Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TP.HCM

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại TP.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho người tiêu dùng.

• Tác giả: Trần Minh Hiếu
• Người hướng dẫn: Pgs.ts Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.hcm
• Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
• 1.1. Tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.2.1. Tiết kiệm không kỳ hạn
• 1.1.2.2. Tiết kiệm có kỳ hạn
• 1.1.3. Các loại tiết kiệm khác
• 1.1.4. Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.5. Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.6. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.7. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
• 1.2. Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng
• 1.2.1. Hành vi tiêu dùng
• 1.2.1.1. Nhận diện vấn đề
• 1.2.1.2. Tìm kiếm thông tin
• 1.2.1.3. Đánh giá các phương án lựa chọn
• 1.2.1.4. Ra quyết định
• 1.2.1.5. Đánh giá sau khi mua
• 1.2.2. Sự lựa chọn của khách hàng
• 1.2.3. Các nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm
• 1.2.4. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm
• 1.2.4.1. Lợi ích tài chính
• 1.2.4.2. Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
• 1.2.4.3. Thủ tục đơn giản, chính xác
• 1.2.4.4. Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn
• 1.2.4.5. Tư vấn và làm thủ tục tận nhà
• 1.2.4.6. Có chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết
• 1.2.4.7. Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật
• 1.2.4.8. Thuận tiện giao dịch
• 1.2.4.8.1. Mạng lưới rộng khắp
• 1.2.4.8.2. Giao dịch ngoài giờ
• 1.2.4.8.3. Hệ thống ngân hàng điện tử (e-banking) phát triển
• 1.2.4.9. Giải quyết sự cố nhanh
• 1.2.4.10. Hình ảnh của ngân hàng
• 1.2.4.11. Yếu tố nhân viên
• 1.2.4.12. An toàn tiền gửi
• 1.2.4.13. Sự giới thiệu
• 1.2.5. Kinh nghiệm vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng
• 1.2.5.1. Kinh nghiệm tại một số ngân hàng nước ngoài
• 1.2.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TPHCM
• 2.1. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TPHCM những năm vừa qua
• 2.1.1. Hệ thống NHTM Việt Nam
• 2.1.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM
• 2.1.2.1. Tổng quan về TPHCM
• 2.1.2.2. Đặc điểm của các NHTM trên địa bàn TPHCM
• 2.1.2.3. Tình hình huy động tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn TPHCM những năm vừa qua
• 2.2. Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM Việt Nam tại TPHCM
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.1.3. Tiến độ thực hiện
• 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.3.1. Thống kê mô tả dữ liệu
• 2.3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.3.3.4. Phân tích hồi quy
• 2.3.3.5. Phân tích ANOVA
• 2.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG DÂN CƢ TẠI TPHCM
• 3.1. Giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM
• 3.1.1. Nâng cao vai trò của bảo hiểm tiền gửi
• 3.1.2. Tối đa hóa lợi ích tài chính cho khách hàng
• 3.1.3. Mở rộng và phân bổ chi nhánh/ phòng giao dịch hợp lý, thiết lập thời gian làm việc thuận lợi để giao dịch
• 3.1.4. Chú trọng công tác tiếp nhận và xử lý sự cố
• 3.1.5. Phát triển thêm các loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng
• 3.1.6. Từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
• 3.1.7. Ngoài tập huấn nghiệp vụ cần chú trọng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên theo hướng nhiệt tình, chuyên nghiệp
• 3.1.8. Tăng cường công tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp
• 3.1.9. Tận dụng mối quan hệ của những khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm để phát triển thêm khách hàng mới
• 3.2. Kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN
• 3.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại TP

Việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm là một quyết định quan trọng đối với nhiều cá nhân tại TP.HCM. Các yếu tố như lãi suất, độ tin cậy của ngân hàng, và chất lượng dịch vụ khách hàng đều ảnh hưởng đến quyết định này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn của khách hàng.

1.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm và vai trò của nó

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản ngân hàng với mục đích an toàn và sinh lời. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn mà còn tạo ra sự ổn định cho nền kinh tế.

1.2. Các loại hình gửi tiền tiết kiệm phổ biến

Có nhiều loại hình gửi tiền tiết kiệm như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn và các loại tiết kiệm khác. Mỗi loại hình có đặc điểm và lợi ích riêng, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

II. Các thách thức trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại TP

Khách hàng tại TP.HCM đang phải đối mặt với nhiều thách thức khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, cùng với sự phát triển của các kênh đầu tư khác, đã làm cho việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải cải thiện dịch vụ và lãi suất để thu hút khách hàng.

2.2. Sự mất lòng tin vào hệ thống ngân hàng

Những sai phạm trong quản lý ngân hàng đã khiến người dân mất lòng tin vào hệ thống ngân hàng. Điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các yếu tố như lãi suất, dịch vụ khách hàng, và độ tin cậy của ngân hàng sẽ được phân tích chi tiết.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn và khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm.

IV. Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lãi suất, chất lượng dịch vụ khách hàng, và độ tin cậy của ngân hàng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại TP.HCM.

4.1. Đánh giá độ tin cậy của ngân hàng

Độ tin cậy của ngân hàng được đánh giá thông qua các chỉ số như lịch sử hoạt động, phản hồi từ khách hàng và các chứng chỉ chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác động của lãi suất đến quyết định gửi tiền

Lãi suất là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để đưa ra quyết định.

V. Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại TP

Để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường các chương trình khuyến mãi và đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng cần được nâng cao thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng cường các chương trình khuyến mãi

Các ngân hàng nên triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của việc gửi tiền tiết kiệm tại TP

Việc gửi tiền tiết kiệm tại TP.HCM sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai, tuy nhiên các ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xây dựng lòng tin.

6.1. Triển vọng phát triển của thị trường ngân hàng

Thị trường ngân hàng tại TP.HCM có nhiều tiềm năng phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm. Các ngân hàng cần nắm bắt cơ hội này để phát triển.

6.2. Tương lai của các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm sẽ ngày càng đa dạng và phong phú hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.  Chương 2: Phân tích tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]  Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm trong dân cư tại TPHCM. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm: 1.1 Khái niệm: Tại khoản 1 Điều 6 quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm có định nghĩa: “Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: 1.1 Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.

Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do đó ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này (Nguyễn Minh Kiều, 2009).2 Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lời và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ.

Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại TGTK có kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trước LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 kỳ hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn (Nguyễn Minh Kiều, 2009).

TGTK kỳ hạn có thể phân chi thành nhiều loại:  Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn từ 1 đến 36 tháng hoặc lâu hơn theo nhu cầu khách hàng. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần.  Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý).  Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR… 1.3 Các loại tiết kiệm khác: Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích lũy tương lai…với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt của riêng ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009).3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm: Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được tính như sau:  Tính theo tháng: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 12 x số tháng gửi.

 Tính theo ngày: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 360 x số ngày gửi Tiền lãi thông thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm).  Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi theo tháng theo quý hoặc theo năm. Tức là cứ hết mỗi tháng/quý/năm khách hàng có thể đến nhận tiền lãi cho tháng/quý/năm đó và tiền gốc vẫn gửi lại ngân hàng cho đến khi đáo hạn.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm: Thông thường số tiền gốc gửi tiết kiệm sẽ được trả khi đến ngày đáo hạn sổ. Đến ngày đáo hạn mà bạn không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại, hoặc vốn gốc sẽ tái tục kỳ hạn mới trong khi tiền lãi sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán tùy theo nhu cầu của khách hàng đã thỏa thuận.

Khi phát sinh nhu cầu sử dụng khách hàng vẫn có thể rút trước hạn (trong trường hợp này nhiều ngân hàng sẽ chỉ tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian mà khách hàng thực gửi). Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt tạo điều kiện cho khách hàng có thể rút số tiền gốc thành nhiều lần phù hợp với nhu cầu đột biến của mình.5 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là hình thức tiền gửi phục vụ các cá nhân với thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh, lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh với các kỳ hạn phong phú. Người gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là dân cư gửi vào với mục đích nhận lãi và đảm bảo an toàn tài sản. Huy động những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân chưa sử dụng tại thời điểm hiện tại để dành tích lũy trong tương lai, do đó tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTM và mang tính ổn định hơn tiền gửi thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của NHTM (Trầm Thị Xuân Hương, 2013).

Đây là nguồn vốn tương đối nhạy cảm với vấn đề lãi suất. Bên cạnh đó, nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng tiết kiệm của người dân ảnh hưởng đến quy mô và kỳ hạn gửi. Bảo mật và an toàn: tiền mặt không phải giữ ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản, đồng thời thông tin về khoản tiền gửi được thông báo tới người gửi tiền một cách liên tục và kịp thời, nhanh chóng và bảo mật. Gửi tiền tiết kiệm là một hình thức hấp dẫn vì người gửi tiền được hưởng những dịch vụ và chương trình khuyến mãi kèm theo của ngân hàng.

Tiền gửi tiết kiệm còn có thể dùng để chứng minh năng lực tài chính cho khách hàng khi đi du lịch, du học ở nước ngoài.6 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4  Đối với ngân hàng: trong nghiệp vụ huy động vốn của các ngân hàng thì tiền gửi tiết kiệm là một trong những nguồn vốn quan trọng để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh khác của mình. Thông qua việc gửi tiền của khách hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện công tác huy động tiền gửi tiết kiệm để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.  Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân.

Mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều chúng càng tác động trở lại nền kinh tế.  Đối với dân cư: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế rủi ro, tích lũy những món tiền nhỏ lẻ thành một món tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, kế hoạch chi tiêu cho tương lai. Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng sẽ nhận được một khoản lợi tức định kỳ.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng: 1.1 Hành vi tiêu dùng: “Hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ” (Bennett D. Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó.

Theo mô hình của Engel, Kollat, và Blackwell, 1978, và mô hình của Philip Kotler (1997), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng thường trải qua 5 giai đoạn: Nhận diện vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, ra quyết định và đánh giá sau khi mua.1 Nhận diện vấn đề: Bước khởi đầu của tiến trình mua là nhận biết về một nhu cầu mong muốn được thảo mãn. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của khách hàng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái mà họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 ngoài (kích thích marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, khách hàng sẽ hành động để thỏa mãn.2 Tìm kiếm thông tin: Là việc người tiêu dùng có thể tìm kiếm các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như: dùng thử sản phẩm, quan sát, hay hỏi ý kiến người thân bạn bè…Như vậy nguồn thông tin tìm kiếm được chia thành hai loại: thông tin bên trong và thông tin bên ngoài.

Nguồn thông tin bên trong thường không có sẵn và thường không đầy đủ nên khách hàng thường tìm đến những thông tin mang tính chất cá nhân bên ngoài như lời giới thiệu của bạn bè, người thân, những tin đồn tích cực và tiêu cực, hay những thông tin cộng đồng như quảng cáo, băng rôn, áp phích… Ở Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng không còn quá xa lạ với nhiều người dân, nhất là ở các thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM…thì việc nắm bắt và tìm kiếm thông tin về các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trở nên dễ dàng hơn.