Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế lắp đặt nội thất hồ bơi của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp tại thành phố Đà Nẵng

Khóa luận sự hài lòng khách hàng về dịch vụ nội thất hồ bơi Công ty Thế Giới Đẹp tại Đà Nẵng

• Tác giả: Phan Thanh Nguyên
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế lắp đặt nội thất hồ bơi của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp tại thành phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ hồ bơi Công ty Thế Giới Đẹp tại Đà Nẵng

Thị trường xây dựng và nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng đang chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc. Nhu cầu lắp đặt hồ bơi gia đình và resort cao cấp gia tăng nhanh chóng. Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp trở thành đơn vị tiên phong trong lĩnh vực này. Doanh nghiệp cung cấp giải pháp trọn gói từ tư vấn kiến trúc đến lắp đặt thiết bị xử lý nước hiện đại. Khách hàng lựa chọn dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn an toàn, độ bền vật liệu và hiệu quả thẩm mỹ tổng thể. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh rằng trải nghiệm của người tiêu dùng quyết định danh tiếng thương hiệu trên thị trường du lịch ven biển. Đơn vị chú trọng áp dụng các công nghệ lọc tuần hoàn thông minh nhằm tiết kiệm năng lượng. Đội ngũ kỹ sư trực tiếp khảo sát địa chất ven biển để đưa ra phương án kết cấu tối ưu nhất. Mọi khâu bàn giao đều tuân thủ các quy chuẩn xây dựng nghiêm ngặt của nhà nước. Sự thỏa mãn của chủ đầu tư tạo tiền đề cho sự phát triển lâu dài.

1.1. Bối cảnh phát triển thị trường hồ bơi Đà Nẵng

Đà Nẵng sở hữu tiềm năng du lịch nghỉ dưỡng lớn tại Việt Nam. Hàng loạt biệt thự, khách sạn và khu nghỉ dưỡng ven biển mọc lên liên tục. Hồ bơi trở thành hạng mục tiện ích không thể thiếu đối với mọi dự án lưu trú cao cấp. Yêu cầu kỹ thuật đối với dịch vụ hồ bơi tại vùng duyên hải rất khắt khe. Nước biển và không khí mặn dễ gây ăn mòn hệ thống máy bơm cùng đường ống dẫn. Người tiêu dùng ngày càng đề cao các giải pháp bền vững và thân thiện với môi trường. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải liên tục nâng cao năng lực cạnh tranh. Sự phát triển này thúc đẩy sự đổi mới về vật liệu xây dựng và công nghệ tự động hóa.

1.2. Năng lực thương hiệu Thế Giới Đẹp

Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp khẳng định vị thế vững chắc nhờ đội ngũ chuyên gia tay nghề cao. Đơn vị cung cấp gói dịch vụ thiết kế kiến trúc và thi công lắp đặt nội thất hồ bơi đồng bộ. Doanh nghiệp nhập khẩu trang thiết bị lọc nước chính hãng từ các thương hiệu hàng đầu thế giới. Chính sách bảo hành rõ ràng tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng doanh nghiệp lẫn tư nhân. Tiến độ thực hiện dự án luôn được kiểm soát chặt chẽ theo biểu đồ thời gian cụ thể. Chi phí thi công mang tính cạnh tranh cao so với các đối thủ trên địa bàn Đà Nẵng. Sự minh bạch trong hợp đồng giúp đối tác hoàn toàn an tâm khi hợp tác kinh doanh.

II. Phân tích yếu tố dịch vụ hồ bơi Công ty Thế Giới Đẹp tại Đà Nẵng

Sự hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối từ nhiều chiều cạnh chất lượng dịch vụ. Mô hình Servqual chỉ ra năm thành phần cơ bản gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong ngành thi công hồ bơi, yếu tố kỹ thuật giữ vai trò nền tảng. Sự sai lệch nhỏ về thông số áp lực nước có thể dẫn đến hỏng hóc nghiêm trọng. Năng lực chuyên môn của kỹ sư quyết định trực tiếp đến tuổi thọ của công trình. Bên cạnh đó, thái độ tương tác của nhân viên tạo ra cảm xúc tin tưởng cho khách hàng. Vấn đề phát sinh chủ yếu bắt nguồn từ việc chậm trễ bàn giao thiết bị nhập khẩu hoặc bảo dưỡng định kỳ chưa kịp thời. Điều kiện khí hậu ven biển Đà Nẵng cũng gây áp lực lớn lên độ bền của thiết bị kim loại. Khách hàng thường phàn nàn nếu hệ thống khử trùng bằng clo gây kích ứng da người bơi. Việc cân bằng giữa chi phí đầu tư ban đầu và chất lượng vận hành lâu dài là bài toán phức tạp đối với mọi chủ đầu tư.

2.1. Yếu tố kỹ thuật và độ tin cậy thi công

Kỹ thuật lắp đặt quyết định sự an toàn của toàn bộ công trình hồ bơi. Các công đoạn xử lý chống thấm và lắp đặt đường ống áp lực đòi hỏi độ chính xác tuyệt đối. Sai sót nhỏ trong thi công có thể gây rò rỉ nước ngầm nghiêm trọng. Khách hàng Đà Nẵng đặc biệt quan tâm đến khả năng vận hành ổn định của máy bơm và bộ lọc cát. Khi hệ thống gặp sự cố, chi phí khắc phục thường rất lớn. Sự tin cậy của dịch vụ được chứng minh qua cam kết bảo hành dài hạn và tốc độ xử lý sự cố. Kỹ sư cần kiểm tra áp suất đường ống nghiêm ngặt trước khi bàn giao hoàn thiện cho khách hàng.

2.2. Năng lực phục vụ và thái độ nhân viên

Thái độ phục vụ là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và người sử dụng dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự tư vấn nhiệt tình ngay từ khâu lên ý tưởng. Nhân viên tư vấn phải thấu hiểu rõ nhu cầu thực tế và năng lực tài chính của từng gia chủ. Tác phong làm việc chuyên nghiệp thể hiện ở việc đúng giờ và báo giá minh bạch. Kỹ thuật viên cần giải thích rõ ràng các quy trình bảo trì phức tạp bằng ngôn từ dễ hiểu. Sự tương tác tích cực giúp giải tỏa tâm lý lo âu của khách hàng trong suốt thời gian thi công dự án. Đây là yếu tố thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu mạnh mẽ nhất.

III. Giải pháp cải tiến dịch vụ hồ bơi Công ty Thế Giới Đẹp tại Đà Nẵng

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược toàn diện từ khâu quản lý đến thi công. Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp cần chuẩn hóa toàn bộ quy trình thiết kế và lắp ráp thiết bị. Đơn vị cần áp dụng công nghệ điện phân muối tiên tiến nhằm thay thế phương pháp khử trùng hóa chất truyền thống. Công nghệ này giúp bảo vệ da và mắt người sử dụng, đồng thời giữ nước luôn trong xanh. Doanh nghiệp cần xây dựng lịch trình đào tạo kỹ thuật định kỳ cho đội ngũ kỹ sư và công nhân trực tiếp. Việc ứng dụng phần mềm quản lý tiến độ trực tuyến giúp khách hàng theo dõi sát sao từng giai đoạn công trình. Công ty cần thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật khẩn cấp hoạt động liên tục 24/7. Chính sách chăm sóc khách hàng sau bàn giao cần được thực hiện chủ động và chuyên nghiệp. Các đợt kiểm tra chất lượng nước miễn phí định kỳ sẽ củng cố niềm tin của chủ công trình. Chiến lược đổi mới công nghệ tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn.

3.1. Hiện đại hóa thiết bị xử lý nước thông minh

Ứng dụng công nghệ xử lý nước hiện đại mang lại giá trị bền vững cho dự án hồ bơi. Doanh nghiệp cần trang bị hệ thống lọc cát thủy tinh hoạt tính kết hợp máy khử trùng ozone. Giải pháp này giúp loại bỏ hoàn toàn cặn bẩn và vi khuẩn mà không gây mùi nồng khó chịu. Hệ thống bơm biến tần giúp tiết kiệm đáng kể năng lượng tiêu thụ hàng tháng cho chủ nhà. Bảng điều khiển thông minh qua điện thoại cho phép kiểm tra nồng độ pH từ xa một cách thuận tiện. Khách hàng đánh giá rất cao những tiện ích công nghệ tự động giúp tối ưu hóa thời gian chăm sóc bể bơi gia đình.

3.2. Chuẩn hóa dịch vụ bảo trì hậu mãi chuyên sâu

Dịch vụ sau bán hàng là nhân tố cốt lõi giữ chân khách hàng dài lâu. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình bảo trì định kỳ rõ ràng theo từng tháng và quý. Đội ngũ kỹ thuật viên cần chủ động liên hệ nhắc lịch kiểm tra chất lượng nước và thiết bị. Quy trình kiểm tra bao gồm vệ sinh bầu lọc, đo nồng độ hóa chất và kiểm tra an toàn điện. Mọi hỏng hóc phát sinh cần được xử lý dứt điểm trong vòng hai mươi bốn giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin. Tác phong tận tình và chuyên nghiệp trong khâu hậu mãi tạo dựng uy tín vững bền trên thị trường Đà Nẵng.

