chương 1 8 1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài 1. Các nghiên cứu đo lường sự thành công của HTTT và ERP Các nghiên cứu về đo lường sự thành công của HTTT và ERP đã được nhiều nhà nghiên cứu chú ý đến và thực hiện từ trước những năm 1980. Tuy nhiên trong giai đoạn này, các nghiên cứu còn chưa thống nhất và chưa có nền tảng cơ sở lý thuyết (Nguyễn Phước Bảo Ấn, 2018).
Các nhà nghiên cứu vay mượn định nghĩa thành công từ các nghiên cứu thuộc nhiều lĩnh vực khác để giải thích cho sự thành công của HTTT. Nghiên cứu thuộc lĩnh vực này khởi đầu nghiên cứu một cách sơ khai và gắn liền với việc sử dụng HT của người dùng (Barkin & Dickson, 1997). Bostrom và Heinen (1977) dựa nền tảng là lý thuyết công nghệ và xã hội để lý giải về sự thất bại và những tồn tại của HTTT. Các nhà nghiên cứu khác cũng bắt đầu quan tâm đến thái độ, hành vi người dùng tác động đến việc sử dụng HTTT (Robey, 1979) hay sự khác biệt của cá nhân ảnh hưởng đến sự thành công của HTTT.
Theo đó, một HTTT được đánh giá là thành công được thể hiện thông qua việc người dùng sử dụng hệ thống, hỗ trợ ra quyết định hay chất lượng hệ thống (Zmud, 1979). Những năm 1980, sự thành công của HTTT đi liền với sự hiệu quả của HTTT, khả năng hỗ trợ của HTTT cho việc quản lý, điều hành DN (Hamilton và Chervany, 1981). Trong giai đoạn này có khá nhiều nghiên cứu được thực hiện để đánh giá, đo lường sự thành công của HTTT thông qua “Sự hài lòng của người sử dụng” (Bailey & Pearson, 1983; Barki & Hartwick, 1989). Năm 1989, một xu hướng nghiên cứu mới đã xuất hiện và thành công dựa trên lý thuyết TAM do Davis (1989) đề xuất.
Davis (1989) cho rằng một giải pháp công nghệ thành công được thể hiển ở việc người sử dụng nhận thức về “tính hữu ích” và “tính dễ sử dụng” của HT đó. Trong những năm 1990, các nhà nghiên cứu tiếp tục nghiên cứu theo xu hướng đo lường sự thành công của HTTT dựa trên ““sự hài lòng của người sử dụng”” (Barki & Hartwick, 1994; Doll & Torkzadeh, 1990; Doll & Torkzadeh, 1991; Doll, Xia, & 9 Torkzadeh, 1994; McKeen, Guimaraes, & Wetherbe, 1994). Tuy nhiên sau đó, xu hướng này dần dần bị thay thế sau khi DeLone và McLean (1992) đề xuất ra mô hình thành công của HTTT, trong đó ““sự hài lòng của người sử dụng”” chỉ là một yếu tố trong mô hình đo lường. Mô hình của DeLone và McLean (1992) dần dần trở thành lý thuyết nền được các nhà nghiên cứu kế thừa và sử dụng.
Từ những năm cuối thế kỉ XX đến đầu thế kỉ XXI, các nghiên cứu về sự thành công của HTTT đều chủ yếu dựa trên mô hình HTTT thành công của DeLone và McLean (1992), mô hình TAM của Davis (1989) và sự kết hợp của 2 mô hình này (Nguyễn Phước Bảo Ấn, 2018). Dựa trên nền tảng là nghiên cứu đo lường về sự thành công của HTTT, các nghiên cứu về triển khai thành công ERP cũng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện. Theo đó, các nghiên cứu về triển khai thành công ERP cũng dựa trên kết quả nghiên cứu của DeLone và McLean (1992), tiêu biểu trong số đó là các nghiên cứu của Gable và cộng sự (2003), Shih-Wen Chien và Shu-Ming Tsuar (2007). Markus & Tanis (2000) đã phát triển mô hình đo lường sự thành công của ERP dựa trên lý thuyết TAM (Davis, 1989), mô hình lý thuyết giá trị kinh doanh của CNTT do Soh và Markus phát triển (1995) và những nghiên cứu thực nghiệm các ERP.
Mô hình của Markus và Tanis (2000) sau đó cũng được Hong và Kim (2002) và các nghiên cứu khác kế thừa và phát triển trong nghiên cứu của mình. Sau đây là các nghiên cứu tiêu biểu: 1. Nghiên cứu của DeLone và McLean (1992, 2003) Năm 1992, DeLone và McLean đã phát triển mô hình sự thành công của HTTT dựa trên lý thuyết truyền thông của Mason (1978) và việc tổng hợp, đánh giá 180 bài nghiên cứu về sự thành công của HTTT trong khoản thời gian từ năm 1981 đến 1987. Tác giả đã đưa ra sáu yếu tố để đánh giá và đo lường sự thành công của một HTTT: “chất lượng hệ thống”, “chất lượng thông tin”, “ý định sử dụng”, “sự hài lòng của 10 người dùng”, “tác động đến cá nhân”, “tác động đến tổ chức”.
Các yếu tố này không đo lường sự thành công của HTTT một cách độc lập mà phụ thuộc, ảnh hưởng nhau.2 Mô hình của DeLone và McLean (1992) Các nhà nghiên cứu sau đó đã thực hiện các nghiên cứu nhằm kiểm tra cũng như điều chỉnh mô hình của DeLone và McLean (1992). Tiêu biểu là nghiên cứu của Peter Seddon (1997). Seddon đã chỉ ra một số điểm bất cập của mô hình này. Từ những phát hiện của Seddon (1997) các nhà nghiên cứu bổ sung các yếu tố mới vào mô hình.
Mô hình của DeLone và McLean (1992) tồn tại hạn chế nhất định sau: Khái niệm “Ý định sử dụng” trong mô hình là được định nghĩa mơ hồ nên khá khó khăn trong việc giải thích DeLone và McLean (2003). Vì vậy tác giả đã làm rõ hơn yếu tố “Ý định sử dụng” trong những nghiên cứu sau đó của mình. Nhận thức được nhu cầu cần thiết để hoàn chỉnh mô hình, DeLone và McLean (2003) đã tổng hợp và đánh giá các bài nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 1992 đến 2002 dựa trên mô hình HTTT thành công (1992), tác giả đã đưa ra mô hình HTTT thành công điều chỉnh. Tác giả đã cập nhật thêm các yếu tố “Chất lượng dịch vụ”, “Lợi ích thuần” và bỏ các biến “Tác động đến cá nhân”, “Tác động đến tổ chức” thay vào đó là “Lợi ích ròng”.
DeLone và McLean (2003) cho rằng một HTTT thành công khi các nhân tố liên quan đến chất lượng (“chất lượng thông tin”, “chất lượng hệ thống”, “chất lượng dịch vụ”) mang lại “sự hài lòng” và “ý định sử dụng”, từ đó tạo ra “lợi ích ròng” 11 cho DN. “Lợi ích ròng” đạt được cũng sẽ tác động tích cực đến “ý định tiếp tục sử dụng” và “sự hài lòng của người dùng”.3 Mô hình của DeLone và McLean (2003) Mô hình của DeLone và McLean (2003) sau đó đã được được các nhà nghiên cứu khác thực hiện kiểm định bằng nghiên cứu thực nghiệm. Sedera và Gable (2004) khi kiểm định lại mô hình này, đã khẳng định lại sự phù hợp của mô hình trong việc đo lường sự thành công của hệ thống ERP. Tuy nhiên nghiên cứu Sedera và Gable (2004) cũng phát hiện một số ảnh hưởng không có ý nghĩa, như ảnh hưởng “Chất lượng hệ thống” đến “Sử dụng hệ thống”, ảnh hưởng “Chất lượng thông tin” đến “Sử dụng hệ thống”.
Nghiên cứu của Seddon (1994) Seddon (1994) đã thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá lại ý nghĩa của 4 trong số 6 yếu tố trong mô hình đo lường sự thành công của HTTT của DeLone và McLean (1992) và kiểm định lại mối quan hệ giữa chúng. Seddon (1994) đã khảo sát 104 người sử dụng HTTT tại một trường đại học. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định lại mô hình bằng các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả, mô hình hồi quy tuyến tính. 12 Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự tương quan cao giữa “tính hữu ích” và “ý định sử dụng” nếu việc sử dụng là không bắt buộc và tương quan thấp nếu việc sử dụng mang tính bắt buộc.
Trong các yếu tố được kiểm tra, “Sự hài lòng của người dùng” mang tính đặc trưng nhất để đo lường nhận thức của cá nhân người dùng trong mô hình HTTT thành công. Biến “Ý định sử dụng” trong mô hình của Delone và McLean (1992) được thay bằng “Tính hữu ích” vì Delone và McLean (1992) cho rằng “Sử dụng” để đo lường HTTT thành công chỉ phù hợp khi việc sử dụng hệ thống mang tính tự nguyện. Nếu việc sử dụng là bắt buộc thì yếu tố này không còn ý nghĩa đo lường. Vì thế, trong bối cảnh là nghiên cứu về sự thành công của HTTT ở một trường đại học thì việc sử dụng HTTT là bắt buộc, tác giả đã lựa chọn “Tính hữu ích” để thay thế.
Đồng thời tác giả cũng đưa thêm một biến mới vào mô hình là “Tầm quan trọng của hệ thống”. Nghiên cứu của Seddon đã có nhiều đóng góp quan trọng trong việc hoàn thiện và phát triển mô hình của Delone và McLean (1992) Hình 1.4 Mô hình của Seddon (1994) 1. Nghiên cứu của Markus và Tanis (2000) Markus & Tanis (2000) đã phát triển mô hình đo lường sự thành công của ERP dựa trên lý thuyết TAM (Davis, 1989), mô hình lý thuyết giá trị kinh doanh của CNTT của Soh và Markus (1995) và những nghiên cứu thực nghiệm các ERP. Theo Markus và Tanis (2000), chu kỳ phát triển của một HTTT trải qua nhiều giai đoạn khác nhau.
13 Mỗi giai đoạn được đặc trưng bởi các hoạt động, các yếu tố ảnh hưởng chính, các vấn đề thường gặp, thang đo và kết quả đạt được. Mỗi kinh nghiệm có được đối với mỗi dự án ERP là duy nhất, những kinh nghiệm có thể khác nhau giữa DN này với DN khác. Mô hình đo lường sự thành công của ERP của Markus và Tanis (2000) có thể sử dụng để đo lường sự thành công trong từng giai đoạn khác nhau của dự án ERP. Mô hình này cũng đề xuất việc lên kế hoạch và hướng giải quyết nếu kết quả của một giai đoạn không được như mong đợi, đồng thời có được kết quả tốt hơn trong giai đoạn tiếp theo.
Vì kết quả của mỗi giai đoạn có ảnh hưởng trực tiếp đến các giai đoạn sau đó.5 Mô hình của Markus và Tanis (2000) 1. Nghiên cứu của Gable và cộng sự (2003) Gable và cộng sự (2003) cho rằng mô hình của DeLone và McLean (1993) tuy đã được chấp nhận và kế thừa rộng rãi, là nền tảng cho sự phân loại rõ ràng về các thành phần của HTTT thành công và sự tác động qua lại của các thành phần này trong mô hình. Tuy vậy mô hình này không đo lường tổng quát sự thành công của HTTT (Gable và cộng sự, 2003). Gable và cộng sự (2003) cho rằng, sự thành công của HTTT là một thành phần bậc cao được đo lường bởi các thành phần bậc thấp hơn.
Hơn nữa, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã chỉ ra các mối quan hệ giữa các thành phần trong mô 14 hình này chưa có một cơ sở lý thuyết vững chắc về sự tương quan giữa các thành phần (Gable và cộng sự, 2003).