GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN VEN SÔNG BÀN THẠCH TAM KỲ Giáo viên hướng dẫn : Th.s Tống Viết Bảo Hoàng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Minh Tâm Lớp : K49B – Marketing Mã sinh viên : 15K4091058 Huế, 2019 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong các doanh nghiệp hiện nay, Marketing - mix trở thành một bộ phận không thể thiếu, thậm chí là thiết yếu đối với sự hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp. Hoạt động Marketing góp phần lớn vào thành quả kinh doanh, là yếu tố giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, nâng cao số lượng sản phẩm cũng như nâng cao tổng lợi nhuận thu được. Nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, như kinh doanh khách sạn, thì hoạt động Marketing - mix càng quan trọng hơn. Trong bối cảnh kinh tế phát triển như hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phát triển mạnh hơn và chất lượng hơn. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành khiến mỗi cá nhân doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược kinh doanh, các chính sách marketing hợp lý tạo sức mạnh cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thành phố Tam Kỳ là một đô thị loại 2, là một trong hai thành phố của tỉnh Quảng Nam. Nói về sức hút của ngành du lịch, Tam Kỳ tuy không thu hút nhiều khách du lịch như thành phố Hội An – một thành phố khác của Quảng Nam, những vẫn có một số danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch đáng tham quan, như khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, Tượng Đài Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng – Mẹ Thứ, bãi biển Tam Thanh, làng Bích Họa Tam Thanh,… Ngoài ra, Tam Kỳ còn có những khu công nghiệp nằm vùng ven thành phố như Khu công nghiệp Tam Thăng, Cụm công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp Trường Xuân, Khu công nghiệp Thuận Yên,… là những nơi có nhiều người lao động ngoại tỉnh hay các chuyên viên từ nới khác đến có nhu cầu lưu trú lâu dài. Với những điều kiện trên, ngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Tam Kỳ cũng tương đối phát triển, Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ là một trong những khách sạn lớn và có uy tín tại đây. Tuy nhiên, trong qua quá trình thực tập và quan sát tại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ Tam Kỳ, tôi nhận thấy rằng, lượng khách ở hiện tại chưa phải là con số lý tưởng và đáng mong đợi của khách sạn. Hơn nữa, để cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trong nghành, hoạt động Marketing - mix của Khách sạn vẫn còn một số hạn chế nhất định. Từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketing – mix của Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ”, mục đích là để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 1 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, đem đến cho Khách sạn một lượng khách hàng ổn định hơn. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung Phân tích và đánh giá chính sách marketing – mix của khách sạn ven sông Bàn Thạch, tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu, hạn chế. Qua đó, đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chính sách marketing – mix của khách sạn, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể + Tìm hiểu khái niệm về Marketing - mix trong doanh nghiệp, Marketing – mix trong dịch vụ, Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Hệ thống hóa những nghiên cứu về các giải pháp Marketing – mix sẵn có. + Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix tại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ. + Đưa ra các đề xuất để hoàn thiện chính sách Marketing - mix nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho khách sạn, thu hút khách hàng và góp phần phát triển kinh doanh. - Câu hỏi nghiên cứu + Cơ sở lý luận nào giúp phân tích và đánh giá hoạt động Marketing - mixcủa Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? + Thực trạng hoạt động Marketing - mixcủa Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ như thế nào? + Những đề xuất hoàn thiện chính sách Marketing - mix nào có thể giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing - mix tại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ, phân tích môi trường kinh doanh của Khách sạn. - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi không gian, thời gian và nội dung Về không gian: Giới hạn trong không gian tại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 2 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Về thời gian: các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ trong giai đoạn 2016 – 2018, dữ liệu sơ cấp thu được trong khoảng thời gian 1/2019 – 3/2019. Về nội dung: Phân tích, đánh giá và đưa ra những đề xuất để hoàn thiện chính sách Marketing – mix của khách sạn, nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ. Phương pháp nghiên cứu 4. Phương pháp thu thập tài liệu Đề tài được thực hiện dựa trên sự phân tích, tổng hợp các nguồn tài liệu trên thực tế, chủ yếu là tài liệu thứ cấp. Nguồn tài liệu được cung cấp chủ yếu bởi các phòng quản lý nghiệp vụ của khách sạn ven sông Bàn Thạch. Tài liệu sơ cấp được tổng hợp bằng các cuộc phỏng vấn ngắn những nhân viên trong khách sạn. Do việc tiếp cận khách của khách sạn tương đối khó khăn nên việc thu thập tài liệu sơ cấp bằng khảo sát bảng hỏi được bác bỏ. Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu Để phân tích dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khát quát các đặc điểm nhân sự, cơ sở vật chất, nguồn khách. của khách sạn trong thời kỳ nghiên cứu. Đối với dữ liệu sơ cấp, sau mỗi cuộc phỏng vấn ngắn, người phỏng vấn sẽ ghi chép lại để tổng hợp làm dữ liệu phục vụ cho bài nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 3 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn 1. Cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn a. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “ Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước nhằm đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách đu lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, thư giản, giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu lẫn nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của các khách sạn là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với đó là sự nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân nói chung. Phân loại khách sạn Trên cơ sở điều kiện và dịch bụ tối thiểu trong các cơ sở lưu trú, người ta phân khách sạn thành nhiều loại - Khách sạn: + Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh + Diện tích buồng ngủ (2 giường) tối thiểu là 13m vuông + Diện tích buồng ngủ đơn tối thiểu là 9m vuông + Dịch vụ tối thiểu: ăn uống, giặc là, điện thoại, gửi thư, bảo quản tư trang, trông giữ xe. Riêng các khách sạn được xếp hạng, tiêu cuẩn được tuân theo quy định tại “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn di lịch” của Tổng cục du lịch. - Motel: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 4 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Tiêu chuẩn tối thiểu của Motel cũng như tiêu chuẩn về buổng ngủ trong Motel được áp dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn (Diện tích buồng ngủ giảm từ 10-15% so với khách sạn) Motel phải có ga ra để ô tô. - Làng du lịch: Các cơ sở dịch vụ trong làng du lịch gồm: + Nơi đón tiếp, giao dịc, thông tin, cung cấp dịch vụ khác + Nhà hàng ăn uống + Quầy giải khát + Phòng điện thoại, điện tín + Phòng y tế + Sân thể thao, mạng lưới thương nghiệp bán lẻ, bãi đỗ ô tô, xe máy - Biệt thự: Yêu cầu tối thiểu đối với biệt thự là: có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp, đước trang bị các đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban công và bãi đỗ xe. Buồng ngủ và buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu như của khách sạn - Bungalow: + Buồng đôi: Diện tích tối thiểu là 12m vuông, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà là 2,5m + Buồng đơn: Diện tích tối thiểu là 8m vuông, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà là 2,5m - Camping (Bãi cắm trại) Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc có buồng ngủ lưu động do ô tô kéo (Caravan). Một khoảng đất đủ bố trí cho một buồng ngủ lưu động hoặc dựng một lều trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho 3 người được gọi là một đơn vị camping. Diện tích tối thiểu cho một đơn vị camping là 100m vuông. Diện tích của Camping gồm: + Tổng số đơn vị camping + Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt. + Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa cây xanh. Camping phải có hệt hống cấp, thoát nước theo yêu cầu quy hoạch SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 5 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng + Nước lạnh 24/24 giờ +Nước lạnh tối thiểu cho khách 60l/ngày + Nước nóng tối thiểu cho khách 20l/ngày c.
