Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Sử Dụng Internet Banking Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng internet banking của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng tài chính.

• Tác giả: Trần Ngọc Thiên Ngân
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Sử Dụng Internet Banking Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chương
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.2. Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trường
• 2.3. Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán
• 2.3.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 2.3.2. Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử
• 2.3.2.1. Thế giới
• 2.3.2.2. Việt Nam
• 2.3.3. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.4. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.5. Tổng quan về Internet Banking
• 2.3.5.1. Khái niệm về Internet Banking
• 2.3.5.2. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking
• 2.3.5.2.1. Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
• 2.3.5.2.2. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
• 2.3.5.2.3. Chuyển khoản thanh toán
• 2.3.5.3. Các cấp độ Internet Banking
• 2.3.5.3.1. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)
• 2.3.5.3.2. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate)
• 2.3.5.3.3. Cấp độ giao dịch (Transactional)
• 2.3.5.4. Những tiền đề phát triển của Internet Banking
• 2.3.5.5. Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM
• 2.3.5.5.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
• 2.3.5.5.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
• 2.3.5.5.3. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
• 2.3.5.5.4. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 2.3.5.5.5. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank)
• 2.4. Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng
• 2.4.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng
• 2.4.2. Lý thuyết về động cơ tiêu dùng
• 2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về Internet Banking
• 2.5.1. Nghiên cứu tại nước ngoài
• 2.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.3.1. Nguồn dữ liệu
• 3.3.2. Cách lấy dữ liệu
• 3.3.3. Mẫu nghiên cứu
• 3.3.3.1. Kích thước mẫu
• 3.3.3.2. Cách lấy mẫu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.1.1. Thông tin cá nhân
• 4.1.2. Mức thu nhập
• 4.1.3. Tài khoản ngân hàng
• 4.1.4. Ngân hàng tin dùng, vì sao?
• 4.1.5. Mức độ giao dịch
• 4.1.6. Thời gian sử dụng
• 4.1.7. Dịch vụ Internet Banking
• 4.2. Đối tượng sử dụng Internet Banking
• 4.2.1. Người giới thiệu dịch vụ
• 4.2.2. Tiện ích của Internet Banking
• 4.2.3. Tần suất sử dụng mạng Internet
• 4.2.4. Thủ tục đăng ký
• 4.2.5. Hệ thống điện tử
• 4.2.6. Mức phí dịch vụ và hậu mãi
• 4.2.7. Đánh giá về độ bảo mật
• 4.2.8. Đánh giá về giao dịch tại quầy
• 4.2.9. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking
• 4.2.10. Đánh giá về quyết định sử dụng
• 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.3.1. Kiểm định Cronbach Alpha
• 4.3.2. Phân tích EFA
• 4.3.2.1. Biến độc lập
• 4.3.2.2. Biến phụ thuộc
• 4.3.3. Thực hiện mô hình hồi quy
• 4.3.3.1. Phân tích tương quan
• 4.3.3.2. Phân tích hồi quy
• 4.3.4. Phân tích kết quả hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình
• 5.1.1. Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử
• 5.1.2. Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB
• 5.2. Nhóm giải pháp ngoài mô hình
• 5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm
• 5.2.2. Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Internet Banking TP

Trong bối cảnh kinh tế số ngày càng phát triển, Internet Banking TP.HCM nổi lên như một giải pháp tài chính tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của người dân mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, để sử dụng Internet Banking hiệu quả và an toàn, người dùng cần hiểu rõ về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu về các yếu tố này là vô cùng quan trọng để các ngân hàng có thể cải thiện và phát triển dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng Internet Banking. Theo Bùi Nguyên Hoàn, một nền kinh tế hoàn chỉnh cần cả "con tim ngân hàng" và "con tim thị trường chứng khoán", cho thấy vai trò then chốt của hệ thống ngân hàng trong sự phát triển kinh tế.

1.1. Lợi ích của Internet Banking cho người dùng tại TP. Hồ Chí Minh

Internet Banking mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, và khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và thực hiện nhiều giao dịch khác mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Điều này đặc biệt hữu ích trong bối cảnh cuộc sống bận rộn và nhịp độ công việc cao tại TP.HCM.

1.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến

Sự phát triển của ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến đã tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của Internet Banking. Các công nghệ mới như xác thực sinh trắc học, mã hóa dữ liệu, và các biện pháp bảo mật tiên tiến khác đã giúp tăng cường độ an toàn và tin cậy của dịch vụ. Điều này khuyến khích người dùng sử dụng Internet Banking nhiều hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số.

II. Thách Thức Rủi Ro Khi Sử Dụng Internet Banking Hiện Nay

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều tiện ích, nhưng cũng đi kèm với không ít thách thức và rủi ro Internet Banking. Vấn đề bảo mật Internet Banking luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng, đặc biệt là trong bối cảnh các vụ tấn công mạng ngày càng tinh vi và phức tạp. Ngoài ra, sự thiếu hụt kiến thức về Internet Banking và kỹ năng sử dụng công nghệ cũng là một rào cản đối với nhiều người dùng, đặc biệt là người lớn tuổi và những người không quen thuộc với công nghệ. Các ngân hàng cần có giải pháp để giải quyết những vấn đề này, nâng cao độ tin cậy Internet Banking và khuyến khích người dùng sử dụng Internet Banking an toàn hơn.

2.1. Các mối đe dọa bảo mật Internet Banking phổ biến

Các mối đe dọa bảo mật Internet Banking phổ biến bao gồm phishing, malware, tấn công man-in-the-middle, và các hình thức lừa đảo trực tuyến khác. Kẻ gian có thể sử dụng các kỹ thuật tinh vi để đánh cắp thông tin đăng nhập, số tài khoản, và các thông tin cá nhân khác của người dùng. Do đó, việc nâng cao nhận thức về rủi ro Internet Banking và trang bị các biện pháp phòng ngừa là vô cùng quan trọng.

2.2. Ảnh hưởng của cảm nhận rủi ro đến quyết định sử dụng Internet Banking

Cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng. Nếu người dùng cảm thấy rủi ro Internet Banking quá cao, họ có thể e ngại và không muốn sử dụng dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần nỗ lực xây dựng lòng tin và chứng minh rằng Internet Banking là một kênh giao dịch an toàn và đáng tin cậy.

2.3. Yếu tố độ tin cậy Internet Banking và vai trò của thương hiệu ngân hàng

Độ tin cậy Internet Banking là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Thương hiệu ngân hàng uy tín và có lịch sử hoạt động lâu đời thường được người dùng tin tưởng hơn. Các ngân hàng cần xây dựng và duy trì uy tín ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, bảo mật thông tin khách hàng, và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Chính Đến Sử Dụng Internet Banking

Nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh. Các yếu tố này bao gồm dễ sử dụng, tính hữu ích, chi phí sử dụng, chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng xã hội. Hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, các yếu tố như thủ tục đăng ký, hệ thống điện tử, mức phí dịch vụ, độ bảo mật, chất lượng giao dịch tại quầy và chất lượng dịch vụ IB đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB.

3.1. Tầm quan trọng của dễ sử dụng và tính hữu ích

Dễ sử dụng và tính hữu ích là hai yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu giao diện ứng dụng ngân hàng phức tạp, khó hiểu, hoặc các tính năng không đáp ứng được nhu cầu của người dùng, họ sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp các tính năng hữu ích, đáp ứng nhu cầu thực tế của người dùng.

3.2. Ảnh hưởng của chi phí sử dụng và chất lượng dịch vụ

Chi phí sử dụng và chất lượng dịch vụ cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu mức phí dịch vụ quá cao, hoặc chất lượng dịch vụ khách hàng kém, người dùng có thể chuyển sang sử dụng các kênh giao dịch khác. Do đó, các ngân hàng cần đưa ra chính sách ngân hàng hợp lý, cạnh tranh, và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.3. Vai trò của ảnh hưởng xã hội và marketing Internet Banking

Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu bạn bè, người thân, hoặc đồng nghiệp sử dụng dịch vụ và có những trải nghiệm tích cực, người dùng có thể cảm thấy tin tưởng và muốn thử nghiệm. Marketing Internet Banking hiệu quả cũng có thể tạo ra ảnh hưởng xã hội tích cực, khuyến khích người dùng sử dụng Internet Banking nhiều hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Về Sử Dụng Internet Banking

Nghiên cứu thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy rằng, mức độ sử dụng Internet Banking phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, và kinh nghiệm sử dụng Internet. Người trẻ tuổi, có thu nhập cao, trình độ học vấn cao, và có nhiều kinh nghiệm sử dụng Internet thường có xu hướng sử dụng Internet Banking nhiều hơn. Các ngân hàng cần phân tích dữ liệu này để đưa ra các chiến lược marketing Internet Banking phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

4.1. Phân tích nhân khẩu học và thói quen sử dụng Internet Banking

Phân tích nhân khẩu học và thói quen sử dụng Internet Banking giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Ví dụ, người trẻ tuổi thường quan tâm đến tiện ích Internet Banking và khuyến mãi Internet Banking, trong khi người lớn tuổi có thể quan tâm hơn đến bảo mật Internet Banking và dịch vụ khách hàng. Các ngân hàng cần điều chỉnh chiến lược marketing Internet Banking để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

4.2. So sánh sử dụng Internet Banking giữa các ngân hàng tại TP.HCM

So sánh sử dụng Internet Banking giữa các ngân hàng tại TP.HCM giúp người dùng có cái nhìn tổng quan về thị trường và lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu của mình. Các yếu tố cần so sánh bao gồm tiện ích Internet Banking, mức phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng, và độ bảo mật Internet Banking. Các ngân hàng cũng có thể học hỏi kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh để cải thiện dịch vụ của mình.

4.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Internet Banking

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả của dịch vụ Internet Banking. Các ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ. Các kênh thu thập phản hồi của khách hàng có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và các kênh mạng xã hội.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sử Dụng Internet Banking Tại TP

Để nâng cao sử dụng Internet Banking tại TP.HCM, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật Internet Banking, và nâng cao nhận thức của người dùng về tiện ích Internet Banking. Các giải pháp cụ thể có thể bao gồm đơn giản hóa thủ tục đăng ký, nâng cấp hệ thống điện tử, giảm chi phí sử dụng, và tăng cường marketing Internet Banking. Ngoài ra, việc hợp tác với các đối tác công nghệ và các tổ chức tài chính khác cũng có thể giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi dịch vụ và tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

5.1. Cải thiện dễ sử dụng và tính hữu ích của ứng dụng ngân hàng

Cải thiện dễ sử dụng và tính hữu ích của ứng dụng ngân hàng là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sử dụng Internet Banking. Các ngân hàng cần đầu tư vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp các tính năng hữu ích, đáp ứng nhu cầu thực tế của người dùng. Ngoài ra, việc cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết và hỗ trợ khách hàng tận tình cũng rất quan trọng.

5.2. Tăng cường bảo mật Internet Banking và xây dựng lòng tin

Tăng cường bảo mật Internet Banking và xây dựng lòng tin là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Ngoài ra, việc công khai các biện pháp bảo mật và cung cấp thông tin về rủi ro Internet Banking cũng giúp người dùng cảm thấy an tâm hơn.

5.3. Marketing Internet Banking hiệu quả và tiếp cận đúng đối tượng

Marketing Internet Banking hiệu quả là một công cụ quan trọng để nâng cao nhận thức của người dùng về tiện ích Internet Banking và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng cần sử dụng các kênh marketing Internet Banking phù hợp với từng phân khúc khách hàng, như mạng xã hội, email marketing, và quảng cáo trực tuyến. Ngoài ra, việc hợp tác với các đối tác công nghệ và các tổ chức tài chính khác cũng có thể giúp các ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

VI. Tương Lai Internet Banking Xu Hướng Cơ Hội Phát Triển

Tương lai Internet Banking hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với sự ra đời của các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và Internet of Things (IoT). Các công nghệ này có thể giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn, bảo mật hơn, và tiện lợi hơn. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa các cơ hội này, các ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, hợp tác với các đối tác công nghệ, và xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao.

6.1. Ứng dụng AI và blockchain trong Internet Banking

Ứng dụng AI và blockchain trong Internet Banking có thể mang lại nhiều lợi ích, như tự động hóa quy trình, cải thiện bảo mật Internet Banking, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn. Ví dụ, AI có thể được sử dụng để phát hiện giao dịch gian lận, cung cấp tư vấn tài chính cá nhân, và tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng. Blockchain có thể được sử dụng để tạo ra một hệ thống thanh toán an toàn và minh bạch.

6.2. Xu hướng Internet Banking trên thiết bị di động và IoT

Xu hướng Internet Banking trên thiết bị di động và IoT đang ngày càng trở nên phổ biến. Người dùng có thể sử dụng điện thoại thông minh, đồng hồ thông minh, và các thiết bị IoT khác để thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Các ngân hàng cần phát triển các ứng dụng di động và IoT thân thiện, dễ sử dụng, và bảo mật để đáp ứng nhu cầu của người dùng.

6.3. Tương lai Internet Banking và vai trò của công nghệ ngân hàng

Tương lai Internet Banking sẽ được định hình bởi sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng cần liên tục đổi mới và áp dụng các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Ngoài ra, việc hợp tác với các công ty fintech và các tổ chức tài chính khác cũng rất quan trọng để tạo ra một hệ sinh thái Internet Banking đa dạng và phong phú.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Ngọc Thiên Ngân tiếp cận đề tài xuất phát từ nhận định của chuyên gia kinh tế tài chính: "Một cơ thể nền kinh tế hoàn chỉnh phải có 'hai con tim', con tim ngân hàng và con tim thị trường chứng khoán" (trích dẫn Bùi Nguyên Hoàn – Vụ trưởng, Trưởng đại diện văn phòng Ủy ban Chứng khoán Nhà nước tại TP. Hồ Chí Minh). Bước sang thế kỷ 21, cùng với sự gia tăng nhu cầu giao dịch theo các bậc thang nhu cầu Maslow, sự ra đời của dịch vụ Internet Banking (IB) đã kết nối trực tiếp nhu cầu thanh toán của khách hàng với sự vận hành của nền kinh tế, dần thay thế các hình thức giao dịch truyền thống cồng kềnh. Tuy nhiên, tại thời điểm năm 2016 trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, Internet Banking vẫn là dịch vụ tương đối mới mẻ đối với nhiều phân khúc người dùng và tồn tại những bất cập nhất định trong quá trình tiếp cận, sử dụng thực tế.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể gồm 3 nội dung:

1. Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam nói chung và khu vực TP. Hồ Chí Minh nói riêng.
2. Khảo sát và đo lường các yếu tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
3. Kiến nghị và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking trong tương lai.

Gắn liền với mục tiêu là 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh?
2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh?
3. Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển sản phẩm Internet Banking nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua 6 nhân tố đo lường bằng 23 biến quan sát: Đánh giá về thủ tục đăng ký; Đánh giá về hệ thống điện tử; Đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi; Đánh giá về độ bảo mật; Đánh giá về giao dịch tại quầy; Đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking.
• Phạm vi không gian: Khảo sát tập trung tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, trong đó dữ liệu khảo sát trực tiếp được thu thập tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank) gồm Hội sở và các phòng giao dịch Lê Quang Định, Hoàng Hoa Thám, Hàng Xanh, Xô Viết Nghệ Tĩnh.
• Phạm vi thời gian: Quá trình thu thập dữ liệu thực tế diễn ra trong thời gian 1 tháng, từ ngày 25/04/2016 đến ngày 23/05/2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, lý thuyết quản trị ngân hàng và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm và quy định pháp lý về Ngân hàng thương mại (NHTM): Dẫn chiếu Luật Các Tổ Chức Tín Dụng số 02/1997/QH10, xác định NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng (nhận ký thác, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và trung gian tài chính).
• Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT): Hệ thống hóa các hình thức bao gồm Home Banking (nền tảng phần mềm hoặc web base), Phone Banking (hệ thống trả lời tự động 24/24), Mobile Banking (qua SIM ToolKit hoặc Mobile Application kết nối GPRS/3G/Wi-Fi), SMS Banking, Kiosk Banking và Internet Banking.
• Giai đoạn và cấp độ phát triển của Internet Banking: Văn bản phân chia quá trình phát triển qua 4 giai đoạn gồm: Website quảng cáo (Brochure-ware), Thương mại điện tử (E-Commerce), Kinh doanh điện tử (E-Business), và Ngân hàng điện tử (E-Bank). Đồng thời, sản phẩm IB được chia thành 3 cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate), và Cấp độ giao dịch (Transactional).
• Lý thuyết hành vi và động cơ tiêu dùng: Vận dụng định nghĩa hành vi tiêu dùng của Kotler & Armstrong (2011) và Engel cùng cộng sự (1993); lý thuyết về động cơ tiêu dùng sinh lý và tâm lý theo Nguyễn Thế Cao (2014).
• Kế thừa các mô hình nghiên cứu thực nghiệm: Tổng quan các nghiên cứu quốc tế của Vinh Sum Chau & Liqing W. Ngai (2010), Rambalak Yadav và cs (2015), Irfan Bashir & Chendragiri Madhavaiah (2015); cùng các nghiên cứu trong nước của Phạm Thanh Tùng (2013), Trần Huỳnh Anh Thư (2013), Nguyễn Thị Quý (2014), Nguyễn Thị Hải Thư (2015).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo hai bước:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính thông qua đọc, tổng hợp, phân tích tài liệu học thuật kết hợp kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh, bổ sung thang đo.
2. Nghiên cứu chính thức: Phương pháp định lượng thông qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu sau thu thập được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20 thông qua: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Nhân tố độc lập	Mã hóa biến quan sát	Nội dung đo lường
Thủ tục đăng ký	TT01 - TT03	Thái độ nhân viên thân thiện; thủ tục đơn giản; phiếu đăng ký rõ ràng, dễ hiểu.
Hệ thống điện tử	HT04 - HT06	Tính linh động mọi lúc mọi nơi; tốc độ đường truyền nhanh; hoạt động liên tục 24/24.
Phí dịch vụ và hậu mãi	PH07 - PH09	Mức phí chấp nhận được; khuyến mãi hấp dẫn, phong phú; tiện ích vượt chi phí bỏ ra.
Độ bảo mật	BM10 - BM11	Bảo mật thông tin tốt; cập nhật tính năng bảo mật thường xuyên.
Giao dịch tại quầy	TQ12 - TQ14	Thủ tục rườm rà tốn thời gian; mạng lưới ít chi nhánh/PGD; tiện ích không nhiều.
Chất lượng dịch vụ IB	IB15 - IB20	Tính năng phong phú; sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ; dễ sử dụng; tiết kiệm thời gian; hướng dẫn rõ ràng; liên kết nhiều cửa hàng online.
Biến phụ thuộc
Quyết định sử dụng IB	QD21 - QD23	Tiếp tục sử dụng; sử dụng thường xuyên hơn; giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 260 phiếu phát ra. Sau bước kiểm tra và làm sạch, tác giả thu được 200 phiếu hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn phân tích. Mẫu được chọn theo phương thức chọn mẫu thuận tiện, kết hợp phát phiếu giấy trực tiếp tại chi nhánh HDBank và phân phối liên kết biểu mẫu trực tuyến qua Google Docs.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển và sự dịch chuyển từ giao dịch ngân hàng truyền thống sang các kênh điện tử tại TP. Hồ Chí Minh. Chương này xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, 3 câu hỏi định hướng, phạm vi đối tượng, phạm vi không gian - thời gian, phương pháp luận thực hiện và bố cục toàn văn gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về Internet Banking trong giao dịch thanh toán tại ngân hàng thương mại

Tác giả hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, lịch sử hình thành ngân hàng điện tử trên thế giới (từ việc triển khai qua phần mềm Quicken năm 1995 tại Mỹ đến hội nghị thương mại điện tử quốc tế tại Bắc Kinh) và tại Việt Nam (mốc tham gia SWIFT tháng 3/1995, thanh toán điện tử liên ngân hàng tháng 5/2002). Chương 2 làm rõ 3 cấp độ kỹ thuật và 5 tiền đề phát triển IB: sự chấp nhận của công chúng, cơ sở hạ tầng CNTT, nguồn nhân lực, hệ thống thanh toán trực tuyến, và khung pháp lý.

Tác giả cũng trích dẫn kết quả bình chọn chương trình My Ebank năm 2014 do Báo điện tử VnExpress tổ chức, đưa ra danh sách các ngân hàng thương mại có dịch vụ Internet Banking tốt nhất:

Xếp hạng	Ngân hàng thương mại	Điểm bình chọn My Ebank 2014
01	Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)	89.548
02	Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)	89.341
03	Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)	88.963
04	Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)	88.906
05	Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)	88.226

Chương này phân tích chi tiết các tính năng cụ thể của 5 ngân hàng trên, sau đó trình bày hệ thống lý thuyết về hành vi tiêu dùng, động cơ tiêu dùng tâm lý và tổng hợp 7 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước làm cơ sở xây dựng mô hình giả thuyết.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 thiết lập quy trình nghiên cứu 2 giai đoạn (sơ bộ và chính thức). Mô hình hồi quy bội được xây dựng dựa trên 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6:

• H1: Thủ tục đăng ký dịch vụ IB càng dễ dàng và nhanh chóng thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao.
• H2: Hệ thống điện tử càng tốt và hiệu quả thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao.
• H3: Mức phí dịch vụ và hậu mãi càng hợp lý thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao.
• H4: Độ bảo mật càng tốt và an toàn thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao.
• H5: Chất lượng giao dịch tại quầy càng kém hiệu quả thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao.
• H6: Chất lượng dịch vụ IB càng tốt thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao.

Phương trình hồi quy đa biến dạng lý thuyết được thiết lập: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + \xi$$ Trong đó $Y$ là quyết định sử dụng; $X_1$ đến $X_6$ là 6 nhóm nhân tố độc lập; $\beta_i$ là các hệ số hồi quy và $\xi$ là sai số. Chương này cũng trình bày bảng mã hóa 23 biến quan sát Likert và cơ sở xác định quy mô mẫu theo công thức của Tabachnick và Fidell (2007) cùng quy tắc chọn mẫu của Hair và cộng sự (1998).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 4 tập trung vào việc mô tả các số liệu thống kê thu thập từ 200 mẫu khảo sát hợp lệ và tiến hành các bước kiểm định định lượng.

Về đặc điểm nhân khẩu học và thói quen của khách hàng:

• Giới tính: Nữ chiếm 56% (112 người), Nam chiếm 44% (88 người).
• Độ tuổi: Tập trung nhiều nhất ở độ tuổi 21 - 30 tuổi với 59%; nhóm từ 31 - 55 tuổi chiếm 31%; nhóm từ 15 - 20 tuổi chiếm 3%.
• Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 37% (74 người); nhân viên văn phòng chiếm 34% (68 người); công chức nhà nước chiếm 10% (20 người); người làm nội trợ chiếm 9% (18 người); các ngành nghề khác chiếm 10%. Nhóm công nhân và người đã nghỉ hưu không xuất hiện trong mẫu.
• Thu nhập: Nhóm có thu nhập từ 10 - 25 triệu đồng chiếm 32% (64 người); nhóm từ 5 - 10 triệu đồng chiếm 28%; dưới 5 triệu đồng chiếm 23% (46 người); nhóm từ 25 - 50 triệu đồng chiếm 17%. Không ghi nhận đối tượng có thu nhập trên 50 triệu đồng.
• Lĩnh vực hoạt động: Khách hàng công tác trong nhóm ngành kinh tế - tài chính chiếm tỷ trọng áp đảo với 54% (108 người); chính trị - luật chiếm 12% (24 người); y tế chiếm 11% (22 người); hàng không - du lịch chiếm 9% (18 người).
• Tài khoản ngân hàng và thói quen: 100% người được khảo sát có tài khoản ngân hàng. 43% (86 người) đánh dấu chọn các ngân hàng ngoài danh sách gợi ý. Lý do tin dùng ngân hàng gồm: Thương hiệu ngân hàng chiếm 34% (68 người); Mức ưu đãi tốt hơn chiếm 32% (64 người); Nhiều dịch vụ hơn chiếm 12% (24 người); Lý do chủ quan (vị trí gần, người thân làm việc) chiếm 22%.
• Tần suất giao dịch tại ngân hàng: Đa số khách hàng giao dịch ở mức độ hiếm khi với 56% (112 người); giao dịch 3 lần/tuần chiếm 22% (44 người); giao dịch mỗi ngày chiếm 9% (18 người).

Về kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach's Alpha) và mô hình: Văn bản thể hiện quá trình phân tích hệ số Cronbach's Alpha đã phát hiện và loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu độ tin cậy để tối ưu hóa thang đo:

• Thang đo Hệ thống điện tử: Loại bỏ biến HT04 ("Dịch vụ IB linh động mọi lúc mọi nơi").
• Thang đo Mức phí dịch vụ và hậu mãi: Loại bỏ biến PH09 ("Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí bỏ ra để sử dụng IB").
• Thang đo Giao dịch tại quầy: Loại bỏ biến TQ14 ("Các tiện ích không nhiều"). Sau khi tinh gọn các biến quan sát không phù hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định độ phù hợp KMO và Barlett, phân tích ma trận tương quan và kiểm định mô hình hồi quy theo phương pháp Enter cùng phân tích phương sai ANOVA để đánh giá các giả thuyết.

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Dựa trên kết quả chạy mô hình thực nghiệm và thực tế hoạt động, tác giả phân chia giải pháp thành 2 nhóm rõ rệt:

• Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: Tập trung vào yếu tố hệ thống điện tử (cải thiện hạ tầng đường truyền, nâng cấp tính sẵn sàng 24/24) và chính sách chi phí sử dụng IB (tối ưu hóa mức phí giao dịch, xây dựng chương trình ưu đãi, hậu mãi cạnh tranh).
• Nhóm giải pháp ngoài mô hình: Nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể, mở rộng liên kết thanh toán với các cổng thương mại điện tử, đa dạng hóa tiện ích sản phẩm và thiết lập các chuẩn mực an ninh nhằm giảm thiểu rủi ro giao dịch trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả định lượng cụ thể về hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh năm 2016:

Tiêu chí khảo sát	Kết quả thống kê từ mẫu (n = 200)
Cơ cấu giới tính	Nữ: 56% (112 người); Nam: 44% (88 người)
Phân bố độ tuổi chính	21 - 30 tuổi: 59%; 31 - 55 tuổi: 31%; 15 - 20 tuổi: 3%
Nghề nghiệp phổ biến	Học sinh, sinh viên: 37%; Nhân viên văn phòng: 34%
Mức thu nhập chủ đạo	10 - 25 triệu VNĐ: 32%; 5 - 10 triệu VNĐ: 28%; Dưới 5 triệu VNĐ: 23%
Khối ngành công tác	Kinh tế - Tài chính chiếm đa số (54%)
Tần suất giao dịch	Hiếm khi: 56%; 3 lần/tuần: 22%; Mỗi ngày: 9%
Động lực chọn ngân hàng	Thương hiệu (34%); Ưu đãi (32%); Số lượng dịch vụ (12%); Lý do khác (22%)

Các đóng góp cụ thể của tác giả:

• Về mặt kỹ thuật đo lường: Tác giả đã kiểm định thực tế bộ thang đo gồm 23 biến quan sát, chỉ ra cụ thể 3 biến không đạt chuẩn độ tin cậy nội tại và cần loại bỏ (HT04, PH09, TQ14), từ đó cung cấp bộ thang đo tinh chỉnh phù hợp hơn cho nghiên cứu hành vi khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
• Về mặt thực tiễn ứng dụng: Kết quả khảo sát cho thấy nhóm khách hàng trẻ (21 - 30 tuổi), khối văn phòng, sinh viên và ngành kinh tế - tài chính là lực lượng sử dụng Internet Banking chủ lực. Tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ các hệ số mô hình hồi quy (hạ tầng mạng, biểu phí) và nhóm giải pháp mở rộng (bảo mật, tính năng) nhằm hỗ trợ các ngân hàng thương mại nâng cao mức độ chấp nhận dịch vụ của người dùng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế xuất phát từ phạm vi và phương pháp thu thập dữ liệu:

• Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người dùng dịch vụ ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh cũng như trên toàn quốc chưa thực sự cao.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu chính thức dừng lại ở 200 quan sát hợp lệ, phân bố tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng trẻ và người có chuyên môn tài chính - kinh tế, chưa bao quát đồng đều các nhóm nghề nghiệp khác trong xã hội.
• Phạm vi khảo sát: Dữ liệu trực tiếp chủ yếu được thu thập tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank) và một số điểm giao dịch cục bộ, thời gian khảo sát thực hiện trong vòng 1 tháng (tháng 4 - tháng 5/2016), chưa phản ánh hết sự biến động hành vi theo chu kỳ dài hạn.

Từ các hạn chế này, hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng kích thước mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng, triển khai khảo sát trên phạm vi nhiều ngân hàng thương mại khác nhau tại nhiều tỉnh thành để tăng cường tính khái quát hóa cho mô hình lý thuyết.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Tài chính doanh nghiệp và Quản trị kinh doanh khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về ngân hàng điện tử, hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính cá nhân.

Các phần có giá trị tham khảo cao trong văn bản bao gồm:

• Bảng mã hóa thang đo Likert 23 biến quan sát: Cung cấp cấu trúc câu hỏi khảo sát chi tiết về các khía cạnh dịch vụ ngân hàng (thủ tục, đường truyền, phí dịch vụ, tính bảo mật, chất lượng tại quầy, tính năng IB).
• Quy trình xử lý dữ liệu kiểm định Cronbach's Alpha: Minh họa trực quan việc sàng lọc và loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng không đạt chuẩn (HT04, PH09, TQ14) trước khi đưa vào phân tích nhân tố EFA.
• Tài liệu tổng hợp tiện ích dịch vụ ngân hàng: Bản so sánh chi tiết tính năng Internet Banking thực tế của các ngân hàng Vietcombank, Techcombank, Sacombank, ACB và TPBank theo số liệu xếp hạng My Ebank 2014.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và cách thức thu thập dữ liệu như thế nào?

Tác giả đã phát ra 260 bảng câu hỏi khảo sát và thu về 200 bảng hợp lệ đạt yêu cầu phân tích chính thức. Quá trình lấy mẫu diễn ra từ ngày 25/04/2016 đến ngày 23/05/2016 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện qua hai hình thức: phát phiếu giấy trực tiếp tại Hội sở và các phòng giao dịch của HDBank (Lê Quang Định, Hoàng Hoa Thám, Hàng Xanh, Xô Viết Nghệ Tĩnh) và khảo sát trực tuyến qua biểu mẫu Google Docs.

2. Những biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha?

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo ở Chương 4, tác giả đã tiến hành loại bỏ 3 biến quan sát để đảm bảo độ tin cậy của mô hình, bao gồm:

• Biến HT04 ("Dịch vụ IB linh động mọi lúc mọi nơi") thuộc nhóm thang đo hệ thống điện tử.
• Biến PH09 ("Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí bỏ ra để sử dụng IB") thuộc nhóm thang đo mức phí dịch vụ và hậu mãi.
• Biến TQ14 ("Các tiện ích không nhiều") thuộc nhóm thang đo chất lượng giao dịch tại quầy.

3. Nhóm đối tượng nào chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu khảo sát về độ tuổi, nghề nghiệp và lĩnh vực công tác?

Theo kết quả thống kê mô tả:

• Về độ tuổi: Khách hàng từ 21 - 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 59% (118 người).
• Về nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 37% (74 người), tiếp theo sát là nhân viên văn phòng với 34% (68 người).
• Về khối ngành: Nhóm ngành kinh tế - tài chính chiếm tỷ trọng áp đảo với 54% (108 người).

4. Bảng xếp hạng My Ebank 2014 được trích dẫn ghi nhận những ngân hàng nào có dịch vụ Internet Banking tốt nhất?

Theo chương trình bình chọn My Ebank năm 2014 do VnExpress tổ chức với sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước, 5 ngân hàng thương mại dẫn đầu điểm số bình chọn về dịch vụ Internet Banking lần lượt là: Vietcombank (89.548 điểm), Techcombank (89.341 điểm), Sacombank (88.963 điểm), ACB (88.906 điểm) và TPBank (88.226 điểm).

5. Tần suất giao dịch tại ngân hàng của khách hàng tham gia khảo sát được phân bổ ra sao?

Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát có tần suất đến ngân hàng ở mức độ "Hiếm khi", chiếm 56% (112 người). Nhóm khách hàng giao dịch với tần suất "3 lần/tuần" chiếm 22% (44 người, chủ yếu là đối tượng doanh nghiệp hoặc có nhu cầu thanh toán thường xuyên). Nhóm khách hàng thực hiện giao dịch "Mỗi ngày" chỉ chiếm 9% (18 người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Ngọc Thiên Ngân đã hoàn thành việc mô tả và đánh giá các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn năm 2016. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát từ 200 mẫu thực tế tại ngân hàng HDBank và qua kênh trực tuyến, nghiên cứu đã phác họa rõ nét chân dung người dùng trẻ, thói quen giao dịch và kiểm định quy trình xử lý thang đo định lượng trên SPSS. Các kết quả thực nghiệm là căn cứ xác thực để tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp về kỹ thuật hạ tầng, chính sách phí và dịch vụ nhằm gia tăng mức độ sử dụng ngân hàng điện tử tại thị trường đô thị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 i c BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp.

Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 ii c LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Phát Triển TPHCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2016 (SV ký và ghi rõ họ tên) iii c LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tại trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức vô cùng vững vàng khi bƣớc chân vào cuộc sống và môi trƣờng làm việc sau này. Trƣớc hết, em xin gởi đến tất cả quý thầy cô trƣờng Hutech lòng biết ơn sâu sắc về những kiến thức vô cùng quý giá mà thầy cô đã truyền đạt cho chúng em.

Quyển báo cáo này đƣợc hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của thầy Phùng Hữu Hạnh - ngƣời đã hƣớng dẫn em rất cụ thể, rất nhiệt tình và hỗ trợ em xuyên suốt trong quá trình làm bài luận văn. Em xin chân thành cảm ơn thầy! Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Đặng Thị Hiếu – chuyên viên Dịch vụ và hỗ trợ, cùng các anh chị khối Nhân Sự - ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (Hội Sở) đã tạo điều kiện, tận tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế, đồng thời đã cung cấp cho em những thông tin cần thiết để em hoàn thành bài luận văn này. Do trình độ lý luận cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý thầy cô trong hội đồng để đề tài đƣợc hoàn thiện và đầy đủ hơn.

Kính chúc toàn thể quý thầy cô, quý Ngân hàng, cùng gia đình và bạn bè sức khỏe dồi dào và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn ! TP.Hồ Chí Minh, Ngày 25 tháng 6 Năm 2016 iv c v c MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chƣơng .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.1 Ngân hàng thƣơng mại.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng .2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán .1 Khái niệm về ngân hàng điện tử.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử .3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Tổng quan về Internet Banking .1 Khái niệm về Internet Banking .2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking.1 Tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán .2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan .3 Chuyển khoản thanh toán .3 Các cấp độ Internet Banking .1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) .2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate).3 Cấp độ giao dịch (Transactional) .4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking .5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM .1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank): .2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank): .3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank): .4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): .5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): .4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng .1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng .2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng .5 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking .1 Nghiên cứu tại nƣớc ngoài .2 Nghiên cứu tại Việt Nam .20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu.3 Dữ liệu nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu .2 Cách lấy dữ liệu.3 Mẫu nghiên cứu .1 Kích thƣớc mẫu.2 Cách lấy mẫu .28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Phân tích thống kê mô tả .1 Thông tin cá nhân .31 Mức thu nhập .33 Tài khoản ngân hàng .34 Ngân hàng tin dùng, vì sao? .34 vii c Mức độ giao dịch .36 Thời gian sử dụng .38 Dịch vụ Internet Banking .2 Đối tƣợng sử dụng Internet Banking .39 Ngƣời giới thiệu dịch vụ .39 Tiện ích của Internet Banking .40 Tần suất sử dụng mạng Internet .41 Thủ tục đăng ký .41 Hệ thống điện tử .42 Mức phí dịch vụ và hậu mãi.43 Đánh giá về độ bảo mật.43 Đánh giá về giao dịch tại quầy .44 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .45 Đánh giá về quyết định sử dụng.2Kiểm định mô hình nghiên cứu .1 Kiểm định Cronback Alpha .46 Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký .46 Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử .47 Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi .48 Thang đo đánh giá về độ bảo mật .48 Thang đo đánh giá về chất lƣợng giao dịch tại quầy .49 Thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .50 Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking .2 Phân tích EFA .1 Biến độc lập .2 Biến phụ thuộc .3 Thực hiện mô hình hồi quy.1 Phân tích tƣơng quan .2 Phân tích hồi quy .56 Hiện tƣợng đa cộng tuyến .57 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .57 Kiểm định giả thuyết .4 Phân tích kết quả hồi quy .58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: .60 Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử: .60 Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB: .2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: .61 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm: .61 Xây dựng hệ thống Internet Banking hƣớng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. TÀI LIỆU THAM KHẢO. ix c DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ (Việt Nam) ATM : Automated teller machine Citibank : Ngân hàng Citi Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin Đông Á Bank : Ngân hàng TMCP Đông Á HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet Banking NHĐT : Ngân hàng điện tử Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP : Thƣơng mại cổ phần TMĐT : Thƣơng mại điện tử TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam POS : Point of Sale x c DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.11 Tiện ích của Internet Banking Bảng 4.12 Thống kê thủ tục đăng ký dịch vụ Bảng 4.13 Thống kê về hệ thống điện tử Bảng 4.14 Thống kê về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.15 Thống kê về độ bảo mật Bảng 4.16 Thống kê về giao dịch tại quầy Bảng 4.17 Thống kê về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.18 Thống kê về quyết định sử dụng Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử khi loại bỏ biến HT04 Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.23 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi khi loại bỏ biến PH09 Bảng 4.24 Kiểm định Cronbach Alpha về độ bảo mật xi c Bảng 4.25 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy Bảng 4.26 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy khi loại TQ14 Bảng 4.27 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.28 Kiểm định Cronbach Alpha về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.29 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.30 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.31 Kết quả phân tích nhân tố EFA Bảng 4.32 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.33 Hệ số tải các nhân tố Bảng 4.34 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.35 Phân tích tƣơng quan giữa các biến Bảng 4.36 Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mô hình Bảng 4.37 Phân tích phƣơng sai ANOVA trong phân tích hồi quy Bảng 4.38 Phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH  Biểu đồ Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Biểu đồ 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Biểu đồ 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Biểu đồ 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát xii c Biểu đồ 4.