Nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• Tác giả: Guyễn Thị Hoá
• Người hướng dẫn: Th.S. Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• 1.4.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 1.4.3.2. Kiểm định thang đo
• 1.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng
• 2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
• 2.1.2. Đặc điểm về cho vay tiêu dùng
• 2.1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng
• 2.1.4. Vai trò của vay tiêu dùng. Nguyên tắc và quy trình cho vay tiêu dùng
• 2.1.5. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
• 2.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.3. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
• 2.1.5.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 2.1.5.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng
• 2.1.7. Tổng quan một số nghiên cứu về cho vay tiêu dùng trong và ngoài nước
• 2.2. Thực trạng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.5. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
• 2.2.6. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.8. Phân tích tương quan
• 2.2.9. Phân tích hồi quy
• 2.2.10. Nhận xét và đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.10.1. Thành tựu đạt được
• 2.2.10.2. Những hạn chế
• 2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.3.1. Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng
• 2.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.3.2.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng hoạt động cho vay tiêu dùng
• 2.3.2.2. Thực hiện đúng quy trình hoạt động cho vay tiêu dùng và chất lượng thẩm định
• 2.3.2.3. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng
• 2.3.2.4. Nâng cao sắp xếp, bố trí cán bộ
• 2.3.2.5. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
• 2.3.2.6. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
• 2.3.2.7. Công tác xử lý nợ, nợ quá hạn
• 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với Chính phủ
• 3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này cung cấp nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng với lãi suất cạnh tranh, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân của khách hàng. Các sản phẩm này thường có lãi suất thấp hơn so với các hình thức vay khác, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tài chính.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng Trong Cho Vay Tiêu Dùng

Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính, cung cấp nguồn vốn cho khách hàng thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Điều này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các kế hoạch chi tiêu mà còn thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

II. Thách Thức Trong Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các vấn đề như quy trình vay phức tạp, thời gian phê duyệt lâu và sự thiếu minh bạch trong thông tin lãi suất là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy Trình Vay Tiêu Dùng Còn Phức Tạp

Quy trình vay tiêu dùng tại BIDV vẫn còn nhiều bước phức tạp, khiến khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ. Cần đơn giản hóa quy trình để tạo thuận lợi cho khách hàng.

2.2. Thời Gian Phê Duyệt Vay Lâu

Thời gian phê duyệt khoản vay tiêu dùng thường kéo dài, gây khó khăn cho khách hàng trong việc lập kế hoạch tài chính. Cần cải thiện quy trình này để tăng tốc độ phê duyệt.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đơn Giản Hóa Quy Trình Vay

Cần thiết kế lại quy trình vay tiêu dùng để giảm thiểu các bước không cần thiết, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận dịch vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Sử dụng công nghệ thông tin trong quy trình cho vay sẽ giúp tự động hóa nhiều bước, giảm thiểu thời gian và tăng tính chính xác trong việc xử lý hồ sơ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng tăng lên.

4.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong quy trình vay và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Điều này cho thấy nỗ lực của BIDV trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tỷ Lệ Khách Hàng Quay Lại Sử Dụng Dịch Vụ

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại BIDV

Tương lai của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tăng Cường Đầu Tư Vào Công Nghệ

Đầu tư vào công nghệ sẽ giúp BIDV cải thiện quy trình cho vay, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, việc Việt Nam gia nhập các tổ chức kinh tế như APEC, WTO và tham gia các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới như ACFTA, CPTPP đã mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt cho hệ thống ngân hàng thương mại. Với vai trò là kênh trung gian tài chính huyết mạch, các ngân hàng thương mại buộc phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong đó cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân đóng vai trò ngày càng then chốt. Nhu cầu "tiêu dùng trước, chi trả sau" nhằm phục vụ mua sắm trang thiết bị gia đình, phương tiện đi lại, chi phí cưới hỏi, giáo dục hay cải thiện nhà ở ngày càng tăng cao, hoàn toàn khác biệt với mục đích vay vốn sản xuất kinh doanh thông thường. Sự phát triển lành mạnh của hoạt động cho vay tiêu dùng không chỉ giúp người dân nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn là công cụ thiết thực để đẩy lùi nạn "tín dụng đen". Đối với ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là điều kiện cốt lõi để gia tăng lợi nhuận và duy trì năng lực cạnh tranh. Từ thực tiễn thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả Nguyễn Thị Hóa đã lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn này.

