Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong APL Logistics Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh the key factors impact on customer loyalty in apl logistics vietnam luận văn thạc sĩ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Thị Hạnh
• Người hướng dẫn: Dr. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại APL Logistics Việt Nam
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Acknowledgement
• Abstract
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Introduction
• 1.2. Research background
• 1.3. Research questions
• 1.4. Hypothesis
• 1.5. Research methodology
• 1.6. Scope and limitation
• 1.7. Implication of this research
• 1.8. Structure
• 2. CHAPTER TWO: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Definition
• 2.2. Effects of customer loyalty
• 3. CHAPTER 3: METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: RESEARCH RESULT
• 4.1. Descriptive statistics of sample
• 4.2. Characteristics of sample
• 4.3. Descriptive statistics of variable
• 4.4. The construct measurement scale
• 4.5. Exploratory factor analysis for factor impact to customer loyalty
• 4.6. Verify research model
• 4.7. Linear regression analysis
• 4.8. Testing the hypothesis
• 4.9. Conclusion from the research
• 4.10. Discussion of the research findings
• 4.11. Recommendations for further research
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATION
• List of References
• APPENDIX 2: SPSS result

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics Việt Nam

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành logistics, đặc biệt là tại APL Logistics Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và niềm tin đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành này.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự sẵn lòng của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của một công ty. Điều này không chỉ liên quan đến việc mua hàng mà còn đến sự hài lòng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong logistics

Trong ngành logistics, lòng trung thành của khách hàng giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Các thách thức ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics

Mặc dù APL Logistics đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt, thay đổi nhu cầu của khách hàng và áp lực từ thị trường có thể làm giảm lòng trung thành.

2.1. Cạnh tranh trong ngành logistics

Sự gia tăng số lượng công ty logistics trong và ngoài nước đã tạo ra áp lực lớn lên APL Logistics. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự linh hoạt. APL Logistics cần phải liên tục cải tiến để đáp ứng những yêu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, APL Logistics cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự giao tiếp với khách hàng và xây dựng niềm tin.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành. APL Logistics cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.

3.2. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao. APL Logistics nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics

Nghiên cứu cho thấy rằng ba yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics là chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và niềm tin. Những yếu tố này đã được xác nhận có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ. APL Logistics cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Niềm tin và sự cải tiến chủ động

Niềm tin của khách hàng vào APL Logistics được xây dựng thông qua sự minh bạch và cải tiến liên tục. Khách hàng sẽ trung thành hơn khi họ cảm thấy được chăm sóc và lắng nghe.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của lòng trung thành khách hàng tại APL Logistics

Lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công lâu dài của công ty. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và áp dụng các phương pháp cải thiện sẽ giúp APL Logistics duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, APL Logistics cần phải liên tục đổi mới và cải tiến để giữ chân khách hàng.

5.2. Chiến lược phát triển lòng trung thành

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là những chiến lược quan trọng trong việc phát triển lòng trung thành tại APL Logistics.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) tại Việt Nam đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế với tỷ trọng đóng góp ước tính từ 15% đến 20% GDP quốc gia. Trong giai đoạn quy mô GDP cả nước đạt khoảng 57 tỷ USD và tổng doanh thu toàn ngành logistics ghi nhận từ 8 đến 11 tỷ USD, thị trường chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các tập đoàn toàn cầu như DAMCO, NYK Logistics và APL Logistics (APLL). Trước áp lực chuyển dịch mạnh mẽ từ thị trường người bán sang thị trường người mua, chi phí thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 5 đến 7 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Do đó, việc xây dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty APL Logistics Việt Nam. Mục tiêu cụ thể là xác thực mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và lòng tin đối với hành vi gắn kết dài hạn của khách hàng. Phạm vi khảo sát tập trung vào 212 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của APLL tại các trung tâm kinh tế và cảng biển trọng điểm gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho ban lãnh đạo APLL trong việc tối ưu hóa hiệu suất của đội ngũ 74 nhân sự toàn thời gian, nâng cao tỷ lệ tái ký hợp đồng lên trên 85% và bảo vệ vững chắc thị phần dịch vụ vận tải quốc tế vốn chiếm 73% cơ cấu kinh doanh của đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng vững chắc của ba lý thuyết tiếp thị và quản trị hiện đại: Lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận (Expectation-Disconfirmation Theory) của Oliver và Brady & Cronin, Lý thuyết trao đổi xã hội (Social Exchange Theory) của Blau, và Lý thuyết tiếp thị mối quan hệ (Relationship Marketing Theory) của Morgan & Hunt. Mô hình nghiên cứu thiết lập mối quan hệ phụ thuộc giữa 3 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được cụ thể hóa qua ba giả thuyết khoa học:

• Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có tác động thuận chiều trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng tại APLL.
• Giả thuyết H2: Sự cải tiến chủ động có tác động thuận chiều trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng tại APLL.
• Giả thuyết H3: Sự tin cậy có tác động thuận chiều trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng tại APLL.

Khung khái niệm trọng tâm bao gồm bốn thành tố:

• Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Đánh giá nhận thức tổng thể của khách hàng về mức độ hoàn hảo và tính nhất quán của dịch vụ logistics được cung ứng, kế thừa thang đo của Dabholkar và Wallenburg với 6 biến quan sát (s1 đến s6).
• Sự cải tiến chủ động (Proactive Improvement): Động lực và nỗ lực không ngừng của nhà cung cấp dịch vụ logistics nhằm tối ưu hóa quy trình, đưa ra sáng kiến đổi mới giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, vận dụng thang đo của Engelbrecht và Wallenburg gồm 5 biến quan sát (p1 đến p5).
• Sự tin cậy (Trust): Niềm tin vững chắc của khách hàng vào năng lực chuyên môn, tính trung thực và sự tận tâm của đội ngũ nhân sự doanh nghiệp, dựa trên thang đo của Doney & Cannon và Werner gồm 7 biến quan sát (t1 đến t7).
• Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty): Ý định hành vi duy trì hợp đồng, tăng khối lượng dịch vụ sử dụng và sẵn sàng giới thiệu đối tác mới, đo lường bằng 5 biến quan sát (L1 đến L5) theo nghiên cứu của David L. Cahill.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu mô tả (Descriptive Research) và nghiên cứu nhân quả (Causal Research). Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp được triển khai qua hai giai đoạn:

• Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn sâu thử nghiệm (Pilot Test) với 10 chuyên gia quản lý chuỗi cung ứng nhằm hoàn thiện câu từ và cấu trúc bảng câu hỏi đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Khảo sát diện rộng thông qua email và phỏng vấn trực tiếp trong khoảng thời gian 5 tuần vào tháng 8 năm 2010.

Quy mô mẫu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính với tỷ lệ mẫu tối thiểu đạt từ 5 đến 10 mẫu trên mỗi biến quan sát. Tổng số 225 phiếu khảo sát đã được phát tới các nhà quản trị có thẩm quyền quyết định thuê ngoài logistics và chuyên viên xuất nhập khẩu. Sau quá trình sàng lọc nghiêm ngặt, 13 phiếu không đạt yêu cầu bị loại bỏ, còn lại 212 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 94,2%). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có định hướng đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc khách hàng mục tiêu. Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm khẳng định tính giá trị và đo lường chính xác tương quan giữa các biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 212 khách hàng của APLL chỉ ra những nét đặc thù về cơ cấu ngành hàng và loại hình dịch vụ:

• Về loại hình dịch vụ: Vận tải quốc tế (Global Transportation) chiếm tỷ trọng áp đảo với 73% tổng lượng khách hàng; dịch vụ kho bãi (Warehousing) chiếm 16%; vận tải nội địa (Inland Transportation) chiếm 6% và các dịch vụ logistics khác chiếm 5%.
• Về lĩnh vực hoạt động: Khách hàng thuộc ngành dệt may chiếm tỷ lệ cao nhất với 47%, tiếp theo là ngành giày da với 32%, ngành thiết bị điện tử chiếm 8%, ngành công nghiệp chiếm 8% và các ngành hàng khác chiếm 5%.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo đều đạt mức nhất quán nội tại rất cao:

• Thang đo Chất lượng dịch vụ đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0.897, với các hệ số tương quan biến - tổng của cả 6 biến quan sát đều vượt ngưỡng 0.65.
• Thang đo Sự cải tiến chủ động đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0.889, với 5 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng trên 0.60.
• Thang đo Sự tin cậy đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0.894, khẳng định tính hội tụ xuất sắc của 7 biến quan sát.
• Thang đo Lòng trung thành của khách hàng đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0.898, với giá trị trung bình tổng thể dao động từ 3.04 đến 3.09 trên thang điểm 5.

Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến đã xác nhận cả 3 giả thuyết H1, H2 và H3 đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.05). Ba nhân tố độc lập giải thích phần lớn sự biến thiên của lòng trung thành khách hàng tại APLL Việt Nam.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích khẳng định vai trò cốt lõi của chất lượng dịch vụ trong việc tạo dựng lòng trung thành, hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu kinh điển của Parasuraman, Zeithaml & Berry cũng như Wallenburg. Tuy nhiên, điểm độc đáo của nghiên cứu này nằm ở việc chứng minh sự cải tiến chủ động (Proactive Improvement) là nhân tố tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt vượt trội. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ 3PL, các doanh nghiệp dệt may (47%) và giày da (32%) liên tục đối mặt với áp lực giảm chi phí gia công và biến động lịch trình giao hàng quốc tế. Khi nhà cung cấp logistics chủ động đề xuất giải pháp gom hàng và tái cấu trúc tuyến vận chuyển, khách hàng nhận được lợi ích kinh tế trực tiếp, từ đó nâng cao mức độ gắn kết cảm xúc và lòng trung thành.

Yếu tố lòng tin (Trust) đóng vai trò chất xúc tác củng cố mối quan hệ hợp tác dài hạn. Đặc tính của dịch vụ logistics là tính vô hình và rủi ro chuỗi cung ứng cao, do đó lòng tin vào tính chính trực và năng lực giải quyết sự cố của nhân sự APLL giúp giảm thiểu nhận thức rủi ro từ phía đối tác. Trong các báo cáo quản trị chuyên sâu, dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua biểu đồ tròn phân bổ cơ cấu ngành hàng (47% dệt may, 32% giày da) kết hợp cùng biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình hài lòng của từng nhóm tiêu chí (dao động từ 3.02 đến 3.24). Ma trận hồi quy chuẩn hóa cũng cho phép mô hình hóa trực quan mức độ đóng góp tương đối của từng biến số vào sự gia tăng thị phần của doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các bằng chứng thực nghiệm thu được, bốn giải pháp quản trị chiến lược được đề xuất nhằm tối ưu hóa hoạt động giữ chân khách hàng tại APLL Việt Nam:

1. Chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ vận hành:

• Thiết lập hệ thống kiểm soát chỉ số giao hàng đúng hạn và đủ số lượng (On-Time In-Full - OTIF) đạt mục tiêu tối thiểu 98,5%, đồng thời giảm tỷ lệ phát sinh lỗi chứng từ hải quan xuống dưới 0,8%.
• Thời gian triển khai: Quý 1 đến Quý 2.
• Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Khối Vận hành phối hợp cùng Phòng Quản lý Chất lượng.

2. Thiết lập chương trình sáng kiến cải tiến chủ động (Proactive Logistics Solutions):

• Thành lập tổ chuyên trách tư vấn chuỗi cung ứng, cam kết định kỳ hàng quý cung cấp ít nhất 2 phương án tối ưu hóa tuyến đường và hợp nhất đơn hàng cho 100% khách hàng nhóm A (dệt may và giày da), hướng tới mục tiêu cắt giảm từ 5% đến 8% tổng chi phí logistics cho đối tác.
• Thời gian triển khai: Triển khai từ Quý 2 và chuẩn hóa thành quy trình thường niên.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Giải pháp Khách hàng và Bộ phận Kỹ thuật Chuỗi cung ứng.

3. Gia tăng tính minh bạch thông tin để củng cố lòng tin đối tác:

• Đầu tư nâng cấp nền tảng theo dõi đơn hàng theo thời gian thực (Real-time Visibility & Tracking System), thiết lập cam kết phản hồi và xử lý triệt để 100% khiếu nại phát sinh trong vòng 24 giờ làm việc với tỷ lệ hài lòng đạt trên 95%.
• Thời gian triển khai: Quý 3.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin (IT) chủ trì, phối hợp với Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (Customer Service).

4. Phát triển năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự trẻ:

• Xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu 40 giờ/năm cho 100% nhân viên (đặc biệt tập trung vào nhóm 70% nhân sự dưới 30 tuổi), trang bị kỹ năng thấu hiểu khách hàng và giải quyết vấn đề linh hoạt nhằm nâng tỷ lệ gia hạn hợp đồng thường niên lên trên 90%.
• Thời gian triển khai: Bắt đầu từ Quý 4 và duy trì định kỳ hàng năm.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Quản trị Nhân sự và Ban Đào tạo nội bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho bốn nhóm đối tượng chính:

1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị cấp cao tại các doanh nghiệp 3PL:

• Lợi ích: Tiếp cận khung quản trị quan hệ khách hàng dựa trên dữ liệu thực chứng để hoạch định chiến lược kinh doanh và phân bổ nguồn lực marketing hiệu quả.
• Tình huống sử dụng: Ứng dụng mô hình 3 nhân tố để tái cấu trúc quy trình dịch vụ khách hàng, nhằm gia tăng từ 15% đến 20% tỷ lệ giữ chân khách hàng mục tiêu.

2. Giám đốc chuỗi cung ứng và Trưởng phòng Xuất nhập khẩu tại các công ty sản xuất:

• Lợi ích: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chuẩn hóa nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp để đàm phán hợp đồng thương mại.
• Tình huống sử dụng: Xây dựng bảng thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) chặt chẽ với các điều khoản cam kết cải tiến quy trình đạt độ tin cậy trên 95%.

3. Học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên khối ngành Kinh tế:

• Lợi ích: Khai thác tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng trong quản trị kinh doanh và tiếp thị logistics.
• Tình huống sử dụng: Kế thừa bộ thang đo 23 biến quan sát chuẩn hóa có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.889 đến 0.898 để triển khai các đề tài nghiên cứu mở rộng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam:

• Lợi ích: Sử dụng số liệu thực tế về cơ cấu thị trường và đóng góp 15-20% GDP của ngành để hoạch định chính sách phát triển hạ tầng chuỗi cung ứng.
• Tình huống sử dụng: Xây dựng các chương trình nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia cho ngành dịch vụ giao nhận vận tải trong giai đoạn hội nhập.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Ba nhân tố cốt lõi nào tác động mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành khách hàng của APLL? Trả lời: Ba nhân tố được kiểm định gồm Chất lượng dịch vụ (Cronbach's Alpha = 0.897), Sự cải tiến chủ động (Alpha = 0.889) và Sự tin cậy (Alpha = 0.894). Cả ba yếu tố đều có tương quan thuận chiều chặt chẽ với hành vi tái ký và gắn kết lâu dài của 212 khách hàng khảo sát.

Câu hỏi 2: Vì sao sự cải tiến chủ động lại đóng vai trò quyết định trong quan hệ hợp tác 3PL? Trả lời: Các khách hàng lớn thuộc ngành dệt may (chiếm 47%) và giày da (chiếm 32%) chịu áp lực lớn về thời gian và chi phí. Việc APLL chủ động đề xuất giải pháp tối ưu hóa vận hành giúp đối tác tiết kiệm từ 5% đến 8% chi phí, củng cố cam kết đồng hành dài hạn.

Câu hỏi 3: Quy mô và phương pháp xử lý dữ liệu của nghiên cứu có đảm bảo tính tin cậy? Trả lời: Cỡ mẫu chính thức gồm 212 phản hồi hợp lệ từ 225 phiếu phát ra trong 5 tuần (tỷ lệ 94,2%). Dữ liệu được phân tích đa biến trên SPSS 16.0, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kiểm định Cronbach's Alpha > 0.88 và phân tích nhân tố EFA.

Câu hỏi 4: Ngành hàng nào đang chiếm tỷ trọng sử dụng dịch vụ lớn nhất tại APLL Việt Nam? Trả lời: Ngành dệt may và giày da chiếm tỷ trọng áp đảo với tổng cộng 79% dung lượng mẫu khảo sát (47% dệt may, 32% giày da). Nhu cầu sử dụng dịch vụ của hai nhóm ngành này tập trung chủ yếu vào mảng vận tải quốc tế (chiếm 73% cơ cấu dịch vụ).

Câu hỏi 5: Các doanh nghiệp logistics khác tại Việt Nam có thể ứng dụng mô hình này như thế nào? Trả lời: Các doanh nghiệp 3PL có thể áp dụng trực tiếp bộ thang đo 23 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng định kỳ, từ đó tập trung cải thiện chất lượng vận hành và xây dựng lòng tin để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Kết luận

• Luận văn đã xác thực thành công mô hình nghiên cứu gồm ba nhân tố trọng yếu: Chất lượng dịch vụ, Sự cải tiến chủ động và Sự tin cậy tác động tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics Việt Nam.
• Toàn bộ thang đo nghiên cứu đạt độ tin cậy vượt trội với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.889 đến 0.898 trên quy mô mẫu 212 doanh nghiệp thực tế.
• Khảo sát làm rõ bức tranh thị trường dịch vụ logistics với 73% nhu cầu thuộc về vận tải quốc tế và 79% khách hàng tập trung ở ngành hàng dệt may và giày da.
• Đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn về vai trò tiên phong của nhân tố cải tiến chủ động trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngành 3PL vốn chiếm 15% đến 20% GDP.
• Đưa ra hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện gắn liền với mốc thời gian chi tiết và các chỉ số định lượng KPI rõ ràng.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp bằng chứng thực nghiệm xác đáng giúp ban lãnh đạo APLL nói riêng và các doanh nghiệp logistics Việt Nam nói chung chuyển dịch từ phương thức quản trị giao dịch truyền thống sang tiếp thị mối quan hệ chuyên sâu. Trong lộ trình 6 đến 12 tháng tới, các doanh nghiệp cần ưu tiên triển khai số hóa hệ thống theo dõi đơn hàng và thành lập đội ngũ chuyên trách về giải pháp chuỗi cung ứng. Quý độc giả, các nhà quản trị và học viên cao học quan tâm hãy tải ngay tài liệu toàn văn để vận dụng bộ công cụ đo lường chuẩn hóa vào chiến lược quản trị khách hàng của đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 Ministry of Education and Training University of Economics Ho Chi Minh City Nguyễn Thị Hạnh THE KEY FACTORS IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY IN APL LOGISTICS VIETNAM ECONOMICS MASTER THESIS Ho Chi Minh city - 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Ministry of Education and Training University of Economics Ho Chi Minh City Nguyễn Thị Hạnh THE KEY FACTORS IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY IN APL LOGISTICS VIETNAM Major: Business Administration Major Code: 60.05 ECONOMICS MASTER THESIS Supervisor: Dr. Trần Hà Minh Quân Ho Chi Minh city - 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Acknowledgement I would like to express my heartfelt gratitude and deepest appreciation to my research Supervisor, Dr. Tran Ha Minh Quan for his precious guidance, share of experience, ceaseless encouragement and highly valuable suggestions throughout the course of my research. My special gratitude is extended to all instructors at Faculty of Business Administration and Postgraduate Faculty, University of Economics Ho Chi Minh City (UEH) for their support and the valuable knowledge during my study in UEH.

Many thanks to all my classmates in MBA class, Batch 16 for their valuable and enthusiastic support for this research study. Last but not least, the deepest and most sincere gratitude go to my beloved parents, my husband for their boundless support, abundant love and encouragement throughout my period of study. I, therefore, dedicate this work as a gift to them all. Tp Ho Chi Minh, 2010 Nguyen Thi Hanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Abstract This study reports on the research results to find out what are the factors impacts to customer loyalty in APL logistics Vietnam.

A study of 212 respondents from their customer was testing. Multiple linear regression technique was used to test the hypotheses and research model. According to the results, there are three factors impact to APLL customer loyalty including: service quality and proactive improvement and the trust. They have been confirmed to have positive impacts on customer loyalty in APLL.

This study will help to APLL board of management can consider their operation, knowing what factor need to improve to keep their customer in the competitive market Key word: APLL, customer loyalty, service quality, proactive improvement LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 TABLE OF CONTENT Acknowledgement .2 Table of contents. 3 List of figures. 5 List of table.5 Scope and Limitation .6 Implications of research.7 Structure of the study.2 Effect of customer loyalty ……………………….2 Factors impact on customer loyalty ……………… .1 Questionnaire for service quality factors…… .2 Questionnaire for proactive improvement factor……….3 Questionnaire for the trust factor………… .4 Questionnaire for customer loyalty factor………… .37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.7 Data analysis techniques …………… .39 Chapter 4: Research result ……… .2 Descriptive statistics of sample …….2 Characteristics of sample ……………………………… .3 Descriptive statistics of variable ………………… .3 The construct measurement scale … .2 Exploratory factor analysis for factor impact to customer loyalty.3 Verify research model ………………………………….4 Linear regression analysis ………………………….5 Testing the hypothesis ……………….2 Conclusion from the research ……………………… .3 Discussion of the research findings .5 Recommendations for further research … .62 List of References ……………………………… .67 APPENDIX 2: SPSS result.70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 LIST OF FIGURES Figure 1.1: Factors impact on customer loyalty ….1: The structure of chapter 4 ……….2 Main business between customer & APLL .3: Kind of APLL customer ……… .4: Confirm model of research …….……………………52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 LIST OF TABLES Table 2.1: Determinants of customer loyalty in empirical research. Adaptation of “service quality” ………….2: Adaption of proactive improvement …… .3: Adaption of the trust ………… .4: Adaption of customer loyalty .3: Exploration factors analysis.4: Dimension of customer loyalty.5: Linear regression analysis.52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.

Introduction: Customer loyalty is widely accepted by market as being something that's worth nurturing, with many previous analysts and researchers are showing the value of loyalty programmers in terms of greater spending and satisfaction, more profitable customer behavior, reduced defection levels, and unique competitive advantages. But what are the main business factors that directly influence the loyalty of your customers? Investigation therefore about the factors that in influent to customer loyalty gained importance then classic marketing paradigm with its instrumental and transactional oriental proved unsuitable in the context of longer term business relationship. Just like other business, logistics service provider are faced with increasing competitive pressure that urges them to concentrate is not only on operational business processes but also on an efficient and effective customer management. In Vietnam, the 3PL industry gained 15-20% GDP, GDP Vietnam in 2006 is about US 57 billion and logistics revenue is US 8 – 11 billion.

It can be shown that there is a big revenue in logistics industry that our business should concentrate it. Therefore logistics is a major role in our industry & there are many foreign companies access to our countries to develop this field such as: DAMCO, NYK logistics, APL logistics … LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 APL Logistics is established from NOL group. NOL began life in 1968 as Singapore's national shipping line, wholly owned by the Singapore government, just as it was becoming clear that containerization was the way of the future. In 1997 NOL bought America's oldest shipping company, American President Lines (APL).

APL was nearly twice the size of NOL and was over of 150 years old. Now fully integrated, the NOL Group has more than 10,000 staff globally and operates two core businesses: APL, a global top-10 container transportation company and APL Logistics, which provides international end-to-end logistics services in more than 130 cities and 56 countries. APL and APL Logistics serve the international transportation and logistics needs of a diverse customer base, ranging from multinationals with highly complex supply chains to small and medium-sized importers and exporters. APL Logistics designs and operates global supply chains that deliver products to everywhere you need them.

Our innovative end-to-end solutions use data connectivity for greater visibility and control. APL Logistics provides the resources necessary to support your supply chain. Services include shipment consolidation and deconsolidation, global freight forwarding and customs management, regional warehousing and distribution networks and IT solutions that increase supply chain performance and reduce costs. APL Logistics' predecessor companies pioneered trade in China and throughout Asia more than a century and a half ago and today we are recognized as a leading innovator in worldwide logistics and technology management.

With more than 300 offices serving over 55 countries, our 4,500 seasoned logistics professionals offer local expertise throughout a truly global LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. As an independent unit, APL Logistics' revenues have grown to nearly $1. As a wholly owned subsidiary of the $8.2 billion NOL Group, APL Logistics offers strength and experience you can rely on. Major customer: Nike, Gap, Deichman, Charming Shoppes, Restoration Hardware, Warner Brother, 3M, Birds-Eye, Bobcat, Colgate-Palmolive, Dell Computer, General Motors, Newell Rubbermaid, Nike, Procter & Gamble, Hornbach, … Customer vendors: Li & Fung, Hungfung, Wellsum, Smart Elegant, … Figure 1.1 : Logistics process In Vietnam, APL logistics officially established in 1995 with 100 per cent foreign owned enterprise although NOL group has already entered to Vietnam market since 1992.

The offices of APL logistics are located in the key markets like Hai Phong, Hanoi, Da Nang and Ho Chi Minh City. Until now, the company has 13 years of local business experiences and holds 74 full time employees with average of 3 years experience and 70 per cent employees who are under the age of 30. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 APLL group investments in Vietnam also include Vietnam International Container Terminals (VICT), the first dedicated container port in Ho Chi Minh City. Research background Since the beginning of the 1990s, customer loyalty has gained importance both relationship marketing research and in business.

In business, this can be attributed to changing the market and competition-environments (Prit-chard, Havitz, and Howard 1999, p333). Due to a shift from a seller to a buyer market and because of an increasing degree to globalization, most industries find themselves confronted with new challenges. In a first phase, firms tried to face these challenges by focusing on their internal processes and organizational structures, trying to achieve cost reductions by concentrating on internal improvements. A second phase external focus follows, where firms directed attention to their customers, trying to retain existing ones and to win over new ones (churning).

Since “acquiring new customers is much more expensive than keeping them” (Stone, Woodcock, and Wilson, 1996), loyalty customer is the bedrock of any business” (Caruana 2000, p. According to Fornell (1992, p.7) and Fourier and Yao (1997, p.251) market shares have to be secured by retaining customers in markets facing low growth-rates and high competition.106), “a loyalty customer base represents a barrier to entry, a basis for a price premium time to respond to competitor innovation, and bulwark against deleterious price competition.” Baldinger and Rubinson (1997, p.14) show that “loyalty is critical to brand volume, is highly correlated to market share; consequently, understanding loyalty appears critical to any meaningful analysis of marketing strategy.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. This present study is making to find out the factors that influence to customer loyalty in the APLL Vietnam, and that will help APLL have a overview about their customer evaluation & expectation as well as put forward strategy to improve their service & keeping their customer in the competitive environment as well as crisis economic at the moment. Therefore, this study intends to address two issues: Q1: What are the factors impacts on customer loyalty in APLL.

Q2: Which factor is main impact to customer loyalty at APLL 3.1 Hypothesis Until now, there are many researchers have investigated about the factors impact to customer loyalty. According to Peter Clark, co-editor of The Wise Marketer and co-author of The Loyalty Guide report series, there are six major factors that play key roles in influencing the loyalty and commitment of customers. There are core offering, satisfaction, and elasticity level, share of wallet, the market place and demographics. Besides, Fassnacht and Daus 2004, p.5-7 have structured in three dimensions: firstly, company-related determinants refer to the supplier itself or to the goods or services offered.

It is a prerequisite for the existence of customer loyalty that the offered goods or services create utility for the customer and that they are available. In this respect, an assessment is usually performed by examining quality. In order to evaluate the price-performance ratio, customers will pay attention to prices. Customer loyalty will also be influenced by the reputation a company has and LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 ultimately by customer loyalty programs offered.

Secondly, relationship- related determinants play a significant role in long-term relationships. Factors regarding the interaction between supplier and customer, such as relationship quality, previous experiences, and trust are important. Commitment, which provides evidence of emotional closeness and moral or normative feelings of obligation, takes a central role in relationships. Specificity and dependence can lead to economic, psychological and social switching barriers.

Thirdly, customer-related determinants are mainly influenced by customers’ characteristics. In this respect, affect and involvement, and consequently also the importance of the good or service to the customer, are important. In addition, the effects of the market environment and competition are researched, as is the link between satisfaction and loyalty, which plays an important role in the research of customer loyalty and is often placed in one of the three dimensions. However, as most other determinants influence satisfaction, it cannot be clearly separated and should therefore be listed as a distinct category.

Base on above analyst the importance of customer loyalty & the necessary finding the main factors, we suppose below hypothesis to service this present study: H1.