Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Guyễn Thị Hoá
• Người hướng dẫn: Th.S. Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• 1.4.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 1.4.3.2. Kiểm định thang đo
• 1.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng
• 2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
• 2.1.2. Đặc điểm về cho vay tiêu dùng
• 2.1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng
• 2.1.4. Vai trò của vay tiêu dùng. Nguyên tắc và quy trình cho vay tiêu dùng
• 2.1.5. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
• 2.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.3. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
• 2.1.5.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 2.1.5.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng
• 2.1.7. Tổng quan một số nghiên cứu về cho vay tiêu dùng trong và ngoài nước
• 2.2. Thực trạng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.5. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
• 2.2.6. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.8. Phân tích tương quan
• 2.2.9. Phân tích hồi quy
• 2.2.10. Nhận xét và đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.10.1. Thành tựu đạt được
• 2.2.10.2. Những hạn chế
• 2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.3.1. Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng
• 2.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.3.2.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng hoạt động cho vay tiêu dùng
• 2.3.2.2. Thực hiện đúng quy trình hoạt động cho vay tiêu dùng và chất lượng thẩm định
• 2.3.2.3. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng
• 2.3.2.4. Nâng cao sắp xếp, bố trí cán bộ
• 2.3.2.5. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
• 2.3.2.6. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
• 2.3.2.7. Công tác xử lý nợ, nợ quá hạn
• 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với Chính phủ
• 3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này cung cấp nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng với lãi suất cạnh tranh, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân của khách hàng. Các sản phẩm này thường có lãi suất thấp hơn so với các hình thức vay khác, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tài chính.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng Trong Cho Vay Tiêu Dùng

Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính, cung cấp nguồn vốn cho khách hàng thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Điều này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các kế hoạch chi tiêu mà còn thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

II. Thách Thức Trong Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các vấn đề như quy trình vay phức tạp, thời gian phê duyệt lâu và sự thiếu minh bạch trong thông tin lãi suất là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy Trình Vay Tiêu Dùng Còn Phức Tạp

Quy trình vay tiêu dùng tại BIDV vẫn còn nhiều bước phức tạp, khiến khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ. Cần đơn giản hóa quy trình để tạo thuận lợi cho khách hàng.

2.2. Thời Gian Phê Duyệt Vay Lâu

Thời gian phê duyệt khoản vay tiêu dùng thường kéo dài, gây khó khăn cho khách hàng trong việc lập kế hoạch tài chính. Cần cải thiện quy trình này để tăng tốc độ phê duyệt.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đơn Giản Hóa Quy Trình Vay

Cần thiết kế lại quy trình vay tiêu dùng để giảm thiểu các bước không cần thiết, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận dịch vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Sử dụng công nghệ thông tin trong quy trình cho vay sẽ giúp tự động hóa nhiều bước, giảm thiểu thời gian và tăng tính chính xác trong việc xử lý hồ sơ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng tăng lên.

4.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong quy trình vay và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Điều này cho thấy nỗ lực của BIDV trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tỷ Lệ Khách Hàng Quay Lại Sử Dụng Dịch Vụ

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại BIDV

Tương lai của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tăng Cường Đầu Tư Vào Công Nghệ

Đầu tư vào công nghệ sẽ giúp BIDV cải thiện quy trình cho vay, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.