Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Chương 4: Phân tích dữ liệu nghiên cứu - Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) 2.1 Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Dịch vụ Telephone banking: khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng một (hoặc nhiều) số điện thoại được cung cấp. Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu bằng cách sử dụng các phím trên điện thoại. Thông thường, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ đáp ứng một số dịch vụ ngân hàng cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản hoặc báo cáo chi tiêu của khách hàng.
Dịch vụ PC banking: để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, thiết bị điều biến/giải biến (modem), đường điện thoại truy cập và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường điện thoại thông thường. Sau khi thực hiện các bước chứng thực (nhập số PIN hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Dịch vụ Mobile banking: đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như home/PC banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol).
Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây yêu cầu khách hàng cần được trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại di động hiện đại sử dụng công nghệ WAP, đa băng tần.) và được cài đặt chương trình phần mềm phù hợp. Máy rút riền tự động - ATM (Automated Teller Machine): Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp(direct debit card) để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân,khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng.
Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình. Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí. Thẻ thông minh (Smart Cards): thẻ nhựa có chứa các vi mạch cho phép dữ liệu được lưu trên chúng.
Thẻ thông minh được sử dụng để mua hàng trên mạng, thanh toán khi mua các sản phẩm và dịch vụ, thấu chi, nộp tiền mặt, rút tiền mặt,….2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó 2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau: Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống. Thanh toán hóa đơn dịch vụ (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet). Thanh tóan trực tuyến (phí bảo hiểm, mua vé máy bay, thanh tóan qua các cổng thanh tóan trực tuyến).
Đăng ký vay vốn trực tuyến 2.2 Lợi ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến Lợi ích của ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới thông qua ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như mua hàng trực tuyến, thanh tóan tiền điện, gửi tiết kiệm online, vay vốn online, … Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp các ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động đến các vùng miền chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao. Lợi ích của khách hàng Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ không mất thởi gian và chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ như các giao dịch truyền thống. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến với các thao tác đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch trung bình mất từ 1-3 phút, do đó khách hàng có thể linh hoạt giải quyết các công việc của mình, không phải tốn nhiều thời gian và chi phí.
Bên cạnh đó, phí giao dịch qua ngân hàng trực tuyến thấp hơn phí giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, như vậy công việc của khách hàng đạt hiệu quả cao hơn. Thuận tiện và hiệu quả hơn: dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch phục vụ 24/7 và bất kỳ ở đâu có nối mạng internet, giao dịch được thực hiện ngay lập tức thông qua mạng internet giúp khách hàng thuận tiện khi phải thanh tóan gấp hoặc tại địa phương không có trụ sở của ngân hàng đang giao dịch. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là khách hàng tự phục vụ mình, tránh phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng và người khác cũng không thể biết được hành vi giao dịch của khách hàng. An tòan hơn: khách hàng thực hiện giao dịch trên ngân hàng trực tuyến sẽ tăng tính bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cướp giật hay đánh rơi tiền khi thực hiện giao dịch ngân hàng theo kiểu truyển thống.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp cho khách hàng ít gặp phải sai sót do điền quá nhiều chứng từ như các giao dịch truyền thống. Nhiều tiện ích hấp dẫn: dịch vụ ngân hàng trực tuyến có nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng ngồi ở nhà vẫn có thể mua sắm, thanh tóan các hóa đơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 chi phí sinh hoạt. Khi mua sắm hoặc thanh tóan qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cỏn có thể nhận được các ưu đãi như giảm giá sản phẩm, dịch vụ; nhận các ưu đãi khi có chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm để nhận được các phần quà tặng hấp dẫn.2 Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.1 Khái niệm Thái độ của khách hàng là phản ứng tình cảm, là sự đồng tình, mong muốn được sử dụng, sở hữu hay phản đối, từ chối của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà họ có nhu cầu mua sắm hoặc sử dụng. Thái độ là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dự định và từ đó ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
Do đó, nó thu hút sự chú ý đáng kể từ các nhà nghiên cứu khảo sát hành vi của khách hàng các ngân hàng. Theo Venkatesh và cộng sự - 2003, thái độ đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là phản ứng tình cảm của một cá nhân đối với sử dụng Internet cho các hoạt động giao dịch ngân hàng của mình. Fishbein và Ajzen (1975), lập luận rằng thái độ đối với hành vi được tạo thành niềm tin về việc tham gia vào các hành vi và các đánh giá liên quan đến của niềm tin. Họ xác định thái độ như là một "cảm xúc cá nhân tích cực và tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu.