CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler &Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp hơn, gồm hỗn hợp các yếu tố như: giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người. Theo quan niệm của WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm, trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay tất cả các loại, các dịch vụ thanh toán như: thanh toán bằng thẻ thanh toán của ngân hàng, thanh toán bằng Séc, thanh toán bằng Ủy nhiệm chi/ Ủy nhiệm thu, cho thuê tài chính, bảo lãnh… Như vậy, dịch vụ ngân hàng tức là các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho xã hội.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dịch vụ thẻ ATM tại NHTM 1.1 Khái niệm về thẻ ATM ngân hàng Tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, thì “Thẻ ATM ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Theo chuẩn ISO 7810, thẻ ATM ngân hàng là một loại thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
Ngoài ra, còn có khái niệm khác về thẻ ATM ngân hàng – theo Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Đại học quốc gia TP HCM: “ Thẻ ATM ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị cá nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM)”. Ở các nước có nền kinh tế phát triển với công nghệ ngân hàng hiện đại thì thẻ ATM được sử dụng rộng rãi và phổ biến. Ở Việt Nam, để đáp ứng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn hiện nay, NHNN đã có chủ trương phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và thẻ ATM là một công cụ đặc biệt quan trọng cần được phát triển mạnh trong cộng đồng. Thẻ ATM được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử.
Thẻ ATM được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật. Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên của chủ thẻ, chíp điện tử có khả năng lưu giữ thông tin cần thiết, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tượng riêng của tổ chức thẻ quốc tế. Riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ được in nổi, mặt sau của thẻ là một dải băng từ, phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ. Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.2 Phân loại thẻ ATM ngân hàng 1.1 Phân loại dựa trên công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi.
Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ.
Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau.
Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, tội phạm khó lấy cắp thông tin để làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Phân loại dựa trên tính chất thanh toán của thẻ ATM - Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ.
Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 5% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ. - Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc.
Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ và chuyển vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM). Thẻ ghi nợ được chia thành hai loại: + Thẻ ghi nợ nội địa: Chỉ được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động trong phạm vi của một nước. + Thẻ ghi nợ quốc tế: Ngoài việc được sử dụng như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế còn được sử dụng ở nước ngoài để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ.
Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng. - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng đồng tiền của nước mà chủ thẻ thực hiện giao dịch để thanh toán. Để phát hành thẻ này thì tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức phát hành thẻ quốc tế, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 phải tuân theo các quy định về phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức này đưa ra. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn.
Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Do vậy, một cách tổng quát người ta thường gọi thẻ ATM là thẻ thanh toán.3 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ 1.1 Tổ chức thẻ quốc tế Là tổ chức cấp phép thành viên cho ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ chính là cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán thẻ; đưa ra các điều lệ, quy chế cho hoạt động phát hành thẻ, thanh toán thẻ; làm trung gian giải quyết các tranh chấp, khiếu nại giữa các thành viên. Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình.
Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ.2 Ngân hàng phát hành thẻ Là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: tiếp nhận hồ sơ xin phát hành thẻ, xử lý và phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ.