chương 1, Luận văn đề cập đến lý do chọn dé tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học của đề tài và kết cấu của để tài. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trong chương 2, Luận văn giới thiệu các khái niệm cơ bản và lý thuyết nên tảng về ý định sử dụng, tóm tắt một số đề tài được thực hiện trước đây, từ đó xây dựng giả thuyết và hình thành mô hình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu: Trong chương 3, Luận văn đề cập đến quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu (xây dựng các thang đo đề đo lường các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi, lấy mẫu, thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý số liệu). Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận: Trong chương 4, Luận văn giới thiệu tổng quan về thị trường viễn thông, thể hiện kết quả của phần xử lý số liệu trong điều tra sơ bộ, trình bày kết quá của phần xứ lý số liệu trong điều tra chính thức và thảo luận kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị: Trong chương 5, Luận văn trình bày tổng quan về kết quả mà nghiên cứu đạt được, sự đóng góp về tính lý thuyết và tinh ý nghĩa về mặt khoa học của mô hình đối với các nhà nghiên cứu học thuật và lãnh đạo các doanh nghiệp viễn thông: Trinh bày một số hạn chế trong để tài cũng như đề xuất hướng nghiên cứu xa hơn trong tương lai. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, Luận văn đã trình bày rõ lý đo đề thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng địch vụ viễn thông 4G của người dân các quận trung tâm thuộc Thành phế Hồ Chí Minh”. Từ đó, Luận văn để xuất 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Dựa trên cơ sở nay, trong chương 2 tác giả thể hiện chỉ tiết các khái niệm, lý thuyết nền táng liên quan đến ý định sử dụng, tổng hợp các nghiên cứu cùng loại gần đây từ nước ngoài đến trong nước đề hình thành các giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu.
CHUONG 5 KET LUAN VA DE XUAT HAM Y QUAN TRI 5.1 kétluan Sau khi trải qua quá trình tổng quát hóa phần lý thuyết, lược khảo các mô hình của các tác giả trong và ngoài nước, tác gid đã tổng hợp nên mô hình nghiên cứu đề xuất. Mẫu số liệu với 220 quan sát sẽ được tác giả đùng để kiếm định mô hình. Sau khi hoàn tất quá trình xử lý đữ liệu, có tất cả 06 yếu tế ảnh hưởng đến ý định dùng địch vụ viễn thông 4G của người dân. Bên cạnh đó, kết quả thu được từ nghiên cứu này cũng đã đóng góp tích cực về mặt ý nghĩa khoa học, cụ thể như sau: Hệ sé Cronbach’s Alpha duoc tác giả sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát trong nghiên cứu này.
Kết quả cho thấy các thang đo đều đám bảo độ tin cậy khi có hệ số Cronbach’s Alpha > 0. Theo kết quả cho biết, có tất cả 06 yếu tố ánh hướng đến ý định sử đụng dịch vụ viễn thông 4G của người dân với thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: Chất lượng dịch vụ (Bi=0.320), Ảnh hưởng xã hội (Bz=0.298), Tính dễ sử dụng (B3=0.229), Tinh hữu ích (Ba=0.198), Cảm nhận vẻ giá (Bs=0. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng đã cho biết rằng giá trị trung bình của yếu tố phụ thuộc đạt giá trị 3. Đây là một giá trị ở mức trung bình cho thấy ý định đùng địch vụ viễn thông 4G của người dân chưa thật sự cao.
Do đó nhà quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông có cần những chính sách, biện pháp để thúc đây ý định sử dụng dịch vụ viễn thông 4G của người dân 5.2 _ Để xuất hàm ý quản trị 521 Yếu tố chất lượng dịch vụ 75 Bảng 5.1 Mô tả điểm trung bình yếu tố chất lượng địch vụ Biến quan sát Gia tri trung binh CLDVI 3.56 Nguồn: Tác giả xr ly sé liệu Nhìn từ đữ liệu trong bảng, “Chất lượng địch vụ” là yếu tổ gây ảnh hưởng mạnh nhất. Giá trị trung bình của yếu tế này đạt 3. Nhằm thúc đây ý nhằm nâng cao ý định dùng địch vụ viễn thông 4G của người đân, dựa vào yếu tố này một số hàm ý quản trị sẽ được tác giả để xuất như sau: Biến quan sát “Các nhà mạng viễn thông thực hiện đúng cam kết về chất lượng địch vụ viễn thông 4G mà mình cung cấp” và “Dịch vụ viễn thông 4G đáp ứng đúng mong đợi, kỳ vọng của khách hàng” đạt giá trị là 3. Điều đó thể hiện các nhà mạng hiện tại chưa đáp ứng được tiêu chuẩn của người đùng về chất lượng địch như đã cam kết trước đó.
Do đó, các nhà mạng cần cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình bằng các biện pháp như tăng dung lượng các gói cước, nâng cấp đường truyền, cho ra đời các gói sản phẩm mới tích hợp các tính năng của các gói sản phẩm trước kia được khách hàng thường xuyên sử đụng nhằm đem đến sự trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. Ngoài ra, nhà mạng viễn thông cần nâng cao, cải tiến các thiết bị hoạt động của mình như thay thế các thiết bị đã lỗi thời bằng các thiết bị mới có dung lượng và công suất tốt hơn, xây dựng hệ thống đường truyền dẫn riêng cho nhà mạng của mình để chủ động trong quá trình cung cấp dịch vụ, xử lý phản ánh của người đùng nhanh hơn nhằm dem lại sự hài lòng, an toàn cho khách hàng. Biến quan sát “Các nhà mạng viễn thông cung cấp địch vụ viễn thông 4G một cách nhanh chóng” đạt giá trị 3. Giá trị này chỉ ở mức trung bình không đạt giá trị từ 4 trở lên.
