Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại HD Bank Vũng Tàu

Luận văn thạc sĩ phân tích improving service quality customer satisfaction and loyalty solutions to the case of hd bank vung, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Do Thi Thuong
• Người hướng dẫn: Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Và Trung Thành Của Khách Hàng: Giải Pháp Cho Trường Hợp Chi Nhánh HD Bank Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• EXCUTIVE SUMMARY
• 1. PART 1: In-depth interview customers
• 2. PART 2: In-depth interview managers and bank staff
• 3. PART 3: Qualitative Research Report
• 4. Overview the HD bank Vung Tau branch
• 4.1. The background of the problem
• 4.2. HD bank Vung Tau branch and competitors
• 4.3. Business situation of HD bank Vung Tau branch and other competitors
• 5. Problem identification
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện chất lượng dịch vụ tại HD Bank Vũng Tàu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tại HD Bank Vũng Tàu, việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Le & Pham (2015), ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.2. Đặc điểm dịch vụ tại HD Bank Vũng Tàu

HD Bank Vũng Tàu cung cấp nhiều loại hình dịch vụ tài chính, từ cho vay đến tiết kiệm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong cải thiện dịch vụ tại HD Bank Vũng Tàu

Mặc dù HD Bank Vũng Tàu đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự không hài lòng của khách hàng với quy trình cho vay.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

HD Bank Vũng Tàu đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng như ACB và Techcombank, những ngân hàng này có dịch vụ khách hàng tốt hơn và quy trình cho vay nhanh chóng hơn.

2.2. Sự không hài lòng của khách hàng

Khách hàng thường phàn nàn về quy trình cho vay phức tạp và sự hỗ trợ không đủ từ nhân viên ngân hàng. Điều này dẫn đến sự giảm sút trong lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại HD Bank Vũng Tàu

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, HD Bank Vũng Tàu cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ mới.

3.1. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng. HD Bank cần xem xét lại các bước trong quy trình cho vay để đơn giản hóa và hiệu quả hơn.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong ngân hàng

Sử dụng công nghệ mới như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại HD Bank Vũng Tàu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại HD Bank Vũng Tàu có thể mang lại nhiều lợi ích. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện, HD Bank Vũng Tàu đã ghi nhận sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với quy trình cho vay và sự hỗ trợ từ nhân viên.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ đánh giá cao những nỗ lực của HD Bank trong việc cải thiện dịch vụ. Điều này tạo ra một môi trường tích cực cho sự phát triển của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của HD Bank Vũng Tàu

Cải thiện chất lượng dịch vụ tại HD Bank Vũng Tàu là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng trở nên hiện đại và tiện lợi hơn. HD Bank cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Định hướng phát triển của HD Bank Vũng Tàu

HD Bank Vũng Tàu sẽ tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn tái cấu trúc hệ thống ngân hàng giai đoạn 2011–2014, tín dụng nông nghiệp và nông thôn tại Việt Nam đã khẳng định vai trò là một trong những phân khúc kinh doanh an toàn, mang lại hiệu quả bền vững. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô vốn điều lệ từ 8.100 tỷ đồng đến 9.377 tỷ đồng như Ngân hàng Á Châu (ACB) và Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đòi hỏi các chi nhánh phải liên tục chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) chi nhánh Vũng Tàu – đơn vị chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/07/2009 tại số 07 đường Nguyễn Thái Học, Phường 7, Thành phố Vũng Tàu – kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2015 đã ghi nhận những dấu hiệu suy giảm đáng lo ngại.

Cụ thể, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh sụt giảm 2%, chỉ hoàn thành 98% chỉ tiêu kế hoạch đề ra, kéo theo tổng lợi nhuận trước thuế giảm 5% so với cùng kỳ. Khảo sát sơ bộ trên 66 khách hàng vay vốn nông nghiệp tại các phòng giao dịch trực thuộc cho thấy có tới 25% ý kiến đánh giá trung lập hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng, vượt xa mức bất mãn bình quân 16,5% của toàn ngành ngân hàng.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là nhận diện các rào cản cốt lõi dẫn đến sự không hài lòng của đối tượng khách hàng nông dân, đánh giá mối quan hệ tương tác giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành thương hiệu tại địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong năm 2015. Ý nghĩa của luận văn thể hiện ở việc lượng hóa tác động tài chính: giữ chân khách hàng hiện tại giúp tiết kiệm chi phí gấp 10 lần so với tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời việc kéo giảm chỉ 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể giúp gia tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25% lên đến 95%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết Chuỗi giá trị dịch vụ – lợi nhuận (Service-Profit Chain) của Heskett và cộng sự (1997) cùng mô hình tích hợp Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của Anderson & Sullivan (1993), Dick & Basu (1994), Cronin và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2001) và Al-Hawari & Ward (2006). Khung nghiên cứu vận dụng 5 khái niệm then chốt bao gồm: Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality), Chi phí dịch vụ công bằng (Fair Service Charge), Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction), Ý định tái giao dịch (Repurchase Intentions) và Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty).

Theo tổng hợp từ các công trình của Lyer & Evanschitzky (2006), Turel & Serenko (2006), Akhter & Uddin (2012) và Đỗ & Dương (2013), chất lượng dịch vụ cho vay nông nghiệp được cấu thành từ 5 biến số đo lường: tính đơn giản của thủ tục hồ sơ, mức tiết kiệm chi phí giao dịch, mức độ phù hợp của hạn mức vay, chất lượng phục vụ của cán bộ tín dụng và tính hợp lý của lịch trình giải ngân – thu hồi nợ. Các bằng chứng thực nghiệm từ Gitomer (1998) chỉ ra rằng tỷ lệ khách hàng đào thoát bình quân trong ngành dịch vụ dao động từ 10% đến 30% mỗi năm, biến sự hài lòng thành động lực sống còn để duy trì hiệu quả tài chính bền vững.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính nội bộ HDBank Vũng Tàu, số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước và dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp tại địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Khảo sát định lượng sơ bộ được tiến hành với 66 bảng câu hỏi, thu về 56 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 93%). Tiếp đó, nghiên cứu triển khai phương pháp định tính chuyên sâu thông qua phỏng vấn bán cấu trúc qua điện thoại với cỡ mẫu gồm 6 khách hàng nông dân tiêu biểu và 3 cán bộ quản trị, nhân viên tín dụng vào tháng 11/2015.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất kết hợp giữa chọn mẫu có mục đích và chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Tiêu chí lựa chọn mẫu là những hộ nông dân có dư nợ từ 200 triệu đến 780 triệu đồng, thời hạn vay từ 3 tháng đến 3 năm, có lịch sử thanh toán lãi đúng hạn và phân bổ tại các vùng sản xuất nông nghiệp trọng điểm như Xuyên Mộc, Tân Thành, Châu Đức, Đất Đỏ và Long Điền.

Lý do lựa chọn phương pháp định tính chuyên sâu xuất phát từ đặc thù văn hóa và hành vi tiếp cận tín dụng của nông dân địa phương. Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài trung bình 20 phút cho phép khai thác tường tận những rào cản tâm lý, cảm nhận thực tế về biểu mẫu vay và sự tương tác trực tiếp với giao dịch viên mà các bảng hỏi đóng diện rộng không thể phản ánh đầy đủ. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng kỹ thuật tổng hợp thống kê mô tả và mô hình hóa qua sơ đồ nguyên nhân – kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, trình độ chuyên môn và năng lực thấu cảm của đội ngũ cán bộ ngân hàng đối với lĩnh vực nông nghiệp còn bộc lộ nhiều hạn chế. Có 100% khách hàng được phỏng vấn phản ánh giao dịch viên chưa nắm bắt được chu kỳ sinh trưởng của cây trồng chủ lực như hồ tiêu, thanh long và cây ăn trái. Đặc biệt, thời gian giải ngân vốn thực tế thường xuyên bị chậm trễ từ 3 đến 6 ngày so với cam kết ban đầu, làm lỡ thời điểm vàng để người dân thu mua hạt giống và phân bón.

Thứ hai, thủ tục hồ sơ vay vốn quá phức tạp so với trình độ học vấn của người vay. Thống kê từ mẫu phỏng vấn cho thấy trình độ văn hóa của nông dân chỉ dao động từ lớp 5/12 đến lớp 9/12. Việc ngân hàng yêu cầu cung cấp hóa đơn đầu vào, chứng từ kế toán và bản sao kê tài khoản để chứng minh nguồn thu nhập đã gây trở ngại lớn, buộc người vay phải đi lại bổ sung hồ sơ từ 3 đến 4 lần.

Thứ ba, chính sách định giá và tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản thế chấp chưa sát thực tế. Tỷ lệ cấp tín dụng của HDBank Vũng Tàu trước đây chỉ khống chế ở mức 40% đến 50% giá trị định giá của đất nông nghiệp. Điển hình như trường hợp khách hàng có nhu cầu vốn cấp thiết 250 triệu đồng để chăm sóc vườn tiêu đầu vụ nhưng chỉ được duyệt giải ngân đợt đầu 10 triệu đồng, làm phát sinh sự ức chế tâm lý nghiêm trọng.

Thứ tư, mạng lưới phân phối của chi nhánh chưa bao phủ hiệu quả các vùng sản xuất. Toàn bộ 6 phòng giao dịch và 5 máy ATM của HDBank đều đặt tập trung tại trung tâm thành phố, khiến người dân ở các huyện vùng xa phải di chuyển từ 30 đến 45 phút trên quãng đường hơn 20 km với chi phí nhiên liệu tốn kém.

Thảo luận kết quả

Kết quả phỏng vấn chỉ ra rằng 100% khách hàng đều hài lòng với mức lãi suất cho vay hiện hành, chứng minh rằng sự bất mãn không bắt nguồn từ giá thành dịch vụ mà chủ yếu xuất phát từ chất lượng phục vụ và quy trình tác nghiệp. Theo nghiên cứu của Dinh & Pickler (2012), hai yếu tố quan trọng nhất chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam là độ tin cậy (thực hiện đúng cam kết) và sự thấu cảm (hiểu rõ nhu cầu cá nhân của khách hàng). Khi nhân viên không giữ lời hứa về thời hạn giải ngân và thiếu kiến thức mùa vụ, khách hàng sẽ hình thành định kiến tiêu cực.

Theo quy luật lan truyền thông tin của Anderson & Sullivan (1993), một khách hàng bất mãn trong ngành dịch vụ tài chính có xu hướng truyền tải trải nghiệm tiêu cực cho từ 15 đến 20 người xung quanh. Hiện tượng này giải thích lý do tại sao phần lớn nông dân được phỏng vấn đều từ chối tái vay và chủ động khuyên người thân chuyển sang giao dịch tại ACB hoặc Techcombank.

Toàn bộ chuỗi dữ liệu thực chứng trong luận văn được mô hình hóa trực quan qua Biểu đồ nguyên nhân – kết quả (Cause and Effect Diagram) phân nhánh rõ 4 nguồn gốc phát sinh lỗi: Con người, Địa điểm, Quy trình và Chính sách. Đồng thời, Bảng so sánh mạng lưới kinh doanh và thị phần tăng trưởng tín dụng giữa 3 ngân hàng đối thủ cũng được thiết lập, minh chứng rõ nét cho sự tương quan giữa năng lực đáp ứng dịch vụ và kết quả tăng trưởng tài chính.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tổ chức chuỗi hội thảo chuyên đề trực tiếp tại cơ sở phối hợp cùng Hội Nông dân. Ban Giám đốc HDBank Vũng Tàu cần phối hợp chặt chẽ với Chủ tịch Hội Nông dân huyện Đất Đỏ và huyện Châu Đức tổ chức 3 buổi hội thảo tư vấn kỹ thuật nông nghiệp kết hợp giới thiệu sản phẩm tín dụng. Mục tiêu cụ thể là tiếp cận trực tiếp 250 hội viên nông dân, giải thích chi tiết 100% biểu mẫu kê khai vay vốn và tối ưu hóa tổng chi phí tổ chức trong khoảng 48 triệu đến 50 triệu đồng. Kế hoạch này được ấn định tổ chức vào dịp kỷ niệm ngày thành lập Hội Nông dân Việt Nam (14/10/2015) tại Hội trường Ủy ban Nhân dân xã Long Tân, huyện Đất Đỏ.

Thứ hai, tái cấu trúc quy trình thẩm định và nâng tỷ lệ cho vay theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP. Phòng Quản lý và Hỗ trợ tín dụng phải chuẩn hóa thời gian giải ngân, cam kết không trễ hẹn quá 24 giờ kể từ khi hoàn tất phê duyệt hồ sơ. Đồng thời, chi nhánh cần nhanh chóng nâng hạn mức cho vay trên giá trị tài sản thế chấp từ mức 40%–50% lên 70%–80%, kết hợp triển khai các gói vay không có tài sản bảo đảm từ 50 triệu đến 2 tỷ đồng cho các hộ gia đình trồng trọt, chăn nuôi theo đúng tinh thần của Nghị định 55/2015/NĐ-CP có hiệu lực từ ngày 25/07/2015. Mục tiêu là thúc đẩy tăng trưởng dư nợ cho vay nông nghiệp tăng tối thiểu 15% trong quý 4/2015 và quý 1/2016.

Thứ ba, thực hiện chương trình tập huấn nội bộ nâng cao năng lực thẩm định nông nghiệp. Phòng Hành chính – Nhân sự chủ trì thiết kế khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu kéo dài 3 ngày cho 18 nhân sự chủ chốt bao gồm ban giám đốc chi nhánh, trưởng phòng giao dịch, chuyên viên tín dụng và giao dịch viên. Khóa học tập trung vào đặc thù thổ nhưỡng, chu kỳ thu hoạch tiêu, thanh long và kỹ năng giao tiếp thấu cảm với nông dân, kiểm soát ngân sách đào tạo không vượt quá 39,28 triệu đồng, hoàn thành trong tháng 11/2015.

Thứ tư, nghiên cứu phát triển mô hình giao dịch linh hoạt cho khu vực nông thôn. Học hỏi kinh nghiệm thành công từ hệ thống Trung tâm Giao dịch Nông thôn (Rural Transaction Centres) của Úc, chi nhánh cần từng bước triển khai các điểm tiếp nhận hồ sơ lưu động tại các bưu điện xã hoặc chợ đầu mối nông sản tại Xuyên Mộc và Đất Đỏ. Giải pháp này giúp cắt giảm thời gian đi lại của người dân xuống dưới 15 phút, duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng 3% theo đúng quy định kiểm soát an toàn của Thông tư 02/2013/TT-NHNN.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là ban lãnh đạo và các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp khung phân tích thực chứng về mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tài chính, mang lại use case điển hình để thiết kế các chính sách tín dụng vi mô, hoàn thiện chuỗi giá trị dịch vụ nội bộ và phân bổ nguồn lực kinh doanh hiệu quả tại các địa bàn nông thôn.

Nhóm thứ hai là cán bộ tín dụng và nhân viên dịch vụ khách hàng. Tài liệu giúp đội ngũ thực thi thấu hiểu sâu sắc đặc điểm tâm lý, rào cản học vấn và thói quen sản xuất của nông dân, từ đó nâng cao kỹ năng tư vấn, đơn giản hóa cách hướng dẫn thủ tục hành chính và xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài với người vay.

Nhóm thứ ba là các học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh. Công trình cung cấp một tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong phân tích tình huống thực tế tại doanh nghiệp, đặc biệt là cách xử lý dữ liệu cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước và ban chấp hành Hội Nông dân các cấp. Luận văn cung cấp luận cứ thực tiễn quý giá nhằm đánh giá hiệu quả triển khai chính sách tín dụng tam nông (Nghị định 55/2015/NĐ-CP), tạo cơ sở đề xuất các mô hình hợp tác công – tư giúp tháo gỡ điểm nghẽn về vốn cho kinh tế hộ nông nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân trọng yếu nào khiến tăng trưởng cho vay cá nhân của HDBank Vũng Tàu sụt giảm 2% trong 6 tháng đầu năm 2015? Tăng trưởng tín dụng sụt giảm bắt nguồn từ việc 25% khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Các nguyên nhân cốt lõi bao gồm thời gian giải ngân thực tế bị trễ từ 3 đến 6 ngày, thủ tục chứng minh thu nhập quá phức tạp đối với trình độ nông dân và hạn mức cho vay chỉ đạt 40% đến 50% giá trị tài sản bảo đảm, khiến lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giảm 5%.

Tại sao giải pháp liên kết tổ chức hội thảo cùng Hội Nông dân lại tối ưu hơn phương án đào tạo nội bộ trị giá 39,28 triệu đồng? Hội thảo phối hợp Hội Nông dân tiếp cận trực tiếp 250 khách hàng mục tiêu tại huyện Đất Đỏ với ngân sách khoảng 48 triệu đồng, giúp giải quyết đồng thời hai rào cản: vừa giúp cán bộ ngân hàng học hỏi kiến thức mùa vụ thực tế từ bà con, vừa trực tiếp hướng dẫn nông dân làm quen với hồ sơ vay vốn, mang lại hiệu quả chuyển đổi kinh doanh tức thì.

Nghị định 55/2015/NĐ-CP mang lại đòn bẩy gì cho hoạt động cấp tín dụng nông nghiệp của HDBank Vũng Tàu? Nghị định 55/2015/NĐ-CP có hiệu lực từ ngày 25/07/2015 cho phép cá nhân và hộ gia đình đầu tư nông nghiệp tiếp cận các khoản vay từ 50 triệu đến 2 tỷ đồng mà không bắt buộc có tài sản bảo đảm. Quy định này tạo hành lang pháp lý vững chắc để chi nhánh nâng tỷ lệ tài trợ vốn lên 70%–80%, giải quyết triệt để tình trạng thiếu hụt vốn sản xuất của nông dân.

Việc nhân viên ngân hàng thiếu hiểu biết về nông nghiệp gây ra những hệ quả cụ thể nào? Sự thiếu hiểu biết mùa vụ khiến cán bộ thẩm định cấp sai thời điểm và sai nhu cầu vốn, ví dụ chỉ giải ngân đợt đầu 10 triệu đồng trong khi nông dân cần ngay 250 triệu đồng mua phân bón đầu vụ tiêu. Sự bất tiện này khiến khách hàng mất lòng tin, từ chối tái giao dịch và lan truyền trải nghiệm thất vọng cho 15 đến 20 người khác trong cộng đồng.

Mô hình phân phối ngân hàng của Úc gợi mở định hướng gì cho HDBank Vũng Tàu trong dài hạn? Hệ thống ngân hàng Úc đã tối ưu chi phí bằng cách phát triển các Trung tâm Giao dịch Nông thôn (RTCs) kết hợp dịch vụ ngân hàng điện tử và bưu điện. HDBank Vũng Tàu có thể áp dụng mô hình này để phục vụ bà con ở vùng sâu vùng xa cách 30 đến 45 phút di chuyển mà không cần tốn kém chi phí xây dựng phòng giao dịch cố định, đồng thời vẫn kiểm soát nợ xấu dưới mức 3%.

Kết luận

Thứ nhất, nghiên cứu khẳng định sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là nhân tố quyết định hiệu quả tài chính và năng lực cạnh tranh bền vững của ngân hàng thương mại tại thị trường địa phương.

Thứ hai, rào cản lớn nhất của HDBank Vũng Tàu trong 6 tháng đầu năm 2015 không nằm ở lãi suất mà nằm ở việc nhân viên chậm giải ngân từ 3 đến 6 ngày, thủ tục chứng minh thu nhập rườm rà và tỷ lệ hỗ trợ vốn thấp (40%–50%).

Thứ ba, sự thấu cảm và năng lực chuyên môn của cán bộ tín dụng về nông nghiệp đóng vai trò cầu nối then chốt để duy trì chỉ số giữ chân khách hàng và ngăn chặn sự đào thoát sang các đối thủ cạnh tranh.

Thứ tư, phương án phối hợp cùng Hội Nông dân tổ chức hội thảo thực địa cho 250 hội viên vào ngày 14/10/2015 tại xã Long Tân là giải pháp mang tính đột phá, tối ưu hóa ngân sách và mang lại hiệu quả tức thì cho chi nhánh.

Thứ năm, việc áp dụng linh hoạt Nghị định 55/2015/NĐ-CP để nâng mức cấp tín dụng lên 70%–80% kết hợp triển khai các gói vay không tài sản thế chấp là chìa khóa mở rộng thị phần tín dụng tam nông an toàn.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là xây dựng hệ thống giải pháp liên hoàn kết hợp giữa chính sách tín dụng của Nhà nước, kỹ năng nhân sự và kênh phân phối cộng đồng, giúp giải quyết triệt để điểm nghẽn tăng trưởng tín dụng nông nghiệp. Ban Giám đốc HDBank Vũng Tàu cần phê duyệt kế hoạch hành động chi tiết trước ngày 30/09/2015, triển khai hội thảo thực địa trong tháng 10/2015 và tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng vào cuối quý 1/2016. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia tài chính hãy tham khảo toàn văn luận văn để vận dụng hiệu quả mô hình cải thiện chất lượng dịch vụ vào thực tiễn kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ DO THI THUONG IMPROVING SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY: SOLUTIONS TO THE CASE OF HD BANK VUNG TAU BRANCH ID: 22130075 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2015 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS It is my proud privilege to release the feeling of my gratitude to person who helped me directly or indirectly to conduct this research project work. I express my heart full indebted and owe a deep sense of gratitude to my professor Mrs Nguyen Thi Mai Trang for her sincere guidance and inspiration in completing this project. I am extremely thankful to the director, the staff and all faculties’ members of HD bank in Vung Tau city for their coordination and cooperation and for their kind guidance and encouragement. They have more or less contributed to the preparation of this project report but I will be always indebted to them.

The project has indeed helped me to explore more knowledgeable, related to my job and I am sure it will help me in my future’s career. 2 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Overview the HD bank Vung Tau branch .1 The background of the problem .2 HD bank Vung Tau branch and competitors .3 Business situation of HD bank Vung Tau branch and other competitors .1 Possible reasons of low customers satisfaction .2 The HD bank network of business points problem .3 The HD bank’s percentage support lending base on collateral values .4 The capacity of bank staff and the famers. 43 PART 1: In-depth interview customers.

43 PART 2: In-depth interview managers and bank staff. 52 PART 3: Qualitative Research Report. 57 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 1. Branch network and business location of three banks in Vung Tau city.

The report about employees of HD bank-Vung Tau branch. Expected cost of training bank staff in three days in HCM city. Expected cost of three workshops for farmers in Vung Tau city. The basic information of six current customers of HD bank Vung Tau brach.

Antecedents and outcomes of customer’s satisfaction. 42 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1. The organizational structure of HD bank Vung Tau branch. Charter capital of HD bank, ACB and Techcom bank in 2015.

The individual loan growth rate of three banks on Jun 30th, 2015. The cause and effect diagram. 21 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] EXCUTIVE SUMMARY In today's competitive environment, a bank earns more interest and loyalty from customers will become a leading bank. This paper indicates that banks should focus on improving the service quality for better and greater customer satisfaction and loyalty as well as improving their financial performance.

In particular, agriculture's knowledge of employees go a long way in demonstrating excellent customer service skills is a key factor affect farmers’ satisfaction and contribute to the agricultural loan profit of HD bank Vung Tau branch. This study based on desire to learn, explore and determine the actual level of customer satisfaction with bank loan services to famers in HD bank Vung Tau branch. Based on interview managers, tellers and famers, this paper explored factors that affect the quality of banking loan services provided by HD bank Vung Tau branch, through symptoms were reflected in six months income at 30th, June 2015. In addition, this study also used statistical method for synthesized in order to more accurate conclusions about research problems.

The result of this study confirms the relationship between service quality, satisfaction and loyalty of customers using HD bank services in Vung Tau city. This also indicates that farmers satisfied with HD bank Vung Tau loan services such as interest rate, transaction costs. However, farmers are not satisfied with the support of bank staff and fell the loan paper quite complicated. Author base on this result, the previous research, primary and secondary data found consequences and antecedences related to this problem.

Author also launched two solutions to solve this problem. The first solution through researches on information exchange among farmers, bank will coordinate with Farmer Associations and organize seminars to share experiences of farm produce as well as introduce loans and explain its’ conditions in bank’s forms. The second solution based on the financial condition of the HD bank Vung Tau branch, suggest a training plan for staff and leadership related to agricultural lending. Using the literature and the market indicators, this paper also found that the first solution is the best choice for HD bank branch.

Author hope this study will help HD bank Vung Tau branch’s managers provide better services for their customers. 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Overview the HD bank Vung Tau branch Joint Stock Commercial Bank for Housing Development Vung Tau city has abbreviation: HD Bank - Vung Tau and its headquartered located at 07 Nguyen Thai Hoc Street, Ward 7 Vung Tau city. HD Bank Vung Tau branch officially inaugurated and operated on 23th Jully 2009.

It is an extended arm of HD Bank system from Ho Chi Minh City to neighboring provinces in network expansion strategy in order to offer services to its customers. HD Bank - Vung Tau branch including Ba Ria, Chau Duc and Phuoc Tinh province transactions. Appearing at Ba Ria - Vung Tau province during six years but with many efforts to improve the quality of products and services. Director of HD bank-Vung Tau-Nguyen Gia Hong stressed "HD Bank Vung Tau emphasis more on quality services.

This was determined the main factor to decide the success or failure of the bank. Therefore, the policy of the board of directors is constantly improving the manner of services in order to create their own advantage. It is also a key factor of the present success of HD Bank in general and HD Bank Vung Tau in particular". In order to provide the best service for customers, HD Bank focus on four specific action programs, which are credit effectiveness, safe operation, promoting service quality and cost control.