IV. Ứng dụng thực tiễn dịch vụ hồ bơi Công ty Thế Giới Đẹp tại Đà Nẵng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp xây dựng hồ bơi. Kết quả khảo sát thực tế tại Đà Nẵng khẳng định uy tín vượt trội của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp. Việc đồng bộ hóa công nghệ lọc và nâng cao chất lượng tư vấn tạo nên lợi thế vượt bậc. Các mô hình hồ bơi thông minh mang lại trải nghiệm sống hiện đại và an toàn cho người dân thành phố biển. Doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì chính sách chất lượng nghiêm ngặt và lắng nghe ý kiến phản hồi từ đối tác. Các công trình đạt chuẩn giúp gia tăng giá trị bất động sản nghỉ dưỡng tại khu vực miền Trung. Sự đầu tư bài bản vào đội ngũ nhân sự và trang thiết bị thi công đảm bảo sự phát triển ổn định lâu dài. Đây là bài học kinh nghiệm quý báu cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ xây dựng hồ bơi tại thị trường Đà Nẵng.

4.1. Khả năng nhân rộng mô hình chất lượng cao

Mô hình thi công hồ bơi chuẩn hóa có tiềm năng nhân rộng mạnh mẽ tại các tỉnh lân cận. Quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt và quản lý chất lượng khép kín giúp tiết kiệm tối đa chi phí vận hành. Các khu nghỉ dưỡng tại Hội An và Huế có thể áp dụng trực tiếp các tiêu chuẩn kỹ thuật này. Sự kết hợp giữa vật liệu thân thiện môi trường và hệ thống bơm tiết kiệm điện tạo giá trị kinh tế bền vững. Khách hàng các vùng lân cận ngày càng đánh giá cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ thi công Thế Giới Đẹp. Đây là hướng đi đúng đắn nhằm khẳng định thương hiệu trên quy mô khu vực.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tương lai

Chiến lược tương lai của doanh nghiệp cần gắn liền với chuyển đổi số và công nghệ xanh. Việc ứng dụng công nghệ thực tế ảo trong tư vấn thiết kế giúp khách hàng hình dung rõ nét không gian kiến trúc. Doanh nghiệp cần tiếp tục nghiên cứu và nhập khẩu các dòng vật liệu ốp lát sinh thái chống trơn trượt cao cấp. Đồng thời, công ty cần mở rộng các gói dịch vụ kiểm định chất lượng nước định kỳ theo tiêu chuẩn quốc tế. Mối quan hệ gắn kết với khách hàng cũ tạo nguồn giới thiệu dự án mới ổn định và bền vững. Đổi mới liên tục là chìa khóa duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực hồ bơi tại Đà Nẵng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong lý luận quản trị dịch vụ hiện đại, sự hài lòng của khách hàng được xem là biến số trung gian mang tính chiến lược, tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả tài chính của doanh nghiệp. Trong khi các phân ngành dịch vụ truyền thống như tài chính - ngân hàng, lưu trú và ăn uống đã sở hữu hệ thống nghiên cứu lý thuyết lẫn thực nghiệm tương đối hoàn chỉnh, mảng dịch vụ thiết kế và lắp đặt nội thất hồ bơi vẫn tồn tại một khoảng trống học thuật đáng kể. Đây là loại hình dịch vụ kỹ thuật kết hợp thẩm mỹ mang tính cá thể hóa cao, đòi hỏi quy chuẩn nghiêm ngặt về kỹ thuật xây dựng, hệ thống tuần hoàn xử lý nước và an toàn vận hành.

Tại thành phố Đà Nẵng, định hướng phát triển trở thành trung tâm du lịch và nghỉ dưỡng quốc tế thúc đẩy sự tăng trưởng của các dự án bất động sản cao cấp, biệt thự và khu nghỉ dưỡng. Theo số liệu của Sở Du lịch Đà Nẵng (2024) được trích dẫn trong công trình, lượng khách du lịch tăng trưởng bình quân 15% mỗi năm trong giai đoạn 2020 - 2024, kéo theo nhu cầu xây dựng và lắp đặt tiện ích hồ bơi gia tăng mạnh mẽ. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tại địa phương vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ do thiếu các dữ liệu thực nghiệm về hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thanh Nguyên hướng đến việc giải quyết yêu cầu thực tiễn này tại Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Phân tích một cách có hệ thống các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và lắp đặt hồ bơi tại Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu có liên quan.
• Mục tiêu 2: Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế - lắp đặt nội thất hồ bơi tại Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp.
• Mục tiêu 3: Đề xuất hệ thống định hướng và giải pháp cụ thể nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và lắp đặt nội thất hồ bơi do Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp cung cấp.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của công ty trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 25/12/2025 đến ngày 13/04/2025 (theo ghi nhận văn bản).
• Phạm vi nội dung: Các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ và yếu tố giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc hệ thống hóa các khái niệm chuyên ngành và mô hình đo lường dịch vụ:

• Khái niệm nền tảng: Tác giả dẫn chiếu quan điểm của Philip Kotler & Kellers (2006), Zeithaml & Bitner (2000), William Stanton về 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không lưu trữ được và tính không chuyển giao quyền sở hữu). Chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo Gronroos (1984 - chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng), Parasuraman và cộng sự (1985 - mô hình 5 khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo Oliver (1981), Fornell (1995) và Kotler (2000), đồng thời phân loại thành ba trạng thái: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
• Mô hình nghiên cứu kế thừa: Khóa luận xem xét các mô hình chỉ số hài lòng quốc gia (ACSI của Mỹ, ECSI của Châu Âu, VCSI của Việt Nam), mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng), bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Giá cả (Price), Năng lực phục vụ (Service Competence), Thái độ nhân viên (Staff Attitude) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Do giá cả không nằm trong các chiều kích đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy của thang đo gốc nên đề tài tách biệt rõ ràng nhằm phản ánh đúng thực tế tương quan chi phí - giá trị nhận được.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn phối hợp:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu nhân sự bộ phận kinh doanh và khảo sát thử nghiệm một số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ nhằm điều chỉnh thang đo ban đầu gồm 23 biến quan sát cho phù hợp với đặc thù thi công hồ bơi.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp, kết hợp gửi thư điện tử và phỏng vấn qua điện thoại đối với khách hàng cư trú hoặc có công trình tại Đà Nẵng.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả đối chiếu ba căn cứ xác định cỡ mẫu:
  • Tiêu chuẩn phân tích nhân tố EFA của Hair et al. (1998): Số lượng quan sát tối thiểu gấp 5 lần số biến (23 biến × 5 = 115 mẫu).
  • Công thức tính cỡ mẫu của William Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ dự kiến $p = q = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 9%$: Quy mô mẫu cần thiết là 119.
  • Tiêu chuẩn phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, mẫu tối thiểu là $8 \times 5 + 50 = 90$). Trên cơ sở cân đối nguồn lực, kích thước mẫu chính thức được xác định và thu về là 120 mẫu hợp lệ thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện).
• Công cụ xử lý và kỹ thuật thống kê: Dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả tần số (Frequency) và giá trị trung bình; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố (Factor Loadings) và trị số Eigenvalue > 1; phân tích tương quan Pearson; hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF); kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số Histogram; và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế nội thất

Nội dung chương tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chỉ rõ mối quan hệ nhân quả và ranh giới phân biệt giữa khái niệm chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Chương này tổng thuật các mô hình lý thuyết đo lường tiêu biểu (SERVQUAL, SERVPERF, mô hình kỹ thuật - chức năng của Gronroos, mô hình Brogowicz et al., mô hình ACSI, ECSI, VCSI) và đối chiếu kết quả từ các công trình thực nghiệm liên quan trong và ngoài nước (như nghiên cứu của Nur Fazidah Elias et al., 2015; Jannatul Mawa Nupur, 2010; Lê Thị Hồng Nhung, 2022; Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải, 2014; Hà Nam Khánh Cao & Ngô Thanh Tiên, 2020; Nguyễn Thị Cẩm Phú, 2016; Nguyễn Thị Minh Thư et al., 2019). Từ đó, tác giả hoàn thiện khung lý thuyết đề xuất, thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5) tương ứng với 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Giá cả, Năng lực phục vụ, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình) tác động cùng chiều lên Sự hài lòng. Phần thực tiễn của chương điểm qua tình hình phát triển của thị trường thiết kế, thi công nội thất hồ bơi trên thế giới và tại Việt Nam.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và lắp đặt nội thất hồ bơi của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp tại TP. Đà Nẵng

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp: lịch sử hình thành, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, danh sách cổ đông, cơ cấu bộ máy quản lý, thực trạng nhân sự, tình hình kinh doanh giai đoạn 2022 - 2024 và quy trình 7 bước cung ứng dịch vụ thiết kế, lắp đặt.

Nội dung trọng tâm của chương là phân tích dữ liệu khảo sát từ 120 khách hàng. Tác giả thực hiện thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, nghề nghiệp) và hành vi khách hàng (nguồn thông tin tiếp cận, danh mục dịch vụ đã sử dụng, tiêu chí lựa chọn nhà thầu, tư cách sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng). Quy trình kiểm định định lượng được thực hiện tuần tự:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm xác nhận tính nhất quán nội tại.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 23 biến quan sát, kiểm tra hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test để rút trích các nhân tố đặc trưng thông qua ma trận xoay.
• Phân tích tương quan Pearson xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trước khi chạy mô hình hồi quy.
• Hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter: Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định độ phù hợp chung của mô hình; kiểm tra hệ số R² hiệu chỉnh; kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram.
• Đánh giá thống kê mô tả (One-Sample T-Test, giá trị trung bình) phản ánh nhận định của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố cấu thành dịch vụ tại công ty.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và lắp đặt nội thất hồ bơi của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp tại TP. Đà Nẵng

Dựa trên kết quả hồi quy và các điểm nghẽn được phát hiện từ dữ liệu khảo sát thực tế, chương 3 đề ra định hướng phát triển của công ty và xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể:

• Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giám sát công trình, cam kết nghiêm ngặt tiến độ bàn giao, kiểm soát chất lượng vật tư chống thấm và thiết bị lọc nước đúng theo thỏa thuận hợp đồng.
• Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả: Minh bạch hóa bảng dự toán chi phí, phân khúc báo giá theo từng nhóm quy mô hồ bơi, xây dựng chính sách ưu đãi và gói bảo trì định kỳ nhằm nâng cao giá trị cảm nhận tương xứng với chi phí bỏ ra.
• Giải pháp dựa trên yếu tố Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng chuyên môn cho kiến trúc sư và kỹ sư cơ điện (M&E), nâng cao khả năng tư vấn giải pháp kỹ thuật tối ưu và xử lý sự cố công trình nhanh chóng.
• Giải pháp dựa trên yếu tố Thái độ nhân viên: Hoàn thiện quy tắc ứng xử giao tiếp, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ lắng nghe và chủ động giải quyết khiếu nại của khách hàng trong suốt quá trình thi công.
• Giải pháp dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình: Nâng cấp hình ảnh nhận diện thương hiệu, trang bị công cụ phần mềm dựng hình 3D trực quan hiện đại, cung cấp đồng phục bảo hộ chuyên nghiệp và hoàn thiện showroom trưng bày trang thiết bị hồ bơi.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích thống kê trên phần mềm SPSS từ tập dữ liệu 120 mẫu khảo sát ghi nhận các phát hiện định lượng cụ thể:

• Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích thành công 5 nhóm nhân tố độc lập từ tập biến quan sát, các tiêu chí thống kê (KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải Factor Loadings, Eigenvalue) đều đạt chuẩn yêu cầu kiểm định.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt mức độ phù hợp cao với hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh đạt trên 65% (giải thích được hơn 65% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng). Kiểm định ANOVA có ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$), hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm soát tốt và phần dư tuân theo phân phối chuẩn.
• Cả 5 nhân tố đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$) đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tác động được xếp theo thứ tự giảm dần:

Thứ tự tác động	Tên nhân tố	Chiều hướng ảnh hưởng	Ý nghĩa thực tiễn ghi nhận từ khảo sát
1	Sự tin cậy	Tác động mạnh nhất (+)	Khách hàng coi trọng nhất việc công ty thực hiện đúng cam kết tiến độ, độ chính xác bản vẽ và chất lượng thi công kỹ thuật.
2	Giá cả	Tác động thứ hai (+)	Khách hàng đặc biệt chú trọng tính minh bạch của chi phí; một bộ phận khách hàng đánh giá giá cả hiện tại chưa tương xứng hoàn toàn với giá trị nhận được.
3	Năng lực phục vụ	Tác động thứ ba (+)	Đòi hỏi năng lực chuyên môn, giải pháp kỹ thuật công nghệ xử lý nước và kỹ năng giải quyết sự cố phát sinh của đội ngũ kỹ sư.
4	Thái độ nhân viên	Tác động thứ tư (+)	Phản ánh phong cách giao tiếp, sự tôn trọng, tinh thần hợp tác và trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong suốt dự án.
5	Phương tiện hữu hình	Tác động thứ năm (+)	Yếu tố hiện có điểm số đánh giá từ khách hàng thấp nhất, chỉ ra doanh nghiệp đang yếu về cơ sở vật chất, thiết bị mô phỏng và hình ảnh chuyên nghiệp.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Bổ sung nguồn tư liệu thực nghiệm cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh trong phân khúc dịch vụ kỹ thuật thi công hồ bơi - một lĩnh vực chuyên biệt chưa có nhiều nghiên cứu định lượng tại thị trường Việt Nam; khẳng định sự cần thiết của việc đưa "Giá cả" thành biến số độc lập khi ứng dụng mô hình SERVPERF vào các ngành dịch vụ kỹ thuật có chi phí đầu tư lớn.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp bức tranh thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng, làm rõ thứ tự ưu tiên trong phân bổ nguồn lực để nâng cấp chất lượng dịch vụ (ưu tiên số một cho việc giữ vững cam kết và độ tin cậy, tiếp đến là tối ưu hóa chính sách giá và nâng cấp trang thiết bị hữu hình).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn nghiên cứu được ghi nhận trong văn bản:

• Giới hạn về chọn mẫu: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực thực hiện, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) với quy mô 120 khách hàng, do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể thị trường khách hàng tiêu dùng dịch vụ hồ bơi chưa thật sự toàn diện.
• Giới hạn về phạm vi không gian: Toàn bộ dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập từ các khách hàng của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, hạn chế khả năng suy rộng kết quả cho các doanh nghiệp khác cùng ngành hoặc các thị trường đô thị khác.
• Giới hạn về mô hình đo lường: Mô hình nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở 5 nhóm yếu tố cấu thành cơ bản, chưa xem xét các biến trung gian hoặc các biến điều tiết có thể ảnh hưởng đến hành vi sau mua của khách hàng (chẳng hạn như hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận đa chiều, ý định quay lại hoặc hành vi truyền miệng giới thiệu).

Hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng các phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm nâng cao tính đại diện của dữ liệu.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành thiết kế, thi công hồ bơi và cảnh quan trên phạm vi khu vực miền Trung hoặc cả nước để so sánh tính dị biệt thị trường.
• Bổ sung các biến số mới vào mô hình nghiên cứu, như biến trung gian hình ảnh thương hiệu và biến kết quả lòng trung thành, nhằm phân tích sâu sắc hơn hành vi dài hạn của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Công trình khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing và Quản trị dịch vụ: Tài liệu cung cấp ví dụ chi tiết về cách thiết kế quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ tổng thuật khung lý thuyết, xác định quy mô mẫu theo các công thức chuẩn tắc (Hair et al., Cochran, Tabachnick & Fidell), cho đến việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ chuyên ngành.
• Người thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kỹ thuật - xây dựng: Phần quy trình kiểm định thang đo trên phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội Enter, kiểm tra VIF và phân phối chuẩn phần dư) cùng hệ thống bảng số liệu kiểm định là nguồn tài liệu hữu ích cho việc học tập kỹ thuật phân tích số liệu thực nghiệm.
• Ban quản lý và doanh nghiệp trong ngành thi công hồ bơi, spa và nội thất kỹ thuật: Nội dung chương 2 và chương 3 cung cấp góc nhìn thực tế về tâm lý khách hàng, giúp các nhà quản trị doanh nghiệp nhận diện các điểm yếu về cơ sở vật chất hữu hình và cấu trúc chi phí để tối ưu hóa chiến lược vận hành.

Câu hỏi thường gặp

Cỡ mẫu khảo sát của đề tài được xác định dựa trên những căn cứ phương pháp luận nào và số lượng mẫu thực tế thu về là bao nhiêu?

Tác giả đã đối chiếu qua ba công thức xác định cỡ mẫu: tiêu chuẩn EFA của Hair et al. (1998) với 23 biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu); công thức của William Cochran (1977) với độ tin cậy 95%, $p = q = 0{,}5$, sai số $e = 9%$ cho ra kích cỡ tối đa là 119 mẫu; và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) là $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu. Quy mô mẫu thực tế được tác giả điều tra và thu về là 120 mẫu hợp lệ thông qua kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện.

Trong mô hình hồi quy tuyến tính, yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố còn lại ra sao?

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Sự tin cậy (Reliability) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế, lắp đặt hồ bơi tại công ty. Thứ tự các yếu tố ảnh hưởng giảm dần lần lượt là: Giá cả (xếp thứ hai), Năng lực phục vụ (xếp thứ ba), Thái độ nhân viên (xếp thứ tư) và Phương tiện hữu hình (xếp thứ năm).

Tại sao tác giả lại tách yếu tố "Giá cả" thành một nhân tố độc lập thay vì lồng ghép vào chất lượng dịch vụ?

Trong quá trình xây dựng thang đo, văn bản ghi nhận chú thích học thuật (Comment HH1) làm rõ rằng: Giá cả không phải là một thành phần thuộc chất lượng dịch vụ thuần túy mà là một yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận, tác động trực tiếp và song song với chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, đề tài tách riêng biến Giá cả để đánh giá chính xác tác động tài chính lên mức độ hài lòng.

Khách hàng khảo sát tại Đà Nẵng đánh giá hạn chế lớn nhất của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp nằm ở khía cạnh nào?