Do đó các nhà đoanh nghiệp viễn thông cần nâng cấp riêng cho mình một hệ thống phần mềm hiện đại để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng từ khâu tiếp nhận nhu cầu, hỗ trợ người đùng,. Ngoài ra, các nhà mạng cần xây 76 dựng đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp từ khâu tư vấn, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Đội ngũ nhân viên cần rút ngắn thời gian xứ lý phản ánh của khách hàng. Sau khi xử lý xong, nhân viên các nhà mạng cần phải trao đôi ý kiến với người đùng xem họ đã hải lòng hay chưa mà sớm có những cách xử lý kịp thời.
Biến quan sát “Các nhà mạng viễn thông phục vụ, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp” đạt giá trị 3. Điều này thể hiện các nhà mạng viễn thông hiện nay chưa nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp viễn thông cần xây dựng và phê biến quy trình đánh giá chất lượng địch vụ khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên cần được khách hàng đánh giá trực tiếp sau mỗi lần tương tác. Một trong những cách đề cải thiện thái độ phục vụ khách hàng là sử dụng cơ chế khen thưởng và xử phạt dựa trên năng suất hoặc đoanh số thu ngân hàng tháng hoặc hàng quý.
Thông qua biện pháp này, các nhà mạng viễn thông sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khác hàng của nhân viên. Bên cạnh đó, các nhà mạng viễn thông cần phân loại và quan lý tập trung nhóm khách hàng dé các đơn vị kinh doanh quan ly khách hàng hiệu quả và chính xác. Phân chia người dùng thành những nhóm cụ thể và dựa trên các tiêu chí khách hàng tiểm năng hoặc khách hàng hiện có để triển khai các địch vụ hỗ trợ khách hàng phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. 522 Vấu tế ảnh hưởng xã hội Bảng 5.2 Mô tả điểm trung bình yếu tế ảnh hưởng xã hội Biến quan sát Giá trị trung bình AHXHI 3.52 Nguồn: Tác giả xử ly sé liệu Nhìn từ dữ liệu trong bảng, “Ảnh hưởng xã hội” là yếu tế gây ảnh hưởng mạnh thứ 02.
Yếu tế này có giá trị trung bình chỉ đạt 3. Nhằm thúc đây ý định dùng địch vụ 77 viễn thông 4G của người dân, đựa vào yếu tố này một số hàm ý quản trị sẽ được tác giả đề xuất như sau: Biến quan sát “Bạn bè/người thân khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 4G” đạt giá trị 3. Các doanh nghiệp cần tập trung vào thành phần bạn bè, người thân của khách hàng nhiều hơn nữa để nâng cao ý định dùng địch vụ 4G của ho. Dé lam được điều này, các nhà mạng cần phải tư vấn nhiệt tỉnh, thân thiện, giải đáp những thông tin hữu ích nhất cho người đùng tham quan, dùng thứ tại các chỉ nhánh, các buổi triển lãm, cửa hàng giao địch của mình.
Việc làm này sẽ giúp cho các nhà mạng có được niềm tin, sự yêu thích từ khách hàng qua đó họ sẽ sẵn sàng tư vấn, quáng bá địch vụ cho người quen của họ. Biến quan sát “Những nhận xét của người dùng trên Internet thôi thúc khách hàng sử dụng địch vụ viễn thông 4G” và “Các phương tiện truyền thông có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ viễn thông 4G của khách hàng” đạt giá trị lần lượt 3. “Ý định sử dụng” của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các thành phần như nhận xét, đánh giá của người dùng trên Internet và các phương tiện truyền thông. Do đó, khi các nhà mạng viễn thông tập trung tiếp thị vào những đối tượng này sẽ đem đến những kết quả khả quan.
Trước sự ảnh hưởng ngày càng rộng lớn của phương tiện truyền thông, việc tương tác với khách hàng theo hình thức online sẽ mang đến nhiều hiệu quá và đây là việc làm mang tính cấp thiết. Các doanh nghiệp viễn thông cần tăng cường chú ý, quan tâm đến hệ thống mạng xã hội, website,. để hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đồng thời nâng cao quảng bá hình ảnh và dịch vụ mình đang triển khai. Ngoài ra, các nhà mạng viễn thông nên thường xuyên tô chức các cuộc thi trên các nền tảng xã hội thịnh hành để tạo điều kiện cho người dùng va tu vấn viên cùng nhau lưu lại và chia sẻ những thời khắc thú vị trong việc trải nghiệm dịch vụ 4G và mời bạn bè, gia đỉnh của họ vào chia sẻ và bỏ phiếu bình chọn.
Tuy đây là một trong những cách để quảng bá, tiếp thị hình ảnh, dịch vụ đã được sử đụng nhiều nhưng hiệu quả của nó mang đến lại không giảm đi chút nào. Vấu tế tính để sử dụng 78 Bảng 5.3 Mô tả điểm trung bình yếu tố tinh dé st dụng Biến quan sát Giá trị trung bình TDSD1 3.