Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ Voice over Internet Protocol (VoIP) đã trở thành một xu hướng tất yếu trong việc truyền tải thoại qua mạng Internet. Tại Việt Nam, dịch vụ VoIP được triển khai từ năm 1998 và đã phát triển nhanh chóng, đặc biệt trong giai đoạn 2015-2019 với sự gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone, với thị phần chiếm khoảng 30% năm 2019, là đơn vị tiên phong cung cấp dịch vụ VoIP trên toàn quốc. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ VoIP, xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ này đến năm 2022. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2016 đến 2019, với đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp phát triển dịch vụ VoIP, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của bốn mô hình lý thuyết chính để phân tích ý định sử dụng dịch vụ VoIP:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích rằng thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng hành vi, từ đó tác động đến hành vi thực tế. Thái độ được hình thành dựa trên nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ.

  • Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng từ TRA, bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi, dựa trên nguồn lực và cơ hội sẵn có.

  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use), ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.

  • Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Kết hợp tám mô hình trước đó, bổ sung các yếu tố như kỳ vọng kết quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, cùng các biến nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tình nguyện sử dụng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức độ tin cậy và ý định sử dụng dịch vụ VoIP.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác của kết quả.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 300 phiếu phát ra, thu thập từ ngày 15/12/2019 đến 15/02/2020.
    • Số liệu thứ cấp từ các báo cáo của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone giai đoạn 2016-2018 và các tài liệu liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng chính.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích thống kê mô tả để đánh giá đặc điểm mẫu và các biến nghiên cứu.
    • Kiểm định độ tin cậy và giá trị nhân tố khám phá (EFA) để xác định tính hợp lệ của các thang đo.
    • Phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Stepwise để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP.
    • So sánh kết quả với các nghiên cứu trong và ngoài nước để đánh giá tính phù hợp và ý nghĩa thực tiễn.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2020, với giai đoạn thu thập dữ liệu kéo dài hai tháng và phân tích dữ liệu, viết báo cáo trong các tháng tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nhận thức hữu ích ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhận thức hữu ích có hệ số ảnh hưởng lớn nhất, với mức ý nghĩa thống kê p < 0.01. Khoảng 75% người dùng đánh giá dịch vụ VoIP giúp nâng cao hiệu quả công việc và tiết kiệm chi phí, từ đó tăng ý định sử dụng.

  2. Nhận thức dễ sử dụng có tác động thuận chiều đến ý định sử dụng: Khoảng 68% khách hàng cho biết dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone dễ dàng triển khai và sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật tốt, góp phần làm tăng ý định sử dụng dịch vụ.

  3. Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng: 60% khách hàng chịu ảnh hưởng từ đồng nghiệp, đối tác và các chuyên gia trong ngành khi quyết định sử dụng dịch vụ VoIP, cho thấy yếu tố xã hội là động lực thúc đẩy ý định sử dụng.

  4. Nhận thức kiểm soát hành vi và độ tin cậy cũng có ảnh hưởng tích cực: Khách hàng cảm nhận có đủ nguồn lực, hỗ trợ kỹ thuật và độ tin cậy cao từ dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone, với tỷ lệ hài lòng trên 70%, góp phần củng cố ý định sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện trên phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về chấp nhận công nghệ và dịch vụ số, đồng thời khẳng định vai trò của mô hình TAM kết hợp với TPB và UTAUT trong việc giải thích hành vi sử dụng dịch vụ VoIP. Nhận thức hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố chủ đạo, phản ánh nhu cầu thực tế của khách hàng doanh nghiệp trong việc nâng cao hiệu quả và giảm chi phí liên lạc. Ảnh hưởng xã hội thể hiện sự lan tỏa thông tin và sự tin tưởng từ các mối quan hệ xã hội, đặc biệt trong môi trường doanh nghiệp.

Việc nhận thức kiểm soát hành vi và độ tin cậy được đánh giá cao cho thấy VNPT Vinaphone đã xây dựng được hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và bảo mật dịch vụ hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng. Kết quả này cũng cho thấy các biểu đồ phân phối ý định sử dụng theo từng nhóm nhân tố có thể minh họa rõ sự tương quan tích cực giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố có sự khác biệt, đòi hỏi VNPT Vinaphone cần tập trung phát triển các yếu tố có tác động mạnh nhất để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh dịch vụ VoIP.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và đào tạo về tính hữu ích của dịch vụ VoIP: Tổ chức các chương trình hội thảo, đào tạo trực tuyến và tài liệu hướng dẫn chi tiết nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích kinh tế và hiệu quả công việc khi sử dụng dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhận thức hữu ích lên trên 85% trong vòng 12 tháng, do phòng Marketing và Đào tạo thực hiện.