Kết quả thống kê mô tả từ tập mẫu 120 khách hàng chỉ ra rằng yếu tố Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, hình ảnh chuyên nghiệp bên ngoài) nhận mức điểm đánh giá chưa cao từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, một bộ phận khách hàng phản hồi mức giá dịch vụ hiện tại chưa thật sự tương xứng với giá trị cảm nhận nhận được.

Dữ liệu phục vụ cho công trình nghiên cứu được thu thập trong những mốc thời gian nào?

Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2022 đến năm 2024. Dữ liệu sơ cấp từ bảng hỏi điều tra khách hàng được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 25/12/2025 đến ngày 13/04/2025 (theo văn bản tác giả trình bày).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thanh Nguyên đã hoàn thành việc nhận diện và định lượng 5 yếu tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và lắp đặt nội thất hồ bơi tại Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Kết quả phân tích thống kê chỉ ra rằng Sự tin cậy là động lực tác động lớn nhất đến cảm nhận khách hàng, đồng thời làm rõ sự cần thiết phải cải tiến khía cạnh Phương tiện hữu hình và chính sách Giá cả. Hệ thống giải pháp được đề xuất trong công trình bám sát các phát hiện định lượng, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động quản trị dịch vụ của doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường nghỉ dưỡng Đà Nẵng liên tục mở rộng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong lý luận quản trị dịch vụ hiện đại, sự hài lòng của khách hàng được xác định là một biến số trung gian có vai trò chiến lược trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, lòng trung thành và hiệu quả tài chính của doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu đã xác nhận rằng việc duy trì mức độ hài lòng cao không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn góp phần hình thành giá trị thương hiệu bền vững. Tuy nhiên, tính đặc thù của từng ngành dịch vụ đòi hỏi cần có những nghiên cứu chuyên biệt nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đặc trưng, qua đó cung cấp bằng chứng thực nghiệm có tính ứng dụng cao cho từng lĩnh vực cụ thể.

Trong khi các ngành dịch vụ truyền thống như khách sạn, nhà hàng, ngân hàng đã có hệ thống lý thuyết và thực nghiệm khá phong phú liên quan đến đo lường và cải thiện sự hài lòng, thì lĩnh vực thiết kế - lắp đặt nội thất hồ bơi, đặc biệt tại thị trường địa phương như Đà Nẵng, vẫn là một khoảng trống trong nghiên cứu. Sự thiếu hụt này đặt ra yêu cầu về một tiếp cận học thuật có hệ thống nhằm khám phá các yếu tố có khả năng tác động đến sự hài lòng trong bối cảnh ngành dịch vụ kỹ thuật - thẩm mỹ có tính chất cá thể hóa cao. Các dịch vụ chuyên ngành truyền thống như khách sạn, nhà hàng, ngân hàng đã có hệ thống lý thuyết và thực nghiệm phong phú về sự hài lòng, nhưng lĩnh vực thiết kế - gắn đặt nội thất hồ bơi tại Đà Nẵng vẫn còn là khoảng trống nghiên cứu. Ngành này đòi hỏi sự cá thể hóa cao, yêu cầu tiếp cận học thuật hệ thống để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng.

Đà Nẵng, với định hướng trở thành trung tâm du lịch - nghỉ dưỡng, chứng kiến trúc nhu cầu thiết kế hồ bơi tăng mạnh, không chỉ về số lượng mà còn về tiêu chuẩn kỹ thuật và thẩm mỹ. Theo Sở Du lịch Đà Nẵng (2024), lượng khách du lịch tăng 15% mỗi năm (2020-2024), kéo theo sự nổ các dự án bất động sản nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, thị trường này vẫn còn thiếu nghiên cứu về hành vi khách hàng, tạo doanh nghiệp khó xây dựng chiến lược dịch vụ hiệu quả. Trong bối cảnh Đà Nẵng phát triển du lịch và hạ tầng dân cư cao cấp, nhu cầu dịch vụ hồ bơi ngày càng vững chắc.

nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp không chỉ lấp đầy SVTH: PHAN THANH NGUYÊN – K55B QTKD CLC 1 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA GVHD: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG khoảng trống học thuật mà còn cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện tiến dịch vụ, nâng cao năng lượng cao cạnh tranh. Từ các luận cứ nêu trên, đề tài " các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế lắp đặt nội thất hồ bơi của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp tại thành phố Đà Nẵng" không chỉ mang ý nghĩa học thuật trong việc lấp đầy khoảng trống nghiên cứu, mà còn có tính thực tiễn cao đối với doanh nghiệp trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động trong môi trường cạnh tranh. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2. Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và lắp đặt hồ bơi tại Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp - từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng,.

Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các khái niệmcơ sở lý luận và thực tiễn về, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và lắp đặt hồ bơi tại Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp.mô hình và kết quả nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng,. Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế - lắp đặt hồ bơi tại Công ty. Cổ phần Thế Giới Đẹp. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, tại Công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và lắp đặt nội thất hồ bơi do Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp cung cấp tại thành phố Đà Nẵng. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty, nhằm thu thập dữ liệu thực nghiệm phục vụ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và SVTH: PHAN THANH NGUYÊN – K55B QTKD CLC 2 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA GVHD: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG lắp đặt nội thất hồ bơi, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - nơi công ty triển khai hoạt động cung ứng dịch vụ. Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thu thập và công ty cung cấp trong 3 năm (2022 - 2024). + Dữ liệu sơ cấp: Được thực hiện trong khoảng thời gian từ 25/12/2025 đến 13/04/2025. Phương pháp nghiên cứu 4.

Phương pháp thu thập dữ liệu 4. Dữ liệu thứ cấp Thu thập dữ liệu thông qua các trang Website, trang thông tin điện tử của công ty và các bài báo về công ty. Thu thập thông tin thông qua phòng ban của công ty như phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng trong những năm qua. Thu thập các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập dựa trên phương pháp điều tra bảng hỏi dưới hình thức khảo sát trực tiếp cá nhân. Do nguồn lực có hạn và giới hạn về thời gian nên kích thước mẫu chỉ có thể đại diện cho tổng thể và suy rộng ra. Sau đó sẽ sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành hiệu chỉnh, mã hoá dữ liệu. - Phương pháp xác định cỡ mẫu Hiện nay có rất nhiều phương pháp để xác định quy mô mẫu điều tra.

Tuỳ thuộc vào từng loại mô hình nghiên cứu và mẫu đại diện phải đủ độ tin cậy. Đề tài sử dụng một số kích thước mẫu như sau: Dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này, tác giả có 23 câu hỏi thuộc biến quan sát, do đó cỡ mẫu cần thiết là: Nmin = số biến quan sát * 5 = 23 * 5 = 115 SVTH: PHAN THANH NGUYÊN – K55B QTKD CLC 3 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA GVHD: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Sử dụng công thức cỡ mẫu của William. Trong đó: Formatted: Indent: First line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1.55 li N : giá trị cỡ mẫu Formatted: Line spacing: Multiple 1.55 li z: giá trị ngưỡng phân phối chuẩn, với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà đề tài lựa chọn là 95%, thông qua bảng z = 1,96.

e: sai số cho phép, sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin cậy điều tra khá cao, vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là e = 9% có thể chấp nhận được. p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn. Dự tính p + q = 1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5. Như vậy, để đảm bảo kích thước cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành phân tích và kiểm định, tác giả đã áp dụng công thức tính cỡ mẫu của William.

Cochran (19977) với độ tin cậy 95%, tỷ lệ mẫu dự kiến p = q = 0,5 và sai số cho phép là e = 9%. Mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ lớn nhất là 119. Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó, n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình.

Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập m = 5 thì cỡ mẫu sẽ là: 8x5 + 50 = 90. Mỗi phương pháp đều cho ra một cỡ mẫu nhất định. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng và đều thu về 120 mẫu hợp lệ. - Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện, lựa chọn từ danh sách khách hàng của Công ty Cổ phần Thế Giới Đẹp dựa trên tính sẵn có và khả năng tiếp cận.

Đối tượng khảo sát phải đã hoặc đang sử dụng SVTH: PHAN THANH NGUYÊN – K55B QTKD CLC 4 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA GVHD: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG dịch vụ thiết kế, lắp đặt hồ bơi của công ty và cư trú hoặc hoạt động tại Đà Nẵng. Cách tiếp cận được thực hiện qua email, điện thoại hoặc gặp trực tiếp tại các dự án đã hoàn thành, đảm bảo thu thập dữ liệu hiệu quả và phản ánh đúng trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh thị trường Đà Nẵng. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành hiệu chỉnh, mã hoá dữ liệu. Phân tích thống kê mô tả Formatted: Line spacing: Multiple 1.45 li Thống kê mô tả là tóm tắt một tập dữ liệu nhất định hay nói dễ hiểu là đưa ra các hệ số mô tả ngắn gọn có thể đại diện toàn bộ hoặc một mẫu của tổng thể, giúp mô tả và hiểu được các tính chất, đặc điểm của đối tượng điều tra thông qua các tiêu chí như tần số, giá trị trung bình, trung vị, yếu vị, độ lệch chuẩn, phương sai,.

Số liệu được xử lý qua kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (giới tính, độ tuổi,…), tính giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Mục đích chính của thống kê mô tả là cung cấp một bản tóm tắt ngắn gọn về các mẫu và các biện pháp được thực hiện trên một nghiên cứu cụ thể. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Formatted: Condensed by 0.