HD Bank aims to provide premium, international standard financial products and services that meet its clients' diverse needs. There are bank transactions and financial services including all types of deposits in VND, USD, EUR and gold. Like other financial institutions, the main objective of HD bank is gained profit based on the provision financial products to commercial as well as international individuals or organizations. HD Bank provides services 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] including mobilizing capital, development capital, borrowing from other credit institutions, lending.

In addition, HD Bank - Vung Tau branch finances for all types of loans in every kind of business organizations. For example, it finances for small and medium enterprises, small business loans and personal loans. It also finances for business purposes and agricultural production including serving life, build or repair house, cultivated plants et cetera.with reasonable interest rates in order to serve the needs of business and customers. From 2011 to 2014, credit for agriculture and rural expansion has developed and become a field of safe and effective compared with other economic sectors (Le & Pham 2015).

In 2015, under competitive pressure of other banks in the province, HD Bank-Vung Tau focus on services related to the key economic sectors in the downtown area. In addition, HD bank board of directors has launched incentive programs for some businesses in industries such as fisheries, scientific research and especially in agriculture. In the rural areas, the bank focuses on mobilize deposits from people and organizations and investment in agricultural and rural loans specifically in Chau Duc, Dat Do and Tan Thanh district. In this research, the writer focuses on agricultural lending activities and customers who are famers to analyze and study about the problems that HD bank Vung Tau is facing.

In order to attract customers come to the branch, HD bank not only focus on service quality but also develop a young, dynamic and enthusiastic staff. HD Bank is building the human development strategy aims to encourage staff who dares to propose new directions, new ideas about products. Like most banks branch, these departments include customer service, administrative & human resources department, management & support credit department, 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] accounting and technology and IT support department. Customer service department often takes responsible of accessing customers and contact to them to collect their opinions about the services.

Support and manage credit department takes responsible for debt management, support and control the credit and loans process and transaction processing management. Administrative offices takes account for manage administrative work such as maintenance branch's house, staff training plan, construction recruitment plan, human resource capital and labor contracts. These departments operate independently but have strong relationships, mutual support through regular meetings to implement the common targets of this bank. Support and manage credit team finds new customers, communicates with them, guides and advises customers complete the necessary procedures.

It also takes responsible for evaluating customer's ability to pay original debt and interest. This department prepares the evaluation report, makes credit contracts, tracks and profiles disbursement according to request of customers, checks the use of loans, monitors the repayments and interest, cooperates with the customer services team, etc. Support and manage credit is also the function that was focused to analyze in this research for supporting problem solving. 9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

The organizational structure of HD bank Vung Tau branch General Director Vice director Vice director Customer Technical Administrative Transaction Accounting Management service & IT & Human offices & department & support department support Resource business credit Department points system department department (Source: Administrative & human resource department of HD bank-Vung Tau) 1.1 The background of the problem In order to understand about the problems HD bank Vung Tau branch is facing, author explores the survey data about Viet Nam banking sector. From 2007, Viet Nam banking industry split into two stages of development by the evaluation of banking experts. The first stage from 2007 to 2011, HD bank and its’ competitors reached many achievement in asset as well as human resource capital. In general, the total asset size and operational capacity of the banking system in the country continued to grow and develop.

After 5 years, total assets of credit institutions increased by 2.65 times, loan portfolio increased by 2.3 times; network increased 2.1 times compared to the end of 2007. The investment and the application of technology banking increasingly promoted and developed. Banks have invested and completed the core banking 10 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] system, to conduct online transactions online, centralized data management system, thereby promoting improved quality of banking services provided to customer. The quality of human resource capital, banking managers have been gradually improving.

Banks were more concerned about the recruitment and training of qualified human resource capital. Some joint- stock commercial banks developed the basic steps in the field of operations management, bank management, such as Asia; East Asia; Saigon Thuong Tin. However, in the end of 2011, Viet Nam's banking system began face the difficulty from economic. In this second stage, the banking system received consequences of bad debt.

According to Nguyen (2015) after over four years of the State to implement the policy of restructuring the economy, economic growth model developed rational innovation, improved the efficiency of the economy. As Le (2014), Viet Nam banking industry still had faced many difficulties and challenges until 2014. Circular 02/2013 / TT-NHNN was the effort of the government to change the picture of bad debt and banking system health. When the actual number of bad debts was lifting the veil, the banks had launched strategies to cope with the potential loss of capital.