Luận văn các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ vay cá nhân tại ngân hàng ở TP.HCM 2012

Nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân tại UEH, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Hoang Thi Thanh Thanh
• Người hướng dẫn: Associate Professor Nguyen Dinh Tho
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Determinants Of Customer Satisfaction In The Personal Loan Service: A Study Of Public And Private Banking Sectors In Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Master’s Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEGEMENT
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. BACKGROUND OF THE STUDY
• 1.2. RATIONALE OF THE RESEARCH
• 1.3. STATEMENT OF THE PROBLEM
• 1.4. RESEARCH OBJECTIVE
• 1.5. SCOPE OF THE RESEARCH
• 1.6. THE STRUCTURE OF THE RESEARCH
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. INTRODUCTION
• 2.2. CUSTOMER SATISFACTION
• 2.3. DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION
• 2.4. CUSTOMER SATISFACTION WITH THE PERSONAL LOAN SERVICE
• 2.5. HYPOTHESES AND MODEL
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN
• 3.1. OPERATION OF MEASURES
• 3.2. SCALE TO MEASURE BRAND IMAGE
• 3.3. SCALE TO MEASURE CUSTOMER EXPECTATION
• 3.4. SCALE TO MEASURE PERCEIVED QUALITY
• 3.5. SCALE TO MEASURE PERCEIVED VALUE
• 4. CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS
• 4.1. CHARACTERISTICS OF SAMPLE
• 4.2. RELIABILITY EVALUATION THROUGH CRONBACH'S ALPHA
• 4.3. EVALUATION THE MEASUREMENT SCALE BY USING EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA)
• 4.4. SOME RULES IN EFA TEST
• 4.5. EFA FOR DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION
• 4.6. EFA FOR CUSTOMER SATISFACTION
• 4.7. CORRELATION COEFFICIENT ANALYSIS
• 4.8. MULTIPLE REGRESSION ASSUMPTIONS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• 5.1. CONCLUSIONS FROM THE RESEARCH QUESTIONS
• 5.2. DISCUSSIONS OF THE RESEARCH FINDINGS
• 5.3. MANAGERIAL IMPLICATIONS OF THE RESEARCH
• 5.3.1. MANAGERIAL IMPLICATIONS FOR PUBLIC BANKS
• 5.3.2. MANAGERIAL IMPLICATIONS FOR PRIVATE BANKS
• 5.4. LIMITATIONS OF THE RESEARCH AND FUTURE RESEARCH
• APPENDIX 1: GROUP DISCUSSION
• APPENDIX 3: CRONBACH'S ALPHA ANALYSIS RESULT
• APPENDIX 4: FACTOR ANALYSIS RESULT
• APPENDIX 5: MULTIPLE REGRESSION ASSUMPTIONS

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến giá cả và thời gian xử lý hồ sơ. Các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về việc dịch vụ đã đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ. Theo nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1993), sự hài lòng là một chức năng của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ cho vay cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc khách hàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có sự hài lòng cao sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà các ngân hàng phải đối mặt. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm giá cả để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và minh bạch trong mọi giao dịch.

III. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian xử lý hồ sơ và sự minh bạch trong thông tin.

3.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman (1991), năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

3.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các ngân hàng và lựa chọn dịch vụ có giá cả hợp lý nhất.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của họ.

4.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân có thể được cải thiện thông qua việc áp dụng các phương pháp và chiến lược phù hợp. Các ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Kết quả nghiên cứu từ các ngân hàng tại TP.HCM

Nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng có sự hài lòng cao từ khách hàng thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn và doanh thu cao hơn. Điều này cho thấy sự quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng trong dịch vụ cho vay cá nhân.

5.2. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Các ngân hàng có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để phát triển các chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và tương lai của sự hài lòng trong dịch vụ cho vay cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngành ngân hàng. Các ngân hàng cần phải không ngừng cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì sự cạnh tranh.

6.1. Tương lai của dịch vụ cho vay cá nhân

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ cho vay cá nhân sẽ ngày càng trở nên tiện lợi và nhanh chóng hơn. Các ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng này để phục vụ khách hàng tốt hơn.

6.2. Định hướng phát triển cho ngân hàng

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam trải qua giai đoạn phát triển vượt bậc với sự tham gia của 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh, 13 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 53 chi nhánh ngân hàng ngoại. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, mảng dịch vụ cho vay cá nhân phục vụ các mục đích như mua nhà, sửa chữa nhà ở, mua ô tô, du học và tiêu dùng cá nhân trở thành phân khúc chiến lược tạo ra nguồn thu bền vững. Nhằm kích cầu tín dụng, các ngân hàng liên tục đưa ra các gói ưu đãi với mức lãi suất vay giảm về mức khoảng 17% đến 19%/năm, tài trợ từ 70% đến 90% nhu cầu vốn với thời hạn vay linh hoạt từ 5 năm đến 15 năm.

Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạt mức trung bình, thường dao động dưới mức 4,0 trên thang đo Likert 5 điểm. Khách hàng vẫn gặp phải nhiều rào cản về lãi suất, thủ tục giải ngân và sự thấu cảm của đội ngũ nhân viên. Đề tài tập trung phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay cá nhân, đồng thời so sánh sự khác biệt trong cảm nhận giữa khối ngân hàng thương mại nhà nước và khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với cỡ mẫu khảo sát thực tế gồm 322 khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp các nhà quản trị ngân hàng định vị chính xác năng lực cạnh tranh, cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng thêm 15% đến 25% và tối ưu hóa quy trình tín dụng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình dựa trên sự kết hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (năm 1988, 1991), mô hình đánh giá ngân hàng của Akviran (năm 1994), lý thuyết khoảng cách kỳ vọng của Kotler (năm 2000) và mô hình giá trị cảm nhận của Woodruff (năm 1997). Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh bao gồm 4 biến độc lập tác động trực tiếp lên 1 biến phụ thuộc:

• Hình ảnh thương hiệu (Brand Image): Đại diện cho mức độ uy tín, độ tin cậy và sự gắn kết của thương hiệu ngân hàng trong tâm trí khách hàng, được đo lường thông qua 8 biến quan sát từ BI1 đến BI8.
• Kỳ vọng của khách hàng (Customer Expectation): Thể hiện mức độ mong đợi của người vay về chính sách ưu đãi, mức độ đáp ứng dài hạn và sự lựa chọn ưu tiên, đo lường bởi 4 biến quan sát từ CE1 đến CE4.
• Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality): Đánh giá các khía cạnh hữu hình, sự an toàn trong giao dịch, tính chuyên nghiệp, năng lực xử lý vấn đề và thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng, đo lường qua 15 biến quan sát từ PQ1 đến PQ15 dựa theo thang đo của Spiros và cộng sự (năm 2003).
• Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Phản ánh tỷ lệ tương quan giữa lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, bao gồm mức lãi suất vay, phí dịch vụ, thời hạn vay và chi phí đi lại, đo lường qua 5 biến quan sát từ PV1 đến PV5.
• Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Đánh giá tổng thể mức độ thỏa mãn và xu hướng giới thiệu dịch vụ vay cá nhân cho người khác, đo lường qua 3 biến quan sát từ GE1 đến GE3.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp tiếp cận tuần tự là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Tổ chức thảo luận nhóm chuyên gia gồm 8 cán bộ quản lý tín dụng (4 nam và 4 nữ, độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi) tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM nhằm điều chỉnh, sàng lọc 43 biến quan sát ban đầu xuống còn 35 biến phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện kết hợp phân tầng tại 8 chi nhánh ngân hàng công (Agribank chi nhánh Sài Gòn, Lý Thường Kiệt, Phú Nhuận, Nam Sài Gòn) và khối ngân hàng tư nhân (ACB, Eximbank, HDBank, Sacombank). Tổng số 380 bảng câu hỏi được phát trực tiếp qua phỏng vấn mặt đối mặt trong thời gian 5 tuần vào tháng 6 năm 2012. Thu về 349 phiếu, sau khi làm sạch còn lại 322 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hiệu dụng 84,74%), bao gồm 162 khách hàng ngân hàng công và 160 khách hàng ngân hàng tư.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,60 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30), Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,50 đến 1,0, kiểm định Bartlett có Sig nhỏ hơn 0,05, Eigenvalue lớn hơn 1,0 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích mẫu khảo sát 322 khách hàng cho thấy nam giới chiếm tỷ trọng áp đảo trong việc đứng tên hồ sơ vay vốn cá nhân với 74,1% tại ngân hàng công và 70,6% tại ngân hàng tư nhân. Về thời hạn vay, nhóm khách hàng vay từ 1 đến 2 năm chiếm đa số với 58,7% ở khối công và 66,9% ở khối tư nhân. Thu nhập bình quân từ 6 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (41,0% ở ngân hàng công và 38,8% ở ngân hàng tư nhân). Khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng ưu tiên chọn ngân hàng tư nhân (chiếm 21,0%). Về sản phẩm, ngân hàng công chiếm ưu thế ở các gói vay thế chấp nhà du học (13,4%) và mục đích khác (17,9%), trong khi ngân hàng tư nhân vượt trội ở mảng vay trả góp tiêu dùng (42,0%).

Kết quả kiểm định thang đo và mô hình hồi quy ghi nhận:

• Độ tin cậy Cronbach's Alpha: Các thang đo sau khi loại bỏ các biến không phù hợp (PQ1 đến PQ7) đều đạt độ tin cậy rất cao: Hình ảnh thương hiệu đạt 0,843; Kỳ vọng khách hàng đạt 0,948; Chất lượng cảm nhận đạt 0,886; Giá trị cảm nhận đạt 0,913; Sự hài lòng chung đạt 0,886.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệ số KMO của các biến độc lập đạt 0,808, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao (Sig = 0,000), trích được 4 nhân tố tại Eigenvalue lớn hơn 1,0 với tổng phương sai trích đạt 76,299% (vượt xa tiêu chuẩn 50%). Thang đo sự hài lòng trích thành 1 nhân tố duy nhất với KMO đạt 0,549 và Sig = 0,000.
• Mức độ tác động tương quan: Phân tích ma trận tương quan Pearson ở mức ý nghĩa 0,01 cho thấy tất cả 4 nhân tố đều có mối quan hệ đồng biến tích cực với sự hài lòng. Trong đó, Chất lượng cảm nhận có hệ số tương quan mạnh nhất (r = 0,250), tiếp theo là Giá trị cảm nhận (r = 0,185), Hình ảnh thương hiệu (r = 0,170) và Kỳ vọng khách hàng (r = 0,161).

Thảo luận kết quả

Các số liệu phân tích có thể được mô tả rõ nét qua bảng phân bổ cơ cấu nhân khẩu học và biểu đồ ma trận tương quan giữa các nhóm biến. Kết quả khẳng định Chất lượng cảm nhận là động lực quan trọng nhất chi phối mức độ thỏa mãn của người đi vay (hệ số r = 0,250). Mặc dù các yếu tố cơ sở vật chất ban đầu ít tạo nên sự khác biệt, nhưng tính chính xác, sự an toàn bảo mật, thời gian xử lý thủ tục và thái độ giải quyết linh hoạt của nhân viên tín dụng đóng vai trò quyết định.

Sự khác biệt giữa hai khối ngân hàng thể hiện rõ ở cơ chế tiếp cận khách hàng. Ngân hàng thương mại nhà nước như Agribank tạo dựng được niềm tin vững chắc nhờ mạng lưới chi nhánh phủ rộng và mức lãi suất ưu đãi thấp hơn từ 1,0% đến 1,5%/năm, thu hút đối tượng khách hàng trung niên (từ 40 đến 50 tuổi) và người có thu nhập ổn định. Ngược lại, khối ngân hàng tư nhân như ACB, Sacombank hay Eximbank lại chiếm lĩnh phân khúc khách hàng trẻ tuổi năng động, nhân viên doanh nghiệp nước ngoài (55,4%) và hộ kinh doanh cá thể nhờ thủ tục phê duyệt vay trả góp nhanh gọn, chất lượng phục vụ vượt trội và ứng dụng công nghệ trực tuyến linh hoạt.

Đề xuất và khuyến nghị

• Tối ưu hóa quy trình phê duyệt tín dụng và nâng cao chất lượng phục vụ: Khối Khách hàng Cá nhân cần cắt giảm các bước thẩm định trùng lặp, chuẩn hóa danh mục hồ sơ để rút ngắn thời gian xử lý khoản vay xuống dưới 48 giờ làm việc, đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về chất lượng cảm nhận lên tối thiểu 15% đến 20% trong vòng 6 tháng.
• Minh bạch cơ chế tính lãi và tái cấu trúc biểu phí dịch vụ: Khối Quản lý Nguồn vốn và Khối Rủi ro cần công khai rõ ràng biên độ điều chỉnh lãi suất định kỳ, giảm phí thẩm định và phí phạt trả nợ trước hạn từ 0,5% đến 1,0%, giúp tăng mức độ hài lòng về giá trị cảm nhận thêm 18% trong thời hạn 12 tháng.
• Đẩy mạnh định vị thương hiệu dịch vụ vay tiêu dùng bán lẻ: Phòng Marketing & Truyền thông cần xây dựng các chiến dịch truyền thông đa kênh tập trung vào tính an toàn, ổn định và tiện ích vượt trội của các gói vay cá nhân, hướng đến mục tiêu gia tăng độ nhận diện thương hiệu sản phẩm vay đạt mức 85% trong 9 tháng.
• Thiết lập trung tâm xử lý phản hồi và chăm sóc sau giải ngân: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng cần triển khai hệ thống khảo sát tự động qua tin nhắn và tổng đài, cam kết giải quyết khiếu nại của khách hàng vay vốn trong vòng 24 giờ, đảm bảo tỷ lệ phản hồi thỏa đáng đạt trên 95% trong vòng 3 tháng đầu triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban điều hành và Giám đốc Khối Bán lẻ tại các NHTM: Sử dụng các kết quả kiểm định thực nghiệm để hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trực tiếp.
• Chuyên viên Quản lý rủi ro và Thẩm định tín dụng: Tham khảo cơ sở dữ liệu về hành vi, kỳ vọng và thu nhập của khách hàng vay vốn để thiết kế các tiêu chí cấp tín dụng linh hoạt, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn dưới 2,0%.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, QTKD: Sử dụng nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp định tính - định lượng, quy trình kiểm định EFA và bộ thang đo hoàn chỉnh ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
• Chuyên viên Marketing và Phát triển sản phẩm ngân hàng: Khai thác các phát hiện về phân khúc nhân khẩu học để cá nhân hóa thông điệp truyền thông, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng vay mua nhà và vay tiêu dùng trả góp.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân? Chất lượng cảm nhận là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số tương quan r = 0,250. Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm, chuyên nghiệp của nhân viên, tốc độ giải ngân và tính an toàn của giao dịch hơn là các yếu tố hình thức bên ngoài.

Tại sao nghiên cứu lại loại bỏ 7 biến quan sát trong thang đo chất lượng cảm nhận? Các biến từ PQ1 đến PQ7 bị loại bỏ trong bước phân tích Cronbach's Alpha do có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,30 và làm giảm hệ số tin cậy chung của thang đo, giúp mô hình đạt độ chuẩn xác cao hơn.

Khách hàng vay tại ngân hàng công và tư nhân có điểm gì khác biệt rõ nét? Khách hàng ngân hàng công chiếm ưu thế ở các khoản vay thế chấp dài hạn nhờ lãi suất thấp và độ an toàn cao (Agribank Sài Gòn chiếm 29,6%), trong khi khách hàng ngân hàng tư nhân ưa chuộng vay trả góp tiêu dùng (42,0%) nhờ thủ tục nhanh chóng.

Cỡ mẫu 322 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không? Cỡ mẫu 322 đạt chuẩn nghiên cứu vì vượt qua yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát (mô hình có 35 biến cần tối thiểu 175 mẫu) và đáp ứng tốt điều kiện phân tích EFA với KMO đạt 0,808 và phương sai trích 76,299%.

Các ngân hàng có thể ứng dụng kết quả này như thế nào trong thời gian tới? Ngân hàng có thể tái cấu trúc quy trình tín dụng bán lẻ, đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho giao dịch viên và cá nhân hóa gói vay theo từng mức thu nhập để giữ chân khách hàng hiện hữu và gia tăng thị phần.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định và lượng hóa thành công 4 yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân bao gồm: Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu và Kỳ vọng của khách hàng.
• Chất lượng cảm nhận giữ vai trò chủ đạo chi phối quyết định gắn bó của người vay với hệ số tương quan r = 0,250.
• Tồn tại sự phân hóa rõ nét về chân dung khách hàng: ngân hàng nhà nước chiếm ưu thế về độ tin cậy và lãi suất, ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ xử lý và tính linh hoạt của sản phẩm vay trả góp tiêu dùng.
• Thang đo nghiên cứu đạt chuẩn độ tin cậy cao với tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố khám phá EFA đạt 76,299%.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ từ quy trình, lãi suất, thương hiệu đến chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng bán lẻ.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là xây dựng mô hình đo lường thực chứng chuyên biệt cho mảng cho vay cá nhân, so sánh trực diện giữa hai khối ngân hàng công - tư tại một đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Các ngân hàng thương mại nên tiến hành rà soát lại toàn bộ hành trình trải nghiệm tín dụng cá nhân, áp dụng ngay các giải pháp tinh gọn quy trình trong lộ trình từ 6 đến 12 tháng tới để tối ưu hóa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY HOANG THI THANH THANH DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE PERSONAL LOAN SERVICE: A STUDY OF PUBLIC AND PRIVATE BANKING SECTORS IN HO CHI MINH CITY MASTER’S THESIS In Business Administration Ology Code: 60.02 Supervisor Associate Professor NGUYEN DINH THO Ho Chi Minh City, 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 ACKNOWLEGEMENT This research project would not have been possible without the support of many people. Firstly I would like to express my heartfelt gratitude and deepest appreciation to my supervisor, Associate Professor Nguyen Dinh Tho for his precious guidance, share experience, ceaseless encouragement, and valuable suggestions throughout the course of my research. My thanks would also go to all of my classmates, my colleagues, especially my “old pals”, Ms. Nguyen Thi Phuong Thao and Ms.

Le Thi Nhu Huyen for all of their friendship and encouragement. I also wish to thank my friends in Agribank, ACBank, Sacombank and Eximbank for their great support. My thanks would also go to the respondents, without them, my thesis could not have been done. Finally, I would like to express my deepest gratitude and honor to my dear parents for not only the love they devote to me but also for the time I took from them which should have been my devotion to them in their aged time.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 ABSTRACT This study investigates the main factors of the personal loan service affecting customer satisfaction between public and private banks in Ho Chi Minh city. Data analysis over a few years reveals that bank‟s performance may be evaluated in relation to a set of satisfaction dimensions to indicate the strong and the weak points of a business. According to the results, customer satisfaction is positively related to the service. An interesting finding is that five components of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) have a positive and significant impact on customer satisfaction, which consists of a previous study of Parasuraman (1991).

On the other hand, brand image is an important determinant in relation with customer satisfaction that is measured by Akviran (1994). The different weights of customer expectation, perceived quality, and perceived value have implications for bank managers to use them as a reference source for customer satisfaction strategy. The research also provides a modified model of customer satisfaction to determine the critical personal loan service dimensions in public and private banks in Ho Chi Minh city. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 CONTENTS ACKNOWLEGEMENT .3 LIST OF TABLES .6 LIST OF FIGURES.

BACKGROUND OF THE STUDY. Vietnamese banking sector. The personal loan service. Customer satisfaction in Vietnam.

RATIONALE OF THE RESEARCH. STATEMENT OF THE PROBLEM. SCOPE OF THE RESEARCH. THE STRUCTURE OF THE RESEARCH .14 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW.

DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION. CUSTOMER SATISFACTION WITH THE PERSONAL LOAN SERVICE. HYPOTHESES AND MODEL.19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.23 CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN. Operation of measures.

Scale to measure brand image. Scale to measure customer expectation. Scale to measure perceived quality. Scale to measure perceived value .35 CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS.

Characteristics of sample. Reliability evaluation through Cronbach‟s Alpha .43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Evaluation the measurement scale by using Exploratory Factor Analysis (EFA). Some rules in EFA test.

EFA for determinants of customer satisfaction. EFA for customer satisfaction. Correlation coefficient analysis. Multiple regression assumptions .56 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS.

CONCLUSIONS FROM THE RESEARCH QUESTIONS. DICUSSIONS OF THE RESEARCH FINDINGS. MANAGERIAL IMPLICATIONS OF THE RESEARCH. Managerial implications for public banks.

Managerial implications for private banks. LIMITATIONS OF THE RESEARCH AND FUTURE RESEARCH .67 APPENDIX 1: GROUP DISCUSSION .79 APPENDIX 3: CRONBACH‟S ALPHA ANALYSIS RESULT .83 APPENDIX 4: FACTOR ANALYSIS RESULT .87 APPENDIX 5: MUPTIPLE REGRESSION ASSUMPTIONS .90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 LIST OF TABLES Table 3. Measures of brand image. Measures of customer expectation.

Measures of perceived quality. Measures of perceived value. Measures of customer satisfaction. Sample characteristics of public banks.

Sample characteristics of private banks. Reliability test of the personal loan service and customer satisfaction in public and private banks. Final reliability test of the personal loan service and customer satisfaction in public and private banks. EFA analysis result of determinants in public and private banks.

EFA analysis result of customer satisfaction in public and private banks. Pearson correlation matrix in public and private banks. Model Summary b in public and private banks. Anova b in public and private banks.

Coefficients a in public and private banks. Model Summary b in public banks. Model Summary b in private banks. Anova b in public banks.

Anova b in private banks. Coefficients a in public banks. Coefficients a in private banks .54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 LIST OF FIGURES Figure 2.26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. BACKGROUND OF THE STUDY 1.

Vietnamese banking sector The banking sector in Vietnam has a significant growth rate during past two decades along with the economic development. This banking system consists of five commercial state-owned banks, thirty seven commercial joint-stock banks, six joint- venture banks, thirteen 100% foreign banks, and fifty three representative branches of foreign banks (Wikipedia, 2012). The development primarily concentrates on commercial joint-stock and foreign banks showing the attractiveness and potential development of Vietnam baking industry to inland investors as well as international financial institutions. The market changes create more challenges and difficulties for banks.

The public banks face adoption of technology and issues like credit proposals and personal matters. Processing bad debits, finding partners to increase financial ability, dealing with difficult issues from the tight currency policy and the limited credit scale are carried out by the private banks. Changing the attitude of personnel and developing strategies are justified for the strong and weak banks. All banks must design a new plan to survive in the innovative period (Bui, 2011).

With the entry of new generation tech-savvy private banks and the expansion of operations of foreign banks, the banking sector has become too competitive. Well-computerized foreign banks are beginning to compete seriously with the nationalized banks. They aim at a profitable and wealthy part of the market and, in contrast to the nationalized banks; they do not recognize any social responsibilities to small account holders. Almost of the banks are still controlled by Public Sector Banks (PSBs).

PSBs are still dominating the commercial banking system. To deal LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 with the emerging situations, bankers have to shed a lot of old ideas, change in practices, develop customer loyalty programs, and adopt a distinct approach to meet the challenges ahead. In a fiercely competitive market, non-price factors like customer service become more important. Hence, it is desirable for banks to develop a customer-centric approach for future survival and growth.

Efficient and speedy customer service is implemented to attract the existing customers in continuing and inducing new customers to try the services offered by a bank. Vietnamese banks have already taken lot of initiatives in this regard. Further, it has been realized that Vietnamese banks have miles to go to capture the recent trends and to compare with the Western counterparts. As a result, many banks have introduced new customer friendly measures like 24-hour banking, 7-day and anywhere banking, internet banking, extended business hours, ATM network, etc.

The personal loan service With years, banks are adding services to their customers. The Vietnamese banking industry is passing through a phase of customers market. The customers have more choices among the banks. A competition has been established within the banks‟ operating in Vietnam.

The development of business activities, manufacturing and trading, more and more individuals borrow a large of money from banks to manage their business. It creates a large chance for banks extending personal loan service with different loan methods such as partial loan, loan under credit limit, installment loan, etc. Besides, the Pubic Sector Banks have signed the determinant to decrease the loan interest rate to 17 - 18%/year for individuals (Nguyen, 2012). The enlarged loan objects, the loosened loan conditions, and the improved liquidity make the commercial banks give promotions.

In February, 2012 Oceanbank has the loan projects to buy houses with the interest rate down to 19%/year. It lends up maximum 80% of house value within up to 120 months. ABBank is implementing the program “Easy loans – LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 dream house ownership” and supporting the individual customers having income from salary, wages to loan funds in order to repair or buy a home and a residential land. Customer can borrow up to 90% of the total capital needs and not exceed 70% of collateral value.

At that time, it also loans to buy cars with the program “Whistling on the desired car” with a maximum loan period being 60 months and a loan money being 75% of car value. VPBank also has repayment home loan programs up to 10 years. ACBank loans to buy a house or a land up to 10 - 15 years. Loans for building and repairing a house are 7 years, the principal and interest money is amortized monthly with 18.5% - 19%/year of the loan interest rate, and the loan level depends on the repayment capacity of customers.

Although the policy of many banks in 2012 is focusing on promoting lending products, particularly consumer credit form with preferential terms than before, loan limits continue to increase, the caution in spending money of customers makes the bank's plans have not achieved as expected. To explain the problem, there are the following reasons. Firstly, banks apply the personal loan interest rate to buy a house in February, 2012 is 19% that is much lower than in 2011 but this time, a number of customers borrowing money are not much. Secondly, the consumer loan has potential risks.

So, the bank must apply the constraint conditions and consider the interest rates that can offset the costs and limit a part of the risk. This is a reason why some customers have real loan needs but they do not meet the conditions which banks offer. Finally, the other customer groups are eligible to borrow though they consider the direction of interest rates expected to fall in coming months. Even some customers purchasing cars are hesitant to wait for the policy from the management.

According to them, if forthcoming, the new fees as urban circulation LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 fees, road maintenance costs estimated at 20-50 million VND / vehicle / year is adopted, the plan to buy their cars must reconsider (Le and Huyen, 2012). Customer satisfaction in Vietnam Customer satisfaction for the personal loan service is at medium level to up and is lower than four of the five-point Likert scale. Customers are less satisfied or dissatisfied with some elements such as the personal loan interest rate, network, empathy and responsiveness. Specifically, the personal loan interest rate is considered as a big hindrance when customers borrow amount of money from Vietnamese banks.

In some cases, customers must sell mortgage properties to pay the loan interest and capital because the interest rate is higher with every passing day (Nguyen, 2011). RATIONALE OF THE RESEARCH In the current context, the personal consumption for purposes such as motor purchase, house reparation, expensive material purchase, dream vacation, education, wedding, business enlargement, or simply cash use for a down payment on a new car or anything is increasing quickly. However, customers still have a dilly-dallying attitude in choosing between public and private banks.