Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Sử Dụng Internet Banking Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng internet banking của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng tài chính.

• Tác giả: Trần Ngọc Thiên Ngân
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Sử Dụng Internet Banking Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chương
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.2. Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trường
• 2.3. Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán
• 2.3.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 2.3.2. Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử
• 2.3.2.1. Thế giới
• 2.3.2.2. Việt Nam
• 2.3.3. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.4. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.5. Tổng quan về Internet Banking
• 2.3.5.1. Khái niệm về Internet Banking
• 2.3.5.2. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking
• 2.3.5.2.1. Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
• 2.3.5.2.2. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
• 2.3.5.2.3. Chuyển khoản thanh toán
• 2.3.5.3. Các cấp độ Internet Banking
• 2.3.5.3.1. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)
• 2.3.5.3.2. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate)
• 2.3.5.3.3. Cấp độ giao dịch (Transactional)
• 2.3.5.4. Những tiền đề phát triển của Internet Banking
• 2.3.5.5. Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM
• 2.3.5.5.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
• 2.3.5.5.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
• 2.3.5.5.3. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
• 2.3.5.5.4. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 2.3.5.5.5. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank)
• 2.4. Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng
• 2.4.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng
• 2.4.2. Lý thuyết về động cơ tiêu dùng
• 2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về Internet Banking
• 2.5.1. Nghiên cứu tại nước ngoài
• 2.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.3.1. Nguồn dữ liệu
• 3.3.2. Cách lấy dữ liệu
• 3.3.3. Mẫu nghiên cứu
• 3.3.3.1. Kích thước mẫu
• 3.3.3.2. Cách lấy mẫu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.1.1. Thông tin cá nhân
• 4.1.2. Mức thu nhập
• 4.1.3. Tài khoản ngân hàng
• 4.1.4. Ngân hàng tin dùng, vì sao?
• 4.1.5. Mức độ giao dịch
• 4.1.6. Thời gian sử dụng
• 4.1.7. Dịch vụ Internet Banking
• 4.2. Đối tượng sử dụng Internet Banking
• 4.2.1. Người giới thiệu dịch vụ
• 4.2.2. Tiện ích của Internet Banking
• 4.2.3. Tần suất sử dụng mạng Internet
• 4.2.4. Thủ tục đăng ký
• 4.2.5. Hệ thống điện tử
• 4.2.6. Mức phí dịch vụ và hậu mãi
• 4.2.7. Đánh giá về độ bảo mật
• 4.2.8. Đánh giá về giao dịch tại quầy
• 4.2.9. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking
• 4.2.10. Đánh giá về quyết định sử dụng
• 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.3.1. Kiểm định Cronbach Alpha
• 4.3.2. Phân tích EFA
• 4.3.2.1. Biến độc lập
• 4.3.2.2. Biến phụ thuộc
• 4.3.3. Thực hiện mô hình hồi quy
• 4.3.3.1. Phân tích tương quan
• 4.3.3.2. Phân tích hồi quy
• 4.3.4. Phân tích kết quả hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình
• 5.1.1. Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử
• 5.1.2. Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB
• 5.2. Nhóm giải pháp ngoài mô hình
• 5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm
• 5.2.2. Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Internet Banking TP

Trong bối cảnh kinh tế số ngày càng phát triển, Internet Banking TP.HCM nổi lên như một giải pháp tài chính tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của người dân mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, để sử dụng Internet Banking hiệu quả và an toàn, người dùng cần hiểu rõ về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu về các yếu tố này là vô cùng quan trọng để các ngân hàng có thể cải thiện và phát triển dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng Internet Banking. Theo Bùi Nguyên Hoàn, một nền kinh tế hoàn chỉnh cần cả "con tim ngân hàng" và "con tim thị trường chứng khoán", cho thấy vai trò then chốt của hệ thống ngân hàng trong sự phát triển kinh tế.

1.1. Lợi ích của Internet Banking cho người dùng tại TP. Hồ Chí Minh

Internet Banking mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, và khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và thực hiện nhiều giao dịch khác mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Điều này đặc biệt hữu ích trong bối cảnh cuộc sống bận rộn và nhịp độ công việc cao tại TP.HCM.

1.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến

Sự phát triển của ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến đã tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của Internet Banking. Các công nghệ mới như xác thực sinh trắc học, mã hóa dữ liệu, và các biện pháp bảo mật tiên tiến khác đã giúp tăng cường độ an toàn và tin cậy của dịch vụ. Điều này khuyến khích người dùng sử dụng Internet Banking nhiều hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số.

