Luận văn thạc sĩ về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

Cải cách dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhằm… 79 trang · 2017.

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Lý Công
• Đề tài: Dịch Vụ Hành Chính Công Từ Thực Tiễn Tại Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp Cao Học
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Rạch Giá

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 1.1. Dịch vụ công
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
• 1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ công
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG - TỪ THỰC TIỄN UBND THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG
• KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải cách dịch vụ hành chính công tại Rạch Giá

Cải cách dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân. DVHCC không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn là sự thể hiện trách nhiệm của nhà nước trong việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cộng đồng. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, việc cải cách DVHCC trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công được hiểu là những hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm cung cấp hàng hóa công cộng cho xã hội. Vai trò của DVHCC là rất quan trọng, không chỉ trong việc phục vụ người dân mà còn trong việc đảm bảo sự công bằng và phát triển bền vững cho xã hội.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ hành chính công tại Rạch Giá

Hiện nay, DVHCC tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong cải cách dịch vụ hành chính công tại Rạch Giá

Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng DVHCC tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá vẫn gặp phải nhiều thách thức. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng của người dân.

2.1. Tính công khai và minh bạch trong quy trình hành chính

Tính công khai và minh bạch trong quy trình hành chính tại Rạch Giá còn hạn chế. Nhiều người dân vẫn chưa nắm rõ thông tin về các thủ tục hành chính, dẫn đến sự chậm trễ trong giải quyết công việc.

2.2. Năng lực và trình độ của cán bộ công chức

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự chậm trễ trong DVHCC là năng lực và trình độ của cán bộ công chức. Nhiều cán bộ còn thiếu kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện nhiệm vụ.

III. Phương pháp cải cách dịch vụ hành chính công hiệu quả

Để nâng cao chất lượng DVHCC tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, cần áp dụng các phương pháp cải cách hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao sự hài lòng của người dân.

3.1. Đổi mới quy trình và thủ tục hành chính

Cần thực hiện việc đơn giản hóa quy trình và thủ tục hành chính để giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dân. Việc này sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong DVHCC

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào DVHCC sẽ giúp cải thiện tính minh bạch và hiệu quả trong quy trình xử lý hồ sơ. Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Rạch Giá

Nghiên cứu về DVHCC tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá đã chỉ ra nhiều kết quả tích cực. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải cách trong tương lai.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người dân

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với DVHCC tại Rạch Giá còn thấp. Nhiều người dân cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm và chưa đáp ứng được nhu cầu.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ các địa phương khác

Nghiên cứu cũng đã chỉ ra những bài học kinh nghiệm từ các địa phương khác trong việc cải cách DVHCC. Những kinh nghiệm này có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Rạch Giá.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ hành chính công

Cải cách dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải cách DVHCC

Cải cách DVHCC không chỉ là trách nhiệm của cơ quan nhà nước mà còn là nhu cầu thiết yếu của người dân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần xây dựng niềm tin của người dân vào chính quyền.

5.2. Định hướng phát triển DVHCC trong tương lai

Trong tương lai, cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách DVHCC, tập trung vào việc nâng cao năng lực cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2011 - 2015, thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân ấn tượng đạt 15,1%/năm, thu nhập bình quân đầu người đạt 3.278 USD và tỷ lệ đô thị hóa lên tới 93,1% trên tổng dân số 239.057 người. Sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế mạnh mẽ kéo theo nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính ngày càng tăng cao từ người dân và hơn 1.200 doanh nghiệp, hộ kinh doanh. Nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý hiện đại, Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá đã triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Mặc dù trong giai đoạn 2011 - 2015, đơn vị đã tiếp nhận và giải quyết 153.273 hồ sơ với tỷ lệ đúng hạn đạt 99,6%, song tỷ lệ hồ sơ trễ hạn có xu hướng tăng từ 0,21% năm 2013 lên 0,94% năm 2015. Thực tế công tác cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa phương vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: diện tích phòng tiếp nhận chỉ đạt 75m2 (thấp hơn quy định tối thiểu 80m2), tính liên thông giữa các phòng ban chưa đồng bộ, một bộ phận cán bộ còn gây phiền hà và tình trạng chi trả chi phí ngoài quy định vẫn tồn tại.

Mục tiêu trọng tâm của luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá thông qua kết hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2011 - 2015 và số liệu khảo sát thực địa 120 người dân vào tháng 6 năm 2017. Từ đó, tác giả xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức và công dân từ mức 70% - 85% hiện tại lên trên 95% trong giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết Quản lý công mới kết hợp với lý thuyết Hàng hóa công cộng để định vị bản chất của dịch vụ hành chính công là hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ pháp lý của công dân do cơ quan công quyền trực tiếp thực thi, mang tính phi lợi nhuận và thẩm quyền bắt buộc.

Khung phân tích của đề tài dựa trên mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và mô hình tiếp cận theo quá trình của Học viện Hành chính Quốc gia gồm 5 nhóm tiêu chí:

1. Tiêu chí mục tiêu hoạt động và cam kết chất lượng của cơ quan hành chính.
2. Tiêu chí các yếu tố cấu thành đầu vào (cơ sở vật chất, trang thiết bị, năng lực và thái độ của công chức, yêu cầu thành phần hồ sơ).
3. Tiêu chí quá trình giải quyết công việc (tính dân chủ, công bằng, công khai, minh bạch, thời gian xử lý và sự đồng cảm).
4. Tiêu chí đầu ra dịch vụ (tính kịp thời, độ chính xác pháp lý của văn bản, giấy tờ cấp phát).
5. Tiêu chí kết quả của đầu ra (mức độ thỏa mãn nhu cầu công dân và tác động quản lý xã hội dài hạn).

Đồng thời, đề tài tổng hợp các bài học thực tiễn từ mô hình một cửa hiện đại tại quận Ngô Quyền (Hải Phòng), Đề án 30 cắt giảm 66% quy định thủ tục hành chính tại tỉnh Bắc Giang, chuẩn hóa 407 biểu mẫu tại thành phố Đà Nẵng và cơ chế một cửa một dấu đạt 96% hồ sơ đúng hẹn tại Quận 5 (Thành phố Hồ Chí Minh).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp phân tích thống kê định lượng.

Nguồn dữ liệu của luận văn gồm hai phần:

• Dữ liệu thứ cấp: Tập hợp các báo cáo hành chính, niên giám thống kê giai đoạn 2011 - 2015 của Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tổng hợp kết quả giải quyết 153.273 hồ sơ và số liệu điều tra xã hội học chính thức trên 612 đối tượng đối với 6 nhóm thủ tục hành chính trọng điểm.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 120 người dân đang thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của thành phố Rạch Giá vào tháng 6 năm 2017.

Cỡ mẫu 120 đối tượng được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng theo địa bàn cư trú (11 phường nội ô và xã nông thôn Phi Thông) nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm dân cư (người Kinh chiếm 88,85%, người Khmer chiếm 6,91%, người Hoa chiếm 4,12%). Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả và so sánh đối chiếu là nhằm phát hiện các khoảng cách sai lệch giữa số liệu hành chính nội bộ và trải nghiệm thực tế của công dân, đảm bảo tính khách quan và khoa học cho các kết luận nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về năng lực xử lý và tiến độ giải quyết hồ sơ: Trong giai đoạn 2011 - 2015, Bộ phận một cửa thành phố Rạch Giá đã giải quyết 153.273 hồ sơ, đạt tỷ lệ hoàn thành 100%. Trong đó, 152.263 hồ sơ được trả đúng và sớm hạn (chiếm 99,6%), chỉ có 1.010 hồ sơ trễ hạn (chiếm 0,4%). Tuy nhiên, tỷ lệ trễ hạn có xu hướng tăng dần theo từng năm: năm 2013 tỷ lệ trễ hạn là 0,21%, đến năm 2015 đã tăng lên 0,94% (tăng hơn 4,4 lần).

Thứ hai, về cơ sở vật chất và không gian tiếp nhận: Diện tích làm việc của Bộ phận một cửa thành phố chỉ đạt 75m2, khu vực ngồi chờ của người dân khoảng 30m2 với 10 ghế ngồi, chưa đạt chuẩn diện tích tối thiểu 80m2 theo Quyết định 09/2016/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang. Kết quả khảo sát 120 người dân cho thấy 43,3% người được hỏi đánh giá việc bố trí nơi tiếp nhận chưa hợp lý và 36,7% đánh giá diện tích phòng làm việc ở mức chưa tốt.

Thứ ba, về tính thuận tiện của quy trình và thủ tục: Có 85,8% người dân đánh giá việc niêm yết công khai biểu mẫu hồ sơ là tốt và rất tốt, 74,2% đánh giá thủ tục đơn giản, dễ hiểu. Dù vậy, vẫn có 53,3% người dân cho biết phải đi lại từ 2 đến nhiều lần để hoàn tất thủ tục và 30% trường hợp bị yêu cầu bổ sung giấy tờ ngoài danh mục ban đầu do cán bộ hướng dẫn chưa đầy đủ (48,3% đánh giá việc hướng dẫn bằng phiếu chưa tốt).

Thứ tư, về tính minh bạch tài chính và thái độ cán bộ: 100% người dân xác nhận việc thu phí, lệ phí thực hiện theo đúng mức niêm yết. Tuy nhiên, có tới 35% người dân tham gia khảo sát thừa nhận phải chi trả các khoản phí ngoài quy định để hồ sơ được giải quyết nhanh chóng, và 21,7% đánh giá mức phí chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ. Về năng lực thực thi, 77,5% đánh giá cán bộ thành thạo chuyên môn, nhưng vẫn còn 23,3% người dân phàn nàn về thái độ giao tiếp thiếu lịch sự và 35% cho rằng tinh thần trách nhiệm của công chức chưa cao.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các hạn chế trên xuất phát từ sự gia tăng nhanh chóng của khối lượng giao dịch đất đai, xây dựng trong bối cảnh đô thị hóa 93,1%, tạo áp lực nặng nề lên hạ tầng tiếp nhận vốn chỉ rộng 75m2. Bên cạnh đó, một số công chức chuyển từ các phòng chuyên môn sang Bộ phận một cửa chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin.

Khi đối chiếu giữa báo cáo chính thức của Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá (khảo sát 612 mẫu cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ cán bộ đạt 86,83%, sự hài lòng về thủ tục đạt từ 51% đến 87,5%) với kết quả khảo sát độc lập của tác giả trên 120 mẫu, có sự chênh lệch rõ rệt. Tỷ lệ hài lòng thực tế về sự thuận tiện chỉ đạt khoảng 46,7% (do 53,3% phải đi lại nhiều lần) và xuất hiện 35% phản ánh về chi phí không chính thức. Điều này phản ánh tâm lý người dân thường e ngại khi trả lời các cuộc điều tra nội bộ của cơ quan nhà nước.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột ghép so sánh tỷ lệ hài lòng giữa báo cáo nội bộ và khảo sát độc lập trên 5 khía cạnh chất lượng. Đồng thời, bảng tổng hợp phân tích tương quan giữa số lần đi lại của người dân và mức độ sẵn sàng chi trả chi phí ngoài quy định sẽ làm nổi bật tính cấp bách của việc chuẩn hóa quy trình liên thông một cửa.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, mở rộng và chuẩn hóa cơ sở vật chất hạ tầng tiếp nhận:

• Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá cần khẩn trương mở rộng diện tích Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả từ 75m2 lên tối thiểu 120m2, bố trí khu vực chờ đạt 60m2 với ít nhất 40 ghế ngồi trước quý 4 năm 2024 nhằm đáp ứng đúng Quyết định 09/2016/QĐ-UBND.
• Trang bị hệ thống lấy số thứ tự tự động, màn hình cảm ứng tra cứu thủ tục hành chính và camera giám sát trực tuyến công khai.

Thứ hai, tái cấu trúc và số hóa 100% quy trình thủ tục hành chính liên thông:

• Ban hành quy chế phối hợp chặt chẽ giữa Bộ phận một cửa với Phòng Tài nguyên và Môi trường, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai, đảm bảo rút ngắn 15% đến 20% thời gian xử lý hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giấy phép xây dựng.
• Thiết lập cơ chế kiểm soát nghiêm ngặt quy trình tiếp nhận: chỉ cho phép yêu cầu bổ sung hồ sơ 1 lần duy nhất bằng văn bản hướng dẫn chuẩn hóa, phấn đấu giảm tỷ lệ người dân phải đi lại nhiều lần xuống dưới 10% vào năm 2025.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực, đạo đức công vụ và loại bỏ chi phí ngoài quy định:

• Tổ chức định kỳ 4 khóa bồi dưỡng/năm về văn hóa ứng xử, đạo đức công vụ và kỹ năng vận hành phần mềm điện tử cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa.
• Thiết lập đường dây nóng độc lập và hòm thư góp ý điện tử để giám sát công vụ, xử lý nghiêm các trường hợp gây nhũng nhiễu, kiên quyết xóa bỏ hoàn toàn tình trạng 35% người dân phải trả chi phí không chính thức.

Thứ tư, đẩy mạnh cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4:

• Triển khai kết nối liên thông cổng dịch vụ công trực tuyến của thành phố với Cổng Dịch vụ công quốc gia, tích hợp dịch vụ bưu chính công ích trong việc chuyển phát kết quả tận nhà.
• Mục tiêu đến năm 2026 đạt trên 80% hồ sơ hành chính thông thường được nộp và giải quyết trực tuyến, đưa chỉ số hài lòng chung của người dân vượt mức 95%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, lãnh đạo Ủy ban nhân dân các cấp quận, huyện, thị xã và cán bộ chuyên trách công tác cải cách hành chính: Công trình cung cấp mô hình thực tiễn và bộ giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa hoạt động của Bộ phận một cửa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, giúp nâng cao chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) và chỉ số hài lòng (SIPAS) tại địa phương.

Thứ hai, các nhà nghiên cứu, giảng viên và chuyên gia trong lĩnh vực Quản lý công, Hành chính học: Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công qua quá trình 5 bước, kết hợp đối chiếu sinh động giữa nguồn dữ liệu quản lý vĩ mô (153.273 hồ sơ) và dữ liệu điều tra xã hội học vi mô.

Thứ ba, học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên các chuyên ngành Luật, Quản lý nhà nước, Chính sách công: Luận văn cung cấp phương pháp luận chuẩn xác, cách thức thiết kế bảng hỏi khảo sát thực địa và kỹ thuật xử lý số liệu thống kê trong nghiên cứu khoa học hành chính.

Thứ tư, các cơ quan xây dựng chính sách và đơn vị tư vấn chuyển đổi số hành chính: Báo cáo thực trạng và các bài học kinh nghiệm từ Rạch Giá, Đà Nẵng, Bắc Giang sẽ hỗ trợ xây dựng phần mềm một cửa liên thông và quy trình giải quyết thủ tục số hóa sát với nhu cầu thực tế của người dân.

Câu hỏi thường gặp

Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 đóng vai trò gì trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại thành phố Rạch Giá? Hệ thống ISO 9001:2008 giúp chuẩn hóa 100% các khâu tiếp nhận, xử lý và trả kết quả theo quy trình rõ ràng, minh bạch. Nhờ áp dụng tiêu chuẩn này, thành phố Rạch Giá đã giải quyết đúng hạn 152.263 hồ sơ trong tổng số 153.273 hồ sơ giai đoạn 2011 - 2015 (đạt 99,6%), đồng thời giúp 95% thủ tục được xử lý nhanh hơn 10% thời gian luật định.

Tại sao tỷ lệ giải quyết hồ sơ trễ hạn có xu hướng tăng từ 0,21% năm 2013 lên 0,94% năm 2015? Nguyên nhân chủ yếu do tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh (15,1%/năm) khiến khối lượng hồ sơ đất đai và xây dựng tăng đột biến. Trong khi đó, quy trình thẩm định liên thông giữa các phòng ban còn chậm, diện tích làm việc 75m2 chật hẹp và cán bộ chưa thích ứng kịp với các phần mềm quản trị mới.

Sự khác biệt lớn nhất giữa báo cáo của cơ quan nhà nước và khảo sát thực địa của tác giả là gì? Báo cáo của Ủy ban nhân dân thành phố ghi nhận tỷ lệ hài lòng đạt trên 85% đối với các thủ tục. Tuy nhiên, khảo sát độc lập trên 120 người dân của tác giả chỉ ra 35% người dân phải trả chi phí ngoài quy định và 53,3% phải đi lại nhiều lần, phản ánh khoảng cách giữa số liệu hành chính và trải nghiệm thực tế.

Luận văn đã kế thừa những bài học kinh nghiệm nào từ các địa phương khác tại Việt Nam? Tác giả đúc kết 4 bài học lớn: chuẩn hóa 407 biểu mẫu thủ tục theo mô hình Đà Nẵng, kiên quyết cắt giảm 66% quy định hành chính theo Đề án 30 của Bắc Giang, xây dựng một cửa hiện đại như quận Ngô Quyền (Hải Phòng), và phân tách dịch vụ công với quản lý nhà nước như Quận 5 (Thành phố Hồ Chí Minh).

