ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ---- KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘ G CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ GUYỄ THN HÓA iên khóa: 2019-2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ---- KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘ G CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: GUYỄ THN HÓA TH.S TRẦ QUỐC PHƯƠ G Mã sinh viên: 19K4021159 Lớp: K53E Quản trị Kinh doanh iên khóa: 2019-2023 Huế, tháng 12 năm 2022 Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối toàn thể các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho em những kiến thức và nền tảng trong suốt bốn năm ngồi trên ghế nhà trường để em có thể hoàn thành tốt khóa luận lần này. Đặc biệt em xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến Th. Trần Quốc Phương là giáo viên hướng dẫn khóa luận của em, thầy đã luôn ủng hộ, động viên và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng cán bộ công nhân viên, các cô chú, anh chị đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, bảo ban đưa ra những lời khuyên, những chia sẻ hữu ích về kinh nghiệm vô cùng quý giá cũng như những kiến thức chuyên môn để em hoàn thành tốt đề tài khóa luận này.
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và người thân đã ủng hộ, cổ vũ và động viên em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Tuy nhiên, do kinh nghiệm và kiến thức nghiệp vụ còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Chính vì vậy em cũng rất mong nhận được sự giúp đỡ, ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, một lần nữa, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo cùng toàn thể các cán bộ nhân viên của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại ngân hàng.
Đồng thời em cũng muốn gửi tới lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo ở Khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Huế đã mang lại cho em một nền kiến thức căn bản nhất để em có thể nhận thức và phân tích được những vấn đề, số liệu liên quan đến kinh tế. Em xin chân thành cảm ơn! Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương MỤC LỤC DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT. i DA H MỤC BẢ G.
ii DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU MẪU. PHẦ ĐẶT VẤ ĐỀ. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu:. Phương pháp thu thập số liệu. Thu thập số liệu thứ cấp.
Thu thập số liệu sơ cấp. Phương pháp chọn mẫu. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. Phân tích thống kê mô tả:.
Kiểm định thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy tương quan .5 Kiểm định One – way ANOVA. Kiểm định One sample T – Test .7 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Trần Quốc Phương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng. Khái niệm cho vay tiêu dùng.
Đặc điểm về cho vay tiêu dùng. Các hình thức cho vay tiêu dùng. Vai trò của vay tiêu dùng. Nguyên tắc và quy trình cho vay tiêu dùng.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khái niệm về dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1988). Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Mô hình nghiên cứu đề xuất. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng.
Tổng quan một số nghiên cứu về cho vay tiêu dùng trong và ngoài nước. THỰC TRẠ G VÀ CHẤT LƯỢ G CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế .42 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 2. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy. Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động CVTD tại Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Nhận xét và đánh giá chất lượng CVTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .Thành tựu đạt được.
Những hạn chế. GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HOẠT ĐỘ G CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ. Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Hoàn thiện chính sách tín dụng hoạt động CVTD. Thực hiện đúng quy trình hoạt động CVTD và chất lượng thNm định .93 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 3.3 N âng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng. N âng cao sắp xếp, bố trí cán bộ.
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin. Công tác xử lý nợ, nợ quá hạn. KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN.
Đối với Chính phủ. Đối với N gân hàng nhà nước. Đối với N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am chi nhánh Thừa Thiên Huế.103 TÀI LIỆU THAM KHẢO.106 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT CBTD : Cán bộ tín dụng CVTD : Cho vay tiêu dùng DN : Doanh nghiệp NH : N gân hàng N HN N : N gân hàng nhà nước BIDV : N gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N am N HTM : N gân hàng thương mại KD : Kinh doanh KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TSĐB : Tài sản đảm bảo TCTD : Tổ chức tín dụng VN Đ : Việt N am đồng SVTH: guyễn Thị Hoá i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Trần Quốc Phương DA H MỤC BẢ G Bảng 2. Tình hình nhân sự của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021. Tình hình huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của N H TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt N am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .4: Doanh số cho vay từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .5: Doanh số thu nợ từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2019 – 2021 .6: Tình hình dư nợ từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế .7:N ợ quá hạn từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .8: N ợ xấu từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .9: Hiệu quả sử dụng vốn CVTD tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất.11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng .12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất.13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đảm bảo .14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm .15: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng .16: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến độc lập .17: Ma trận xoay nhân tố .74 SVTH: guyễn Thị Hoá ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Trần Quốc Phương Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc .19: Tổng phương sai trích .20: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc .21: Ma trận các hệ số tương quan .22: Độ phù hợp của mô hình .23: Kiểm định AN OVA .24: Hệ số Beta .25: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố cơ sở vật chất .26: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố sự tin cậy .27: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố sự đáp ứng .