marketing mix cho khách sạn ven sông Bàn Thạch, Tam Kỳ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Tâm
• Người hướng dẫn: Th.s Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chính Sách Marketing Mix Cho Khách Sạn Ven Sông Bàn Thạch Tại Tam Kỳ
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn
• 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.1.3. Khái niệm khách của khách sạn

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách marketing mix cho khách sạn ven sông Bàn Thạch

Chính sách marketing mix là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển và duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn ven sông Bàn Thạch tại Tam Kỳ. Để thu hút khách hàng, khách sạn cần phải hiểu rõ về các yếu tố cấu thành của marketing mix, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và khuyến mãi. Việc áp dụng hiệu quả các yếu tố này sẽ giúp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút lượng khách hàng ổn định.

1.1. Khái niệm và vai trò của marketing mix trong khách sạn

Marketing mix là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để tác động đến thị trường mục tiêu. Trong ngành khách sạn, marketing mix không chỉ giúp định hình sản phẩm mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng tại Tam Kỳ.

1.2. Các yếu tố chính của marketing mix trong khách sạn

Các yếu tố chính của marketing mix bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và khuyến mãi. Mỗi yếu tố này cần được tối ưu hóa để phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc hiểu rõ từng yếu tố sẽ giúp khách sạn xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn.

II. Thách thức trong việc cải thiện chính sách marketing mix tại Tam Kỳ

Khách sạn ven sông Bàn Thạch đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện chính sách marketing mix. Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Để tồn tại và phát triển, khách sạn cần phải nhận diện và giải quyết những thách thức này một cách hiệu quả.

2.1. Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn ven sông tại Tam Kỳ đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Bàn Thạch. Để nổi bật, khách sạn cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và áp dụng các chiến lược quảng bá khách sạn hiệu quả.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh chóng. Khách sạn cần phải thường xuyên nghiên cứu và cập nhật xu hướng mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ.

III. Phương pháp cải thiện chính sách marketing mix cho khách sạn

Để cải thiện chính sách marketing mix, khách sạn ven sông Bàn Thạch cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc phân tích thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp khách sạn điều chỉnh các yếu tố trong marketing mix một cách hiệu quả.

3.1. Phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh

Phân tích thị trường giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và xu hướng của ngành. Việc này cũng giúp khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

3.2. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Khách sạn cần tạo ra các kênh để khách hàng có thể dễ dàng gửi phản hồi về dịch vụ. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng sẽ giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chính sách marketing mix tại khách sạn

Việc áp dụng chính sách marketing mix tại khách sạn ven sông Bàn Thạch đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách sạn đã thu hút được một lượng khách hàng ổn định và nâng cao được hình ảnh thương hiệu của mình trong lòng khách hàng.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Khách sạn đã cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này đã giúp khách sạn nhận được nhiều phản hồi tích cực và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Tăng cường hiệu quả quảng bá

Khách sạn đã áp dụng nhiều chiến lược quảng bá khách sạn hiệu quả, từ đó thu hút được nhiều khách hàng mới. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến đã giúp khách sạn tiếp cận được đối tượng khách hàng rộng hơn.

V. Kết luận và tương lai của chính sách marketing mix tại khách sạn

Chính sách marketing mix tại khách sạn ven sông Bàn Thạch cần được tiếp tục cải thiện và điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới trong các chiến lược marketing.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục

Việc cải tiến liên tục trong chính sách marketing mix sẽ giúp khách sạn duy trì được vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khách sạn cần phải luôn sẵn sàng thay đổi để phù hợp với xu hướng mới.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp. Việc này không chỉ giúp khách sạn tăng trưởng mà còn nâng cao giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch Quảng Nam ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với khoảng 500.000 lượt khách tham quan và lưu trú trong tháng 01/2018, đạt mức tăng 22,85% so với cùng kỳ năm 2017. Trong đó, lượng khách quốc tế ước đạt 350.000 lượt khách (tăng 31,08%) và doanh thu du lịch toàn tỉnh chạm mốc 370 tỷ đồng, tăng 19,35%. Tuy nhiên, tại thành phố Tam Kỳ, hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn đối mặt với nhiều thách thức do thời gian lưu trú ngắn và sức cạnh tranh dịch vụ còn hạn chế. Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ, do Công ty TNHH MTV Phát triển hạ tầng KCN Chu Lai (CIZIDCO) tiếp nhận quản lý từ năm 2016, sở hữu khuôn viên rộng 3,4 ha với quy mô 7 tầng, gồm 98 phòng và 7 khu biệt thự cao cấp. Dù có lợi thế hạ tầng quy chuẩn 4 sao, lượng khách thực tế tại khách sạn vẫn chưa đạt kỳ vọng tối ưu công suất phòng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là nhận diện các rào cản trong việc thực thi chính sách tiếp thị hỗn hợp, từ đó giải quyết bài toán khai thác công suất phòng và mở rộng nguồn khách. Mục tiêu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing-mix dịch vụ khách sạn, phân tích thực trạng triển khai mô hình 4P tại khách sạn Bàn Thạch, và đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Phạm vi không gian giới hạn tại khách sạn Bàn Thạch Tam Kỳ, phạm vi thời gian sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 và dữ liệu vận hành sơ cấp từ tháng 1/2019 đến tháng 3/2019. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua mục tiêu định lượng: giúp khách sạn gia tăng tỷ lệ lấp đầy phòng từ dưới 50% lên trên 65%, nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung thêm 20% và kéo dài ngày lưu trú bình quân của khách nội địa vượt mức cơ sở 1,13 đến 1,63 ngày.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình Marketing-mix 4P kinh điển của E. Jerome McCarthy kết hợp mô hình 4C của Robert Lauterborn nhằm kết nối giá trị doanh nghiệp với góc nhìn của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn, 4P đại diện cho Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), và Xúc tiến (Promotion), tương ứng với 4C bao gồm Nhu cầu khách hàng (Customer needs), Chi phí (Cost), Sự thuận tiện (Convenience), và Truyền thông (Communication). Bên cạnh đó, lý thuyết phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu (STP) của Philip Kotler đóng vai trò định hướng chiến lược tiếp cận phân khúc khách hàng cao cấp.

Khung nghiên cứu vận dụng 4 khái niệm cốt lõi: tính vô hình và tính không thể lưu kho của sản phẩm lưu trú; độ co giãn của giá theo mùa vụ du lịch; cấu trúc phân phối đa kênh kết hợp giữa bán phòng trực tiếp và các đại lý du lịch trực tuyến (OTA); và truyền thông tích hợp nhằm xây dựng quan hệ công chúng (PR). Theo tiêu chuẩn phân hạng cơ sở lưu trú du lịch gồm 5 hạng sao quốc tế, một khách sạn 4 sao đòi hỏi quy mô tối thiểu 80 buồng, tích hợp đồng bộ hệ thống nhà hàng Á - Âu, trung tâm hội nghị và các dịch vụ bổ sung khép kín như spa, thể thao và giải trí.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp phong phú được trích xuất từ các báo cáo định kỳ của phòng Sales - Marketing, phòng Kế toán và bộ phận Lễ tân khách sạn giai đoạn 2016 - 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ tháng 1/2019 đến tháng 3/2019 thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu có cấu trúc.

Quy mô mẫu nghiên cứu sơ cấp bao gồm 15 cán bộ quản lý và nhân viên đại diện cho các bộ phận nòng cốt như Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng và Sales - Marketing. Phương pháp chọn mẫu có chủ đích (Purposive Sampling) được áp dụng nhằm lựa chọn những nhân sự có kinh nghiệm thực tế sâu sắc về quy trình vận hành và tiếp xúc khách hàng.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tổ thống kê và so sánh tỷ lệ phần trăm là nhằm phản ánh khách quan cơ cấu nhân sự gồm 73 lao động, phân loại luồng khách quốc tế và nội địa, cũng như theo dõi biến động doanh thu dịch vụ bổ sung mà không làm sai lệch bức tranh thực tế. Việc kết hợp ma trận SWOT và phân tích chuỗi thời gian giúp làm rõ điểm nghẽn nội tại trong tương quan với môi trường vĩ mô tại thành phố Tam Kỳ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về cơ cấu nguồn nhân lực, tổng số lao động biến động nhẹ từ 69 người năm 2016, tăng lên 75 người năm 2017 và điều chỉnh về 73 người năm 2018. Trình độ học vấn có bước tiến triển khi tỷ lệ nhân sự có trình độ Đại học và trên Đại học tăng từ 27,54% năm 2016 lên 31,51% năm 2018. Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn đạt 76,71% vào năm 2018. Tuy nhiên, năng lực ngoại ngữ chuyên sâu vẫn là rào cản lớn khi tỷ lệ nhân viên sở hữu chứng chỉ TOEIC chỉ đạt 10,96% năm 2018, trong khi 65,75% nhân viên chỉ đạt trình độ chứng chỉ B cơ bản.

Thứ hai, số liệu kinh doanh lưu trú Quý 1/2019 ghi nhận sự tăng trưởng về lượt khách nhưng tồn tại chênh lệch lớn giữa các phân khúc. Tổng lượt khách tăng từ 279 lượt (tháng 1) lên 344 lượt (tháng 2) và đạt 478 lượt (tháng 3), tương ứng với tổng ngày khách tăng 87,46% từ 670 ngày lên 1.256 ngày. Đáng chú ý, khách quốc tế có thời gian lưu trú bình quân rất khả quan, tăng từ 3,21 ngày (tháng 1) lên 5,43 ngày (tháng 3). Ngược lại, khách nội địa có thời gian lưu trú rất ngắn, dao động từ 0,89 ngày đến 1,63 ngày trong cùng kỳ.

Thứ ba, việc khai thác dịch vụ bổ sung còn mang tính thời điểm. Trong 3 tháng đầu năm 2019, khách sạn phục vụ 7 tiệc cưới tại Nhà hàng Phong Lan diện tích 556 m2, 15 hội nghị hội thảo tại các phòng chức năng, và 17 tiệc liên hoan sinh nhật. Dù sở hữu hội trường lớn sức chứa 467 khách cùng 3 phòng ăn Tulip, công suất sử dụng hạ tầng dịch vụ ẩm thực vào các ngày trong tuần vẫn chưa được tối ưu.

Thứ tư, áp lực cạnh tranh gia tăng khi Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam đi vào vận hành với quy mô 233 phòng, trung tâm yến tiệc 1.000 khách và hệ thống bar tầng 20, trực tiếp chia sẻ phân khúc khách công vụ và sự kiện MICE trên địa bàn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch thời gian lưu trú bắt nguồn từ định vị sản phẩm và cách thức tiếp cận thị trường. Khách quốc tế đến Tam Kỳ chủ yếu là chuyên gia làm việc tại Khu công nghiệp Tam Thăng, Khu kinh tế mở Chu Lai nên có nhu cầu lưu trú dài ngày. Trong khi đó, khách nội địa phần lớn là khách vãng lai và khách công vụ ngắn hạn, chưa tìm thấy nhiều hoạt động giải trí về đêm tại khách sạn.

So sánh với các nghiên cứu tương đồng trong ngành khách sạn tại khu vực miền Trung, mức độ phụ thuộc vào khách công vụ truyền thống khiến doanh nghiệp dễ bị động trước biến động mùa vụ. Hoạt động quảng bá trực tuyến và phân phối qua các kênh OTA quốc tế của khách sạn Bàn Thạch còn khá mờ nhạt so với các đối thủ cùng phân khúc.

Để làm nổi bật các phát hiện trên, dữ liệu có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ cột chồng (Stacked Column Chart) thể hiện sự dịch chuyển cơ cấu trình độ và ngoại ngữ của 73 nhân sự giai đoạn 2016 - 2018. Đồng thời, biểu đồ đường kết hợp cột (Dual-Axis Chart) sẽ minh họa rõ nét sự tương phản giữa số lượt khách và số ngày lưu trú bình quân của hai nhóm khách nội địa và quốc tế trong Quý 1/2019, giúp nhà quản trị nhanh chóng nhận diện điểm trũng doanh thu.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp chính sách sản phẩm và đa dạng hóa dịch vụ ẩm thực. Ban Giám đốc cùng Bếp trưởng cần khẩn trương tiêu chuẩn hóa thực đơn Âu chuyên sâu phục vụ chuyên gia quốc tế tại Nhà hàng Phong Lan, đồng thời bổ sung các gói trải nghiệm chăm sóc sức khỏe tại khu vực Spa tầng 2 và khu vực hồ bơi. Mục tiêu cụ thể là nâng mức độ hài lòng của khách quốc tế lên trên 85% và gia tăng doanh thu F&B thêm 15% trong vòng 6 tháng đầu triển khai (Quý 3/2019 - Quý 4/2019).

Thứ hai, tối ưu hóa chính sách giá linh hoạt và thiết kế các gói kích cầu MICE. Phòng Sales - Marketing chịu trách nhiệm xây dựng biểu giá phòng linh hoạt theo mùa vụ, áp dụng chiết khấu từ 10% đến 15% cho các đơn vị lưu trú dài hạn trên 30 ngày, và ban hành gói dịch vụ tiệc cưới trọn gói đi kèm phòng tân hôn tại khu Villa. Kế hoạch thực hiện trong Quý 3/2019 nhằm mục tiêu tăng công suất buồng phòng mùa thấp điểm thêm 12% đến 18%.

Thứ ba, mở rộng kênh phân phối đa tầng và thúc đẩy thương mại điện tử. Bộ phận Sales - Marketing cần chủ động ký kết hợp tác phân phối với hơn 20 đại lý lữ hành lớn tại Đà Nẵng, Hà Nội, đồng thời tích hợp cổng đặt phòng trực tuyến chuyên nghiệp trên hệ sinh thái Booking.com, Agoda và Traveloka. Tiến độ triển khai hoàn thành trước tháng 10/2019, hướng tới mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu đặt phòng qua nền tảng số từ mức dưới 10% lên 35%.

Thứ tư, chuẩn hóa năng lực nhân sự và nâng cao trình độ ngoại ngữ. Bộ phận Hành chính - Nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo tổ chức các khóa bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành và nghiệp vụ lễ tân chuẩn quốc tế cho toàn bộ nhân viên tiền sảnh. Thời gian thực hiện liên tục trong giai đoạn 2019 - 2020, đặt mục tiêu 100% nhân viên lễ tân đạt chuẩn giao tiếp quốc tế và nâng tỷ lệ nhân viên có chứng chỉ TOEIC lên trên 25%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là các nhà quản lý và chủ đầu tư khách sạn quy mô 3 đến 4 sao tại các đô thị loại 2 và vùng ven khu công nghiệp. Luận văn cung cấp mô hình thực chứng về cách thức cân đối nguồn thu giữa dịch vụ lưu trú ngắn hạn và hợp đồng dài hạn cho chuyên gia.

Nhóm thứ hai là các chuyên viên Marketing và phát triển kinh doanh trong ngành Du lịch - Khách sạn. Đề tài đem lại case study thực tiễn về ứng dụng ma trận SWOT và phối thức 4P để xây dựng chiến lược cạnh tranh trực diện với các chuỗi khách sạn quy mô lớn.

Nhóm thứ ba là sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn và Du lịch. Tài liệu là nguồn tham khảo học thuật chuẩn mực về phương pháp phân tổ thống kê, phân tích dữ liệu thứ cấp và kỹ thuật cấu trúc đề tài nghiên cứu ứng dụng.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại tỉnh Quảng Nam và thành phố Tam Kỳ. Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tế về thực trạng hạ tầng lưu trú, thời gian lưu trú của du khách, giúp hoạch định các chính sách xúc tiến đầu tư và liên kết tour tuyến hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

Điểm nghẽn lớn nhất trong chính sách Marketing-mix của Khách sạn ven sông Bàn Thạch là gì? Điểm nghẽn cốt lõi là sự thiếu đồng bộ giữa cơ sở vật chất hiện đại rộng 3,4 ha với hệ thống xúc tiến bán hàng số. Dù sở hữu 98 phòng và 7 khu villa, khách sạn vẫn phụ thuộc chủ yếu vào nguồn khách công vụ truyền thống, chưa tận dụng hiệu quả các kênh phân phối trực tuyến OTA để tối ưu công suất phòng quanh năm.

Cơ cấu nguồn nhân lực ảnh hưởng như thế nào đến năng lực cạnh tranh của khách sạn? Dù tỷ lệ lao động qua đào tạo năm 2018 đạt 76,71%, nhưng chỉ có 10,96% nhân viên đạt chứng chỉ TOEIC và 65,75% có chứng chỉ B cơ bản. Hạn chế về ngoại ngữ gây khó khăn khi phục vụ nhóm khách quốc tế, vốn là đối tượng có thời gian lưu trú cao vượt trội từ 3,21 đến 5,43 ngày trong Quý 1/2019.

Khách sạn Bàn Thạch có lợi thế khác biệt nào so với đối thủ Mường Thanh Grand Quảng Nam? Khách sạn Bàn Thạch sở hữu không gian sinh thái ven sông thoáng đãng với 7 khu Villa riêng biệt có hồ bơi riêng, trong đó President Villa rộng tới 691,56 m2. Lợi thế cảnh quan nghỉ dưỡng và tính riêng tư này mang lại trải nghiệm độc bản mà mô hình khách sạn khối cao tầng của đối thủ không có được.