Khóa luận xác định rõ mục tiêu tổng quát và 4 mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
  2. Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2019–2021) và đánh giá hiệu quả của hoạt động này.
  3. Điều tra và phân tích nhận xét của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  4. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát điều tra là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2019 đến 2021; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành từ tháng 10/2022 đến tháng 12/2022.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào thực trạng triển khai, quy trình cung cấp dịch vụ, các chỉ tiêu an toàn - hiệu quả tín dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp luật và các nghiên cứu khoa học chuyên ngành:

• Khái niệm và căn cứ pháp lý: Tác giả trích dẫn định nghĩa về hoạt động cho vay tại Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng 2010 (Luật số 47/2010/QH12). Về bản chất cho vay tiêu dùng, khóa luận tổng hợp quan điểm của Nguyễn Đăng Dờn (2005), Nguyễn Minh Kiều (2009) và InvestorWords (2017). Để đánh giá mức độ an toàn và phân loại nợ, tác giả sử dụng Quyết định số 293/2005/QĐ-NHNN, Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN, Thông tư số 02/2013/TT-NHNN và Thông tư số 09/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc phân loại 5 nhóm nợ (từ nợ đủ tiêu chuẩn đến nợ có khả năng mất vốn).
• Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ: Tác giả tham chiếu các định nghĩa dịch vụ của Valarie A. Zeithaml & Mary J. Bitner (2000), Philip Kotler, Nguyễn Văn Thanh; đồng thời phân tích mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) với 5 khoảng cách (GAP 1 đến GAP 5) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) chỉ đo lường giá trị cảm nhận thực tế.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), tác giả đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng chịu sự tác động của 5 nhân tố độc lập với tổng cộng 23 biến quan sát, đo lường sự tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng":
  1. Sự tin cậy (TC): Gồm 5 biến quan sát (TC1 đến TC5) đo lường tính chính xác, thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin.
  2. Sự đáp ứng (DU): Gồm 5 biến quan sát (DU1 đến DU5) đo lường thời gian xử lý thủ tục, sự sẵn sàng hỗ trợ và hệ thống đường dây nóng.
  3. Cơ sở vật chất (VC): Gồm 4 biến quan sát (VC1 đến VC4) đo lường địa điểm giao dịch, máy móc trang thiết bị, bãi đỗ xe và cách bài trí quầy giao dịch.
  4. Sự đảm bảo (DB): Gồm 4 biến quan sát (DB1 đến DB4) đo lường tính rõ ràng của điều kiện, sự đơn giản của quy trình thủ tục và thời gian xét duyệt hồ sơ.
  5. Sự đồng cảm (DC): Gồm 5 biến quan sát (DC1 đến DC5) đo lường sự lắng nghe ý kiến, quan tâm đến mục đích vay và chương trình ưu đãi chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu cụ thể bao gồm:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán giai đoạn 2019–2021 của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế và các công trình khoa học công bố qua hệ thống thư viện số.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng vay tiêu dùng. Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý. Bảng hỏi gồm hai phần: phần đánh giá các tiêu chí dịch vụ và phần đặc điểm nhân khẩu học cùng thông tin khoản vay.
• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng nguyên tắc chọn mẫu của Bollen (1989) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 tham số cần ước lượng. Với 26 tham số trong bảng hỏi chính thức, kích thước mẫu tối thiểu là $26 \times 5 = 130$ phiếu; quy mô mẫu dự kiến phát ra là 150 phiếu khảo sát.
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
  • Thống kê mô tả: Lập bảng tần số (Frequencies) và vẽ biểu đồ mô tả cơ cấu nhân khẩu học, mục đích, thời hạn, lãi suất vay.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Điều kiện chấp nhận biến quan sát là hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0{,}3$ và hệ số Cronbach's Alpha $> 0{,}6$ (trong đó từ $0{,}7 - 0{,}8$ là chấp nhận được, $> 0{,}8$ là tương quan cao).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng tiêu chuẩn hệ số KMO từ $0{,}5$ đến $1{,}0$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0{,}05$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số Eigenvalue $\ge 1$ để trích rút nhân tố.
  • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội OLS: Kiểm tra các giả định mô hình như phần dư chuẩn hóa, hệ số phóng đại phương sai (VIF) để phát hiện đa cộng tuyến, kiểm định Durbin-Watson để kiểm tra tự tương quan. Dạng hàm hồi quy: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$.
  • Kiểm định thống kê suy diễn: Kiểm định One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng; kiểm định One Sample T-Test để so sánh giá trị trung bình mức độ thỏa mãn của khách hàng với giá trị kiểm định.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế và ngân hàng về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng (CVTD):