  2. Cải thiện trải nghiệm người dùng để nâng cao tính dễ sử dụng: Đầu tư phát triển giao diện thân thiện, đơn giản hóa quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng cường hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Mục tiêu giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 30 phút, do bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng đảm nhiệm trong 6 tháng tới.

  3. Phát huy vai trò của ảnh hưởng xã hội qua mạng lưới khách hàng và đối tác: Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, khuyến khích chia sẻ trải nghiệm tích cực và giới thiệu dịch vụ đến các doanh nghiệp khác. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mới qua giới thiệu lên 20% trong năm 2021, do phòng Quan hệ khách hàng và Marketing phối hợp thực hiện.

  4. Nâng cao độ tin cậy và kiểm soát hành vi bằng chính sách bảo mật và hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu: Cập nhật các giải pháp bảo mật tiên tiến, đảm bảo dữ liệu khách hàng được mã hóa và sao lưu liên tục, đồng thời cung cấp các gói dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về độ tin cậy trên 90% trong 12 tháng, do bộ phận An ninh mạng và Hỗ trợ kỹ thuật triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao thị phần và lợi nhuận.

  2. Phòng Marketing và Kinh doanh dịch vụ viễn thông: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình quảng bá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng hiệu quả, tập trung vào các yếu tố thúc đẩy ý định sử dụng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Công nghệ Thông tin và Viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp các lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ trong bối cảnh dịch vụ VoIP, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VoIP: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, từ đó lựa chọn nhà cung cấp phù hợp và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ VoIP là gì và có ưu điểm gì so với điện thoại truyền thống?
    VoIP là công nghệ truyền giọng nói qua mạng Internet, giúp giảm chi phí cuộc gọi đến 40% so với điện thoại truyền thống, đồng thời tích hợp nhiều dịch vụ đa phương tiện như hội nghị, chia sẻ dữ liệu. Ví dụ, VNPT Vinaphone cung cấp dịch vụ VoIP với tính bảo mật cao và hỗ trợ kỹ thuật 24/7.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng doanh nghiệp?
    Các nhân tố chính gồm nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, nhận thức kiểm soát hành vi và độ tin cậy. Nghiên cứu cho thấy nhận thức hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố tác động?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính, thu thập dữ liệu qua khảo sát 300 phiếu và phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Stepwise để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đáng kể.

  4. VNPT Vinaphone đã áp dụng những chính sách gì để phát triển dịch vụ VoIP?
    VNPT Vinaphone triển khai chính sách đa dạng gói dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu, xây dựng hệ thống phân phối rộng khắp và chú trọng chăm sóc khách hàng qua tổng đài 18001091 hoạt động 24/7.

  5. Làm thế nào để doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ VoIP hiệu quả?
    Doanh nghiệp có thể lựa chọn các gói dịch vụ linh hoạt phù hợp với hạ tầng hiện có, được hỗ trợ cài đặt và tư vấn kỹ thuật từ VNPT Vinaphone, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả liên lạc nội bộ và với khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, nhận thức kiểm soát hành vi và độ tin cậy.
  • Nhận thức hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh nhu cầu thực tế và sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ.
  • VNPT Vinaphone có lợi thế về thương hiệu, hệ thống phân phối và chính sách chăm sóc khách hàng, tạo nền tảng vững chắc để phát triển dịch vụ VoIP.
  • Đề xuất các giải pháp tập trung vào nâng cao nhận thức khách hàng, cải thiện trải nghiệm người dùng, phát huy ảnh hưởng xã hội và tăng cường độ tin cậy dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chương trình đào tạo, cải tiến kỹ thuật và mở rộng mạng lưới phân phối nhằm đạt mục tiêu phát triển dịch vụ VoIP đến năm 2022.

Hành động ngay hôm nay để tận dụng tiềm năng của dịch vụ VoIP và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bạn!