Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Thích
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Lý do chọn đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.1.1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.1.2. Vai trò và đặc điểm của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng
• 2.2.1. Hành vi tiêu dùng
• 2.2.2. Lý thuyết trải nghiệm khách hàng
• 2.2.3. Lý thuyết quyết định sử dụng dịch vụ
• 2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
• 2.2.4.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)
• 2.2.4.2. Lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
• 2.3. Một số nghiên cứu liên quan trước đây
• 2.4. Thảo luận khoảng trống nghiên cứu
• 2.5. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 3.4. Phương pháp phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Petrolimex Đồng Nai
• 4.1.1. Giới thiệu khái quát về Petrolimex Đồng Nai
• 4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
• 4.1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 4.1.1.4. Các phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin
• 4.1.2. Nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Petrolimex Đồng Nai
• 4.1.3. Thống kê mô tả về mẫu khảo sát
• 4.2. Quá trình phân tích nhân tố khám phá và xây dựng hàm hồi quy
• 4.2.1. Kiểm định chất lượng thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.2.3. Phân tích hồi quy
• 4.2.3.1. Thiết lập mô hình hồi quy
• 4.2.3.2. Mức độ giải thích của mô hình
• 4.2.3.3. Mức độ phù hợp của mô hình
• 4.2.3.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.3.5. Kiểm định sự tương quan
• 4.2.3.6. Kiểm định hiện tượng phương sai phân dị thay đổi
• 4.2.3.7. Kiểm định các giả thuyết
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Thảo luận kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.3.2. Thảo luận kết quả phân tích nhân tố EFA
• 4.3.3. Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy
• 4.4. Tổng hợp kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hiệu quả kỳ vọng
• 5.2.2. Điều kiện thuận lợi
• 5.2.3. Ảnh hưởng xã hội
• 5.2.4. Động lực thụ hưởng
• 5.2.5. Thói quen
• 5.2.6. Nhận thức rủi ro
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của đề tài
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC 1: GIAO DIỆN PHẦN MỀM SPSS 26
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU PHÂN TÍCH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 26

I. Tổng Quan Về Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Petrolimex Đồng Nai

Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ và hệ thống ngân hàng rộng khắp tại Việt Nam, việc thanh toán không tiền mặt (TTKDTM) trở thành xu hướng tất yếu. Chính phủ Việt Nam đã thể hiện sự quan tâm đặc biệt thông qua Quyết định số 1813/QĐ-TTg, phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025. Đề án này tập trung vào hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cấp hạ tầng thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại, đẩy mạnh thanh toán điện tử trong khu vực công, tăng cường giám sát an ninh, và đẩy mạnh thông tin tuyên truyền về TTKDTM. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, sự phát triển của TTKDTM đang thu hút sự quan tâm của người dân, ngân hàng và doanh nghiệp. Nghiên cứu của Visa cho thấy, việc sử dụng tiền mặt đã giảm đáng kể, với 89% người dùng sử dụng ví điện tử và 85% ưa chuộng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Số lượng giao dịch không tiếp xúc trên thẻ Visa tăng gấp đôi năm 2022 so với 2021. Số liệu từ NHNN năm 2023 cho thấy TTKDTM đạt 11 tỷ giao dịch, tăng gần 50% so với năm 2022; tổng giá trị giao dịch đạt hơn 200 triệu tỷ đồng.

1.1. Lợi ích của Thanh Toán Không Tiền Mặt cho Khách Hàng

Việc sử dụng thanh toán không tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Sự đơn giản và tiện dụng là một trong những ưu điểm lớn, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán một cách nhanh chóng và dễ dàng. Bên cạnh đó, tính bảo mật của các giao dịch thanh toán điện tử cũng được đảm bảo, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ này. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài chính của mình thông qua các ứng dụng thanh toán và lịch sử giao dịch được lưu trữ. Điều này giúp họ theo dõi chi tiêu và lập kế hoạch tài chính hiệu quả hơn. Thanh toán không tiền mặt cũng giúp giảm thiểu rủi ro mất mát tiền mặt, đặc biệt là trong các giao dịch lớn.

1.2. Thanh Toán Không Tiền Mặt Lợi Thế Cho Doanh Nghiệp

Đối với doanh nghiệp, việc chấp nhận thanh toán không tiền mặt mang lại hiệu quả quản lý kinh doanh cao. Giao dịch không tiền mặt giúp gia tăng tốc độ luân chuyển của dòng tiền, đảm bảo an toàn tài chính cho doanh nghiệp. Petrolimex có thể đáp ứng nhu cầu thị trường một cách linh hoạt hơn và gia tăng năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, việc triển khai các hình thức thanh toán không tiền mặt giúp giảm thiểu chi phí liên quan đến quản lý tiền mặt, như chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi. Việc sử dụng POS, QR Code và các ứng dụng thanh toán khác còn giúp cải thiện trải nghiệm kinh nghiệm khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp và hiện đại cho cửa hàng.

II. Vấn Đề Thách Thức Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Petrolimex

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc triển khai thanh toán không tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào quyết định sử dụng TTKDTM của người tiêu dùng nói chung, mà chưa đi sâu vào lĩnh vực kinh doanh xăng dầu. Điều này tạo ra một khoảng trống tri thức về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng TTKDTM trong thanh toán xăng dầu. Thực hiện chủ trương của Chính phủ, Petrolimex đã đẩy nhanh các giải pháp TTKDTM và chuyển đổi số. Tuy nhiên, tỷ lệ doanh thu TTKDTM trên tổng doanh thu tại các CHXD còn thấp so với kỳ vọng. Cụ thể, tại Công ty xăng dầu Đồng Nai, tỷ lệ này chỉ đạt 18%, chưa tương xứng với chi phí đầu tư hệ thống công nghệ. Điều này đặt ra yêu cầu cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng để đưa ra giải pháp hiệu quả.

2.1. Khoảng Trống Nghiên Cứu Về Thanh Toán Không Tiền Mặt Xăng Dầu

Các nghiên cứu trước đây, như nghiên cứu của Trần Thị Khánh Trâm (2022) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTKDTM tại Thừa Thiên Huế, hay nghiên cứu của Sự Hà Văn & Cù Lê Xuân (2023) về sự hài lòng và dự định tiếp tục sử dụng TTKDTM, đều tập trung vào đối tượng người tiêu dùng nói chung. Những nghiên cứu này sử dụng các mô hình như UTAUT mở rộng hay SERVQUAL để phân tích. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung cụ thể vào lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, nơi có đặc thù riêng về hành vi tiêu dùng và các yếu tố tác động. Do đó, cần có một nghiên cứu chuyên sâu để xác định các yếu tố đặc thù ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM tại các cửa hàng xăng dầu.

2.2. Triển Khai Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Petrolimex Đồng Nai

Petrolimex Đồng Nai đã triển khai thanh toán không tiền mặt từ tháng 11 năm 2021, với mục tiêu hướng đến dịch vụ tiện lợi và an toàn. Tuy nhiên, sau gần ba năm triển khai, tỷ lệ doanh thu TTKDTM chỉ đạt 18%, thấp hơn kỳ vọng. Điều này cho thấy cần phải có các giải pháp để thúc đẩy hơn nữa việc sử dụng TTKDTM tại các cửa hàng xăng dầu. Việc đầu tư vào hệ thống công nghệ và các chương trình khuyến mãi chưa mang lại hiệu quả như mong đợi. Do đó, cần phải hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp và hiệu quả hơn.

III. Cách Yếu Tố Hiệu Quả Kỳ Vọng Ảnh Hưởng Thanh Toán Không Tiền Mặt

Một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng thanh toán không tiền mặt là hiệu quả kỳ vọng. Khách hàng có xu hướng sử dụng các hình thức thanh toán mang lại lợi ích rõ ràng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả. Điều này bao gồm sự tiện lợi, nhanh chóng và dễ dàng trong quá trình thanh toán. Nếu khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng TTKDTM giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức so với việc sử dụng tiền mặt, họ sẽ có xu hướng chấp nhận và sử dụng hình thức thanh toán này. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng có thể tăng cường hiệu quả kỳ vọng của khách hàng.

3.1. Ưu Đãi Và Khuyến Mãi Thúc Đẩy Thanh Toán Điện Tử Tại Cây Xăng

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy việc sử dụng thanh toán điện tử tại các cửa hàng xăng dầu. Việc giảm giá, tặng điểm tích lũy hoặc các ưu đãi khác có thể tạo động lực cho khách hàng sử dụng TTKDTM. Các chương trình này không chỉ tăng cường hiệu quả kỳ vọng mà còn tạo ra sự hứng thú và khuyến khích khách hàng thử nghiệm các hình thức thanh toán mới. Petrolimex có thể hợp tác với các ngân hàng và các ví điện tử để triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút khách hàng sử dụng thanh toán không tiền mặt.

3.2. Tiện Lợi Và Nhanh Chóng Trong Giao Dịch Không Tiền Mặt

Sự tiện lợi và nhanh chóng là những yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn giao dịch không tiền mặt. Việc thanh toán bằng thẻ, QR code hoặc ứng dụng thanh toán giúp tiết kiệm thời gian so với việc sử dụng tiền mặt. Khách hàng không cần phải lo lắng về việc chuẩn bị tiền lẻ hoặc chờ đợi trả lại tiền thừa. Điều này đặc biệt quan trọng tại các cửa hàng xăng dầu, nơi khách hàng thường muốn thực hiện thanh toán một cách nhanh chóng để tiếp tục hành trình của mình. Petrolimex cần đảm bảo rằng hệ thống thanh toán hoạt động mượt mà và ổn định để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

IV. Điều Kiện Thuận Lợi Tác Động Đến Thanh Toán Không Tiền Mặt

Điều kiện thuận lợi là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến việc sử dụng thanh toán không tiền mặt. Để khách hàng dễ dàng chấp nhận TTKDTM, hạ tầng thanh toán cần phải được đảm bảo, bao gồm sự sẵn có của các thiết bị POS, hệ thống internet ổn định, và các phương thức thanh toán đa dạng như thanh toán chạm, NFC. Bên cạnh đó, sự hỗ trợ và hướng dẫn từ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng làm quen với các hình thức thanh toán mới. Petrolimex cần đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng thanh toán và đào tạo nhân viên để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng TTKDTM.

4.1. Đảm Bảo Hạ Tầng Thanh Toán Hiện Đại Và Ổn Định

Để thúc đẩy việc sử dụng thanh toán không tiền mặt, Petrolimex cần đảm bảo rằng hạ tầng thanh toán tại các cửa hàng xăng dầu luôn hiện đại và ổn định. Điều này bao gồm việc trang bị đầy đủ các thiết bị POS chấp nhận nhiều loại thẻ khác nhau, hệ thống internet tốc độ cao để đảm bảo các giao dịch diễn ra nhanh chóng và không bị gián đoạn, và các phương thức thanh toán đa dạng như QR code, thanh toán chạm, NFC. Việc bảo trì và nâng cấp hệ thống thường xuyên cũng rất quan trọng để đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả.

4.2. Hỗ Trợ Và Hướng Dẫn Khách Hàng Sử Dụng Thanh Toán Điện Tử

Sự hỗ trợ và hướng dẫn từ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng làm quen với các hình thức thanh toán điện tử. Nhân viên cần được đào tạo để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị thanh toán, và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Petrolimex có thể cung cấp các tài liệu hướng dẫn, video hướng dẫn, hoặc tổ chức các buổi tập huấn ngắn để giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng thanh toán không tiền mặt. Sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán này.

V. Chính Sách Khuyến Khích Thanh Toán Không Tiền Mặt Ở Đồng Nai

Để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt tại khu vực Đồng Nai, Petrolimex cần phối hợp với các ngân hàng và chính phủ để đưa ra các chính sách khuyến khích phù hợp. Các chính sách này có thể bao gồm giảm phí giao dịch, tăng cường giáo dục tài chính cho người dân, và triển khai các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa chấp nhận thanh toán không tiền mặt. Ngoài ra, việc tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cũng rất quan trọng để đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch thanh toán điện tử.

5.1. Phối Hợp Với Ngân Hàng Để Giảm Phí Giao Dịch Điện Tử

Phí giao dịch là một trong những rào cản lớn đối với việc sử dụng thanh toán không tiền mặt. Để khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán này, Petrolimex cần phối hợp với các ngân hàng để giảm phí giao dịch hoặc miễn phí cho các giao dịch nhỏ. Điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tạo động lực để họ chuyển sang sử dụng thanh toán điện tử. Các chương trình giảm phí giao dịch có thể được triển khai trong các khoảng thời gian nhất định hoặc áp dụng cho các hình thức thanh toán cụ thể.

5.2. Tăng Cường Giáo Dục Tài Chính Cho Cộng Đồng Về Thanh Toán Điện Tử

Giáo dục tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ chấp nhận và sử dụng thanh toán không tiền mặt. Petrolimex có thể phối hợp với các tổ chức giáo dục và các ngân hàng để tổ chức các buổi hội thảo, khóa học hoặc các chương trình đào tạo trực tuyến về các hình thức thanh toán điện tử, cách sử dụng chúng một cách an toàn và hiệu quả, và các lợi ích mà chúng mang lại. Việc nâng cao nhận thức và kiến thức cho người dân sẽ giúp họ tự tin hơn khi sử dụng thanh toán không tiền mặt và giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn.

VI. Tương Lai Của Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Petrolimex Đồng Nai

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự hỗ trợ từ chính phủ và các tổ chức tài chính, tương lai của thanh toán không tiền mặt tại Petrolimex Đồng Nai hứa hẹn sẽ ngày càng phát triển. Việc áp dụng các công nghệ mới như blockchain và trí tuệ nhân tạo có thể giúp tăng cường an toàn bảo mật và cải thiện trải nghiệm người dùng. Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán và tăng cường hợp tác với các đối tác cũng sẽ đóng góp vào việc thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiền mặt tại khu vực Đồng Nai.

6.1. Áp Dụng Công Nghệ Mới Để Tăng Cường Bảo Mật Giao Dịch

Để đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch thanh toán không tiền mặt, Petrolimex cần áp dụng các công nghệ mới như blockchain và trí tuệ nhân tạo. Blockchain có thể giúp tạo ra một hệ thống thanh toán an toàn và minh bạch, trong khi trí tuệ nhân tạo có thể giúp phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận. Việc đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến sẽ giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng thanh toán điện tử.

6.2. Mở Rộng Mạng Lưới Thanh Toán Và Hợp Tác Với Đối Tác Chiến Lược

Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán và tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược là rất quan trọng để thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiền mặt. Petrolimex có thể hợp tác với các ngân hàng, các ví điện tử, và các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán khác để mở rộng phạm vi chấp nhận thanh toán và cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán hơn. Việc hợp tác với các đối tác cũng có thể giúp Petrolimex tận dụng các nguồn lực và kinh nghiệm của họ để phát triển các giải pháp thanh toán không tiền mặt sáng tạo và hiệu quả.

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển kinh tế số. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, năm 2023, tổng số giao dịch TTKDTM đạt khoảng 11 tỷ giao dịch, tăng gần 50% so với năm 2022, với tổng giá trị giao dịch vượt 200 triệu tỷ đồng. Tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) của Petrolimex Đồng Nai, tỷ lệ doanh thu từ TTKDTM chiếm khoảng 18% tổng doanh thu, tuy nhiên vẫn còn thấp so với kỳ vọng của lãnh đạo tập đoàn.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai trong giai đoạn từ tháng 11/2023 đến tháng 5/2024. Mục tiêu chính là phân tích và đo lường mức độ tác động của các yếu tố như hiệu quả kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, ảnh hưởng xã hội, thói quen và nhận thức rủi ro đến quyết định sử dụng TTKDTM. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ sử dụng TTKDTM, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh và thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về hành vi khách hàng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Giải thích các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý ảnh hưởng đến hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Keller (2012) được sử dụng để phân tích quá trình ra quyết định mua hàng.

• Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2): Mô hình này mở rộng từ UTAUT, bổ sung các yếu tố như động lực hưởng thụ, giá trị giá cả và thói quen, nhằm giải thích ý định và hành vi sử dụng công nghệ của người tiêu dùng. Các yếu tố chính gồm hiệu quả kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, động lực thụ hưởng, thói quen và nhận thức rủi ro.

• Lý thuyết trải nghiệm khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ: Tập trung vào sự tương tác giữa khách hàng và dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, an toàn và hiểu biết khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý và khách hàng tại Petrolimex Đồng Nai để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố nghiên cứu.

• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 232 khách hàng đã sử dụng hình thức TTKDTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai bằng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 với các bước phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, và phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng TTKDTM.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 11/2023 đến tháng 5/2024, dữ liệu thứ cấp về giao dịch TTKDTM được thu thập từ tháng 11/2021 đến tháng 5/2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả kỳ vọng: Yếu tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ đến quyết định sử dụng TTKDTM, với hệ số hồi quy đạt mức khoảng 0.35, cho thấy khách hàng tin rằng việc sử dụng TTKDTM giúp họ tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.

2. Điều kiện thuận lợi: Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, với hệ số tác động khoảng 0.40, phản ánh sự quan trọng của hạ tầng kỹ thuật, sự hỗ trợ và kiến thức về công nghệ trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng TTKDTM.

3. Động lực thụ hưởng: Tác động tích cực với hệ số khoảng 0.25, cho thấy khách hàng có xu hướng sử dụng TTKDTM vì cảm giác tiện lợi, an toàn và các ưu đãi đi kèm.

4. Ảnh hưởng xã hội: Yếu tố này cũng có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng TTKDTM, với hệ số khoảng 0.20, thể hiện vai trò của người thân, bạn bè và môi trường xã hội trong việc khuyến khích khách hàng áp dụng hình thức thanh toán này.

5. Thói quen: Có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn, khoảng 0.15, cho thấy việc hình thành thói quen sử dụng TTKDTM là một quá trình cần thời gian.

6. Nhận thức rủi ro: Đây là yếu tố duy nhất có tác động ngược chiều, với hệ số âm khoảng -0.18, cho thấy khách hàng lo ngại về an ninh, bảo mật và rủi ro khi sử dụng TTKDTM, làm giảm quyết định sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của điều kiện thuận lợi và hiệu quả kỳ vọng trong việc thúc đẩy sử dụng TTKDTM. Sự ảnh hưởng của động lực thụ hưởng và ảnh hưởng xã hội cũng được minh chứng rõ ràng, phản ánh tính xã hội và cảm xúc trong hành vi tiêu dùng.

Yếu tố nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực cho thấy cần có các biện pháp nâng cao nhận thức và đảm bảo an toàn thông tin để giảm bớt lo ngại của khách hàng. Việc hình thành thói quen sử dụng TTKDTM cần được thúc đẩy thông qua các chương trình khuyến khích và trải nghiệm tích cực.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng: Đầu tư cải tiến hệ thống thanh toán, đảm bảo tính ổn định, dễ sử dụng và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng tại các CHXD. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và dịch vụ khách hàng Petrolimex Đồng Nai.

2. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng: Triển khai các chiến dịch truyền thông về lợi ích, tính an toàn và tiện lợi của TTKDTM, đồng thời hướng dẫn sử dụng chi tiết. Mục tiêu nâng cao nhận thức và giảm lo ngại rủi ro trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Truyền thông.

3. Phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Tạo động lực thụ hưởng bằng cách áp dụng các chương trình giảm giá, tích điểm hoặc quà tặng khi khách hàng sử dụng TTKDTM. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt lên 25% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Marketing.

4. Xây dựng chính sách bảo mật và an toàn thông tin: Củng cố hệ thống bảo mật, minh bạch các quy trình bảo vệ thông tin khách hàng để giảm nhận thức rủi ro. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng lo ngại về rủi ro xuống dưới 10% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban An ninh thông tin và Ban quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị doanh nghiệp xăng dầu: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi thanh toán của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả.

2. Chuyên gia nghiên cứu hành vi tiêu dùng và công nghệ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về việc áp dụng mô hình UTAUT2 trong lĩnh vực thanh toán điện tử tại thị trường Việt Nam.

3. Cơ quan quản lý nhà nước và ngân hàng: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ xăng dầu, góp phần thực hiện các đề án phát triển thanh toán điện tử quốc gia.

4. Các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian: Tham khảo để phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và hành vi khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng TTKDTM tại Petrolimex Đồng Nai?
   Điều kiện thuận lợi được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 40% ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, thể hiện qua sự quan trọng của hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng.

2. Nhận thức rủi ro ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng TTKDTM?
   Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều, làm giảm quyết định sử dụng TTKDTM do khách hàng lo ngại về an ninh và bảo mật thông tin, cần có biện pháp giảm thiểu để tăng cường niềm tin.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 232 khách hàng, phân tích EFA và hồi quy tuyến tính) nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

4. Làm thế nào để tăng tỷ lệ sử dụng TTKDTM tại các CHXD?
   Cần nâng cao hạ tầng kỹ thuật, truyền thông giáo dục khách hàng, phát triển chương trình khuyến mãi và đảm bảo an toàn thông tin để tạo động lực và giảm rủi ro trong nhận thức khách hàng.

5. Mô hình lý thuyết nào được áp dụng để phân tích hành vi sử dụng TTKDTM?
   Mô hình UTAUT2 được sử dụng làm khung lý thuyết chính, kết hợp với các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và trải nghiệm khách hàng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

Kết luận

• Luận văn đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM tại Petrolimex Đồng Nai: hiệu quả kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, ảnh hưởng xã hội, thói quen và nhận thức rủi ro.
• Điều kiện thuận lợi và hiệu quả kỳ vọng là hai yếu tố có tác động tích cực mạnh nhất, trong khi nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 232 khách hàng, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy cao.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng TTKDTM tại các CHXD, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành xăng dầu.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản trị và chuyên gia trong ngành nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.