Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng ...

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Tú
• Người hướng dẫn: PGS. Ngô Hướng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại BIDV Phố Núi
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm NHTM
• 2.3. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển kinh tế
• 2.4. Một số nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
• 2.5. Tổng quan về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
• 2.6. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với Ngân hàng
• 2.7. Các nhân tố tác động đến hoạt động nhận tiền gửi của ngân hàng thương mại
• 2.8. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.9. Khái niệm sự hài lòng
• 2.10. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 2.11. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 2.12. Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng
• 2.13. Mô hình nghiên cứu
• 2.13.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
• 2.13.2. Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler
• 2.13.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 2.13.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
• 2.13.5. Mô hình BSQ (Bahia và Nantel, 2000)
• 2.13.6. Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)
• 2.13.7. Các nghiên cứu có liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Phát triển thang đo
• 3.5. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.6. Nghiên cứu định lượng
• 3.7. Các bước nghiên cứu định lượng
• 3.8. Phân tích dữ liệu
• 3.9. Đánh giá thang đo
• 3.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.11. Phân tích hồi quy bội
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi
• 4.2. Giới thiệu chung về BIDV
• 4.3. Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Phố Núi
• 4.4. Thực trạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi
• 4.5. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.6. Kiểm định thang đo
• 4.7. Thang đo các biến độc lập
• 4.8. Thang đo biến phụ thuộc
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.10. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
• 4.11. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 4.12. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.13. Phân tích tương quan
• 4.14. Phân tích hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị về Thương Hiệu
• 5.2. Kiến nghị về Sự tin cậy
• 5.3. Kiến nghị về Sự đáp ứng
• 5.4. Kiến nghị về Sự hữu hình
• 5.5. Kiến nghị về Sự đồng cảm
• 5.6. Kiến nghị về sản phẩm dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Phố Núi

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, lãi suất, và sự tin cậy của ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp BIDV giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Một ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Phố Núi. Những yếu tố này bao gồm thương hiệu, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đồng cảm và chất lượng sản phẩm dịch vụ.

2.1. Thương hiệu và sự tin cậy của BIDV

Thương hiệu BIDV được xây dựng qua nhiều năm hoạt động và đã tạo dựng được lòng tin từ khách hàng. Sự tin cậy là yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng

Chất lượng dịch vụ bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Sự hữu hình và sự đồng cảm trong dịch vụ

Sự hữu hình của dịch vụ ngân hàng như cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh thương hiệu cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Đồng thời, sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng cũng góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Phố Núi. Các công cụ khảo sát được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát gửi đến khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Phố Núi. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như thương hiệu, sự tin cậy và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này cần được ngân hàng chú trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại BIDV Phố Núi. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao sự đồng cảm của nhân viên.

4.2. Thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như lãi suất và thời gian gửi tiền cũng được khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng cần xem xét điều chỉnh các chính sách này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và kiến nghị cho BIDV Phố Núi

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Phố Núi phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần thực hiện một số kiến nghị cụ thể.

5.1. Kiến nghị về cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Kiến nghị về chính sách lãi suất

Cần xem xét điều chỉnh lãi suất cạnh tranh hơn để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Chính sách lãi suất hấp dẫn sẽ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua nhiều thay đổi tích cực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước lớn nhất, được cộng đồng trong nước và quốc tế ghi nhận với hơn 10 triệu khách hàng. Tại chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai, hoạt động huy động vốn qua sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu vốn, góp phần đảm bảo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 04 năm 2019, với cỡ mẫu khảo sát là 253 khách hàng.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp thông tin khoa học giúp BIDV Phố Núi hiểu rõ hơn về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phù hợp, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các chỉ số như tỷ lệ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm và mức độ hài lòng khách hàng được kỳ vọng cải thiện thông qua các đề xuất từ nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và hành vi tiêu dùng, bao gồm:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.

• Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler (2001): Mô tả quá trình ra quyết định của người tiêu dùng qua 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm hiểu thông tin, so sánh sản phẩm, quyết định mua và đánh giá sau sử dụng. Mô hình này giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

• Các khái niệm chính: Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận tích cực khi sản phẩm/dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng; các nhân tố tác động gồm Thương hiệu, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Sản phẩm dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 8 cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm và 2 khách hàng gửi tiết kiệm nhằm xác định các nhân tố tác động, hiệu chỉnh mô hình và thang đo. Qua đó, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với thực tế tại BIDV Chi nhánh Phố Núi.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 253 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại 6 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 04 năm 2019. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 21 với các bước: mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Phương pháp chọn mẫu là khảo sát ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê đa biến giúp đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của Thương hiệu: Thương hiệu BIDV được khách hàng đánh giá cao với mức độ nhận biết và uy tín tài chính vững mạnh, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 78%. Thương hiệu có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm.

2. Sự tin cậy: Khách hàng cảm nhận ngân hàng thực hiện đúng cam kết về dịch vụ tiền gửi, bảo mật thông tin và tạo cảm giác an toàn với tỷ lệ hài lòng đạt khoảng 82%. Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy bội cao trong phân tích.

3. Sự đáp ứng: Mức độ đa dạng sản phẩm, mạng lưới giao dịch rộng khắp và thủ tục đơn giản được khách hàng đánh giá tích cực, với tỷ lệ hài lòng khoảng 75%. Sự đáp ứng nhanh chóng và thái độ phục vụ thân thiện góp phần nâng cao sự hài lòng.

4. Sự hữu hình: Cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị và đồng phục nhân viên được đánh giá tốt, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 70%. Yếu tố này có tác động vừa phải nhưng rõ ràng đến sự hài lòng của khách hàng.

5. Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng và thái độ phục vụ tận tình được ghi nhận với tỷ lệ hài lòng khoảng 68%. Đây là yếu tố cần được cải thiện để tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

6. Sản phẩm dịch vụ: Các chính sách lãi suất cạnh tranh, ưu đãi hấp dẫn và công khai minh bạch được khách hàng đánh giá cao, với tỷ lệ hài lòng khoảng 80%. Sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi chịu ảnh hưởng đồng thời từ nhiều nhân tố, trong đó Thương hiệu và Sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng tài chính.

Sự đáp ứng và Sản phẩm dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Mặc dù Sự hữu hình và Sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố, hoặc bảng hệ số hồi quy bội minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố đến sự hài lòng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng Việt Nam cho thấy BIDV Phố Núi có lợi thế về thương hiệu và sự tin cậy, nhưng cần cải thiện hơn nữa về sự đồng cảm và cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, nâng cao hình ảnh ngân hàng qua các kênh truyền thông đa dạng nhằm củng cố niềm tin và nhận diện thương hiệu trong cộng đồng khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban Marketing BIDV Phố Núi.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin: Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ, đảm bảo thực hiện đúng cam kết, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng để tạo sự an tâm tuyệt đối. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng và Công nghệ thông tin.

3. Đa dạng hóa sản phẩm và cải tiến thủ tục giao dịch: Phát triển thêm các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới giao dịch và thời gian phục vụ thuận tiện hơn. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng Sản phẩm và Phòng Giao dịch.

4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, quan tâm chia sẻ khó khăn khách hàng. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng.

5. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp trụ sở, phòng giao dịch, trang thiết bị hiện đại nhằm tạo môi trường giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện. Thời gian: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban Quản lý chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Chi nhánh Phố Núi: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và phòng giao dịch: Áp dụng các kiến thức về nhân tố tác động đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng phục vụ, giao tiếp và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn, đặc biệt là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Phố Núi?
   Thương hiệu và sự tin cậy là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 78% và 82%, thể hiện qua việc khách hàng tin tưởng vào uy tín và cam kết của ngân hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 253 khách hàng), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội trên phần mềm SPSS 21 để đảm bảo độ tin cậy và chính xác.

3. Làm thế nào để BIDV Phố Núi nâng cao sự đồng cảm với khách hàng?
   Ngân hàng cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và quan tâm khách hàng, đồng thời tăng cường phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và khó khăn của khách hàng.

4. Sự hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến quyết định gửi tiền tiết kiệm?
   Cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị và đồng phục nhân viên tạo ấn tượng chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn các nhân tố khác nhưng vẫn quan trọng trong tổng thể trải nghiệm.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.

Kết luận

• Luận văn đã xác định và phân tích 6 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi: Thương hiệu, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Sản phẩm dịch vụ.
• Thương hiệu và sự tin cậy là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, đóng vai trò then chốt trong quyết định gửi tiền của khách hàng.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 253 khách hàng, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường chăm sóc khách hàng.
• Khuyến nghị BIDV Phố Núi triển khai các chiến lược trong vòng 6-18 tháng để gia tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả huy động vốn.

Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại BIDV Chi nhánh Phố Núi nên áp dụng các đề xuất nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định kỳ nhằm điều chỉnh kịp thời chiến lược phát triển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````` ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````` ````````````````caw` NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.NGÔ HƯỚNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, xu thế hội nhập nền kinh tế quốc tế đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ, không chỉ tập trung ở từng khu vực mà còn diễn ra trên toàn thế giới. Hoà cùng với xu thế ấy, Việt Nam cũng đang dần chuyển mình để bắt kịp nền kinh tế chung của toàn nhân loại. Các ngành kinh tế ở Việt Nam đang dần thay đổi diện mạo của mình một cách tích cực hơn, đặc biệt trong số đó là lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút tiền gửi của khách hàng bởi vì đây là chính là nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu vốn của Ngân hàng thì ngân hàng phải am hiểu tường tận nhu cầu của khách hàng để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng tốt nhất để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi” với mong muốn tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, từ đó đưa ra tìm ra các giải pháp tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng, nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa các mô hình sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu liên quan, kết hợp thực tế hoạt động tại BIDV Chi nhánh Phố Núi, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố (bao gồm: (1) Thương Hiệu, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu hình, (5) Sự đồng cảm và (6) Sản phẩm dịch vụ) tác động đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi. Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii câu hỏi khảo sát các khách hàng đang gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 21. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. Ngô Hướng vì những hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Trân trọng cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Đóng góp của đề tài . Kết cấu của đề tài.12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . Tổng quan về Ngân hàng thương mại . Khái niệm NHTM . Vai trò của NHTM đối với sự phát triển kinh tế . Một số nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại . Tổng quan về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm . Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với Ngân hàng . Các nhân tố tác động đến hoạt động nhận tiền gửi của ngân hàng thương mại. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: . Khái niệm sự hài lòng: . Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng: . Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng:. Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng 25 2. Mô hình nghiên cứu . Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) .2 Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler: .32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .Mô hình BSQ (Bahia và Nantel, 2000) . Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI) . Các nghiên cứu có liên quan.37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Nghiên cứu định tính . Phát triển thang đo . Kết quả nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Các bước nghiên cứu định lượng . Phân tích dữ liệu . Đánh giá thang đo . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích hồi quy bội.49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN . Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi. Giới thiệu chung về BIDV . Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Phố Núi . Thực trạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi 53 4. Mô tả mẫu nghiên cứu . Kiểm định thang đo . Thang đo các biến độc lập:. Thang đo biến phụ thuộc . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập.60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc . Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu . Phân tích tương quan .2 Phân tích hồi quy .68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Kiến nghị về Thương Hiệu: . Kiến nghị về Sự tin cậy . Kiến nghị về Sự đáp ứng . Kiến nghị về Sự hữu hình . Kiến nghị về Sự đồng cảm. Kiến nghị về sản phẩm dịch vụ: .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam MHB Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu long SHL Sự hài lòng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TGTK Tiền gửi tiết kiệm CTKM Chương trình khuyến mãi HĐV Huy động vốn KH Khách hàng NH Ngân hàng NTD Người tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và hiệu chỉnh SERVQUAL . 1: Phân bổ phiếu khảo sát cho các đơn vị trực thuộc BIDV Chi nhánh Phố Núi . 1: Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Phố núi …………………. 2: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố núi giai đoạn 2015 – 2018. 3: Thống kê giới tính khách hàng . 4: Thống kê độ tuổi khách hàng . 5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng . 6: Thống kê thu nhập khách hàng . 7: Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm . 8: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Thương hiệu (TH) . 9: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự tin cậy (STC) . 10: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự đáp ứng (SDU) . 11: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự đáp ứng sau khi loại biến SDU4 . 12: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự hữu hình (SHH) . 13: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự đồng cảm (SDC) . 14: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sản phẩm Dịch vụ (SPDV) 60 Bảng 4. 15: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng (SHL) . 16: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập . 17: Tổng phương sai trích . 18: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập .62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 19: Kiểm định KMO AND BARTLETT’S biến độc lập loại bỏ SDC5 . 20: Tổng phương sai trích loại bỏ SDC5. 21: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập loại bỏ SDC5 . 22: Kết quả kiểm định KMO và BARTLETT của biến phụ thuộc . 23: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc . 24: Ma trận hệ số tương quan Pearson . 25: Mô hình tổng thể . 26: Kết quả hồi quy . 27: Kết quả phân tích ANOVA .69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.