Làm thế nào để khách sạn nâng cao thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa? Khách sạn cần liên kết với các điểm du lịch lân cận như Hồ Phú Ninh, Làng Bích Họa Tam Thanh để thiết kế các gói tour nghỉ dưỡng cuối tuần trọn gói. Thực tế Quý 1/2019 cho thấy khách nội địa chỉ lưu trú bình quân từ 0,89 đến 1,63 ngày, do đó việc bổ sung dịch vụ giải trí về đêm sẽ giữ chân khách hiệu quả hơn.

Vì sao nghiên cứu ưu tiên phân tích dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn sâu thay vì khảo sát diện rộng? Do đối tượng khách hàng lưu trú tại khách sạn phần lớn là chuyên gia và cán bộ công vụ có lịch trình bận rộn, việc tiếp cận bảng hỏi đại trà gặp nhiều rào cản. Phương pháp phân tổ thống kê dữ liệu vận hành kết hợp phỏng vấn sâu 15 cán bộ quản lý giúp đảm bảo độ tin cậy và chiều sâu phân tích học thuật.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về Marketing-mix 4P và chiến lược STP trong ngành kinh doanh khách sạn 4 sao.
• Phân tích chi tiết thực trạng hạ tầng 98 phòng, 7 khu villa và bộ máy 73 nhân sự của khách sạn Bàn Thạch giai đoạn 2016 - 2018.
• Nhận diện chính xác điểm nghẽn về năng lực ngoại ngữ (10,96% TOEIC) và thời gian lưu trú ngắn của khách nội địa (0,89 - 1,63 ngày).
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về sản phẩm, giá bán, phân phối số và phát triển nhân lực giai đoạn 2019 - 2020.
• Cung cấp khung tham chiếu thực tiễn cho các doanh nghiệp khách sạn tại các đô thị vệ tinh đang tìm kiếm chiến lược tăng trưởng bền vững.

Đóng góp chính của luận văn là đã gắn kết chặt chẽ giữa lý thuyết tiếp thị dịch vụ với dữ liệu vận hành thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể, mang lại giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị lưu trú.

Về lộ trình thực hiện tiếp theo, doanh nghiệp cần ưu tiên triển khai kết nối hệ thống phân phối OTA quốc tế và hoàn thiện thực đơn ẩm thực trong Quý 3/2019, đồng thời tiến hành các đợt đào tạo nhân sự định kỳ trước khi bước vào mùa du lịch 2020.

Hãy tham khảo toàn bộ công trình nghiên cứu để áp dụng các giải pháp tối ưu hóa chính sách tiếp thị hỗn hợp, tạo bước chuyển biến đột phá cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn 1. Cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn a.

Khái niệm Có rất nhiều khái niệm về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “ Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước nhằm đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách đu lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, thư giản, giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu lẫn nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong khách sạn xác định thứ hạng của nó.

Mục đích hoạt động của các khách sạn là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với đó là sự nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân nói chung. Phân loại khách sạn Trên cơ sở điều kiện và dịch bụ tối thiểu trong các cơ sở lưu trú, người ta phân khách sạn thành nhiều loại - Khách sạn: + Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh + Diện tích buồng ngủ (2 giường) tối thiểu là 13m vuông + Diện tích buồng ngủ đơn tối thiểu là 9m vuông + Dịch vụ tối thiểu: ăn uống, giặc là, điện thoại, gửi thư, bảo quản tư trang, trông giữ xe. Riêng các khách sạn được xếp hạng, tiêu cuẩn được tuân theo quy định tại “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn di lịch” của Tổng cục du lịch. - Motel: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 4 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Tiêu chuẩn tối thiểu của Motel cũng như tiêu chuẩn về buổng ngủ trong Motel được áp dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn (Diện tích buồng ngủ giảm từ 10-15% so với khách sạn) Motel phải có ga ra để ô tô.

- Làng du lịch: Các cơ sở dịch vụ trong làng du lịch gồm: + Nơi đón tiếp, giao dịc, thông tin, cung cấp dịch vụ khác + Nhà hàng ăn uống + Quầy giải khát + Phòng điện thoại, điện tín + Phòng y tế + Sân thể thao, mạng lưới thương nghiệp bán lẻ, bãi đỗ ô tô, xe máy - Biệt thự: Yêu cầu tối thiểu đối với biệt thự là: có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp, đước trang bị các đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban công và bãi đỗ xe. Buồng ngủ và buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu như của khách sạn - Bungalow: + Buồng đôi: Diện tích tối thiểu là 12m vuông, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà là 2,5m + Buồng đơn: Diện tích tối thiểu là 8m vuông, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà là 2,5m - Camping (Bãi cắm trại) Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc có buồng ngủ lưu động do ô tô kéo (Caravan). Một khoảng đất đủ bố trí cho một buồng ngủ lưu động hoặc dựng một lều trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho 3 người được gọi là một đơn vị camping. Diện tích tối thiểu cho một đơn vị camping là 100m vuông.

Diện tích của Camping gồm: + Tổng số đơn vị camping + Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt. + Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa cây xanh. Camping phải có hệt hống cấp, thoát nước theo yêu cầu quy hoạch SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 5 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng + Nước lạnh 24/24 giờ +Nước lạnh tối thiểu cho khách 60l/ngày + Nước nóng tối thiểu cho khách 20l/ngày c. Phân hạng khách sạn – các tiêu chuẩn đánh giá: - Các tiêu chuẩn đánh giá Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.

Khách sạn được chia thành 2 loại: + Loại được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao,và 5 sao) + Loại không được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp hơn, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao. Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để đánh giá khách sạn. + Số lượng và loại buồng ở + Môi trường thuận tiện và sự thanh nhã + Hiệu suất buồng + Vệ sinh + Số lượng nhân viên và trình dộ chuyên môn + Các loại và hạng dịch vụ + Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu + Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm + Dịch vụ đồ uống + Các hoạt động vui chơi, giải trí + Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe buýt và cho thuê xe ô tô… + Sự lịch sự và tận tính chu đáo của nhân viên - Phân hạng khách sạn Hầu hết các khách sạn được phân hạng đều đạt tiêu chuẩn quốc tế về mọi mặt. Các khách sạn thường được xếp hạng theo tiêu chuẩn, 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao,… Yêu cầu tối thiểu đối với từng hạng:  Về vị trí và kiến trúc: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 6 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng + Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ 3 đến 5 sao yêu cầu thêm môi trường sạch đẹp) + Về không gian: có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng (từ 3 đến 5 sao có sân và vườn rộng)  Quy mô khách sạn: + 1 sao có tối thiểu 10 buồng + 2 sao có tối thiểu 20 buồng + 3 sao có tối thiểu 50 buồng + 4 sao có tối thiểu 80 buồng + 5 sao có tối thiểu 100 buồng Trong khách sạn phải có phòng ăn và Bar thuộc phòng ăn Từ 4 sao đến 5 sao: có phòng ăn Á Âu, phòng đặt biệt, phòng ăn đặc sản, Bar + Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc)  Về trang thiết bị, tiện nghi: + Chất lượng đảm bảo bài trí hài hòa.

+ Đối với buồng ngủ: trang trí nội thất hài hòa, chất lượng tốt, đủ ánh sáng. Ngoài ra: 3 Sao có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50% tổng số buồng, có điều hòa nhiệt dộ cho 100% tổng số buồng. 4 Sao có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hàng lang, cầu thang, bàn trang điểm, radio, tủ lạnh, tivi cho 100% tổng số buồng, có máy fax cho những buồng đặc biệt. 5 Sao như 4 Sao và có thêm két đựng tiền và dồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số buồng.

+ Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt (lavabo), vòi nước nóng lạnh, mắc, gương soi, khăn tắm… Ngoài ra: 2 Sao có thêm ổ cắm để cạo râu 3 Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di dộng, nút gọi cấp cứu… 4 Sao có bồ tắm nằm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, áo choàng sau khi tắm. 5 Sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khỏe.  Về dịch vụ và phục vụ ăn uống: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 7 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 ngày 1 lần. Có nước sôi, ấm chén chè nếu khách cần.

Nhân viên thường trực 24/24 giờ. + Về dịch vụ: Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Á Âu nếu khách yêu cầu. Có thể phục vụ ăn uống ngay tạo buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung trên, những khách sạn từ 3 đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn.

+ Về phục vụ: 3 Sao: thay ga gối hàng ngày khi có khách, đặt phong bì giấy viết thư và bản đồ thành phố. 4 Sao được phục vụ như 3 sao, ngoài ra còn có hoa và quả tươi hằng ngày, đặt báo, tạp chí. 5 Sao vệ sinh phòng 2 lần/ngày, thay khăn mặt khăn tăm 2 lần/ngày. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch.

Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ óc ý nghĩ quan trọng trong quá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp dộ khác nhau: - Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm các hoạt dộng kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận, Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”. Du lịch sẽ không có điều kiện phát triển nếu việc kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở mức độ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người như thế.

- Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hóa và cạnh tranh trong các sản phẩm di lịch – khách sạn ngày càng cao.