Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng ocb omni của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh tân bình

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng OCB Omni của khách hàng tại ngân hàng Phương Đông chi nhánh Tân Bình.

• Người hướng dẫn: ThS. Trần Phạm Hữu Châu
• Trường học: Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Tài Chính - Kế Toán
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Ứng Dụng OCB OMNI Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Tp.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÍ LUẬN VỀ NHĐT VÀ DỊCH vụ NHĐT
• 1.1. Tông quan về NHĐT và dịch vụ NHĐT
• 1.2. Vai trò của NHĐT
• 1.3. Dịch vụ NHĐT
• 1.4. Lợi ích của NHĐT
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT
• 1.5.1. Nhân tố chủ quan
• 1.5.2. Nhân tố khách quan
• 1.5.3. Cơ sở lý luận về nền tảng (PLATFORM)
• 1.6. Nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ của người tiêu dùng
• 1.6.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 1.6.2. Lý thuyết thống nhất của việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 1.6.3. Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG ỨNG DỤNG OCB OMNI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OCB - CHI NHÁNH TÂN BÌNH
• 2.1. Giới thiệu về OCB - Chi nhánh Tân Bình
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của OCB
• 2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ tại OCB
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của OCB - chi nhánh Tân Bình
• 2.3. Thực trạng triển khai ứng dụng OCB OMNI tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 2.3.1. Về số lượng đăng kí dịch vụ NHĐT tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 2.3.2. Về doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 2.3.3. Về lượt tải ứng dụng OCB OMNI trên các cửa hàng ứng dụng điện thoại di động
• 2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng OCB OMNI của khách hàng tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 2.3.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.4.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.4.4. Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu
• 2.3.4.5. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.4.6. Đánh giá thực trạng sử dụng ứng dụng OCB OMNI tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 2.3.4.7. Những hạn chế khi triển khai ứng dụng OCB OMNI tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG OCB OMNI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OCB - CHI NHÁNH TÂN BÌNH
• 3.1. Định hướng hoạt động tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 3.2. Giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng OCB OMNI của khách hàng tại OCB - chi nhánh Tân Bình
• 3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố Sự tiện lợi (TL)
• 3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố Sự an toàn (AT)
• 3.2.3. Giải pháp tăng cường lòng tin của khách hàng vào ứng dụng OCB OMNI
• 3.3. Kiến nghị thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng OCB OMNI
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.3.3. Kiến nghị đối với OCB
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan về Ứng Dụng OCB OMNI và Ngân Hàng Số

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, ứng dụng ngân hàng số như OCB OMNI đóng vai trò quan trọng. Ngân hàng Phương Đông (OCB) đã và đang nỗ lực cung cấp các dịch vụ tài chính tiện lợi, an toàn thông qua nền tảng số. Sự ra đời của OCB OMNI là một bước tiến quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngân hàng. Ứng dụng OCB OMNI không chỉ là một kênh giao dịch, mà còn là một phần của hệ sinh thái số mà OCB xây dựng để mang lại trải nghiệm người dùng (UX) tốt nhất. Việc hiểu rõ về quyết định sử dụng ứng dụng này của khách hàng là vô cùng cần thiết để OCB có thể tiếp tục cải thiện và phát triển.

1.1. Định nghĩa và Vai trò của Ngân Hàng Số

Ngân hàng số là sự chuyển đổi số toàn diện của các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nó không chỉ đơn thuần là việc số hóa các quy trình, mà còn là việc tạo ra các mô hình kinh doanh mới dựa trên nền tảng công nghệ. Ngân hàng số cho phép khách hàng ngân hàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. OCB OMNI, một ứng dụng ngân hàng số, đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa Ngân hàng Phương Đông và khách hàng, cung cấp nhiều tính năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản.

1.2. Giới Thiệu Ứng Dụng OCB OMNI của Ngân Hàng Phương Đông

OCB OMNI là ứng dụng ngân hàng số được phát triển bởi Ngân hàng Phương Đông. Ứng dụng OCB OMNI được thiết kế để mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng ngân hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân. Ứng dụng OCB OMNI cung cấp một loạt các tính năng, bao gồm chuyển tiền nhanh chóng, thanh toán hóa đơn dễ dàng, theo dõi lịch sử giao dịch chi tiết và nhiều tiện ích khác. OCB OMNI không chỉ là một ứng dụng, mà còn là một phần của chiến lược digital banking của Ngân hàng Phương Đông, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín ngân hàng.

II. Thách Thức và Cơ Hội Phát Triển Ứng Dụng Ngân Hàng OCB

Mặc dù ứng dụng ngân hàng số như OCB OMNI mang lại nhiều lợi ích, Ngân hàng Phương Đông vẫn đối mặt với không ít thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để tăng cường sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng ngân hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc chưa quen với công nghệ. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật ứng dụng cũng là một mối quan tâm hàng đầu, bởi vì khách hàng luôn lo lắng về rủi ro bị tấn công hoặc mất thông tin cá nhân. Tuy nhiên, những thách thức này cũng đi kèm với những cơ hội lớn. Bằng cách giải quyết những vấn đề trên, OCB có thể củng cố vị thế của mình trên thị trường ngân hàng di động và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật và An Toàn Thông Tin Khách Hàng

Bảo mật ứng dụng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng OCB OMNI của khách hàng ngân hàng. Rủi ro bị tấn công mạng, đánh cắp thông tin cá nhân, hoặc gian lận tài chính luôn là mối lo ngại lớn. Để giải quyết vấn đề này, Ngân hàng Phương Đông cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến, như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, và hệ thống giám sát an ninh liên tục. Uy tín ngân hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào khả năng bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng.

2.2. Thói Quen Tiêu Dùng và Nhận Thức về Công Nghệ

Thói quen tiêu dùng và nhận thức về công nghệ của khách hàng ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ OCB OMNI. Nhiều khách hàng vẫn quen với các phương thức giao dịch truyền thống và chưa sẵn sàng chuyển sang sử dụng ứng dụng ngân hàng số. Do đó, Ngân hàng Phương Đông cần thực hiện các chiến dịch marketing OCB OMNI hiệu quả, tập trung vào việc giáo dục và thuyết phục khách hàng về những lợi ích của việc sử dụng OCB OMNI, như tiết kiệm thời gian, tiện lợi, và an toàn.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng OCB OMNI Nghiên Cứu

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng OCB OMNI của khách hàng ngân hàng là vô cùng quan trọng. Các yếu tố này có thể bao gồm tính năng ứng dụng, tiện lợi sử dụng, dễ sử dụng, chi phí sử dụng, ưu đãi OCB OMNI, ảnh hưởng xã hội, và giá trị cảm nhận. Bằng cách xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, Ngân hàng Phương Đông có thể tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất của OCB OMNI, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng ứng dụng thường xuyên hơn. Nghiên cứu cũng giúp OCB hiểu rõ hơn về phân tích hành vi khách hàng.

3.1. Tiện Lợi và Dễ Dàng Sử Dụng Ứng Dụng OCB OMNI

Tiện lợi sử dụng và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng OCB OMNI. Nếu ứng dụng OCB OMNI quá phức tạp hoặc khó hiểu, khách hàng có thể cảm thấy nản lòng và từ bỏ. Do đó, Ngân hàng Phương Đông cần tập trung vào việc thiết kế giao diện người dùng thân thiện, dễ điều hướng, và cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết. Trải nghiệm người dùng (UX) cần được đặt lên hàng đầu để đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch mong muốn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tính hữu ích của ứng dụng cũng cần được nhấn mạnh.

3.2. Ảnh Hưởng Xã Hội và Giá Trị Cảm Nhận của OCB OMNI

Ảnh hưởng xã hội và giá trị cảm nhận cũng có thể tác động đến quyết định sử dụng OCB OMNI. Nếu khách hàng thấy rằng bạn bè, người thân, hoặc đồng nghiệp của họ đang sử dụng ứng dụng và nhận được nhiều lợi ích, họ có thể cảm thấy muốn thử nghiệm. Giá trị cảm nhận liên quan đến việc khách hàng đánh giá ứng dụng OCB OMNI có mang lại cho họ những lợi ích xứng đáng với chi phí và công sức bỏ ra hay không. Ngân hàng Phương Đông cần xây dựng một cộng đồng người dùng OCB OMNI tích cực và khuyến khích họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của mình.

IV. Giải Pháp Thúc Đẩy Quyết Định Sử Dụng OCB OMNI tại OCB

Để thúc đẩy quyết định sử dụng OCB OMNI của khách hàng ngân hàng, Ngân hàng Phương Đông cần triển khai một loạt các giải pháp toàn diện. Các giải pháp này có thể bao gồm cải thiện tính năng ứng dụng, tăng cường bảo mật ứng dụng, nâng cao trải nghiệm người dùng (UX), triển khai các chương trình ưu đãi OCB OMNI hấp dẫn, và tăng cường hoạt động marketing OCB OMNI. Quan trọng nhất, OCB cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến OCB OMNI để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Điều này bao gồm cả việc cải thiện dịch vụ khách hàng OCB.

4.1. Nâng Cao Tính Năng và Trải Nghiệm Người Dùng UX

Việc liên tục nâng cao tính năng ứng dụng và trải nghiệm người dùng (UX) là vô cùng quan trọng. Ngân hàng Phương Đông cần thường xuyên cập nhật OCB OMNI với những tính năng mới, hữu ích, và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Giao diện người dùng cần được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, và thân thiện với mọi đối tượng khách hàng. OCB cần đầu tư vào nghiên cứu trải nghiệm người dùng (UX) để hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với ứng dụng OCB OMNI và tìm ra những điểm cần cải thiện.

4.2. Tăng Cường Marketing và Ưu Đãi cho Người Dùng OCB OMNI

Các hoạt động marketing OCB OMNI cần được thực hiện một cách sáng tạo và hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngân hàng Phương Đông có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hoặc tặng quà cho những khách hàng mới sử dụng OCB OMNI. Bên cạnh đó, OCB có thể hợp tác với các đối tác khác để cung cấp những ưu đãi OCB OMNI độc quyền cho người dùng. Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới, mà còn khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng OCB OMNI thường xuyên hơn. Cần tập trung vào lợi ích và giá trị cảm nhận mà ứng dụng mang lại.

V. Kết Luận và Tương Lai của Ứng Dụng Ngân Hàng Số OCB OMNI

OCB OMNI là một công cụ quan trọng trong chiến lược digital banking của Ngân hàng Phương Đông. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng OCB OMNI của khách hàng ngân hàng là vô cùng cần thiết để OCB có thể tiếp tục phát triển và cải thiện ứng dụng. Trong tương lai, OCB OMNI có thể được tích hợp với các công nghệ mới nổi như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và Internet of Things (IoT) để mang đến những trải nghiệm ngân hàng di động cá nhân hóa và thông minh hơn cho khách hàng. Việc duy trì uy tín ngân hàng và đảm bảo bảo mật ứng dụng sẽ là yếu tố then chốt để OCB OMNI tiếp tục thành công.

5.1. Tổng Kết Các Yếu Tố Quan Trọng Nhất

Các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng OCB OMNI bao gồm tính năng ứng dụng, tiện lợi sử dụng, bảo mật ứng dụng, trải nghiệm người dùng (UX), giá trị cảm nhận, và ảnh hưởng xã hội. Ngân hàng Phương Đông cần tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh này để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng OCB OMNI thường xuyên hơn.

5.2. Hướng Phát Triển Ứng Dụng Ngân Hàng Số trong Tương Lai

Trong tương lai, ứng dụng ngân hàng số sẽ ngày càng trở nên thông minh và cá nhân hóa hơn. OCB OMNI có thể được tích hợp với các công nghệ mới nổi như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và Internet of Things (IoT) để mang đến những trải nghiệm ngân hàng di động tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ, AI có thể được sử dụng để cung cấp tư vấn tài chính cá nhân hóa, blockchain có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật ứng dụng, và IoT có thể được sử dụng để kết nối OCB OMNI với các thiết bị thông minh khác. Sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng sẽ quyết định sự thành công của OCB OMNI trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bắt đầu hình thành từ giữa những năm 2000 và phát triển nhanh chóng từ thập niên 2010 dưới tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử không chỉ giúp các tổ chức tín dụng tiết giảm chi phí vận hành, mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ xuyên biên giới mà còn trở thành công cụ cạnh tranh chiến lược nhằm gia tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Bối cảnh thực tiễn đầu năm 2020 ghi nhận tác động sâu sắc từ đại dịch Covid-19, làm gián đoạn các kênh giao dịch trực tiếp và làm thay đổi thói quen thanh toán của người tiêu dùng sang hình thức không dùng tiền mặt. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chỉ trong quý 1/2021, giao dịch thanh toán qua kênh Internet đạt 8,1 triệu tỷ đồng (tăng 28,4% so với cùng kỳ năm 2020) và giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt hơn 4,6 triệu tỷ đồng (tăng 103% so với cùng kỳ năm 2020). Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) đã đẩy mạnh phát triển ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI. Tuy nhiên, việc nắm bắt các yếu tố thúc đẩy khách hàng chấp nhận và duy trì sử dụng ứng dụng tại từng đơn vị kinh doanh cụ thể là yêu cầu cấp thiết. Xuất phát từ thực tế này, tác giả Hà Nhật Quế My đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng OCB OMNI của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Tân Bình".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể gồm ba nhiệm vụ:

1. Chỉ rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng OCB OMNI.
2. Xác định thang đo cụ thể cho các nhân tố tại đơn vị OCB - Chi nhánh Tân Bình.
3. Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của ứng dụng OCB OMNI tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB - Chi nhánh Tân Bình, trọng tâm là ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Tân Bình (Tp. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2019 - 2021; tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại chi nhánh từ tháng 3/2022 đến tháng 5/2022.
• Phạm vi nội dung: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng OCB OMNI của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành ngân hàng điện tử và các mô hình hành vi tiếp nhận công nghệ tiêu biểu:

• Khái niệm và dịch vụ ngân hàng điện tử: Dẫn chiếu theo Himani Sharma, NHĐT là thuật ngữ bao hàm toàn bộ các kênh điện tử cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (gồm PC Banking, TV Banking, Mobile Banking, hệ thống ATM, POS, ví điện tử, cổng thanh toán điện tử). Các kênh dịch vụ cụ thể được phân tích gồm máy giao dịch tự động (ATM - Automatic Teller Machine), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), Internet banking, Mobile banking và Phone-banking tự động 24/24.
• Lý thuyết nền tảng (Platform Theory): Dẫn chiếu theo Van Alstyne, Parker và Choudary, phân tích cấu trúc nền tảng dựa trên phần cứng (Hardware platform), phần mềm (Software platform), điện toán đám mây (Cloud computing platform) và nền tảng xã hội (Social platform) nhằm tạo ra các giao dịch có giá trị kết nối giữa ngân hàng và khách hàng.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model): Khởi xướng bởi Davis (1986), dựa trên hai yếu tố cốt lõi là Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) chi phối thái độ và ý định hành vi sử dụng.
• Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Do Venkatesh và cộng sự (2003) xây dựng trên cơ sở tích hợp 8 mô hình hành vi trước đó, xác lập các yếu tố: Nỗ lực kỳ vọng, Hiệu suất mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi cùng các biến điều tiết (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện).
• Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk): Dựa trên nghiên cứu của Bauer (1960) và bổ sung của Bhimani (1996), phân định rủi ro trong giao dịch trực tuyến qua 4 khía cạnh: quyền riêng tư (privacy), bảo mật xác thực (security authentication), tính không thể khước từ (non-repudiation) và nhận thức rủi ro toàn bộ.

Quy trình nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Xây dựng thang đo ban đầu từ lý thuyết và các nghiên cứu tiền nhiệm (Hoàng Thanh Thuý, 2019; Nguyễn Quang Tâm, 2021; Hà Nam Khánh Giao & Võ Văn Linh, 2015; Khưu Hồng Vạn & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011; Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011); sau đó phỏng vấn trực tiếp chuyên gia trong ngành ngân hàng để điều chỉnh câu chữ, hoàn thiện bảng hỏi.
2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát khách hàng cá nhân thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên nền tảng Google Form (phát qua mạng xã hội Facebook, Zalo, Email) và phát phiếu trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại OCB - Chi nhánh Tân Bình. Thang đo Likert 5 bậc được áp dụng ([1] Hoàn toàn đồng ý đến [5] Hoàn toàn không đồng ý).

Phương pháp xử lý dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS 20.0:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số từ 0,6 trở lên đối với khái niệm mới, chuẩn tốt từ 0,7 - 0,8 trở lên; loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện thích hợp qua hệ số KMO (0,5 < KMO < 1), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05), hệ số tải nhân tố (Factor loading) tối thiểu > 0,3 (ý nghĩa thực tiễn khi > 0,5) và đánh giá tổng phương sai trích.
• Kích thước mẫu: Căn cứ theo tiêu chuẩn Hair và cộng sự (2014) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (tối thiểu 140 mẫu). Tác giả đã thu về 160 phiếu khảo sát và toàn bộ 160 mẫu đều hợp lệ (đạt tỷ lệ 100%).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lí luận về NHĐT và dịch vụ NHĐT

Chương mở đầu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận chuyên ngành về ngân hàng điện tử và các nền tảng công nghệ số. Tác giả phân tích cụ thể 5 nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình: hệ thống ATM (chuẩn ISO 7810, phí rút tiền nội mạng khoảng 1.100 VND/giao dịch và ngoại mạng khoảng 3.300 VND/giao dịch), dịch vụ Home banking với 3 chức năng chính (chuyển tiền, xem số dư/giao dịch, thư tín dụng), dịch vụ Internet banking xác thực mã OTP, Mobile banking qua kết nối GPRS/3G/4G/Wifi và hệ thống trả lời tự động Phone-banking 24/24.

Về mặt lợi ích kinh tế, chương 1 phân tích tác động đa chiều của ngân hàng điện tử đối với ba nhóm đối tượng:

• Đối với ngân hàng: Giúp tiết kiệm chi phí nhân sự và mặt bằng, mở rộng tệp khách hàng theo độ phủ sóng Internet, nâng cao năng lực cạnh tranh, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn và tích hợp dịch vụ liên kết tài chính (bảo hiểm, thuế, chứng khoán).
• Đối với khách hàng cá nhân: Tối ưu hóa thời gian và công sức di chuyển, cho phép giao dịch linh hoạt mọi lúc mọi nơi ngoài giờ hành chính và hỗ trợ thanh toán sinh hoạt đa dạng.
• Đối với khách hàng doanh nghiệp: Tăng tốc độ giao dịch thanh toán công nợ và chi trả lương, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác theo dõi dòng tiền qua sao kê điện tử, giảm áp lực xử lý thủ tục cho bộ phận kế toán.

Chương này cũng phân loại các nhóm nhân tố tác động đến sự phát triển của NHĐT thành hai nhóm: nhân tố chủ quan (định hướng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng, nền tảng cơ sở kỹ thuật công nghệ core-banking, chất lượng nguồn nhân lực số) và nhân tố khách quan (môi trường kinh tế với biến động từ đại dịch Covid-19, môi trường pháp lý điều chỉnh chứng từ và giao dịch điện tử, hạ tầng công nghệ quốc gia và toàn cầu). Cuối cùng, chương tổng hợp các mô hình lý thuyết nền tảng (TAM, UTAUT, TPR) để định hình khung phân tích cho nghiên cứu thực nghiệm.

Chương II: Thực trạng sử dụng ứng dụng OCB OMNI của khách hàng tại OCB - Chi nhánh Tân Bình

Chương 2 trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Phương Đông (thành lập ngày 10/06/1996, sở hữu hơn 200 điểm kinh doanh; hoàn thành quản trị rủi ro Basel II cuối năm 2018; tổ chức Moody's xếp hạng CRA/CRR mức 3 vào tháng 7/2019; ngân hàng Aozora Bank Nhật Bản nắm giữ 15% cổ phần; chính thức niêm yết trên HoSE ngày 28/01/2021; đạt chứng nhận bảo mật quốc tế PCI DSS for PIN Security 3 năm liên tiếp). Trên toàn hệ thống năm 2021, OCB ghi nhận tổng tài sản đạt 184.491 tỷ đồng (tăng 21%), huy động thị trường 1 đạt 126.430 tỷ đồng (tăng 17%), dư nợ tín dụng thị trường 1 đạt 103.595 tỷ đồng (tăng 15%), lợi nhuận trước thuế đạt 5.519 tỷ đồng (tăng 25%), tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) giảm về 26,9%, và tỷ lệ nợ xấu giảm còn 0,97%.

Tại cấp độ đơn vị nghiên cứu, tình hình hoạt động kinh doanh của OCB - Chi nhánh Tân Bình qua 3 năm (2019 - 2021) được tổng hợp qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019	So sánh 2021/2020
Huy động vốn cuối kỳ (tỷ đồng)	620,38	785,59	916,16	Tăng 27% (đạt 105% KH)	Tăng 17% (đạt 92,5% KH)
Dư nợ cho vay cuối kỳ (tỷ đồng)	525,74	653,89	750,69	Tăng 24% (đạt 99,7% KH)	Tăng 15% (đạt 91,7% KH)
Thu dịch vụ (tỷ đồng)	1,37	1,84	1,94	Tăng 35% (đạt 100% KH)	Tăng 5% (đạt 95% KH)
Lợi nhuận trước thuế/sau thuế (tỷ đồng)	23,41 (LNTT)	32,02 (LNTT)	39,99 (LNST)	Tăng 37%	Tăng 25%
Tỷ lệ nợ xấu (%)	1,49%	1,42%	0,98%	Giảm 0,07%	Giảm 0,44%

Về thực trạng triển khai ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI, hệ thống được tích hợp các công nghệ định danh số eKYC, nhận diện khuôn mặt FaceOTP, kết nối VietQR và Vietlott. Trên các kho ứng dụng tính đến tháng 9/2022, OCB OMNI đạt hơn 1 triệu lượt tải trên CH Play (Android), xếp hạng thứ 21 trong nhóm ứng dụng tài chính trên App Store (iOS), đạt điểm đánh giá trung bình 4.1 sao. Số lượng đăng ký và cơ cấu doanh thu từ các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB - Chi nhánh Tân Bình thể hiện qua các bảng sau:

Loại hình dịch vụ NHĐT	Năm 2019 (Lượt)	Năm 2020 (Lượt)	Năm 2021 (Lượt)
Dịch vụ thẻ	1.600	1.977	2.305
Mobile Banking	142	323	635
Internet Banking	4.581	5.283	6.640
Home Banking	11	13	28
Tổng số lượt đăng ký	6.333	7.596	9.607

Doanh thu dịch vụ NHĐT (Triệu đồng)	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Dịch vụ thẻ	265	279	309	395
Dịch vụ khác	126	129	146	177
Internet Banking	885	965	873	1.190
Mobile Banking	139	150	163	218
Tổng doanh thu dịch vụ	1.150	1.244	1.182	1.588

Về phân tích định lượng, kết quả khảo sát 160 khách hàng cá nhân tại chi nhánh ghi nhận cơ cấu nhân khẩu học như sau:

• Giới tính: 71 khách hàng nam (chiếm 44,4%) và 89 khách hàng nữ (chiếm 55,6%).
• Độ tuổi: Nhóm dưới 22 tuổi có 48 người (chiếm 30,0%), nhóm từ 23 đến 40 tuổi có 93 người (chiếm 58,1%), nhóm trên 40 tuổi có 19 người (chiếm 11,9%).
• Trình độ học vấn: Trung học cơ sở có 3 người (1,9%), Trung học phổ thông có 56 người (35,0%), Cao đẳng có 35 người (21,9%), đang theo học đại học (Đại học năm 3) có 1 người (0,6%), Đại học có 56 người (35,0%), Sau đại học có 9 người (5,6%).

Kết quả đánh giá thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 2.5, Bảng 2.6) xác định tổ hợp các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng OCB OMNI, trong đó nổi bật là nhân tố Sự tiện lợi (TL) và Sự an toàn (AT). Bên cạnh kết quả đạt được, chi nhánh vẫn tồn tại hạn chế: doanh thu từ dịch vụ NHĐT còn khiêm tốn so với mặt bằng chung các NHTM trên cùng địa bàn quận Tân Bình, dịch vụ Mobile Banking tuy có tăng trưởng nhưng số lượng người đăng ký còn thấp hơn nhiều so với Internet Banking truyền thống, và việc đôn đốc khách hàng cập nhật công nghệ mới đôi lúc chưa thực sự sâu sát.

Chương 3: Giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng OCB OMNI của khách hàng tại OCB - Chi nhánh Tân Bình

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của OCB, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị bám sát các nhân tố ảnh hưởng:

• Giải pháp đối với nhân tố Sự tiện lợi (TL - Bảng 3.1): Tiếp tục đơn giản hóa quy trình thao tác trên giao diện người dùng, nâng cấp tốc độ xử lý giao dịch không gián đoạn, hoàn thiện tính năng thanh toán hóa đơn tự động và mở rộng danh mục liên kết tài chính (mua bảo hiểm số, quản lý chi tiêu cá nhân, đầu tư trực tuyến) nhằm tối ưu trải nghiệm sử dụng hàng ngày của khách hàng.
• Giải pháp đối với nhân tố Sự an toàn (AT - Bảng 3.2): Tăng cường hệ thống phòng vệ bảo mật, nâng cấp phiên bản xác thực sinh trắc học FaceOTP và eKYC, đảm bảo tính bảo mật dữ liệu giao dịch theo tiêu chuẩn quốc tế PCI DSS; duy trì cảnh báo rủi ro an ninh mạng và gian lận định danh đến khách hàng qua các thông báo ứng dụng.
• Giải pháp gia tăng lòng tin của khách hàng: Đẩy mạnh chất lượng tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật kịp thời của giao dịch viên tại quầy và tổng đài khi phát sinh lỗi hệ thống; minh bạch hóa toàn bộ các mức biểu phí giao dịch và cam kết bảo vệ quyền lợi tài chính của người dùng.
• Các kiến nghị quản lý:
  • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện khung khổ pháp lý đồng bộ về chứng từ số, bảo mật dữ liệu người dùng và giao dịch điện tử; đẩy mạnh đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong các dịch vụ công.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Tăng cường giám sát an toàn thanh toán số, ban hành chuẩn mực kỹ thuật kết nối liên ngân hàng đồng bộ và linh hoạt điều hành các chính sách phí dịch vụ thanh toán.
  • Đối với Ngân hàng OCB (Hội sở): Tiếp tục duy trì đầu tư nâng cấp hệ thống core-banking, áp dụng công nghệ điện toán đám mây và phương thức phát triển linh hoạt Agile; hỗ trợ ngân sách truyền thông và phân bổ chỉ tiêu phát triển ngân hàng số phù hợp cho các chi nhánh cơ sở như Chi nhánh Tân Bình.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại OCB - Chi nhánh Tân Bình:

• Hệ thống hóa kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021: Huy động vốn của chi nhánh tăng từ 620,38 tỷ đồng (2019) lên 916,16 tỷ đồng (2021); dư nợ cho vay tăng từ 525,74 tỷ đồng lên 750,69 tỷ đồng; thu dịch vụ đạt 1,94 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát giảm mạnh từ 1,49% xuống còn 0,98%.
• Phản ánh chi tiết sự chuyển biến của dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị: Tổng số lượt đăng ký dịch vụ NHĐT tăng từ 6.333 lượt (2019) lên 9.607 lượt (2021), trong đó kênh Internet Banking chiếm ưu thế áp đảo với 6.640 lượt đăng ký vào năm 2021 (tăng 79,55% so với giai đoạn trước); doanh thu dịch vụ NHĐT tăng từ 1.150 triệu đồng (2018) lên 1.588 triệu đồng (2021).
• Kiểm chứng thực nghiệm mẫu khảo sát 160 khách hàng với tỷ lệ hợp lệ 100%, làm rõ sự tập trung của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ số ở độ tuổi lao động từ 23 đến 40 tuổi (chiếm 58,1%) và có trình độ học vấn từ THPT trở lên (chiếm hơn 90%).
• Đóng góp thực tiễn thông qua việc định vị cụ thể hai nhân tố then chốt là Sự tiện lợi (TL) và Sự an toàn (AT) trong việc thúc đẩy quyết định dùng ứng dụng OCB OMNI, từ đó đưa ra các khuyến nghị giải pháp gắn liền với hiện trạng vận hành của OCB và Chi nhánh Tân Bình.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số điểm hạn chế dựa trên phạm vi triển khai thực tế:

• Phương pháp lấy mẫu: Thu thập dữ liệu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, quy mô 160 khách hàng cá nhân chỉ tập trung tại một đơn vị là Chi nhánh Tân Bình, chưa thể đại diện hoàn toàn cho tổng thể khách hàng OCB trên toàn quốc.
• Giới hạn thời gian: Khảo sát thực tế diễn ra trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 3/2022 đến tháng 5/2022, phản ánh hành vi người dùng trong giai đoạn đầu bình thường hóa sau đại dịch Covid-19.
• Kỹ thuật xử lý mô hình: Nghiên cứu dừng lại ở mức độ phân tích thống kê mô tả, Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; chưa tiến hành kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) hay phân tích nhân tố khẳng định (CFA) như tác giả đã nêu trong phần cơ sở lý luận về kích thước mẫu lớn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, triển khai lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên trên nhiều chi nhánh thuộc địa bàn các tỉnh/thành phố khác nhau; ứng dụng mô hình SEM/CFA hoặc SmartPLS để đánh giá chi tiết mức độ tác động trực tiếp và gián tiếp của từng biến quan sát đến quyết định sử dụng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Cung cấp mẫu cấu trúc chuẩn mực cho một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng kết hợp định tính ở cấp độ khóa luận tốt nghiệp đại học.
• Cán bộ quản trị và nhân viên ngân hàng bán lẻ: Cung cấp nguồn số liệu thứ cấp thực tế về tình hình huy động, dư nợ và doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn biến động 2019 - 2021.
• Nghiên cứu viên về thanh toán số: Phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về E-banking, Platform và mô hình nhận thức rủi ro (TPR) là tài liệu tham khảo chi tiết để xây dựng thang đo và bảng hỏi khảo sát người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Đối tượng khảo sát chính của khóa luận là ai và có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát 160 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại OCB - Chi nhánh Tân Bình. Cơ cấu mẫu ghi nhận 55,6% là nữ (89 người) và 44,4% là nam (71 người). Về độ tuổi, phần lớn người tham gia thuộc nhóm tuổi trẻ từ 23 đến 40 tuổi (chiếm 58,1%), dưới 22 tuổi chiếm 30% và trên 40 tuổi chỉ chiếm 11,9%. Về trình độ học vấn, nhóm Đại học và Trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất với cùng 35,0% (56 người mỗi nhóm).

2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB - Chi nhánh Tân Bình giai đoạn 2018 - 2021 đạt bao nhiêu doanh thu?
Tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT tại OCB - Chi nhánh Tân Bình tăng trưởng từ 1.150 triệu đồng (năm 2018) lên 1.244 triệu đồng (năm 2019), điều chỉnh nhẹ về 1.182 triệu đồng (năm 2020) và tăng mạnh lên 1.588 triệu đồng vào năm 2021. Trong đó, kênh Internet Banking đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn nhất (đạt 1.190 triệu đồng năm 2021).

3. Số lượt đăng ký ứng dụng và lượt tải OCB OMNI được ghi nhận như thế nào trong văn bản?
Tại OCB - Chi nhánh Tân Bình, tổng lượt đăng ký dịch vụ NHĐT năm 2021 đạt 9.607 lượt (Internet Banking đạt 6.640 lượt, Dịch vụ thẻ đạt 2.305 lượt, Mobile Banking đạt 635 lượt). Trên phạm vi toàn hệ thống và các cửa hàng ứng dụng di động tính đến tháng 9/2022, ứng dụng OCB OMNI đạt hơn 1 triệu lượt tải xuống trên CH Play (Android), xếp hạng thứ 21 trên App Store (iOS) trong danh mục tài chính và nhận điểm đánh giá trung bình 4.1 sao.

4. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nào để làm cơ sở nghiên cứu hành vi khách hàng?
Tác giả đã tổng hợp và kế thừa ba mô hình lý thuyết chính: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1986); Lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003); cùng Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR) của Bauer (1960) và Bhimani (1996).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hà Nhật Quế My đã hoàn thành việc khảo sát, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng số OCB OMNI tại OCB - Chi nhánh Tân Bình trong giai đoạn 2019 - 2021. Bằng việc kết hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và dữ liệu sơ cấp từ 160 khách hàng cá nhân, công trình đã làm sáng tỏ vai trò trọng yếu của các nhân tố như Sự tiện lợi và Sự an toàn đối với quyết định sử dụng dịch vụ số của người dùng. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng gắn sát với đặc thù vận hành của chi nhánh, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác phát triển ngân hàng bán lẻ và chuyển đổi số tài chính tại địa bàn nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: Cơ SỞ LÍ LUẬN VÊ NHĐT VÀ DỊCH vụ NHĐT l. Tông quan về NHĐT và dịch vụ NHĐT 1. Khái niệm NHĐT Trong những thập niên gần đây, sự phát triển cùa khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong thương mại. Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế bằng một phương pháp mới.

Đó chính là thương mại điện tử mà cốt lõi của nó là công nghệ thông tin và Internet. ớ Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vào giữa những năm 2000. Tuy nhiên, phải đến đầu thập niên 2010, dưới sự phát triến và tác động của cuộc cách mạng 4.0, xu hướng e-banking mới thực sự bùng nô. Đi đôi với xu hướng chiến lược toàn cầu của quốc gia, ngành ngân hàng Việt Nam cũng đã có những bước đi đáng kể.

Đầu tiên phải kể đến là sự xoá bỏ độc quyền nhà nước trong hệ thống ngân hàng. Tiếp đen là công cuộc đối mới cải tiến hệ thống ngân hàng. Bên cạnh dịch vụ tín dụng truyền thống, dịch vụ ngân hàng tiêu dùng đã xuất hiện và đạt được những thành công đáng kể. Dịch vụ tài chính cho cá nhân này rất đa dạng, bao gồm rút tiền tự động, chuyển tiền, thanh toán thẻ, thanh toán qua mạng.

Đó chính là bằng chứng của sự hình thành và phát trien dịch vụ ngân hàng điện tử(E- banking) ở Việt Nam. Ngân hàng điện tử là thuật ngừ biếu thị và bao gom toàn bộ lĩnh vực các sáng kiến công nghệ đà thực hiện trong ngành ngân hàng. Ngân hàng điện tử là một thuật ngừ chung sử dụng các kênh điện tử thông qua điện thoại di động, internet,. đế cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng.

Khái niệm và phạm vi của ngân hàng điện tử vẫn đang trong giai đoạn chuyển tiếp. Nó làm tăng hiệu quả trong lĩnh vực thanh toán và hệ thống kế toán, do đó nâng cao tốc độ cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Nó cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, xem tài khoản hoặc để có được bất kỳ thông tin ngân hàng và lời khuyên. Ngân hàng điện tử cũng tạo điều kiện cho mối quan hệ với khách hàng, cơ quan quản lý, nhà cung cấp và ngân hàng đối tác với các công cụ thời đại kỳ thuật số.

Himani Sharma, 1 Bankers’ Perspectives On E-Banking, Njrim Vol. Cụ thế hơn, “e- banking bao gồm các sản phẩm/dịch vụ như PC Banking, TV Banking, Mobile Banking cùng các kênh liên quan đến ngân hàng như hệ thong ATM, POS, ví điện tử, cong thanh toán điện tử.2 Vai trò của NHĐT Tiết kiệm chi phí: với sự hồ trợ của công nghệ hiện đại, xu thế quản lý tập trung nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu thế chứng minh được hiệu quả về mặt chi phí và về mặt hiệu suất. Việc phát trien dịch vụ NHĐT có chi phí đầu tư ban đầu lớn, nhưng là đầu tư tập trung và lâu dài. Đổi lại, ngân hàng giảm được các chi phí như chi phí trả lương cho giao dịch viên, chi phí về đầu tư, lắp đặt, bảo trì các thiết bị ATM, điện thoại.

điều này dần đến chi phí giảm đi trong dài hạn. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh, nhận diện thương hiệu của NHTM. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu cùa NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh cùa ngân hàng, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lình vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.

Cung cấp dịch vụ trọn gói: điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty tài chính, công 2 ty chứng khoán, công ty bảo hiểm. để đưa ra các sản phàm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiếm, đầu tư, chứng khoán.3 Dịch vụ NHĐT ❖ Máy ATM (Automatic Teller Machine): Nó là một thiết bị giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Chức năng chính của máy ATM khi được phát minh là dùng để rút tiền mặt đã được các ngân hàng chứa sằn trong máy.

Theo sự phát triển qua thời gian, máy ATM hiện nay còn có các chức năng chuyển khoản trong và cùng hệ thống, truy vấn số dư, kiểm tra vấn tin số dư. Sự phát triển này sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong cuộc sống hàng ngày cũng như tiết kiệm được nhiều thời gian. Bạn có thể tìm thấy máy ATM tại khắp mọi nơi trên toàn thế giới, phố biến nhất vần là tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng, đường chính, siêu thị, tòa nhà. Máy ATM gồm 2 loại chính: - Máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư.

- Máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền khác ngân hàng, rút tiền, kiểm tra số dư, gửi tiền tiết kiệm. Đe có thể sử dụng máy ATM thì KH phải có thẻ ATM và mã PIN đã đăng ký với ngân hàng. Chiếc thẻ ATM này có thể cùng hoặc khác ngân hàng phát hành với máy ATM đang sử dụng. Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810 được các ngân hàng phát hành dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại.

Chủ thẻ thông qua thẻ ATM tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ các máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các diem thanh toán có chấp nhận thẻ. Trừ dịch vụ truy vấn thông tin số dư tại máy ATM của ngân hàng thì toàn bộ các giao dịch phát sinh khác đều được ngân hàng tính phí dịch vụ. 3 Neu rút tiền mặt tại máy ATM thì bạn sè bị tính một mức phí nhất định, thường là 1.100 VND/giao dịch khi rút tiền tại máy ATM trong hệ thống ngân hàng, khác hệ thống ngân hàng thì mức phí trung bình là 3.

Với các giao dịch chuyển tiền dù trong hay ngoài hệ thống ngân hàng cũng đều bị tính phí. Đe có thể tìm hiểu rõ về mức phí này, KH có thể tham khảo biểu phí thé ATM từ các thông tin chính sách của ngân hàng. ❖ Home banking : Dịch vụ ngân hàng tại nhà là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có the chủ động kiếm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của họ. Hệ thong này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thòi gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn đe tập trung vào các hoạt động kinh doanh cùa mình.

Thông thường, home banking có thể cho phép thực hiện 3 chức năng chính sau: - Chuyển tiền - Xem số dư và các giao dịch trên tài khoản - Thư tín dụng: chức năng này cho phép khách hàng có thể điền vào mầu thư tín dụng và chuyển tới ngân hàng. ❖ Internet banking : Internet Banking (có tên gọi khác là i-Banking) được hiểu chung là dịch vụ trực tuyến của ngân hàng. Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM. Giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ i-Banking được bảo mật an toàn qua xác thực bởi mã OTP được gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng.

Các giao dịch có the thực hiện qua Internet Banking: - Chuyến khoản nội bộ và liên ngân hàng. - Truy vấn, cập nhật thông tin tài khoản, so dư hiện có. - Thanh toán hóa đơn mua sắm, dịch vụ như mua vé máy bay, mua vé tàu, thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước. - Mở tài khoản tiết kiệm online, tất toán tài khoản tiết kiệm.

4 Đe sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ tại phòng giao dịch của ngân hàng và duy trì hàng tháng với mức phí trên dưới 10 nghìn đồng tùy vào biếu phí quy định của từng ngân hàng. ❖ Mobile banking: Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mình. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điện thoại của quý khách hàng phải có kết nối internet thông qua các hình thức như GPRS/3G/4G/wifĩ. Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có the thực hiện bao gồm các dịch vụ ngân hàng căn bản như: - Chuyển khoản - Truy vấn thông tin tài khoản, số dư có trong tài khoản.

- Tra cứu lịch sử giao dịch ngân hàng. - Chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng. - Mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại. - Sử dụng thêm các tiện ích khác (tùy mồi ngân hàng): đặt vé xem phim, đặt khách sạn, nạp tiền dịch vụ, gửi tiền mừng, mua sắm trực tuyến, nhận tiền kiều hối,.

Đe sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng cần đến ngân hàng đề đăng ký.