Luận văn thạc sĩ ueh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp phát triển nhà đồng bằng sông cửu long

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long.

• Tác giả: Biện Thị Thu Thùy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm sự hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, và rủi ro cảm nhận. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.1. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa mà không cần đến ngân hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm chi phí, thời gian và tăng cường khả năng quản lý tài chính. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành với ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà khách hàng gặp phải. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Các yếu tố như an toàn thông tin, chi phí sử dụng và trải nghiệm khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. An toàn thông tin trong dịch vụ ngân hàng điện tử

An toàn thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi cung cấp thông tin cá nhân và thực hiện giao dịch trực tuyến.

2.2. Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu chi phí quá cao, khách hàng có thể từ chối sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần cân nhắc để đưa ra mức phí hợp lý nhằm thu hút khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dữ liệu được thu thập từ khách hàng của Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm và ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hữu ích cảm nhận có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy nó mang lại lợi ích rõ ràng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất giải pháp cho ngân hàng

Ngân hàng nên tập trung vào việc nâng cao an toàn thông tin và giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ. Điều này sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 này trình bày cơ sở lý thuyết về các khái niệm chính của đề tài: Ngân hàng điện tử, các sản phẩm của dịch vụ NHĐT, lợi ích của dịch vụ NHĐT, các lý thuyết và mô hình nghiên cứu như: mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhằm xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó đưa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thái phát triển 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Với lịch sử ra đời hơn 25 năm, dịch vụ NHĐT được hiểu theo nhiều cách khách nhau và tùy vào chủ thể nghiên cứu, đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất nào dành cho loại hình dịch vụ này. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT là một hệ thống cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng của mình với ngân hàng. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT, Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động của ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”.

Trong đó, kênh phân phối điện tử được hiểu là “Hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Tổ chức tín dụng sử dụng để giao dịch với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình phát triển của NHĐT. Một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử”.

Trong đó phương thức điện tử là toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, điện thoại, hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng, hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng. Tương tự như ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cung cấp tất cả các tiện ích ngân hàng bao gồm: tiện ích thông tin, tiện ích tài khoản, tiện ích tín dụng, tiện ích thanh toán và tài chính dựa trên hệ thống ngân hàng lõi (Core- banking).2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) Website quảng cáo là hình thái đơn giản nhất của NHĐT, các ngân hàng khi mới xây dựng NHĐT hầu hết thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo, cung cấp thông tin, chỉ dẫn, liên lạc.

Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình.) mọi giao dịch vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các điểm giao dịch ngân hàng.2 Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái thương mại điện tử, Internet được ngân hàng sử dụng như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch.Trong hình thái này internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hình thái này hầu hết được sử dụng ở các ngân hàng vừa và nhỏ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Quản lý điện tử (E-business) Đối với hình thái quản lý điện tử, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng và phía người quản lý. Các xử lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác.

Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của ngân hàng với khách hàng. Ngoài ra, sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…. giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) Hình thái này chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và cung cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) ATM banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động (máy ATM), đây là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn mà không cần đến giao dịch viên, dịch vụ này được ngân hàng cung cấp thông qua thẻ ATM tại các máy giao dịch tự động.

 Những dịch vụ ATM banking mang lại có thể kể đến như: - Đổi mã PIN, truy vấn, xem số dư tài khoản, in sao kê. - Rút/nộp tiền mặt từ tài khoản. - Chuyển khoản: trong và ngoài hệ thống. - Nạp tiền Vn Top up (nạp tiền di động trả trước, mua thẻ game, thẻ điện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking) Pos banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ (POS) tại các điểm bán hàng.

Máy POS dùng cung cấp dịch vụ NHĐT được lắp đặt tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của Pos banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa, dịch vụ. Tiện ích mà Pos banking mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt khi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông; tham gia các chương trình khuyến mãi, giảm giá do ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. Ngoài ra, một số nơi còn cho phép khách hàng rút tiền mặt tại các máy POS mà không cần phải mua hàng.

Chính nhờ những tiện ích này Pos banking đã tác động rất lớn đến việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt trong cư dân.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng thông qua điện thoại cố định. Hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24. Khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ Phone banking được cung cấp từ một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản tùy theo loại hình dịch vụ đăng ký và khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.  Những dịch vụ Phone banking mang lại có thể kể đến như: - Thông tin ngân hàng: lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng. - Kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch gần nhất. - Chuyển khoản, thanh toán hoá đơn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) Mobile banking - SMS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Các dịch vụ này được thực hiện qua chức năng nhắn tin của điện thoại di động. Để tham gia dịch vụ, khách hàng cần đăng ký và cung cấp những thông tin cơ bản cho ngân hàng như: số điện thoại di động, tài khoản thanh toán.

Sau khi đăng ký thành công khách hàng sẽ được cung cấp một mã định danh (ID). Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng thực hiện xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng cài đặt ứng dụng Mobile banking của ngân hàng hoặc nhắn tin theo cú pháp đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ SMS banking của ngân hàng.  Những dịch vụ Mobile banking – SMS banking mang lại bao gồm: - Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, liệt kê 05 giao dịch gần nhất và chi tiết giao dịch, lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm giao dịch, thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng.

- Thông báo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tri ân khách hàng. - Thông báo biến động số dư, nhắc nợ, lịch trả nợ - Chuyển khoản: nội bộ, liên ngân hàng. - Nhận tiền kiều hối qua Western Union vào tài khoản. - Nạp tiền Vn Topup (nạp tiền điện thoại di động trả trước, mua thẻ game, thẻ điện thoại).

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking) Internet banking là việc cung cấp tự động thông tin, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Để có thể tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này. Khách hàng sau khi đăng ký dịch vụ sẽ được cấp mật khẩu và tên truy cập.