CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH vực NGHIÊN CÚU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong 10 năm trở lại đây, làn sóng công nghiệp 4.0 đã tác động tích cực và mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế - xã hội, đưa kinh tế Việt Nam tăng trưởng và trở thành một thị trường tiềm năng trong khu vực Đông Nam Á và Thế giới. Hiệu quả tích cực từ chính sách điều hành của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong lĩnh vực tài chính tiền tệ thông qua các đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015”; “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến 2030” hay “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025”. Bên cạnh đó, có thể nói dịch vụ ngân hàng số đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Điều này đã tạo điều kiện cho hoạt động phát triển các dịch vụ ngân hàng số phát triển mạnh mẽ.
Tuy nhiên, đây cũng là thách thức và sức ép khá lớn đối với các NHTM, đòi hỏi các ngân hàng phải có những giải pháp, chiến lược phát triển phù hợp. Nhằm đáp ứng cho một nền kinh tế 4.0 đang phát triển nhanh chóng, các tiện ích xung quanh phải có sự thay đổi kịp thời và phù hợp, trong đó tiện ích về giao dịch thanh toán điện tử trở nên cần thiết. Ngành ngân hàng nói chung hay tại Aribank nói riêng cũng không thể đứng ngoài công cuộc thay đổi và dịch chuyển từ phương thức thanh toán truyền thống sang phương thức thanh toán 4. Và sự cấp thiết của chuyển đổi số tại các ngân hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết kể từ khi đại dịch Covidl9 bắt đầu xuất hiện trên thế giới và Việt Nam kể từ năm 2020.
“Đại dịch đã chứng minh, ngân hàng số là điều cần thiết để người tiêu dùng ở mọi lứa tuổi tự tin quản lý tài chính của họ”, Allison Beer, Giám đốc phụ trách công nghệ tại PMorgan Chase 1, 1 khẳng định. Theo khảo sát từ PMorgan Chase ở 1.500 khách hàng vào cuối năm 2020, kết quả cho thấy 54% người tiêu dùng sử dụng các công cụ kỹ thuật số để thực hiện các giao dịch ngân hàng nhiều hơn là trước khi xảy ra đại dịch Covid-19. Tại tọa đàm trực tuyến Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, gia tăng trải nghiệm khách hàng, cơ hội dành cho ngân hàng so, Fintech và Mobile Money năm 2021, chuyên gia kinh tế cấn Văn Lực dự báo lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trên thế giới giai đoạn 2019 - 2023 sẽ tăng thêm 19,3%, dự báo đến năm 2024 thanh toán qua Mobile, ví điện tử, ví số trở thành công cụ thanh toán rất quan trọng. Neu năm 2020 thanh toán qua ví điện tử chỉ chiếm 44,5% thì đến năm 2024 dự báo thanh toán qua ví sẽ chiếm khoảng 51,7%.
Ngày 06/01/2022, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 06/QĐ-TTg phê duyệt Đe án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ việc chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022-2025, tầm nhìn đến 2030 là một đòn bẩy quan trọng thúc đẩy mạnh mẽ các Ngân hàng thương mại chuyển đổi số. Ngày 04/08/2022 tại Hà Nội và điểm cầu truyền hình tại TpHCM diễn ra sự kiện “Chuyển đổi số ngành ngân hàng” với sự chủ trì của Ngân hàng Nhà nước có sự tham dự của Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính, các Bộ Ngành có liên quan và hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tại sự kiện, Thủ tướng đã yêu cầu ngành ngân hàng tập trung khắc phục những hạn chế, bất cập, tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa tiến trình chuyển đổi số, đáp ứng các yêu cầu, đạt được mục tiêu đề ra, đặc biệt là phát huy hơn nữa vai trò, ý nghĩa quan trọng, nâng cao hiệu quả của chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng và nền kinh tế. Là một ngân hàng thương mại nhà nước đóng vài trò chủ lực trong hệ thống các ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) có sự chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, trong đó đặc biệt quan tâm đến việc phát triển số lượng người dùng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của dịch vụ.
Các hoạt động nổi bật về chuyển đổi số của Agribank qua các sự kiện gần đây như: 2 Từ ngày 17/05/2021, Agribank đã thực hiện chương trình khuyến mãi vô cùng lớn nhằm khuyến khích các khách hàng cá nhân trong giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, nhiều lần nâng hạn mức giao dịch đối với các kênh giao dịch điện tử, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng lần đầu đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, các phong trào thi đua nội bộ đối với các đơn vị cá nhân có tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt qua các giai đoạn. Cho đến 31/12/2021, Agribank đạt được hơn 15 triệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mobile banking, internet banking đã làm tăng trưởng tốc độ dịch vụ ngân hàng số của Agribank năm 2020 là +40% (đạt 905 tỷ đồng), năm 2021 mặc dù dịch bệnh phức tạp nhưng đã đạt tốc độ tăng trưởng là +20. Từ tháng 09/2021, Agribank đã cho ra mắt sản phẩm mới ứng dụng công nghệ xác thực eKYC cho phép khách hàng cá nhân có thể mở tài khoản trực tuyến thông qua điện thoại thông minh có cài đặt ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, nhập xác thực qua số điện thoại, chụp giấy tờ tùy thân và xác thực bằng khuôn mặt trực tuyến, tất cả các bước giao dịch chỉ với 2 đến 3 phút là việc mở tài khoản hoàn tất. Thời điểm ra mắt sản phẩm đúng vào thời điểm dịch Covid-19 đang bùng phát, nhiều tỉnh thành trong cả nước phải áp dụng Chỉ thị 15, Chỉ thị 16 của Chính phủ, việc đi lại bị giới hạn và giao tiếp tiền mặt được khuyến cáo hạn chế, tăng cường phương thức giao dịch điện tử.
Chỉ trong vòng 4 tháng ra mắt sản phẩm, Agribank đã đạt được hơn 243.000 tài khoản trực tuyến, giúp Agribank huy động nguồn tiền gửi từ kênh tài khoản trực tuyến đạt 236 tỷ đồng. Đen 31/08/2022, số lượng tài khoản trực tuyến Agribank đạt được 477.398 tài khoản, nguồn vốn huy động từ kênh tài khoản trực tuyến đạt 357 tỷ đồng; Ngày 06/09/2022, Agribank đã tưng bừng khai trương Ngân hàng so - Agribank Digital tại Hà Nội, đây là điểm giao dịch ngân hàng số 24/7 đầu tiên của Agribank cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và chủ động thực hiện các giao dịch tài chính một cách dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả. Mô hình giao dịch ngân hàng số này trước mắt đã cho thấy phát huy được những ưu điểm của nó như giúp Agribank gia tăng sự tương tác với khách hàng của mình thông qua các giao dịch hoàn toàn tự động 3 như định danh, đăng ký thông tin sinh trắc học, đăng ký mở tài khoản thanh toán trực tuyến bằng công nghệ eKYC, đăng ký các giao dịch điện tử; đăng ký vay vốn; thực hiện các giao dịch thanh toán như chuyển khoản/nộp tiền/thanh toán hóa đơn/gửi tiết kiệm. Điểm giao dịch Agribank Digital thực hiện các chức năng như một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ nhưng các nhu cầu giao dịch của khách hàng được xử lý tự động nhanh chóng và vẫn đảm bảo các tiêu chí như sự bảo mật, chính xác và giảm thiểu rủi ro trong thao tác thủ công trước đây.
Bên cạnh đó, một tiêu chí thúc đẩy các ngân hàng đẩy mạnh mô hình chuyển đổi số dịch vụ ngân hàng nữa là vấn đề tiết giảm được chi phí vận hành như về bộ máy nhân sự, văn phòng phẩm, chứng từ giấy. Định hướng kinh doanh năm 2022, mục tiêu chiến lược đến năm 2030 của Agribank là tiếp tục giữ vững vị thế là một Ngân hàng thương mại đóng vai trò chủ lực tại Việt Nam, một trong những giải pháp chính là “Đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng nền tảng công nghệ số; từng bước xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng, trong đó tăng cường hiệu quả hợp tác với các công ty con để phát triển các sản phẩm dịch vụ liên kết ngân hàng - bảo hiểm - chứng khoán; quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng”. Đe đạt được những mục tiêu chiến lược trên, Agribank nói chung hay các chi nhánh Agribank nói riêng cần có những chính sách thật cụ thể nhằm đề ra các giải pháp tăng trưởng khách hàng, giữ được khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí quan trọng và quyết định. Là một cán bộ Agribank - tôi thấy được tầm quan trọng của việc phát triển khách hàng và giữ chân khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Agribank thông qua việc mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hiện nay, tuy có rất nhiều đề tài nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng vẫn chưa có đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số tại Agribank. Bên cạnh đó tác giả luôn ấp ủ thực hiện một đề tài về các giải pháp tăng trưởng số lượng và chất lượng khách hàng cá nhân Agribank tại nơi mình đang công tác, đó là lý do tôi chọn thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu to ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân 4 hàng số của khách hàng cá nhân tại Agrỉbank - Chi nhánh Bình Triệu” nơi tôi đang công tác.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tong quát Mục tiêu tổng quát của đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số của Agribank tại Chi nhánh Bình Triệu. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam tại chi nhánh Bình Triệu trong thời gian tới.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu ỉ: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Bình Triệu.