II. Thách Thức Rủi Ro Khi Sử Dụng Internet Banking Hiện Nay

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều tiện ích, nhưng cũng đi kèm với không ít thách thức và rủi ro Internet Banking. Vấn đề bảo mật Internet Banking luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng, đặc biệt là trong bối cảnh các vụ tấn công mạng ngày càng tinh vi và phức tạp. Ngoài ra, sự thiếu hụt kiến thức về Internet Banking và kỹ năng sử dụng công nghệ cũng là một rào cản đối với nhiều người dùng, đặc biệt là người lớn tuổi và những người không quen thuộc với công nghệ. Các ngân hàng cần có giải pháp để giải quyết những vấn đề này, nâng cao độ tin cậy Internet Banking và khuyến khích người dùng sử dụng Internet Banking an toàn hơn.

2.1. Các mối đe dọa bảo mật Internet Banking phổ biến

Các mối đe dọa bảo mật Internet Banking phổ biến bao gồm phishing, malware, tấn công man-in-the-middle, và các hình thức lừa đảo trực tuyến khác. Kẻ gian có thể sử dụng các kỹ thuật tinh vi để đánh cắp thông tin đăng nhập, số tài khoản, và các thông tin cá nhân khác của người dùng. Do đó, việc nâng cao nhận thức về rủi ro Internet Banking và trang bị các biện pháp phòng ngừa là vô cùng quan trọng.

2.2. Ảnh hưởng của cảm nhận rủi ro đến quyết định sử dụng Internet Banking

Cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng. Nếu người dùng cảm thấy rủi ro Internet Banking quá cao, họ có thể e ngại và không muốn sử dụng dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần nỗ lực xây dựng lòng tin và chứng minh rằng Internet Banking là một kênh giao dịch an toàn và đáng tin cậy.

2.3. Yếu tố độ tin cậy Internet Banking và vai trò của thương hiệu ngân hàng

Độ tin cậy Internet Banking là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Thương hiệu ngân hàng uy tín và có lịch sử hoạt động lâu đời thường được người dùng tin tưởng hơn. Các ngân hàng cần xây dựng và duy trì uy tín ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, bảo mật thông tin khách hàng, và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Chính Đến Sử Dụng Internet Banking

Nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh. Các yếu tố này bao gồm dễ sử dụng, tính hữu ích, chi phí sử dụng, chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng xã hội. Hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, các yếu tố như thủ tục đăng ký, hệ thống điện tử, mức phí dịch vụ, độ bảo mật, chất lượng giao dịch tại quầy và chất lượng dịch vụ IB đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB.

3.1. Tầm quan trọng của dễ sử dụng và tính hữu ích

Dễ sử dụng và tính hữu ích là hai yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu giao diện ứng dụng ngân hàng phức tạp, khó hiểu, hoặc các tính năng không đáp ứng được nhu cầu của người dùng, họ sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp các tính năng hữu ích, đáp ứng nhu cầu thực tế của người dùng.

3.2. Ảnh hưởng của chi phí sử dụng và chất lượng dịch vụ

Chi phí sử dụng và chất lượng dịch vụ cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu mức phí dịch vụ quá cao, hoặc chất lượng dịch vụ khách hàng kém, người dùng có thể chuyển sang sử dụng các kênh giao dịch khác. Do đó, các ngân hàng cần đưa ra chính sách ngân hàng hợp lý, cạnh tranh, và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.3. Vai trò của ảnh hưởng xã hội và marketing Internet Banking

Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu bạn bè, người thân, hoặc đồng nghiệp sử dụng dịch vụ và có những trải nghiệm tích cực, người dùng có thể cảm thấy tin tưởng và muốn thử nghiệm. Marketing Internet Banking hiệu quả cũng có thể tạo ra ảnh hưởng xã hội tích cực, khuyến khích người dùng sử dụng Internet Banking nhiều hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Về Sử Dụng Internet Banking

Nghiên cứu thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy rằng, mức độ sử dụng Internet Banking phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, và kinh nghiệm sử dụng Internet. Người trẻ tuổi, có thu nhập cao, trình độ học vấn cao, và có nhiều kinh nghiệm sử dụng Internet thường có xu hướng sử dụng Internet Banking nhiều hơn. Các ngân hàng cần phân tích dữ liệu này để đưa ra các chiến lược marketing Internet Banking phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

4.1. Phân tích nhân khẩu học và thói quen sử dụng Internet Banking

Phân tích nhân khẩu học và thói quen sử dụng Internet Banking giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Ví dụ, người trẻ tuổi thường quan tâm đến tiện ích Internet Banking và khuyến mãi Internet Banking, trong khi người lớn tuổi có thể quan tâm hơn đến bảo mật Internet Banking và dịch vụ khách hàng. Các ngân hàng cần điều chỉnh chiến lược marketing Internet Banking để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

4.2. So sánh sử dụng Internet Banking giữa các ngân hàng tại TP.HCM

So sánh sử dụng Internet Banking giữa các ngân hàng tại TP.HCM giúp người dùng có cái nhìn tổng quan về thị trường và lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu của mình. Các yếu tố cần so sánh bao gồm tiện ích Internet Banking, mức phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng, và độ bảo mật Internet Banking. Các ngân hàng cũng có thể học hỏi kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh để cải thiện dịch vụ của mình.

4.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Internet Banking

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả của dịch vụ Internet Banking. Các ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ. Các kênh thu thập phản hồi của khách hàng có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và các kênh mạng xã hội.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sử Dụng Internet Banking Tại TP

Để nâng cao sử dụng Internet Banking tại TP.HCM, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật Internet Banking, và nâng cao nhận thức của người dùng về tiện ích Internet Banking. Các giải pháp cụ thể có thể bao gồm đơn giản hóa thủ tục đăng ký, nâng cấp hệ thống điện tử, giảm chi phí sử dụng, và tăng cường marketing Internet Banking. Ngoài ra, việc hợp tác với các đối tác công nghệ và các tổ chức tài chính khác cũng có thể giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi dịch vụ và tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

5.1. Cải thiện dễ sử dụng và tính hữu ích của ứng dụng ngân hàng

Cải thiện dễ sử dụng và tính hữu ích của ứng dụng ngân hàng là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sử dụng Internet Banking. Các ngân hàng cần đầu tư vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp các tính năng hữu ích, đáp ứng nhu cầu thực tế của người dùng. Ngoài ra, việc cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết và hỗ trợ khách hàng tận tình cũng rất quan trọng.

5.2. Tăng cường bảo mật Internet Banking và xây dựng lòng tin

Tăng cường bảo mật Internet Banking và xây dựng lòng tin là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Ngoài ra, việc công khai các biện pháp bảo mật và cung cấp thông tin về rủi ro Internet Banking cũng giúp người dùng cảm thấy an tâm hơn.

5.3. Marketing Internet Banking hiệu quả và tiếp cận đúng đối tượng

Marketing Internet Banking hiệu quả là một công cụ quan trọng để nâng cao nhận thức của người dùng về tiện ích Internet Banking và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng cần sử dụng các kênh marketing Internet Banking phù hợp với từng phân khúc khách hàng, như mạng xã hội, email marketing, và quảng cáo trực tuyến. Ngoài ra, việc hợp tác với các đối tác công nghệ và các tổ chức tài chính khác cũng có thể giúp các ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

VI. Tương Lai Internet Banking Xu Hướng Cơ Hội Phát Triển

Tương lai Internet Banking hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với sự ra đời của các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và Internet of Things (IoT). Các công nghệ này có thể giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn, bảo mật hơn, và tiện lợi hơn. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa các cơ hội này, các ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, hợp tác với các đối tác công nghệ, và xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao.

6.1. Ứng dụng AI và blockchain trong Internet Banking

Ứng dụng AI và blockchain trong Internet Banking có thể mang lại nhiều lợi ích, như tự động hóa quy trình, cải thiện bảo mật Internet Banking, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn. Ví dụ, AI có thể được sử dụng để phát hiện giao dịch gian lận, cung cấp tư vấn tài chính cá nhân, và tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng. Blockchain có thể được sử dụng để tạo ra một hệ thống thanh toán an toàn và minh bạch.

6.2. Xu hướng Internet Banking trên thiết bị di động và IoT

Xu hướng Internet Banking trên thiết bị di động và IoT đang ngày càng trở nên phổ biến. Người dùng có thể sử dụng điện thoại thông minh, đồng hồ thông minh, và các thiết bị IoT khác để thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Các ngân hàng cần phát triển các ứng dụng di động và IoT thân thiện, dễ sử dụng, và bảo mật để đáp ứng nhu cầu của người dùng.

6.3. Tương lai Internet Banking và vai trò của công nghệ ngân hàng

Tương lai Internet Banking sẽ được định hình bởi sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng cần liên tục đổi mới và áp dụng các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Ngoài ra, việc hợp tác với các công ty fintech và các tổ chức tài chính khác cũng rất quan trọng để tạo ra một hệ sinh thái Internet Banking đa dạng và phong phú.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 i c BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp.

Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 ii c LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Phát Triển TPHCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2016 (SV ký và ghi rõ họ tên) iii c LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tại trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức vô cùng vững vàng khi bƣớc chân vào cuộc sống và môi trƣờng làm việc sau này. Trƣớc hết, em xin gởi đến tất cả quý thầy cô trƣờng Hutech lòng biết ơn sâu sắc về những kiến thức vô cùng quý giá mà thầy cô đã truyền đạt cho chúng em.

Quyển báo cáo này đƣợc hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của thầy Phùng Hữu Hạnh - ngƣời đã hƣớng dẫn em rất cụ thể, rất nhiệt tình và hỗ trợ em xuyên suốt trong quá trình làm bài luận văn. Em xin chân thành cảm ơn thầy! Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Đặng Thị Hiếu – chuyên viên Dịch vụ và hỗ trợ, cùng các anh chị khối Nhân Sự - ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (Hội Sở) đã tạo điều kiện, tận tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế, đồng thời đã cung cấp cho em những thông tin cần thiết để em hoàn thành bài luận văn này. Do trình độ lý luận cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý thầy cô trong hội đồng để đề tài đƣợc hoàn thiện và đầy đủ hơn.

Kính chúc toàn thể quý thầy cô, quý Ngân hàng, cùng gia đình và bạn bè sức khỏe dồi dào và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn ! TP.Hồ Chí Minh, Ngày 25 tháng 6 Năm 2016 iv c v c MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chƣơng .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.1 Ngân hàng thƣơng mại.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng .2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán .1 Khái niệm về ngân hàng điện tử.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử .3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Tổng quan về Internet Banking .1 Khái niệm về Internet Banking .2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking.1 Tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán .2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan .3 Chuyển khoản thanh toán .3 Các cấp độ Internet Banking .1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) .2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate).3 Cấp độ giao dịch (Transactional) .4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking .5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM .1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank): .2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank): .3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank): .4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): .5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): .4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng .1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng .2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng .5 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking .1 Nghiên cứu tại nƣớc ngoài .2 Nghiên cứu tại Việt Nam .20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu.3 Dữ liệu nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu .2 Cách lấy dữ liệu.3 Mẫu nghiên cứu .1 Kích thƣớc mẫu.2 Cách lấy mẫu .28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Phân tích thống kê mô tả .1 Thông tin cá nhân .31 Mức thu nhập .33 Tài khoản ngân hàng .34 Ngân hàng tin dùng, vì sao? .34 vii c Mức độ giao dịch .36 Thời gian sử dụng .38 Dịch vụ Internet Banking .2 Đối tƣợng sử dụng Internet Banking .39 Ngƣời giới thiệu dịch vụ .39 Tiện ích của Internet Banking .40 Tần suất sử dụng mạng Internet .41 Thủ tục đăng ký .41 Hệ thống điện tử .42 Mức phí dịch vụ và hậu mãi.43 Đánh giá về độ bảo mật.43 Đánh giá về giao dịch tại quầy .44 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .45 Đánh giá về quyết định sử dụng.2Kiểm định mô hình nghiên cứu .1 Kiểm định Cronback Alpha .46 Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký .46 Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử .47 Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi .48 Thang đo đánh giá về độ bảo mật .48 Thang đo đánh giá về chất lƣợng giao dịch tại quầy .49 Thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .50 Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking .2 Phân tích EFA .1 Biến độc lập .2 Biến phụ thuộc .3 Thực hiện mô hình hồi quy.1 Phân tích tƣơng quan .2 Phân tích hồi quy .56 Hiện tƣợng đa cộng tuyến .57 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .57 Kiểm định giả thuyết .4 Phân tích kết quả hồi quy .58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: .60 Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử: .60 Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB: .2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: .61 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm: .61 Xây dựng hệ thống Internet Banking hƣớng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. TÀI LIỆU THAM KHẢO. ix c DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ (Việt Nam) ATM : Automated teller machine Citibank : Ngân hàng Citi Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin Đông Á Bank : Ngân hàng TMCP Đông Á HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet Banking NHĐT : Ngân hàng điện tử Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP : Thƣơng mại cổ phần TMĐT : Thƣơng mại điện tử TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam POS : Point of Sale x c DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.11 Tiện ích của Internet Banking Bảng 4.12 Thống kê thủ tục đăng ký dịch vụ Bảng 4.13 Thống kê về hệ thống điện tử Bảng 4.14 Thống kê về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.15 Thống kê về độ bảo mật Bảng 4.16 Thống kê về giao dịch tại quầy Bảng 4.17 Thống kê về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.18 Thống kê về quyết định sử dụng Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử khi loại bỏ biến HT04 Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.23 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi khi loại bỏ biến PH09 Bảng 4.24 Kiểm định Cronbach Alpha về độ bảo mật xi c Bảng 4.25 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy Bảng 4.26 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy khi loại TQ14 Bảng 4.27 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.28 Kiểm định Cronbach Alpha về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.29 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.30 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.31 Kết quả phân tích nhân tố EFA Bảng 4.32 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.33 Hệ số tải các nhân tố Bảng 4.34 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.35 Phân tích tƣơng quan giữa các biến Bảng 4.36 Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mô hình Bảng 4.37 Phân tích phƣơng sai ANOVA trong phân tích hồi quy Bảng 4.38 Phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH  Biểu đồ Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Biểu đồ 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Biểu đồ 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Biểu đồ 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát xii c Biểu đồ 4.