• Khái niệm và đặc điểm: Khóa luận xác lập CVTD là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân/hộ gia đình nhằm tài trợ chi tiêu trước khi có đủ khả năng chi trả. Tác giả phân tích 6 đặc thù cốt lõi của CVTD: quy mô từng khoản vay nhỏ nhưng số lượng món vay rất lớn; chi phí quản lý và thẩm định trên mỗi đơn vị vốn cho vay cao; tính nhạy cảm cao và phụ thuộc trực tiếp vào chu kỳ kinh tế; mức độ rủi ro tiềm ẩn lớn (bao gồm rủi ro biến động lãi suất, rủi ro bất cân xứng thông tin từ phía khách hàng và rủi ro tín dụng phụ thuộc vào nguồn thu nhập tương lai); tỷ suất sinh lợi trên mỗi khoản vay lớn; lãi suất cho vay thường cứng nhắc và cao hơn lãi suất cho vay thương mại nhằm bù đắp chi phí và rủi ro.
• Phân loại cho vay tiêu dùng: Khóa luận phân chia CVTD theo 5 tiêu chí:
  • Căn cứ mục đích vay: Cho vay tiêu dùng cư trú (mua, xây dựng, cải tạo nhà ở) và cho vay tiêu dùng phi cư trú (mua sắm phương tiện, đồ dùng sinh hoạt, học tập, du lịch).
  • Căn cứ phương thức hoàn trả: Cho vay trả góp (chiếm tỷ trọng chủ yếu), cho vay phi trả góp và cho vay tuần hoàn (thấu chi, thẻ tín dụng).
  • Căn cứ nguồn gốc khoản nợ: Cho vay trực tiếp (ngân hàng tiếp xúc trực tiếp người vay qua hình thức trả định kỳ, thấu chi, thẻ tín dụng) và cho vay gián tiếp (ngân hàng mua nợ hoặc tài trợ bán chịu thông qua nhà cung cấp sản phẩm bán lẻ).
  • Căn cứ hình thức đảm bảo: Cho vay tín chấp (dựa vào uy tín và dòng thu nhập ổn định) và cho vay cầm cố, thế chấp tài sản.
  • Căn cứ thời hạn vay: Ngắn hạn (dưới 1 năm), trung hạn (1 đến 5 năm) và dài hạn (trên 5 năm).
• Vai trò của cho vay tiêu dùng: Được phân tích trên 4 góc độ: giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng tích lũy của khách hàng; đa dạng hóa danh mục đầu tư, phân tán rủi ro và tăng thu nhập cho ngân hàng; kích thích tiêu thụ sản phẩm cho nhà sản xuất; kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và hạn chế hoạt động "tín dụng đen".
• Nguyên tắc và quy trình tín dụng: Tác giả chỉ ra 3 nguyên tắc bất khả xâm phạm (hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn; vay vốn có bảo đảm bằng tài sản hoặc uy tín; sử dụng vốn đúng mục đích) và cụ thể hóa quy trình kỹ thuật gồm 10 bước: từ tiếp nhận nhu cầu, hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, xét duyệt và thẩm định khoản vay, ký kết hợp đồng, giải ngân, kiểm soát thực hiện nghĩa vụ trả nợ, thanh lý hợp đồng, giải chấp tài sản đến lưu trữ hồ sơ tín dụng.
• Hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng: Phân định thành chỉ tiêu định lượng (doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ CVTD, tốc độ tăng trưởng dư nợ, tỷ trọng dư nợ CVTD/tổng dư nợ; tỷ lệ nợ quá hạn theo Quyết định 293/2005/QĐ-NHNN và Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN; phân loại nợ xấu nhóm 3, 4, 5 theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN và Thông tư 09/2014/TT-NHNN; hệ số thu nợ; tỷ trọng lợi nhuận CVTD/tổng lợi nhuận tín dụng) và chỉ tiêu định tính (khả năng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục, mức độ hài lòng, cải thiện chất lượng cuộc sống).
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm: Khóa luận tổng hợp các nghiên cứu quốc tế của Kazi Omar Siddiqi (2011 tại Bangladesh), Mesay Sat Shanka (2012 tại Ethiopia) và các nghiên cứu trong nước của Phan Thị Khuê Tú (tại VRB), Đỗ Tiến Hòa (tại Sacombank), Trần Hà Như Ý (2013 tại VPBank Chi nhánh Huế) để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu.

Chương 2. Thực trạng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả kiểm định định lượng chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát:

• Khái quát đơn vị: Trình bày lịch sử hình thành, sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cùng các bảng tổng hợp tình hình nhân sự, kết quả huy động vốn và hoạt động kinh doanh tổng hợp giai đoạn 2019–2021.
• Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2019–2021: Khóa luận lượng hóa hoạt động qua hệ thống các bảng thống kê tài chính:
  • Doanh số cho vay và doanh số thu nợ từ hoạt động CVTD (Bảng 2.4 và Bảng 2.5).
  • Tình hình dư nợ và tốc độ tăng trưởng quy mô CVTD qua 3 năm (Bảng 2.6).
  • Tình hình nợ quá hạn (Bảng 2.7) và nợ xấu (Bảng 2.8) phân loại theo các nhóm nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5, đánh giá tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ CVTD.
  • Hiệu quả sử dụng vốn CVTD (Bảng 2.9) thông qua hệ số thu nợ và tỷ suất sinh lời.
• Phân tích định lượng sự đánh giá của khách hàng:
  • Mô tả cơ cấu mẫu: Thông qua Bảng tần số và 9 biểu đồ phân bố (Biểu đồ 2.1 đến 2.9) mô tả đặc điểm mẫu theo giới tính, độ tuổi, mức thu nhập bình quân, nghề nghiệp, kênh tiếp cận thông tin, số lần sử dụng dịch vụ, mục đích vay (mua nhà, sửa nhà, mua sắm đồ dùng...), thời hạn vay vốn và mức lãi suất được áp dụng.
  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Kết quả kiểm định độ tin cậy được thực hiện lần lượt cho từng nhóm biến: Cơ sở vật chất (Bảng 2.10, 2.12), Sự đáp ứng (Bảng 2.11), Sự đảm bảo (Bảng 2.13), Sự đồng cảm (Bảng 2.14) và thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (Bảng 2.15). Tất cả các thang đo đều thỏa mãn điều kiện với hệ số tương quan biến tổng $> 0{,}3$ và Cronbach's Alpha $> 0{,}6$.
  • Phân tích EFA: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho các biến độc lập (Bảng 2.16) và biến phụ thuộc (Bảng 2.18); bảng tổng phương sai trích (Bảng 2.19) đạt tiêu chuẩn $> 50%$; ma trận xoay nhân tố (Bảng 2.17 và 2.20) cho thấy các biến quan sát hội tụ rõ rệt vào 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đề xuất mà không bị xáo trộn.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Ma trận hệ số tương quan Pearson (Bảng 2.21) xác nhận mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc; Bảng 2.22 đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$; Bảng kiểm định ANOVA (Bảng 2.23) khẳng định mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê; Bảng hệ số Beta chuẩn hóa (Bảng 2.24) xác định mức độ tác động cụ thể của từng biến độc lập lên sự hài lòng của khách hàng.
  • Kiểm định One Sample T-Test: Thực hiện lần lượt với từng nhân tố: Cơ sở vật chất (Bảng 2.25), Sự tin cậy (Bảng 2.26), Sự đáp ứng (Bảng 2.27), Sự đồng cảm (Bảng 2.28), Sự đảm bảo (Bảng 2.29) và Sự hài lòng chung (Bảng 2.30), làm căn cứ nhận diện các khía cạnh dịch vụ được khách hàng đánh giá cao hoặc còn hạn chế.
• Đánh giá chung: Tổng kết các thành tựu đạt được về quy mô tăng trưởng tín dụng và sự tín nhiệm của khách hàng, đồng thời chỉ rõ những hạn chế về thời gian thẩm định, sự linh hoạt của chính sách tín dụng và công tác giám sát nợ quá hạn.

Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở định hướng phát triển của chi nhánh, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp quản trị tín dụng và hệ thống kiến nghị đồng bộ:

• Hoàn thiện chính sách tín dụng cho vay tiêu dùng: Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh; đa dạng hóa các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân có mức thu nhập khác nhau.
• Thực hiện đúng quy trình hoạt động cho vay tiêu dùng và nâng cao chất lượng thẩm định: Chuẩn hóa công tác thu thập thông tin, kiểm tra thực tế phương án sử dụng vốn và nguồn trả nợ; nâng cao năng lực tái thẩm định nhằm phát hiện sớm các rủi ro tiềm ẩn.
• Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng: Tổ chức bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng giao dịch, phân tích tài chính cá nhân, kiến thức pháp lý và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ tín dụng trực tiếp.
• Nâng cao sắp xếp, bố trí cán bộ: Phân bổ nhân sự hợp lý tại các phòng giao dịch, cân đối khối lượng hồ sơ trên từng chuyên viên để tránh tình trạng quá tải, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục cho khách hàng.
• Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Thực hiện kiểm tra định kỳ và đột xuất quá trình xét duyệt, giải ngân; giám sát chặt chẽ việc tuân thủ các quy định nghiệp vụ để ngăn chặn tiêu cực.
• Phát triển hệ thống công nghệ thông tin: Tăng cường tự động hóa quy trình chấm điểm tín dụng, số hóa hồ sơ vay vốn, hỗ trợ đăng ký trực tuyến nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch.
• Nâng cao hiệu quả công tác xử lý nợ và nợ quá hạn: Thiết lập cơ chế cảnh báo sớm các khoản nợ sắp đến hạn, phân loại nợ theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN và Thông tư 09/2014/TT-NHNN để có phương án thu hồi kịp thời, phối hợp khai thác dữ liệu từ Trung tâm Thông tin Tín dụng (CIC).
• Hệ thống kiến nghị:
  • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện khung khổ pháp lý bảo vệ quyền lợi các bên trong giao dịch tín dụng tiêu dùng, ổn định môi trường kinh tế vĩ mô.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện cơ chế điều hành lãi suất, nâng cao tốc độ cập nhật và độ chính xác của cơ sở dữ liệu tín dụng CIC.
  • Đối với BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Ban hành quy định phối hợp nội bộ thông suốt giữa bộ phận tín dụng, kế toán và thẩm định tài sản bảo đảm.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã khái quát và lượng hóa toàn bộ hệ thống chỉ tiêu tài chính và các tham số kiểm định chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua hệ thống dữ liệu thực nghiệm:

Nhóm nội dung	Các chỉ tiêu / Tham số chính được phân tích trong văn bản
Chỉ tiêu định lượng tài chính (2019–2021)	- Doanh số cho vay và doanh số thu nợ tiêu dùng hàng năm. - Quy mô dư nợ, tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng dư nợ CVTD/tổng dư nợ. - Nợ quá hạn (Quyết định 293/2005/QĐ-NHNN, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN). - Phân loại nợ xấu từ nhóm 3 đến nhóm 5 (Thông tư 02/2013/TT-NHNN, Thông tư 09/2014/TT-NHNN). - Hệ số thu nợ (Doanh số thu nợ / Doanh số cho vay) và tỷ trọng lợi nhuận CVTD.
Đặc điểm mẫu khảo sát sơ cấp	9 biến định danh và thứ tự: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, kênh biết đến dịch vụ, số lần sử dụng, mục đích vay, thời hạn vay, mức lãi suất.
Kiểm định thang đo và cấu trúc nhân tố	- Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc. - Kiểm định EFA: Trị số KMO, Bartlett's Test ($\text{Sig.} < 0{,}05$), tổng phương sai trích ($\ge 50%$), Eigenvalue ($\ge 1$). - Ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy và kiểm định trung bình	- Ma trận hệ số tương quan Pearson. - Mô hình hồi quy OLS xác định hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA và hệ số Beta chuẩn hóa. - Kiểm định One Sample T-Test mức độ thỏa mãn cho từng thành phần (TC, DU, VC, DB, DC) và sự hài lòng chung.

Đóng góp của khóa luận do tác giả tự chỉ ra:

• Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chuyển hóa thành công mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL/SERVPERF vào bối cảnh cụ thể của một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Cung cấp bức tranh phân tích thực chứng đa chiều giai đoạn 2019–2021 kết hợp giữa chuỗi số liệu tài chính thứ cấp và dữ liệu khảo sát khách hàng cá nhân.
• Xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của người vay vốn, từ đó xây dựng hệ thống 7 giải pháp nghiệp vụ và kiến nghị 3 cấp độ có tính đồng bộ, sát với quy trình tín dụng ngân hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu thực tế:

• Hạn chế về phạm vi và mẫu nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại một đơn vị duy nhất là BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế với kích thước mẫu dừng lại ở mức 150 phiếu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô này chưa bao quát toàn bộ các đối tượng khách hàng cá nhân trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về chuỗi dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng kết trong giai đoạn 2019–2021, thời điểm chịu nhiều tác động từ biến động kinh tế và dịch bệnh, chưa phản ánh được các giai đoạn biến động sau năm 2022.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát sang các phòng giao dịch trực thuộc và các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để thực hiện nghiên cứu so sánh; cập nhật chuỗi dữ liệu thứ cấp dài hơn; tích hợp thêm các yếu tố dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) vào mô hình đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế học thực hiện khóa luận, đồ án tốt nghiệp liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, phân tích tín dụng cá nhân hoặc hành vi khách hàng.
• Người nghiên cứu phương pháp luận: Tham khảo cách thức vận hành quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ, xác định quy mô mẫu theo Bollen (1989), đến các thao tác xử lý dữ liệu SPSS bao gồm Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính OLS, One-Way ANOVA và One Sample T-Test.
• Cán bộ ngân hàng và nhà quản trị: Cán bộ tín dụng, chuyên viên thẩm định và lãnh đạo các chi nhánh ngân hàng thương mại tham khảo hệ thống chỉ tiêu phân loại nợ theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN, Thông tư 09/2014/TT-NHNN, cùng 7 nhóm giải pháp thực tế về quản trị rủi ro và tổ chức nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và gồm những nhân tố nào?
Khóa luận kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố độc lập (23 biến quan sát) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy (TC1–TC5), (2) Sự đáp ứng (DU1–DU5), (3) Cơ sở vật chất (VC1–VC4), (4) Sự đảm bảo (DB1–DB4) và (5) Sự đồng cảm (DC1–DC5).

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định dựa trên nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên đề xuất của Bollen (1989) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 tham số ước lượng. Với 26 tham số cần ước lượng trong nghiên cứu chính thức, kích thước mẫu tối thiểu là $26 \times 5 = 130$ phiếu; tác giả đã triển khai quy mô mẫu dự kiến là 150 phiếu khảo sát.

3. Tác giả căn cứ vào những văn bản quy phạm pháp luật nào để phân loại nợ và đánh giá an toàn tín dụng?
Tác giả căn cứ vào Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng 2010 (số 47/2010/QH12); Quyết định số 293/2005/QĐ-NHNN và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN về nợ quá hạn (thuộc các nhóm từ nhóm 2 đến nhóm 5); Thông tư số 02/2013/TT-NHNN và Thông tư số 09/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại nợ theo 5 nhóm và xác định nợ xấu (các nhóm 3, 4, 5 có số ngày quá hạn từ 90 ngày trở lên).

4. Quy trình cho vay tiêu dùng được trình bày trong cơ sở lý thuyết gồm những bước cụ thể nào?
Quy trình kỹ thuật gồm 10 bước: Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu vay vốn; Bước 2: Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ; Bước 3: Khách hàng nộp hồ sơ; Bước 4: Xét duyệt hồ sơ (thẩm định điều kiện, phương thức, nguồn vốn, lập tờ trình, tái thẩm định, trình duyệt); Bước 5: Ký kết hợp đồng cho vay; Bước 6: Giải ngân; Bước 7: Khách hàng thực hiện nghĩa vụ trả nợ; Bước 8: Thanh lý hợp đồng; Bước 9: Giải chấp tài sản đảm bảo; Bước 10: Lưu giữ hồ sơ tín dụng.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV Thừa Thiên Huế?
Khóa luận đề xuất 7 giải pháp: (1) Hoàn thiện chính sách tín dụng; (2) Thực hiện đúng quy trình và nâng cao chất lượng thẩm định; (3) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng; (4) Nâng cao sắp xếp, bố trí cán bộ; (5) Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ; (6) Phát triển hệ thống công nghệ thông tin; (7) Tăng cường công tác xử lý nợ và hạn chế nợ quá hạn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hóa đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công trình kết hợp chặt chẽ việc phân tích dữ liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2019–2021 với mô hình kiểm định thống kê sơ cấp 5 nhân tố theo thang đo SERVQUAL/SERVPERF tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng nợ quá hạn, nợ xấu, khóa luận đã đề xuất 7 nhóm giải pháp quản trị tín dụng và các kiến nghị có giá trị thực tiễn đối với hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ---- KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘ G CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ GUYỄ THN HÓA iên khóa: 2019-2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ---- KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘ G CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: GUYỄ THN HÓA TH.S TRẦ QUỐC PHƯƠ G Mã sinh viên: 19K4021159 Lớp: K53E Quản trị Kinh doanh iên khóa: 2019-2023 Huế, tháng 12 năm 2022 Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối toàn thể các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho em những kiến thức và nền tảng trong suốt bốn năm ngồi trên ghế nhà trường để em có thể hoàn thành tốt khóa luận lần này. Đặc biệt em xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến Th. Trần Quốc Phương là giáo viên hướng dẫn khóa luận của em, thầy đã luôn ủng hộ, động viên và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng cán bộ công nhân viên, các cô chú, anh chị đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, bảo ban đưa ra những lời khuyên, những chia sẻ hữu ích về kinh nghiệm vô cùng quý giá cũng như những kiến thức chuyên môn để em hoàn thành tốt đề tài khóa luận này.

Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và người thân đã ủng hộ, cổ vũ và động viên em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Tuy nhiên, do kinh nghiệm và kiến thức nghiệp vụ còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Chính vì vậy em cũng rất mong nhận được sự giúp đỡ, ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, một lần nữa, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo cùng toàn thể các cán bộ nhân viên của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại ngân hàng.

Đồng thời em cũng muốn gửi tới lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo ở Khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Huế đã mang lại cho em một nền kiến thức căn bản nhất để em có thể nhận thức và phân tích được những vấn đề, số liệu liên quan đến kinh tế. Em xin chân thành cảm ơn! Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương MỤC LỤC DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT. i DA H MỤC BẢ G.

ii DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU MẪU. PHẦ ĐẶT VẤ ĐỀ. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu:. Phương pháp thu thập số liệu. Thu thập số liệu thứ cấp.

Thu thập số liệu sơ cấp. Phương pháp chọn mẫu. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. Phân tích thống kê mô tả:.

Kiểm định thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy tương quan .5 Kiểm định One – way ANOVA. Kiểm định One sample T – Test .7 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Quốc Phương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng. Khái niệm cho vay tiêu dùng.

Đặc điểm về cho vay tiêu dùng. Các hình thức cho vay tiêu dùng. Vai trò của vay tiêu dùng. Nguyên tắc và quy trình cho vay tiêu dùng.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khái niệm về dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1988). Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Mô hình nghiên cứu đề xuất. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng.

Tổng quan một số nghiên cứu về cho vay tiêu dùng trong và ngoài nước. THỰC TRẠ G VÀ CHẤT LƯỢ G CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế .42 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 2. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy. Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động CVTD tại Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Nhận xét và đánh giá chất lượng CVTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .Thành tựu đạt được.

Những hạn chế. GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HOẠT ĐỘ G CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ. Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Hoàn thiện chính sách tín dụng hoạt động CVTD. Thực hiện đúng quy trình hoạt động CVTD và chất lượng thNm định .93 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 3.3 N âng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng. N âng cao sắp xếp, bố trí cán bộ.

Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin. Công tác xử lý nợ, nợ quá hạn. KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN.

Đối với Chính phủ. Đối với N gân hàng nhà nước. Đối với N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am chi nhánh Thừa Thiên Huế.103 TÀI LIỆU THAM KHẢO.106 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT CBTD : Cán bộ tín dụng CVTD : Cho vay tiêu dùng DN : Doanh nghiệp NH : N gân hàng N HN N : N gân hàng nhà nước BIDV : N gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N am N HTM : N gân hàng thương mại KD : Kinh doanh KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TSĐB : Tài sản đảm bảo TCTD : Tổ chức tín dụng VN Đ : Việt N am đồng SVTH: guyễn Thị Hoá i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Quốc Phương DA H MỤC BẢ G Bảng 2. Tình hình nhân sự của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021. Tình hình huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của N H TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt N am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .4: Doanh số cho vay từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .5: Doanh số thu nợ từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2019 – 2021 .6: Tình hình dư nợ từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế .7:N ợ quá hạn từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .8: N ợ xấu từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .9: Hiệu quả sử dụng vốn CVTD tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất.11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng .12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất.13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đảm bảo .14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm .15: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng .16: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến độc lập .17: Ma trận xoay nhân tố .74 SVTH: guyễn Thị Hoá ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Quốc Phương Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc .19: Tổng phương sai trích .20: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc .21: Ma trận các hệ số tương quan .22: Độ phù hợp của mô hình .23: Kiểm định AN OVA .24: Hệ số Beta .25: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố cơ sở vật chất .26: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố sự tin cậy .27: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố sự đáp ứng .