Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam với dân số đông và tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh cao, tuy nhiên tỷ lệ người có tài khoản ngân hàng còn thấp, các dịch vụ ví điện tử (VĐT) như VNPT Pay đã trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ. Theo báo cáo kinh doanh VNPT Pay giai đoạn 2018-2020 tại Thành phố Phan Thiết, số lượng người dùng đăng ký tăng từ 814.378 lên 2.407.496, trong đó tỷ lệ người dùng hoạt động đạt 58% năm 2019 và tăng lên 63% năm 2020. Tổng số giao dịch cũng tăng từ 281 nghìn lên 537 nghìn lượt, giá trị giao dịch tăng gấp hơn 16 lần, đạt 3.450 tỷ đồng năm 2020. Tuy nhiên, VNPT Pay vẫn đối mặt với nhiều thách thức như độ phủ dịch vụ hạn chế, hình ảnh thương hiệu chưa cạnh tranh, chất lượng chăm sóc khách hàng và tiện ích sản phẩm còn yếu.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VNPT Pay của khách hàng VNPT tại Thành phố Phan Thiết trong giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng VNPT sử dụng VNPT Pay tại Thành phố Phan Thiết, khảo sát thực hiện từ tháng 11/2021 đến tháng 01/2022 với 320 mẫu khảo sát hợp lệ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VNPT Pay nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng thị phần và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thị trường ví điện tử cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1985) và Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003). TAM tập trung vào hai yếu tố nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ mới. UTAUT mở rộng thêm các yếu tố như kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện vật chất, đồng thời xem xét các biến điều tiết như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm sử dụng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Nhận thức hữu ích (PU): Mức độ người dùng tin rằng sử dụng VNPT Pay sẽ cải thiện hiệu quả giao dịch.
  • Nhận thức dễ sử dụng (PEOU): Mức độ người dùng cảm thấy VNPT Pay dễ dàng sử dụng.
  • An ninh và sự tin cậy: Mức độ đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch khi sử dụng VNPT Pay.
  • Chi phí giao dịch: Mức phí người dùng phải trả khi sử dụng dịch vụ.
  • Tốc độ giao dịch: Thời gian xử lý và hoàn thành giao dịch qua VNPT Pay.
  • Ý định sử dụng: Mức độ sẵn sàng và dự định sử dụng dịch vụ VNPT Pay trong tương lai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh VNPT Pay tại Thành phố Phan Thiết giai đoạn 2018-2020 và các tài liệu ngành liên quan. Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tuyến với 320 khách hàng VNPT sử dụng VNPT Pay tại Thành phố Phan Thiết từ tháng 11/2021 đến tháng 01/2022, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (tất cả các nhân tố đều đạt hệ số trên 0,7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, kiểm định đa cộng tuyến (VIF ≤ 2), kiểm định phương sai sai số thay đổi và hồi quy đa biến (OLS) để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng VNPT Pay. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước từ xây dựng mô hình, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu đến phân tích và thảo luận kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nhận thức hữu ích ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng VNPT Pay: Hệ số hồi quy Beta đạt 0,35 với mức ý nghĩa p < 0,01, cho thấy khách hàng có nhận thức cao về tiện ích của VNPT Pay sẽ có ý định sử dụng dịch vụ cao hơn.
  2. An ninh và sự tin cậy là yếu tố quan trọng: Hệ số Beta là 0,28 (p < 0,01), phản ánh khách hàng rất quan tâm đến bảo mật và độ tin cậy khi sử dụng ví điện tử.
  3. Tốc độ giao dịch có ảnh hưởng đáng kể: Với hệ số Beta 0,22 (p < 0,05), tốc độ xử lý giao dịch nhanh giúp tăng ý định sử dụng dịch vụ.
  4. Nhận thức dễ sử dụng và chi phí giao dịch có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn: Hệ số Beta lần lượt là 0,15 và 0,12, cả hai đều có ý nghĩa thống kê nhưng tác động yếu hơn so với các yếu tố trên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về ví điện tử, khẳng định vai trò quan trọng của nhận thức hữu ích và an ninh trong việc thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ. Tốc độ giao dịch nhanh cũng là yếu tố then chốt trong bối cảnh người dùng ngày càng yêu cầu trải nghiệm tiện lợi và nhanh chóng. Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của nhận thức dễ sử dụng và chi phí giao dịch có thể do khách hàng VNPT tại Phan Thiết đã quen thuộc với công nghệ và chấp nhận mức phí hiện tại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê. So sánh với các ví điện tử khác như Moca hay Bankplus, VNPT Pay cần tập trung nâng cao tính bảo mật và tốc độ giao dịch để gia tăng sức cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông về tiện ích và lợi ích của VNPT Pay: Tập trung vào việc nâng cao nhận thức hữu ích của khách hàng thông qua các chiến dịch quảng bá, hội thảo, và hướng dẫn sử dụng chi tiết. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng nhận biết tiện ích lên 80% trong 12 tháng, do phòng Marketing VNPT thực hiện.
  2. Nâng cao an ninh và bảo mật giao dịch: Đầu tư công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học, mã OTP đa lớp, và giám sát giao dịch bất thường. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 1% trong 6 tháng, do bộ phận CNTT và an ninh thực hiện.
  3. Cải thiện tốc độ xử lý giao dịch: Tối ưu hóa hệ thống Corebanking và hạ tầng mạng để giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 3 giây trong vòng 9 tháng, do bộ phận kỹ thuật và vận hành đảm nhiệm.
  4. Giảm chi phí giao dịch và tăng ưu đãi: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, miễn phí giao dịch cho các nhóm khách hàng mới và khách hàng trung thành, nhằm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ lên 20% trong 1 năm, do phòng kinh doanh phối hợp với đối tác thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin: Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp phân tích thực nghiệm về hành vi người dùng ví điện tử.
  3. Các doanh nghiệp Fintech và nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử: Tham khảo để cải tiến sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực thanh toán điện tử: Hỗ trợ xây dựng chính sách, hoàn thiện khung pháp lý và thúc đẩy phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

  1. VNPT Pay là gì và có những chức năng chính nào?
    VNPT Pay là ví điện tử do Tổng Công ty Truyền thông VNPT-Media phát triển, cho phép thanh toán các dịch vụ viễn thông, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại và mua mã thẻ di động một cách nhanh chóng và tiện lợi.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng VNPT Pay?
    Nhận thức hữu ích và an ninh, sự tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy, phản ánh khách hàng ưu tiên tiện ích và bảo mật khi lựa chọn ví điện tử.

  3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát trực tuyến với 320 khách hàng VNPT tại Thành phố Phan Thiết, kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh VNPT Pay giai đoạn 2018-2020.

  4. VNPT Pay có những thách thức gì trên thị trường ví điện tử?
    Thách thức chính gồm độ phủ dịch vụ còn hạn chế, hình ảnh thương hiệu chưa mạnh, chất lượng chăm sóc khách hàng và tiện ích sản phẩm chưa đa dạng, cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các ví điện tử khác như Moca, Bankplus.

  5. Làm thế nào để VNPT Pay nâng cao trải nghiệm người dùng?
    Cần tập trung cải thiện tốc độ giao dịch, nâng cao bảo mật, đa dạng hóa tiện ích, giảm chi phí giao dịch và tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ lợi ích khi sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng VNPT Pay gồm nhận thức hữu ích, an ninh và sự tin cậy, tốc độ giao dịch, nhận thức dễ sử dụng và chi phí giao dịch.
  • Nhận thức hữu ích và an ninh, sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng dịch vụ.
  • VNPT Pay đã có sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng người dùng và giá trị giao dịch tại Thành phố Phan Thiết trong giai đoạn 2018-2020.
  • Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao nhận thức tiện ích, cải thiện bảo mật, tăng tốc độ giao dịch và giảm chi phí nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường ví điện tử.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý VNPT và các bên liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược phát triển VNPT Pay, đồng thời tăng cường truyền thông và cải tiến công nghệ nhằm giữ vững vị thế trên thị trường ví điện tử đầy tiềm năng.