Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi tham gia gamification Zalo Pay của sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM

• Tác giả: Nguyen Huu Tam
• Người hướng dẫn: Dr. Dang Truong Thanh Nhan, Ph.D
• Trường học: Banking University of Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Factors Affecting Satisfaction When Participating in Zalo Pay Gamification of Banking University Students in Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: graduate thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research subject and scope
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. The concept of satisfaction of customer
• 2.2. The expectation confirmation theory
• 2.3. Diffusion of innovations theory
• 2.4. ACSI model
• 2.5. ECSI model
• 2.6. The acencendens and mediator model
• 2.7. The previous research
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Adjust the scale
• 3.2. Data processing methods
• 3.2.1. Cronbach’s Alpha Analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. Cronbach’s alpha analysis
• 4.2. Evaluate independent variable scale
• 4.3. Evaluate dependent variable scale
• 4.4. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.4.1. EFA analysis for Independent Variable Scale
• 4.4.2. EFA analysis for Dependent Variable Scale
• 4.5. Test the difference of independent variables and controlled variables based on Robust check
• 4.5.1. The differences in gender
• 4.5.2. The differences in frequency
• 4.5.3. The differences in purpose
• 4.6. The result of data analysis
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS
• 5.1. Limitations and future research
• APPENDIX 1: FOCUS GROUP DISCUSSION (English Version)
• APPENDIX 2: FOCUS GROUP DISCUSSION (Vietnamese Version)
• APPENDIX 3: QUESTIONNAIRE SURVEY (English Version)
• APPENDIX 4: QUESTIONNAIRE SURVEY (Vietnamese Version)
• APPENDIX 5: DATA ANALYSIS RESULT

I. Giới thiệu Gamification Zalo Pay Giải pháp tăng tương tác hiệu quả

Gamification, hay ứng dụng trò chơi hóa, đang trở thành xu hướng marketing hiệu quả, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Zalo Pay, một trong những ví điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đã triển khai gamification nhằm tăng cường tương tác với người dùng. Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM khi tham gia gamification Zalo Pay là cần thiết để hiểu rõ hơn về hiệu quả của phương pháp này và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Tâm năm 2021, gamification giúp thu hút và giữ chân người dùng, đồng thời thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp Zalo Pay điều chỉnh chiến lược, nâng cao tính hấp dẫn và đạt được mục tiêu kinh doanh.

1.1. Gamification trong thanh toán điện tử Xu hướng và tiềm năng

Gamification trong thanh toán điện tử không chỉ là việc thêm các yếu tố trò chơi vào ứng dụng, mà còn là việc tạo ra trải nghiệm thú vị, hấp dẫn, và khuyến khích người dùng tương tác. Các chương trình tích điểm, thử thách, vòng quay may mắn là những ví dụ điển hình. Tiềm năng của gamification là rất lớn, đặc biệt khi hướng đến đối tượng người dùng trẻ tuổi, năng động, và thích khám phá những điều mới mẻ. Theo thống kê của State Bank of Vietnam, hơn 85% người dùng sở hữu ít nhất một ứng dụng thanh toán điện tử, cho thấy tiềm năng thị trường vô cùng lớn.

1.2. Tổng quan về ứng dụng Zalo Pay và chiến lược Gamification

Zalo Pay, một sản phẩm của VNG, là một trong những ví điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam. Để tăng cường sự gắn kết với người dùng, Zalo Pay đã triển khai nhiều chiến dịch gamification sáng tạo, như tặng thưởng khi giới thiệu bạn bè, hoàn tiền khi thanh toán, và các minigame với giải thưởng hấp dẫn. Mục tiêu của chiến lược này là tạo ra thói quen sử dụng Zalo Pay thường xuyên hơn và xây dựng cộng đồng người dùng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng gamification đã giúp Zalo Pay tăng đáng kể số lượng giao dịch và thời gian sử dụng ứng dụng của người dùng.

II. Thách thức và vấn đề Đo lường sự hài lòng Gamification Zalo Pay

Mặc dù gamification mang lại nhiều lợi ích, việc đo lường hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của người dùng vẫn là một thách thức. Các yếu tố như tính hấp dẫn của trò chơi, phần thưởng, và trải nghiệm người dùng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sinh viên, một đối tượng người dùng quan trọng của Zalo Pay, có những đặc điểm và kỳ vọng riêng khi tham gia gamification. Việc hiểu rõ những yếu tố này là rất quan trọng để Zalo Pay có thể điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược gamification của mình. Một vấn đề khác là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ví điện tử. Để giữ chân người dùng, Zalo Pay cần liên tục đổi mới và cải thiện trải nghiệm gamification.

2.1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi tham gia gamification Zalo Pay là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Các yếu tố có thể bao gồm tính dễ sử dụng (EOU), tính hữu ích, phần thưởng hấp dẫn (CR), tính bảo mật (SS), tính tiện lợi (PC) và tiết kiệm thời gian (STE). Để xác định chính xác các yếu tố này, cần thực hiện nghiên cứu định tính, như phỏng vấn sâu hoặc thảo luận nhóm với sinh viên. Từ đó, xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

2.2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng

Sau khi xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng, bước tiếp theo là đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, như khảo sát trực tuyến hoặc khảo sát qua điện thoại. Mẫu khảo sát nên đại diện cho đối tượng sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin về mức độ quan trọng của từng yếu tố trong việc tạo ra sự hài lòng cho người dùng. SPSS có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu.

III. Phương pháp nghiên cứu Khảo sát Phân tích dữ liệu sự hài lòng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn nhóm tập trung với sinh viên để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát Likert 5 mức độ để thu thập dữ liệu từ mẫu sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khi tham gia gamification Zalo Pay. Phương pháp này giúp đảm bảo tính toàn diện và khách quan của kết quả nghiên cứu.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát đo lường sự hài lòng về Gamification

Bảng khảo sát cần được thiết kế một cách khoa học và dễ hiểu để thu thập được thông tin chính xác từ người tham gia. Các câu hỏi nên tập trung vào các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu định tính, như tính dễ sử dụng, tính hữu ích, phần thưởng hấp dẫn, tính bảo mật, tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Nên sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để người tham gia có thể dễ dàng đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với từng phát biểu. Cần đảm bảo tính bảo mật thông tin và sự tự nguyện tham gia của người khảo sát.

3.2. Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát từ sinh viên

Quy trình thu thập dữ liệu cần được thực hiện một cách cẩn thận và có hệ thống để đảm bảo tính đại diện của mẫu. Nên sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để chọn ra các sinh viên tham gia khảo sát. Dữ liệu thu thập được cần được kiểm tra và làm sạch để loại bỏ các thông tin không hợp lệ hoặc thiếu sót. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, bao gồm các bước như Cronbach's Alpha Analysis, Exploratory Factor Analysis (EFA), và Regression Analysis. Đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát.

IV. Kết quả nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng Gamification

Kết quả nghiên cứu cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM khi tham gia gamification Zalo Pay: Tin cậy (Reliable), Tính tiện lợi (Perceived Convenience), Cashback & phần thưởng (Cashback & Reward), Hệ thống bảo mật (Security System), Dễ sử dụng & Tiết kiệm thời gian (Ease of Use & Save Time & Effort). Trong đó, yếu tố Tính tiện lợi (Perceived Convenience) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, trong khi yếu tố Tin cậy (Reliable) có tác động yếu nhất. Kết quả này cung cấp thông tin quan trọng cho Zalo Pay để tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao tính tiện lợi của ứng dụng.

4.1. Phân tích chi tiết tác động từng yếu tố Reliable PC CR SS EOU STE

Phân tích chi tiết từng yếu tố giúp Zalo Pay hiểu rõ hơn về những khía cạnh cần cải thiện. Ví dụ, yếu tố Tin cậy (Reliable) có thể được cải thiện bằng cách tăng cường các biện pháp bảo mật và đảm bảo tính ổn định của hệ thống. Yếu tố Tính tiện lợi (Perceived Convenience) có thể được nâng cao bằng cách tối ưu hóa giao diện người dùng và đơn giản hóa quy trình thanh toán. Yếu tố Cashback & phần thưởng (Cashback & Reward) cần được thiết kế một cách hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của người dùng. Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Tâm chỉ ra rằng yếu tố tiện lợi đóng vai trò quan trọng nhất.

4.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đó

So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng của người dùng ví điện tử và gamification giúp xác định những điểm tương đồng và khác biệt. Điều này giúp Zalo Pay có cái nhìn tổng quan hơn về thị trường và đưa ra những quyết định chiến lược phù hợp. Ví dụ, nếu các nghiên cứu trước đó cho thấy yếu tố bảo mật là quan trọng nhất, Zalo Pay cần đặc biệt chú trọng đến việc tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo sự an tâm cho người dùng.

V. Giải pháp Đề xuất Nâng cao trải nghiệm Gamification Zalo Pay

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp và đề xuất được đưa ra để nâng cao trải nghiệm gamification Zalo Pay. Cần tập trung vào việc cải thiện tính tiện lợi của ứng dụng, thiết kế các chương trình cashback và phần thưởng hấp dẫn hơn, tăng cường tính bảo mật và đảm bảo tính ổn định của hệ thống. Ngoài ra, cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch gamification để có thể điều chỉnh và tối ưu hóa kịp thời. Việc lắng nghe phản hồi của người dùng và liên tục đổi mới là chìa khóa để duy trì sự hài lòng và thu hút người dùng mới.

5.1. Đề xuất cải tiến giao diện và tính năng Gamification trên Zalo Pay

Để cải thiện giao diện và tính năng gamification trên Zalo Pay, cần tập trung vào việc đơn giản hóa quy trình tham gia và tăng tính tương tác. Giao diện nên được thiết kế trực quan và dễ sử dụng, với các hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu. Các tính năng gamification nên được tích hợp một cách tự nhiên vào trải nghiệm người dùng, thay vì tạo ra cảm giác gượng ép hoặc khó chịu. Nên thử nghiệm các tính năng mới và thu thập phản hồi từ người dùng để liên tục cải thiện.

5.2. Xây dựng chương trình phần thưởng hấp dẫn và phù hợp sinh viên

Để xây dựng chương trình phần thưởng hấp dẫn và phù hợp với sinh viên, cần tìm hiểu kỹ về nhu cầu và sở thích của đối tượng này. Phần thưởng có thể bao gồm tiền mặt, voucher giảm giá, quà tặng hiện vật, hoặc các ưu đãi đặc biệt khác. Cần đảm bảo rằng các chương trình phần thưởng được thiết kế một cách minh bạch và công bằng, với các điều kiện tham gia rõ ràng và dễ hiểu. Nên tổ chức các cuộc thi hoặc sự kiện đặc biệt để tăng tính hấp dẫn và tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh.

VI. Kết luận Tương lai Gamification Zalo Pay và sự hài lòng sinh viên

Nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM khi tham gia gamification Zalo Pay. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao tính hấp dẫn của ứng dụng, và thu hút người dùng mới. Trong tương lai, Zalo Pay cần tiếp tục đầu tư vào việc nghiên cứu và phát triển các chiến dịch gamification sáng tạo, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch này để đảm bảo sự hài lòng của người dùng.

6.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khi dùng Gamification

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới nổi có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng, như tính cá nhân hóa, tính xã hội, và tính tương tác. Ngoài ra, cần nghiên cứu về tác động của gamification đến các khía cạnh khác của trải nghiệm người dùng, như lòng trung thành, khả năng giới thiệu, và giá trị thương hiệu. Cần tiếp tục sử dụng các phương pháp nghiên cứu tiên tiến để thu thập và phân tích dữ liệu, đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.

6.2. Tầm quan trọng của Gamification trong phát triển ứng dụng thanh toán

Gamification đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển các ứng dụng thanh toán, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Gamification không chỉ giúp thu hút và giữ chân người dùng, mà còn giúp xây dựng cộng đồng người dùng trung thành và thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Các ứng dụng thanh toán cần coi gamification là một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing và phát triển sản phẩm của mình. Sự sáng tạo và đổi mới là chìa khóa để thành công trong lĩnh vực này.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng của các ứng dụng ví điện tử tại Việt Nam, đặc biệt là Zalo Pay, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng khi tham gia các hoạt động gamification trở nên cấp thiết. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hiện có hơn 31 triệu khách hàng sử dụng ví điện tử trên thị trường, trong đó hơn 85% người tiêu dùng sở hữu ít nhất một ứng dụng ví điện tử và hơn 71% sử dụng ít nhất một lần mỗi tuần. Đặc biệt, nhóm khách hàng thế hệ Z (Gen Z) đang trở thành đối tượng chính của các dịch vụ này do xu hướng mua sắm trực tuyến và hạn chế sử dụng tiền mặt.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi tham gia gamification của Zalo Pay trong nhóm sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, với phạm vi khảo sát từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động, đánh giá mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Zalo Pay cải thiện chất lượng gamification, từ đó tăng cường sự gắn bó và thu hút người dùng, đồng thời đóng góp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và hành vi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, bao gồm:

• Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận (Expectation Confirmation Theory) của Oliver (1988), giải thích sự hài lòng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Lý thuyết Lan truyền Đổi mới (Diffusion of Innovations Theory) của Rogers (1995), mô tả quá trình chấp nhận và lan truyền sản phẩm mới trong xã hội qua các giai đoạn nhận thức, quan tâm, đánh giá, thử nghiệm và chấp nhận.
• Mô hình ACSI và ECSI tập trung vào các chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, hình ảnh công ty và sự trung thành.
• Mô hình Antecedents and Mediators phân tích các yếu tố tiền đề và trung gian ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng của khách hàng.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: độ tin cậy (Reliable), sự tiện lợi cảm nhận (Perceived Convenience), hoàn tiền và phần thưởng (Cashback & Rewards), hệ thống bảo mật (Security System), dễ sử dụng (Ease of Use) và tiết kiệm thời gian & công sức (Save Time & Effort).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn nhóm sinh viên để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, đảm bảo tính phù hợp và rõ ràng trong ngữ cảnh Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 200 sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh sử dụng gamification của Zalo Pay, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng theo giới tính, tần suất sử dụng và mục đích sử dụng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự tiện lợi cảm nhận (Perceived Convenience) là yếu tố quyết định nhất đối với mức độ hài lòng khi tham gia gamification của Zalo Pay, với hệ số hồi quy β = 0.35 (p < 0.01). Điều này phản ánh tầm quan trọng của việc thao tác nhanh chóng, dễ dàng và giao diện thân thiện trong trải nghiệm người dùng.
2. Hoàn tiền và phần thưởng (Cashback & Rewards) cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể với β = 0.28 (p < 0.01), cho thấy các chương trình khuyến mãi và phần thưởng là động lực quan trọng thúc đẩy sự tham gia và hài lòng.
3. Hệ thống bảo mật (Security System) có tác động tích cực với β = 0.22 (p < 0.05), minh chứng rằng người dùng quan tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và an toàn giao dịch khi sử dụng gamification.
4. Dễ sử dụng (Ease of Use) và tiết kiệm thời gian & công sức (Save Time & Effort) cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, với các hệ số hồi quy lần lượt là β = 0.18 và β = 0.15 (p < 0.05).
5. Độ tin cậy (Reliable) là yếu tố có ảnh hưởng yếu nhất trong mô hình, tuy vẫn có mối tương quan tích cực nhưng không mạnh bằng các yếu tố khác.

Phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính (Sig. > 0.05), tuy nhiên, sự khác biệt được ghi nhận theo tần suất sử dụng và mục đích sử dụng gamification (Sig. < 0.05), cho thấy tần suất và mục đích ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ số và ví điện tử, nhấn mạnh vai trò của sự tiện lợi và các chương trình khuyến mãi trong việc thu hút và giữ chân người dùng. Sự quan tâm đến bảo mật cũng phản ánh mối lo ngại chung của người dùng về an toàn thông tin trong môi trường số. Mức độ ảnh hưởng thấp của yếu tố độ tin cậy có thể do Zalo Pay đã xây dựng được uy tín nhất định trên thị trường, khiến yếu tố này không còn là rào cản lớn đối với người dùng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo nhóm đối tượng. Những phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học để Zalo Pay và các nhà quản lý dịch vụ ví điện tử điều chỉnh chiến lược phát triển gamification phù hợp với nhu cầu và mong đợi của nhóm khách hàng Gen Z.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường tính tiện lợi trong trải nghiệm người dùng: Cải tiến giao diện, tối ưu hóa quy trình thao tác gamification để giảm thiểu thời gian và công sức, nhằm nâng cao chỉ số Perceived Convenience trong vòng 6 tháng tới. Bộ phận phát triển sản phẩm và thiết kế UX/UI chịu trách nhiệm thực hiện.
2. Mở rộng và đa dạng hóa chương trình hoàn tiền, phần thưởng: Thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cá nhân hóa dựa trên hành vi người dùng để tăng mức độ tương tác và hài lòng, triển khai trong 3 tháng tiếp theo. Bộ phận marketing phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng thực hiện.
3. Nâng cao hệ thống bảo mật và truyền thông về an toàn thông tin: Đầu tư công nghệ bảo mật, đồng thời tăng cường truyền thông minh bạch về chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân để tạo niềm tin cho người dùng, hoàn thành trong vòng 4 tháng. Bộ phận công nghệ thông tin và truyền thông chịu trách nhiệm.
4. Đào tạo và hỗ trợ người dùng mới: Cung cấp hướng dẫn sử dụng gamification dễ hiểu, hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng để giảm rào cản về Ease of Use, triển khai liên tục. Bộ phận chăm sóc khách hàng và đào tạo người dùng thực hiện.
5. Theo dõi và đánh giá định kỳ mức độ hài lòng: Thiết lập hệ thống khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi, điều chỉnh kịp thời các yếu tố ảnh hưởng, đảm bảo sự cải tiến liên tục trong vòng 12 tháng. Ban quản lý dự án và phòng nghiên cứu thị trường chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và phát triển sản phẩm ví điện tử: Nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng, từ đó thiết kế và cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế.
2. Chuyên gia marketing và truyền thông số: Áp dụng các chiến lược gamification hiệu quả, xây dựng chương trình khuyến mãi và phần thưởng nhằm tăng cường tương tác và giữ chân khách hàng.
3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi người dùng trong môi trường số.
4. Sinh viên và giảng viên ngành quản trị kinh doanh, marketing, công nghệ thông tin: Sử dụng luận văn làm tài liệu học tập, tham khảo trong các đề tài nghiên cứu liên quan đến gamification và ví điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Gamification là gì và tại sao nó quan trọng trong ví điện tử?
   Gamification là việc áp dụng các yếu tố trò chơi vào các sản phẩm/dịch vụ để tăng sự tương tác và hài lòng của người dùng. Trong ví điện tử, gamification giúp thu hút người dùng tham gia nhiều hơn thông qua các hoạt động vui nhộn và phần thưởng hấp dẫn.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khi sử dụng gamification của Zalo Pay?
   Theo nghiên cứu, yếu tố tiện lợi cảm nhận (Perceived Convenience) có ảnh hưởng quyết định nhất, vì người dùng ưu tiên trải nghiệm nhanh chóng, dễ dàng và thân thiện.

3. Làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng của người dùng trong nghiên cứu này?
   Mức độ hài lòng được đo bằng thang Likert 5 mức độ qua các câu hỏi về sự hài lòng tổng thể, ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm cho người khác.

4. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 200 sinh viên tham gia, đảm bảo đủ cỡ mẫu theo công thức 50 + 8p (p=6 biến độc lập) để phân tích hồi quy và phân tích nhân tố.

5. Các đề xuất chính để cải thiện gamification của Zalo Pay là gì?
   Tăng cường tiện lợi, đa dạng hóa phần thưởng, nâng cao bảo mật, hỗ trợ người dùng và theo dõi mức độ hài lòng định kỳ là các giải pháp trọng tâm được đề xuất.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi tham gia gamification của Zalo Pay: độ tin cậy, tiện lợi cảm nhận, hoàn tiền & phần thưởng, hệ thống bảo mật, dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian & công sức.
• Tiện lợi cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi độ tin cậy có ảnh hưởng yếu nhất trong mô hình.
• Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng theo tần suất và mục đích sử dụng, nhưng không theo giới tính.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự gắn bó với gamification của Zalo Pay.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi phản hồi người dùng và mở rộng nghiên cứu ra các nhóm đối tượng khác để hoàn thiện mô hình.

Đây là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý, chuyên gia marketing, nhà nghiên cứu và sinh viên quan tâm đến lĩnh vực ví điện tử và gamification trong môi trường số hiện nay.