Điểm nghẽn lớn nhất về cơ sở vật chất tại Bộ phận một cửa thành phố Rạch Giá hiện nay là gì? Điểm nghẽn then chốt là không gian làm việc chỉ rộng 75m2 và khu vực chờ rộng 30m2 với vỏn vẹn 10 ghế ngồi, chưa đạt diện tích chuẩn 80m2 theo Quyết định 09/2016/QĐ-UBND của tỉnh Kiên Giang, dẫn đến 43,3% người dân đánh giá việc sắp xếp khu vực giao dịch chưa hợp lý.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và khung 5 nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
• Đánh giá toàn diện kết quả giải quyết 153.273 hồ sơ tại thành phố Rạch Giá giai đoạn 2011 - 2015 với tỷ lệ đúng hạn đạt 99,6%, đồng thời chỉ rõ sự gia tăng trễ hạn lên 0,94% vào năm 2015.
• Phân tích thực chứng 120 phiếu khảo sát người dân, chỉ ra các tồn tại cốt lõi: 53,3% công dân phải đi lại nhiều lần, 35% phản ánh chi phí không chính thức và diện tích 75m2 chưa đạt chuẩn.
• Đúc kết 4 bài học cải cách hành chính sâu sắc từ các địa phương tiên phong như thành phố Đà Nẵng, tỉnh Bắc Giang, quận Ngô Quyền và Quận 5 Thành phố Hồ Chí Minh.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá về cơ sở vật chất, tái cấu trúc quy trình liên thông, bồi dưỡng công chức và chuyển đổi số cung ứng dịch vụ công trực tuyến.

Lộ trình triển khai khuyến nghị được chia làm hai bước: giai đoạn 2024 - 2025 hoàn thành nâng cấp phòng giao dịch lên trên 120m2 và số hóa 100% quy trình tiếp nhận; giai đoạn 2025 - 2026 triển khai toàn diện dịch vụ công trực tuyến mức độ 4. Các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và địa phương có thể ứng dụng ngay khung đánh giá và các đề xuất thực tiễn của công trình này để nâng cao hiệu lực bộ máy hành chính và gia tăng sự hài lòng của nhân dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Dịch vụ công 1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công được hiểu gắn với phạm trù hàng hóa công cộng. Khi loại hàng hóa được cung cấp thỏa mãn được một số đặc tính cơ bản sau một loại dịch vụ sẽ được gọi là dịch vụ công.

Đó là một loại hàng hóa mà mọi người đều phải sử dụng. Nói cách khác, đối tượng cung cấp là loại hàng hóa cần thiết cho tất cả mọi người một cách bình đẳng và không chạy theo lợi nhuận kinh tế. Vậy rõ ràng lợi nhuận kinh tế không phải là yếu tố quyết định sự tồn tại của loại hàng hóa này mà mục đích chính là sự ổn định, phát triển xã hội và bảo đảm các điều kiện sống thiết yếu cho người dân. Thậm chí có những loại hàng hóa công cộng được nhà nước bao cấp một phần hoặc toàn bộ.

Bởi vậy, nhiều người quan niệm, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của nhà nước. Có thể nói dịch vụ công chính là dịch vụ cung cấp loại hàng hóa vừa được làm rõ - hàng hóa công cộng [1, tr 4 - 5]. Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.

Tùy vào mỗi hoàn cảnh khác nhau mà khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi thích ứng theo từng trường hợp. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức 10 khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao,… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường,… thường được coi là hoạt động công ích), hay các DVHCC bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… và cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng,. Ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện [6, tr 12 - 13]. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng.

Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 39 của Luật Tổ chức chính phủ (2015) quy định: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước về một số ngành, lĩnh vực và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn quốc” [3, tr 20]. Điều 10 của Nghị định 123/2016/NĐ-CP, ngày 01/9/2016 của Chính phủ quy định: “Bộ và cơ quan ngang bộ trình Chính phủ ban hành cơ chế, chính sách về cung ứng dịch vụ sự nghiệp công; thực hiện xã hội hóa các hoạt động cung ứng dịch vụ sự nghiệp công; cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập thuộc lĩnh vực quản lý” [15, tr 8]. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng, một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.

11 Xét từ nhiều góc độ khác nhau, có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Có thể thấy, dịch vụ công có những tính chất chung nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này thuộc về nhà nước; dù nhà nước có ủy quyền cho các tổ chức cá nhân khác thì nhà nước vẫn chịu trách nhiệm điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục sự bất cập của thị trường [5, tr 6]. Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng: Dịch vụ công là dịch vụ cung cấp hàng hóa công cộng do nhà nước bảo đảm thực hiện bằng cách trực tiếp hoặc ủy quyền nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích của chung của cộng đồng và sự phát triển của xã hội.

Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau: Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Thứ hai, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm thiếu khuyết của thị trường. Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

12 Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Phân loại dịch vụ công Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau: Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể được chia thành 3 loại như sau: Một là, dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp, đó là những dịch vụ công cộng cơ bản. Ví dụ như: an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội… Hai là, dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Ví dụ như: các công trình công cộng do Chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.

Ba là, dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau: Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.

Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp 13 như: cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, DVHCC được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy).

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai,… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện.

Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn. Dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm dịch vụ hành chính công DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật.