BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------------------ BIỆN THỊ THU THÙY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------------------ BIỆN THỊ THU THÙY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh - 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố, các website… Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Tác giả BIỆN THỊ THU THÙY LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thái phát triển .1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Thương mại điện tử (E-commerce) .3 Quản lý điện tử (E-business) .4 Ngân hàng điện tử (E-banking) .2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) .2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking) .3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) .4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) .5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking) .6 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home banking) .7 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking).3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Đối với ngân hàng . 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Tiết kiệm chi phí kinh doanh .2 Tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng .3 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn .4 Mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu, thực hiện xúc tiến thương mại.2 Đối với khách hàng .1 Tiết kiệm thời gian và chi phí .2 Quản lý tài sản hiệu quả và nắm bắt đầy đủ thông tin .3 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và chất lượng .3 Đối với nền kinh tế .4 Một số lý thuyết về quyết định sử dụng của khách hàng .1 Hành vi tiêu dùng .2 Mô hình lý thuyết .1 Mô hình hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action) .2 Mô hình hành vi dự định (TPB- Theory of Planned Behavior) .3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 17 1.3 Một số nghiên trước đây về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.4 Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Hữu ích cảm nhận .2 Dễ sử dụng cảm nhận .3 Kiểm soát hành vi cảm nhận .4 Thông tin hệ thống .5 Chuẩn mực chủ quan .6 Rủi ro cảm nhận . Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Mô hình nghiên cứu . 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG .1 Tổng quan về ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long. 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược .3 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động .2 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long.1 Dịch vụ thẻ .2 Dịch vụ Mobile banking.3 Dịch vụ SMS banking .4 Dịch vụ Internet banking .3 Cạnh tranh giữa ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long với các ngân hàng khác về dịch vụ ngân hàng điện tử.4 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long . 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng .1 Thiết kế bảng câu hỏi .2 Phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu và chọn mẫu .3 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy .1 Thống kê mô tả dữ liệu .2 Thống kê mô tả biến định tính .3 Đánh giá độ tin cậy thang đo.1 Thang đo các khái niệm thành phần .2 Thang đo quyết định sử dụng . 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố tác động .2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo quyết định sử dụng .5 Phân tích tương quan .6 Phân tích hồi quy bội.7 Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến .8 Kiểm định hiện tượng tự tương quan .4 Nhận xét về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ kết quả nghiên cứu.1 Sự hữu ích cảm nhận .2 Dễ sử dụng cảm nhận .3 Kiểm soát hành vi cảm nhận .4 Chuẩn mực chủ quan .5 Rủi ro cảm nhận . 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 70 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG .1 Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng .2 Giải pháp về tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng .3 Giải pháp nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Giải pháp về thông tin hệ thống và kiểm soát hành vi cảm nhận.5 Giải pháp tăng cường chuẩn mực chủ quan .6 Các giải pháp bổ trợ khác .1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .2 Giải pháp về nguồn nhân lực .2 Một số kiến nghị . 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Đối với Chính phủ .1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng điện tử .2 Tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ .3 Nâng cao trình độ, nhận thức và hiểu biết về công nghệ .2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước . 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn ANZ : Ngân hàng ANZ Việt Nam BANKNET : Công cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) EXIMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam FPT : Công ty cổ phần viễn thông FPT IDT : Lý thuyết về sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) KIOSK : Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua màn hình KMO : Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Kaiser Mayer Olkin) MHB : Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MM : Mô hình động lực (Motivational Model) MPCU : Mô hình sử dụng máy tính (Model of PC Utilization) NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PALM : Tên của một hệ điều hành thiết bị di động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PDA : Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (Personal Digital Assistant) POS : Máy chấp nhận thẻ (Point Of Services) POCKET PC : Thiết bị vi tính bỏ túi SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCT : Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory) SMARTLINK : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance model) TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TPB : Lý thuyết hành vi dự định (Theory Of Planned Behavior) TRA : Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action) VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIF : Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) VNBC : Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC VNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam WAP : Giao thức ứng dụng không dây là một tiêu chuẩn công nghệ cho các hệ thống truy cập internet từ các thiết bị di động như điện thoại di động PDA (Wireless Application Protocol) WTO : Tổ chức thương mại thế giới UTAUT : Lý thuyết thống nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Mã số Tên Trang 1 Bảng 1.1 Tóm tắt các nghiên cứu trước 19 2 Bảng 1.2 Bảng mã hóa các biến nghiên cứu 26 3 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của MHB giai đoạn 2008-2013 32 4 Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch của trên máy ATM của MHB 37 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT của MHB với các 5 Bảng 2.3 42 ngân hàng khác Tóm tắt hệ số Cronbach's alpha thang đo các nhân tố 6 Bảng 3.1 54 tác động Tóm tắt hệ số Cronbach's alpha thang đo quyết định sử 7 Bảng 3.2 57 dụng Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo 8 Bảng 3.
