Luận văn thạc sĩ ueh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam khu vực tp hồ chí minh

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Lê Bảo Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Vietinbank TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌM NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.3.1. Căn cứ vào cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.3.2. Căn cứ vào đối tượng khách hàng
• 1.1.4. Tiện ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.4.1. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.4.2. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân
• 1.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2. Mô hình hành vi của người tiêu dùng
• 1.2.2.1. Mô hình hành vi của người tiêu dùng
• 1.2.2.2. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2.3. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
• 1.2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
• 1.2.3.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 1.2.3.2. Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-commerce Adoption Model - E-CAM)
• 1.2.3.3. Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking Adoption Model - E-BAM)
• 1.2.4. Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân
• 1.2.4.1. Các khái niệm trong mô hình
• 1.2.4.2. Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.
• 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank
• 2.2.2. Sơ lược tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank
• 2.2.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.
• 2.2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.2.3.2. Một số hạn chế
• 2.3. Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát
• 2.3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.3.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
• 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.3.3.4. Kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân
• 2.3.3.5. Phân tích mô hình hồi quy và kết quả nghiên cứu
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP.
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank
• 3.2. Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.
• 3.2.1. Tăng cường sự an toàn, bảo mật
• 3.2.2. Tăng cường tính dễ sử dụng
• 3.2.3. Nâng cao hiệu quả mong đợi
• 3.2.4. Xây dựng hình ảnh ngân hàng
• 3.2.5. Xây dựng chính sách giá hợp lý, cạnh tranh
• 3.3. Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank
• 3.3.1. Kiến nghị về phía ngân hàng
• 3.3.2. Kiến nghị về phía Chính phủ
• 3.4. Kết luận chương 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính. Tại Vietinbank TP.HCM, việc sử dụng dịch vụ này đang gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như nhận thức của khách hàng, công nghệ và an toàn thông tin đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng internet. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank

Vietinbank đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ năm 2005. Tuy nhiên, mức độ sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt được tiềm năng tối đa do nhiều yếu tố ảnh hưởng.

II. Các thách thức trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Mặc dù dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều tiện ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Khách hàng thường e ngại về vấn đề an toàn và bảo mật khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

2.1. An toàn và bảo mật trong ngân hàng trực tuyến

An toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch qua mạng.

2.2. Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống

Nhiều khách hàng vẫn giữ thói quen giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Điều này tạo ra rào cản trong việc chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

III. Phương pháp nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Vietinbank cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc nâng cao nhận thức và cải thiện trải nghiệm người dùng là rất cần thiết.

3.1. Tăng cường giáo dục và truyền thông

Ngân hàng cần tổ chức các chương trình giáo dục để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Việc này sẽ giúp giảm bớt sự e ngại của khách hàng.

3.2. Cải thiện tính năng và giao diện người dùng

Cải thiện giao diện và tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hơn. Một trải nghiệm người dùng tốt sẽ khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như an toàn, tiện ích và sự dễ dàng trong sử dụng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank.

4.1. Kết quả khảo sát về quyết định sử dụng dịch vụ

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nếu có các biện pháp bảo mật tốt.

4.2. Phân tích dữ liệu từ khách hàng

Dữ liệu từ khách hàng cho thấy rằng những người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đều đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ này.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, cần có những giải pháp cụ thể để khắc phục các thách thức hiện tại.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

5.2. Đề xuất giải pháp cho Vietinbank

Vietinbank cần đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (còn gọi là internet banking hay online banking) là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu của mạng internet vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng trực tuyến:  “ Ngân hàng trên mạng internet hay ngân hàng trực tuyến có thể được định nghĩa như một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua việc sử dụng máy tính có kết nối internet” ( Lloyd G.  Theo Safeena, Abdullah và Hema (2009), ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cung cấp các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thông qua một trang mạng internet. Đây là loại hình dịch vụ qua đó khách hàng của ngân hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như báo cáo số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,.

thông qua mạng viễn thông mà không cần rời khỏi nhà hoặc tổ chức của họ.  Ở Việt Nam, Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 của Ngân hàng Nhà nước “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet” định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng trên internet (dịch vụ internet banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm: Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Như vậy, hiểu một cách khái quát, ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ của ngân hàng hiện đại với hàm lượng công nghệ cao. Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đòi hỏi phải có những yếu tố sau đây:  Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: Thay đổi thói quen giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng không phải là điều đơn giản.

Ngân hàng trực tuyến là một kênh dịch vụ mới, muốn sử dụng khách hàng cần có những kỹ năng cơ bản về máy tính và internet. Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các lợi ích mà dịch vụ này mang lại là điều kiện cần thiết để ngân hàng trực tuyến phát triển. Vì thế, các ngân hàng cần phải có những chiến dịch giới thiệu, quảng bá giúp khách hàng hiểu rõ ưu điểm, tiện ích, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.  Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển.

Ngân hàng trực tuyến được cung cấp dựa trên sự rộng khắp và phổ biến của mạng internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet banking được mở rộng, tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn cho hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch, thì quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6  Nguồn nhân lực: Hệ thống ngân hàng trực tuyến đòi hỏi một lực lượng lao động được đào tạo tốt, có chuyên môn về lĩnh vực công nghệ thông tin, truyền thông và an ninh mạng để triển khai các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.

Thiếu các kỹ năng làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh, ngôn ngữ căn bản của internet, cũng là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.  Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Ngân hàng trực tuyến sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao gồm các dịch vụ mạng về cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể là hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như phần mềm, ảnh, nhạc.Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử.

Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy ngân hàng trực tuyến phát triển.  Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho ngân hàng trực tuyến: Ngân hàng trực tuyến là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. Ngân hàng trực tuyến chỉ có thể được triển khai hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ.

Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó, xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực về ngân hàng trực tuyến là điều kiện quan trọng để dịch vụ này phát triển.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1 Căn cứ vào cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể chia thành ba cấp độ như sau:  Cấp độ cung cấp thông tin (Informational websites): Đây là cấp độ cơ bản của Internet banking. Ở cấp độ này, ngân hàng chỉ cung cấp các thông tin về sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 phẩm, dịch vụ của mình trên trang web. Các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ độc lập, không kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng nên rủi ro cũng rất thấp.

 Cấp độ giao tiếp hay giao dịch đơn giản (Communicative/ Simple transactional websites): Đây là cấp độ cho phép có sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, vấn tin tài khoản, gửi hồ sơ xin cấp tín dụng, hoặc cập nhật dữ liệu. Khách hàng sẽ nhận được phản hồi của ngân hàng sau khi gửi yêu cầu. Cấp độ này có nguy cơ cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng. Vì vậy, cần có hệ thống kiểm soát, theo dõi và cảnh báo nhằm ngăn chặn sự xâm nhập trái phép vào mạng nội bộ và hệ thống máy tính ngân hàng.

 Cấp độ giao dịch nâng cao (Advanced transactional websites): Ở cấp độ này, dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch trực tuyến khác. Đây là hình thức Internet banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.2 Căn cứ vào đối tượng khách hàng  Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân: là dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân có mở tài khoản tại ngân hàng. Các chức năng chính mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp bao gồm: - Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin giao dịch,. - Tra cứu thông tin ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến mãi,.

- Thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển tiền trong hệ thống hoặc liên ngân hàng, gửi tiết kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn,. - Các dịch vụ gia tăng khác liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, ngân hàng nước ngoài,.  Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp: là dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp có mở tài khoản tại ngân hàng. Các chức năng chính của dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: - Báo cáo, thống kê: xem báo cáo, thống kê giao dịch, in chứng từ, tra cứu nhật ký hoạt động của tài khoản,.

- Tra cứu thông tin ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến mãi, tin tức thị trường,. - Thực hiện các giao dịch tài chính: chuyển tiền thanh toán trong và ngoài hệ thống, thu hộ, chi hộ, trả lương,. - Các dịch vụ gia tăng khác liên quan đến hoạt động tín dụng, tài trợ thương mại, đầu tư,. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng không ngừng đầu tư để cung cấp nhiều tiện ích mới cho các đối tượng khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến.4 Tiện ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đối với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh Ngân hàng trực tuyến với nền tảng là công nghệ thông tin và mạng internet mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người sử dụng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia.

Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào.