Chương 1: Giới thiệu về đề tài luận văn nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân. Chương 3: Thực trạng hoạt động giao dịch của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Tây Ninh. - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh.
- Chương 5: Các hàm ý chính sách và giải pháp từ mô hình nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đã có nhiều tác giả viết về đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch “ nhưng vẫn chưa nghiên cứu các yếu tố tại Tây Ninh, với mong muốn tìm ra các yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tại Tp Tây Ninh, từ đó nắm bắt được tâm lý khách hàng, giúp cho các ngân hàng đề ra các chiến lược marketing đúng đắn, đồng thời đưa ra các giải pháp thích hợp và thực tiễn để ngân hàng có thể áp dụng thu hút khách hàng tiềm năng và hài lòng với các khách hàng cũ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và khách hàng cá nhân Chương hai sẽ giới thiệu khái niệm về dịch vụ của ngân hàng, các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, và cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của ngưới tiêu dùng.
Từ những nghiên cứu trong nước và nước ngoài cùng những lý thuyết về dịch vụ của ngân hàng nếu ở chương này, các mô hình lý thuyết người tiêu dùng ( TRA , SERVQUAL) , tác giả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu. Đồng thời xây dựng mô hình cơ bản cho nghiên cứu này. Dịch vụ ngân hàng Trong nền kinh tế hiện đại, ngành dịch vụ ngày càng quan trọng và đóng góp rất nhiều vào GDP nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam, vì mang tính vô hình khó nắm bắt và tính đa dạng, phong phú và phức tạp vì thế dịch vụ có rất nhiều định nghĩa tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào được thừa nhận trên thế giới. Định nghĩa của Kotler năm 1995 về dịch vụ có tính bao quát và cụ thể: ”Dịch vụ là kết quả từ chuỗi hành động mà một bên cung cấp sản phẩm cho bên còn lại chủ yếu dưới hình thức vô hình và không mang tính sở hữu, có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất“.
NHTM là một tổ chức tài chính kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Vì thế, cho dù không thật sự tạo ra sản phẩm nhưng một phần ngân hàng đã gián tiếp làm nên sản phẩm dịch vụ, một trong những sản phẩm quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế hiện đại. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng đứng thứ 7 trong tổng số 12 phân ngành dịch vụ (Bảng phân loại dịch vụ GATS của WTO). Đa số các hoạt động, chức năng nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Tại Anh, hoạt động của NHTM được phân thành 3 loại hình dịch vụ chính: dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 vụ trung gian tín dụng (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ trung gian thanh toán qua các phương tiện thanh toán, các dịch vụ khác. Trong Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 tại Việt Nam mặc dù không định nghĩa rõ về “dịch vụ ngân hàng” nhưng có nêu rõ các chức năng của NHTM: nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán cùng một số chức năng khác. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng có thể giải thích theo chức năng và hoạt động của NHTM, đó là toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh, nhu cầu sinh lời, nhu cầu tiêu dùng,… hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận hoạt động. Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn mang đầy đủ khái niệm và chức năng của một dịch vụ thông thường để tạo nên tính khó định lượng và không thể nhận biết qua các đặc điểm sau: không đồng nhất, vô hình, không thể cất trữ, không thể tách rời.
Khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng gồm 2 hình thức: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng, các công ty tài chính, cho doanh nghiệp lớn. ngân hàng bán buôn hoạt động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm dịch vụ tiết kiệm, thanh toán, thẻ ghi nợ, cho vạy tiêu dùng và thẻ tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng đối với KHCN là toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc bằng hệ thống các phương tiện điện tử. Một vài đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân có thể kể đến như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Đối tượng KHCN đa dạng, phong phú với số lượng lớn: đây là một thị trường tiềm năng do có nhiều khách hàng lớn và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng cao vì mức sống của người dân ngày càng được cải thiện, sự đa dạng về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp hay thu nhập của KHCN khiến các ngân hàng phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của từng khách hàng. - Quy mô giao dịch nhỏ: Phần lớn là lượng khách hàng của NHTM nhưng nhu cầu từ các khoản giao dịch thường nhỏ, không lặp lại và lượng giao dịch nhiều vì vậy chi phí quản lý, theo dõi với KHCN lớn. Nên để đạt hiệu quả cao trong giao dịch với KHCN, các ngân hàng phải xây dựng hệ thống dịch vụ mang tính tích hợp đồng thời kết hợp đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng.
- Sản phẩm công nghệ hiện đại dành cho các KHCN: KHCN ở mọi nơi và sử dụng dịch vụ vào mọi thời gian. Vì vậy việc nắm được tâm lý chung của các khách hàng là sử dụng các dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi với độ an toàn chính xác cao nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí. Ngân hàng phát triển các dịch vụ đặc thù dựa trên nền tảng của công nghệ tiên tiến và ứng dụng công nghệ hiện đại để hỗ trợ phần lớn các KHCN. - Nhạy cảm với các chính sách Marketing: KHCN rất nhạy cảm với các chính sách của ngân hàng về marketing, đặc biệt là các chính sách về chi phí hoặc lãi suất, KHCN dễ dàng thay đổi ngân hàng để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác nếu nhận được các chính sách giá cả ưu đãi hấp dẫn hơn từ các ngân hàng khác, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thường không ổn định, dễ thay đổi dựa trên nhu cầu kinh doanh nhu cầu và tâm lý của KHCN.
Với đặc điểm trên, các ngân hàng cần xác định nhóm khách hàng cụ thể để đưa ra các chiến lược về các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn theo nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Trong đề tài nghiên cứu, tác giả đưa ra một số dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN gồm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính với vai trò chủ đạo là đóng góp khối lượng tài sản và tầm quan trọng đối với nền kinh tế, để có được vị trí đó ngân hàng thương mại phải đặt yếu tố lợi nhuận lên hàng đầu và công cụ duy nhất mà các ngân hàng thương mại phải có trước tiên là vốn. Vốn huy động là những giá trị tiền tệ do ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán, các nghiệp vụ kinh doanh khác…Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại, nó đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Căn cứ theo mục đích, NHTM huy động vốn từ các KHCN bao gồm : tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và phát hành giấy tờ có giá. - Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán: đây là hình thức dịch vụ lâu đời nhất của NHTM. Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích ngân hàng giữ và thanh toán cho chủ sở hữu. NHTM huy động nguồn tiền gửi này thông qua việc mở các tài khoản thanh toán(giao dịch) cho các tổ chức kinh tế có nhu cầu.
Vì đây là nguồn tiền gửi mang tính chất thanh toán, an toàn nên áp dụng lãi suất không kỳ hạn và thu phí dịch vụ. - Huy động vốn bằng tiền gửi có kỳ hạn: Đây là dạng đầu tư tài chính của các tổ chức kinh tế cho NH vay nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình trong một khoảng thời gian xác định trước. Thông thường NH sẽ định ra một số kỳ hạn nhất định với nguyên tắc: kỳ hạn gửi càng dài, lãi suất càng cao. Mục đích của khoản tiền gửi này là an toàn và sinh lợi, có kỳ hạn nên tính ổn định cao, chi phí huy động cao.
- Huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm: được hiểu như là vốn nhàn rỗi, được khách hàng cá nhân để dành và gửi tiết kiệm vào ngân hàng với mục đích sinh lời. Đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để dành hay đầu tư, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cá nhân. Người dùng luôn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 mong muốn có được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửi tiết kiệm này.